时间：2022-12-09 08:12:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务质量控制，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1．1从总体结构上基本可以满足各类群体的金融服务需求。但是，我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制，有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。因此，一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家关注的热点问题。
1．2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中，商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给，并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能:信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着深远的影响。
1．2．1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能，在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本，将短期资金转化为长期资金，从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示，截至2014年1月末，我国商业银行总资产达到116．37万亿元，同比增长12．8%。
1．2．2服务金融职能由于银行的信息比较灵通，联系面又很广，特别是业务中广泛使用计算机，使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件，对企业“决策支援”等服务不断延伸。企业流通、生产不断专业化，迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理，如支付、工资发放等，个人消费也慢慢发展为转账结算。
1．2．3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、客户支付、兑付现款，成为个人、团体、企业们的支付人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心，形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系，商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。
1．2．4经济调节职能商业银行通过借助国家的宏观政策及中央银行的货币政策，实现对国家产业结构、经济结构、消费结构、投资结构的调整。此外，通过其在国际市场上的金融活动，商业银行还可以对本国的国际收支状况进行适当调节，从而确保我国经济持续快速稳定发展。
1．2．5信用创造职能众所周知，商业银行是各种金融机构中唯一能吸收活期存款，开设支票存款账户的机构。商业银行通过吸收存款、发放贷款，扩大银行的资金来源，扩大货币供应量，从而满足社会经济发展对支付手段、流通手段的需要。
2我国商业银行服务质量现状
2．1“以顾客为中心”的银行服务质量理念并没有真正形成长期以来，我国商业银行由于受到政府的约束和管制，处于竞争相对缺乏的卖方市场状态，在服务内容和经营决策方面，顾客的需求还没有获得服务提供者真正的高度重视。对于银行提供的服务，大部分顾客群体对其认可度并不高。大部分商业银行经常在服务上轻实践重承诺、轻服务重管理，并未真正在思想上形成“以顾客为中心”的服务理念，更谈不上真正贯彻这一理念了。
2．2营业网点设置不合理，设施也不够齐全尽管目前我国商业银行在服务环境、硬件设施上比以前有了很大的改善，但有一些问题依然存在:比如有些银行网点位置过于偏僻，且周围环境杂乱;有些银行网点监控设施缺乏;有些银行网点为客户提供的杂志过于陈旧，饮水机没有水。这些细节问题会导致银行很难吸引中高端客户，从而面临被淘汰的风险。
2．3员工职业素质不高，缺乏综合培训目前我国商业银行普遍存在脸难看、话难听、队难排的现象，员工也存在服务技能不强，欠缺经验的问题。目前很多银行内部往往会出现这样的情况，对公业务的柜员不会对私业务，而对私业务的柜员不会对公业务。服务缺乏灵活性、主动性、标准化，相关人员缺乏耐心细致、亲和力。随着创新步伐在银行业中的不断推进，各种各样的新业务层出不穷，各种业务流程不断交叉，新老员工都将面对新的业务不熟练、培训缺乏的问题。
2．4重视高端客户，忽略普通客户当前，银行服务正向多元化和深层次发展，也就出现差异化、个性化的服务。很多银行的服务大厅都设立了VIP区，这就给客户设置了一个“门槛”。在接待小客户、办理小业务的过程中，一些员工经常出现业务办理拖拉、态度不友好等现象，这会使银行在客户心目中造成不良的影响，从而可能流失一部分的客户。银行必须认识到重视大客户的同时，也需要认识到普通客户也可能发展成为大客户。
2．5营销与服务不能匹配，缺乏相应的补救措施当前很多银行在开展对外宣传时，经常进行夸大营销，使顾客对银行产生过高的期望，而银行又缺乏相应的服务补救措施。银行要想在市场竞争中长久发展，就必须保证营销和服务相匹配，防止过度承诺。如果银行不具备优质的服务，即使有漂亮的营销手段和措施，也只能是徒劳无功，大部分客户最终还是会慢慢流失的。
3商业银行服务质量控制策略
3．1信息控制与体验控制
3．1．1商业银行的信息控制一是对银行信息化建设工作进行重新定位。要从战略高度方面去思考、去谋划，确保银行的战略目标与信息化发展目标相互匹配。二是对银行信息战略规划进行研究。信息战略规划是一项系统的工程，要用理论的方法去指导，要制定各类基础标准，还要采用各种高效的软件工具。三是加大力度开展信息方法论研究。在银行信息化建设过程中，必须要有一套科学合理的信息系统开发方法和理论。四是引进BPR流程再造管理理念。五是高度关注组织重构等问题。
3．1．2商业银行的体验控制银行实施客户体验的目的是把客户的注意力从价格、产品方面转移到服务质量上来，建立起长期、独特的优势。客户体验服务策略是一项系统的工程，很难被竞争对手模仿。商业银行实施客户体验的策略:一是增强服务的可靠性。二是提高服务的响应性。三是加强服务的移情性［12］。
3．2标准控制与定制控制
3．2．1商业银行的标准控制一是服务标准必须坚持以客户为导向。二是服务标准必须具有明确的指示性。三是服务标准必须具体化或定量化。四是服务标准必须要简要明了。五是服务标准必须要兼具可行性和挑战性。六是服务标准必须要兼具稳定性和动态性。
3．2．2商业银行的定制控制为客户提供个性化的产品和服务，全面提高顾客满意度，已经成为如今银行追求自身竞争优势的一种趋势。商业银行实施定制化服务的策略:一是建立银行客户关系管理系统。二是加强市场细分，强化对优质客户的服务。开展定制化服务要求商业银行努力促进与各客户利益关系的紧密结合，互动发展。三是实施客户经理制。
3．3及时控制与充足控制
3．3．1商业银行的及时控制一是改进硬件设施，改善服务环境。如:进一步提高POS和ATM的开通利用率。二是提供保障服务，整合制度依据。如:加快柜台业务办理速度，规范柜台工作人员业务操作程序。三是提高服务效率，再造业务流程。进一步提高银行前台的服务效率，做到分行能做的不让支行做，后台能做的不让前台做，柜员能做的不让客户做，能简单做的不要复杂做。四是强化系统控制，引领科技进步。五是提高员工素质，强化业务培训。如:创造条件为员工搭建良好的培训平台，对员工进行分层次的素质培训。六是优化监督流程，完善监督体系，让事中控制及监督手段更为有效。七是建立长效机制，改善服务质量管理。
3．3．2商业银行的充足控制一是开展客户体验服务。通过高品质的客户体验型服务活动，将银行与客户更加紧密地联系在一起，建立独具特色的长期竞争优势。二是实施分支机构服务的差异化。银行通过“以客户为中心”的理念，创建独特个性的分支机构，是其充足经营的又一个有效途径。银行应该把客户前往其机构办理业务当作是一次服务体验，为客户最大限度地提供一次美好的体验。要达到良好的效果，银行必须增强产品种类、服务水平、服务环境的差异性。三是从客户和客户经理的双重角度进行产品设计和营销。产品或服务在满足与竞争者具有差异化的基础上，还要与客户的个性化需求相符合，并且知道服务的具体对象，以及推出产品的最佳时机。
3．4承诺控制与补救控制
3．4．1商业银行的承诺控制一是认真论证，科学分析。当制定服务承诺新措施前，要进行认真论证，反复探讨研究，走群众路线，从群众中来到群众中去，拿出切实可行的办法。二是进行试点，加以总结。一项新的服务承诺在科学论证的基础上，可选择在一些有代表性的地区进行试点。在试点过程中，注意收集各种意见和情况，客观地进行利弊分析，认真总结，正确引导和改进不足的方面，注意加强保护新事物的勃勃生机，扬长避短。三是逐步推广，力求完善。在试点的基础上，使新的服务承诺积极稳妥逐步地在大范围内推开，推广试点中的有利做法，改进不足方面，以便在推广中少走弯路，循序渐进地改进和完善，最终达到推动银行提高效益的目的。四是量化考核，监督检查。银行可以成立由相关部门组成的监督检查组，对服务承诺的实施情况进行跟踪检查监督，还可以借助每年开展的民主评议政风行风建设来征求各方面意见，发现承诺服务过程中的新问题和新情况［13］。五是培养人才，加大投入。
3．4．2商业银行的补救控制一是加强员工培训，充分大胆授权。商业银行必须有针对性地对前台一线员工进行系统的培训，使他们学会服务失误发生时的解决办法，学会服务补救工作的技巧，掌握处理客户问题的能力。二是鼓励顾客投诉，制定银行服务标准。三是快速采取行动，抓住时机补救。银行在问题解决的过程中，应当让客户能够及时了解到处理问题的进度，要及时将解决问题的相应程序向客户公开。当不能当场解决问题时，应及时将银行如何行动告知客户，阐明银行正在及时采取修复性的措施。四是给予适当、满意的补偿，迅速缓解客户的情绪。银行的员工，特别是一线员工，应该主动承认失误，向客户道歉，要有敏锐的触觉，通过准确、及时、恰当的服务补救，使客户的不满情绪得到迅速的缓解。同时，银行应该建立一套富有弹性的补偿机制，应付发生的各种失误。五是保持员工内部忠诚，开展内部服务补救。
4特色控制与创新控制
4．1商业银行的特色控制所谓特色服务，就是指商业银行在经营活动中采取独特的服务方式和方法，并形成一种富有明显个性的服务特征和风格。商业银行实施特色服务的策略:一是特色定位。如:进行服务环境定位、区域定位、客户群体定位、金融产品定位等。二是特色创建。特色服务能否真正取得成效，关键在于一个“实”字。也就是说，不能为特色而搞特色服务，只是在形式上摆一些花架子，而不注重实际的服务效果。如果这样，就会适得其反。三是特色维持。最基本的要求是在相当的时间内要保持特色服务的稳定性，进一步加深客户对银行服务特色的印象与认可。应该坚持的原则是:人无我有、人有我优、人优我特，使商业银行的服务永远保持特色。
北京纳税服务中心采取现场支持与在线支持相结合，时时监听与抽取录音测评绑定开展业务支持的工作模式，通过对现有工作模式的应用和总结，以及对单独采用一种模式进行支持的利与弊进行分析来探讨业务支持模式的最佳方案。
一、现场支持模式的利与弊
现场支持是指业务支持人员在话务现场采取巡视支持，对座席人员进行面对面的政策支持和质量监控的方式。
（一）现场支持的优势
中心在成立初期主要采取了现场支持的方式提供业务支撑。业务支持人员在话务现场巡视支持，有利于时时收集热点问题，统一答复内容，及时有效应对话务现场遇到的各种业务问题，不仅保证了服务质量，还提高了纳税人的满意度。特别是对新的座席人员在熟悉话务系统和提升业务水平等方面起到了至关重要的作用。我们认为热线成立初期或者新的座席人员上线实习期间，现场支持的模式相对于其他方式更符合实际工作的需要。
（二）现场支持存在的不足
1.人员成本大、工作效率低
热线运行一段时间后，我们发现现场支持方式人力成本相对较大、工作效率相对较低。现场支持的方式需要按照座席人员的数量进行科学的配比，相对于其他的支持方式对于人员的数量要求的更多，所以现场支持方式可以说是人力成本较大的一种支持方式。现场支持需要有业务支持人员时时在话务现场进行巡视，并提供面对面的业务支持，业务支持的过程当中，无法开展其他业务工作，因此，降低了业务支持人员的工作效率。
2.不利于工作量考核，降低工作积极性
现场支持的方式下，业务支持岗位人员工作量的统计受到了支持方式的局限性，不利于开展对业务支持人员工作量和绩效的考核，不利于激发业务支持人员的工作积极性。因为现场支持的方式下，所有业务支持人员存在干多干少一个样，缺乏对工作的创新精神和积极性。
3.影响话务质量，降低满意度
现场支持的方式需要业务支持人员与座席人员面对面的交流，特别是在话务繁忙阶段，因工作需要话务间的秩序和环境受到影响，在答复纳税人的问题时，因座席人员和业务支持人员之间的交叉干扰，不仅影响了话务质量降低纳税人满意度，还给现场管理岗增加了工作强度和压力。
二、在线支持模式的利与弊
在线支持是指业务支持人员通过话务系统的功能利用设备为座席人员提供的在线话务支撑的方式。
（一）在线支持的优势
1.工作效率最大化
座席人员通过在线支持的方式可以了解业务支持岗位人员的“状态”选择最佳的支持方式进行求助，即座席人员可以即时了解业务支持人员的“空闲”“整理态”或“通话中”的状态，选择现场支持、组内求助、工单流转和在线支持的方式进行求助，不仅节省了座席人员保持话务的时间，而且兼顾了现场支持的及时性。而且在线支持的方式可以使业务支持人员在“空闲”的状态下根据工作需要，合理安排时间进行工单或其他业务问题的处理，提高了整体工作效率。
2.有利于需求、问题的收集和工作量的考核
在线支持的方式中，我们不仅可以利用系统本身的功能汇总业务支持人员受理座席人员寻求支持的话务内容，了解纳税人的需求，梳理、汇集热点问题和疑难问题。还可以通过系统记录业务支持话务的数量和质量，考核座席人员和业务支持人员的工作量和准确率。
3.提升话务质量、提高满意度
业务支持人员利用在线支持的方式可以在接受座席人员求助的过程中，利用知识库快速查询纳税人咨询的内容，采取描述和短信息的方式为座席人员提供准确的文件内容。另外，在线支持的方式在形式上优化了话务现场的环境，使座席人员、业务支持人员之间的交叉影响降到最低，因此，在线支持的方式不但提升了话务质量，同时还提高了纳税人的满意度。
（二）在线支持存在的不足
1.受系统影响较大，缺乏灵活性
在线支持也有其不足的地方，例如在线支持受到系统是否畅通和平稳运行的影响，只有在线支持的人员有处于“空闲”状态的前提下方可受理坐席人员的话务，如果业务支持全部处于“通话中”或其他状态，座席人员则处于失去支持的状态，因此，业务支持与座席人员数量的配比和其他指标的科学预测对在线支持模式的实施起到决定作用。
2.被动支持，缺乏全面性
在线支持与现场支持相比较存在业务支持人员提供的帮助形成被动支持，即只有业务支持人员主动寻求业务支持的帮助，才能发挥业务支持的作用，当座席人员受理到疑难问题时，拒绝采取及时求助，而是自行查阅或生成工单时，就会暴露出在线支持方式下业务支持人员被动求助的尴尬境地。同时当座席人员求助的问题受到其自身业务水平和自身判断能力的限制时，往往需要求助的问题因为判断失误给出错误的答案，失去第一时间解决问题的良机，也体现出在线支持被动的另一方面。
三、时时监听模式的利与弊
时时监听是指业务管理岗人员利用系统赋予的权限，在线进行随机监听座席人员答复问题内容，对偏离话务方向的电话进行干预和指引的业务支撑方式。
（一）时时监听的优势
1.主动支持、干预及时
时时监听与在线支持相比较，最大的优点就是业务支持岗位人员提供了主动的业务支持，实现了即时干预的功能。即业务支持人员利用系统监控功能，有选择的对业务水平较低，话务技巧较差的坐席人员或者随机进行监听，即时给予帮助和指导，对于答复内容偏离方向的问题可以进行即时干预，保障答复问题的准确率。
2.收集热点迅速、发现问题及时
时时监听话务达到一定数量后，业务支持人员可以根据被监听的内容，了解纳税人的需求，梳理、汇集热点问题和疑难问题。另外，时时监听的方式，有利于业务支持随时掌握座席人员在业务水平和话务技巧方面存在的问题，根据实际工作需要进行及时的调整和改正。
（二）时时监听模式存在的不足
1.话务质量受到业务支持人员综合能力的影响较大
与在线支持方式相比较，时时监听业务支持模式对业务支持人员的业务掌握程度、话务技巧的运用等方面要求较高。只有业务支持人员政策知识掌握熟练扎实才可以在监听过程中第一时间了解纳税人的需求，干预座席人员偏离方向的答复。
2.负面影响较大
时时监听业务支持方式下业务支持人员对座席人员话务的干预，在一定程度上影响了座席人员的思绪，削弱了座席人员的自信心，同时对于业务支持人员干预的话务，也有可能降低来电人对坐席人员的信任程度。
一、质量控制的内涵
国际标准化组织在ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中给出了一个定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度。”它没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品或服务，也可以是组织、体系或人以及以上各项的组合。质量的含义，一是能够满足客户的需要，并符合一定的预设质量标准；二是质量也意味着合格或者没有缺陷。
在实际工作中，为了让产品或服务达到质量的内涵标准，我们必须进行全过程的质量控制。质量控制是指把实际测得的质量特性与相关标准进行比较，并对出现的差异或异常现象采取相应的措施进行纠正，从而使工序处于控制状态。具体是为了监督质量形成过程，消除质量各环节上引起不合格或不满意效果的因素，使产品或服务达到质量要求、获取经济效益而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制主要是企业内部的生产现场管理，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施的活动。在服务和管理领域，质量控制是指针对服务现场的措施和状态予以的现场检测和纠正，以达到服务对象感觉满意的程度。
二、质量控制对经济管理工作的意义
经济管理的含义包含两层：一是宏观概念，统指政府在履行宏观调控上所进行的各种活动；二是微观概念，指在企业和部门中凡是有关生产、经营等各方面的管理工作。宏观经济管理与微观经济管理的目的都在于保证产品或服务质量，提高经济效益。这些工作的开展需要依靠统筹规划、工作实施以及质量控制，因此作为经济管理工作范围内的组成部分，质量控制对经济管理工作具有重要意义.
1、质量控制可以促使经济管理工作更有效率。只有实施质量控制工作，企业和部门的经济管理工作才会更有效率。随着市场经济的发展和竞争的加剧，企业和部门的领导早已感到市场竞争的压力，他们也清楚地认识到产品或服务质量的重要性。缺乏质量保证的产品或服务，会让企业和部门遇到很多问题，如产品的返修、服务的投诉、甚至对顾客进行的赔偿.
如果进行严格的质量控制，让产品或服务带给顾客的是放心使用和满意的评价，那么我们就能更专注于企业发展或部门的建设，从而给整体经济管理工作带来更高效率。因此，作为企业和部门领导，他们就要选择一种管理模式来加强企业的质量管理。从工程角度看，多数企业为规范质量控制选择了运用国际ISO9001等标准进行管理；从检测实验室看，多数单位选择了质量管理资质认定体系和实验室认可体系，相应的其他各类质量管理体系认证证书几乎覆盖了所有大中型企事业单位。而对政府部门，由于提供的是无形社会服务，因此更多依靠制定更加完善的业务操作流程与考核规定来进行质量控制。
2、质量控制是评价经济管理工作好坏的必要因素。质量控制通过监控与调整预设质量目标的过程，达到提供符合质量要求的产品或服务，从而为企业和社会带来经济效益。经济管理工作的好坏，需要有质量控制的标准来参与评价。实际工作中，不进行质量控制或者形同虚设的质量控制很难对经济效益和健康管理带来促进作用，这也反映了经济管理工作离不开严格的质量控制。将质量经济效益分析作为评价企业和社会经济管理工作的重要手段之一，具有重要意义。质量管理和质量控制是否有效，一定会在企业和部门经济效益是否提高上做出反映。企业和部门在开展质量管理活动时，如果经济效益都提高了，那么质量控制就是有效的。反过来，良好的经济管理工作也必须拥有完善的质量控制体系，否则评价经济管理工作的效果将会片面，整个经济管理工作也缺乏进步的推动力。
3、质量控制可推动经济管理工作更上新台阶。在质量控制工作的推动下，企业和部门提供的产品更完善，政府部门提供的服务更满意。从社会的角度看，我们的经济管理工作会越做越好，实际工作将更上新台阶。依照市场营销理论，消费者需要的是满意的产品，同时随着更多满意产品的出现，消费者的期望也不断提高，这反过来会促使企业和部门更加注重质量控制，于是企业和部门相互之间自发的竞争在质量控制的作用下，会推动整个社会产品质量的不断进步。经济管理工作的目的就是提升效益包括经济效益与社会效益，因此经济管理工作也获得了进步，表现在管理水平的提升、管理秩序的完善、经济状况变得更好等方面。
三、质量控制在经济管理中的运用
提要:质量作为产品或服务的重要 评价方面，是所有现代企业和政府部门都 必须重视的因素。本文论述质量控制对提 高企业和部门经济管理水平所起的重要 作用，认为质量控制是现代企业和政府部 门需要重视的工作之一.
关键词：质量控制；经济管理；经济效益
在我国现阶段经济建设中，各行各业 的工程建设、产品制造、社会服务等方面 都提出了“质量”含义，进行以质量为根本 的经济建设活动。无论产品质量、工程质 量、服务质量都具有相类似的内涵评价标 准，我们需要提供一种能满足一定检验标 准的有价值的有形或无形产品或服务。为 了达到预先设定的质量目标，我们必须在 实际工作中施以质量控制和监督，最终达 到保证质量和提升经济效益的目的.
一、质量控制的内涵 国际标准化组织在ISO9000：2000 《质量管理体系———基础和术语》中给出 了一个定义，质量是指“一组固有特性满 足要求的程度。”它没有将质量限定于产 品或服务，而是泛指一切可单独描述和研 究的事物，它可以是活动或过程，可以是 产品或服务，也可以是组织、体系或人以 及以上各项的组合。质量的含义，一是能 够满足客户的需要，并符合一定的预设质 量标准；二是质量也意味着合格或者没有 缺陷.
在实际工作中，为了让产品或服务达 到质量的内涵标准，我们必须进行全过程 的质量控制。质量控制是指把实际测得的 质量特性与相关标准进行比较，并对出现 的差异或异常现象采取相应的措施进行 纠正，从而使工序处于控制状态。具体是 为了监督质量形成过程，消除质量各环节 上引起不合格或不满意效果的因素，使产 品或服务达到质量要求、获取经济效益而 采用的各种质量作业技术和活动。在企业 领域，质量控制主要是企业内部的生产现 场管理，是指为达到和保持质量而进行控 制的技术措施和管理措施的活动。在服务 和管理领域，质量控制是指针对服务现场 的措施和状态予以的现场检测和纠正，以 达到服务对象感觉满意的程度.
从本质上说，质量是我们提供的产品 或服务的外在展现评价，而质量控制则是 为了达到质量目标的内部控制活动。质量 是企业和部门生存和发展的第一要素，这 已得到国内外大多数企业认同，质量目标 是企业和部门追求的目的和努力的方向， 而质量控制则是确保达到质量目标的有 力措施，目前质量管理已经逐步发展到统 计质量管理和全面质量管理阶段.
二、质量控制对经济管理工作的意义 经济管理的含义包含两层：一是宏观 概念，统指政府在履行宏观调控上所进行 的各种活动；二是微观概念，指在企业和 部门中凡是有关生产、经营等各方面的管 理工作。宏观经济管理与微观经济管理的 目的都在于保证产品或服务质量，提高经 济效益。这些工作的开展需要依靠统筹规 划、工作实施以及质量控制，因此作为经 济管理工作范围内的组成部分，质量控制 对经济管理工作具有重要意义.
1、质量控制可以促使经济管理工作 更有效率。只有实施质量控制工作，企业 和部门的经济管理工作才会更有效率。随 着市场经济的发展和竞争的加剧，企业和 部门的领导早已感到市场竞争的压力，他 们也清楚地认识到产品或服务质量的重 要性。缺乏质量保证的产品或服务，会让 企业和部门遇到很多问题，如产品的返修、服务的投诉、甚至对顾客进行的赔偿.
如果进行严格的质量控制，让产品或服务 带给顾客的是放心使用和满意的评价，那 么我们就能更专注于企业发展或部门的 建设，从而给整体经济管理工作带来更高 效率。因此，作为企业和部门领导，他们就 要选择一种管理模式来加强企业的质量 管理。从工程角度看，多数企业为规范质 量控制选择了运用国际ISO9001等标准 进行管理；从检测实验室看，多数单位选 择了质量管理资质认定体系和实验室认 可体系，相应的其他各类质量管理体系认 证证书几乎覆盖了所有大中型企事业单 位。而对政府部门，由于提供的是无形社 会服务，因此更多依靠制定更加完善的业 务操作流程与考核规定来进行质量控制.
2、质量控制是评价经济管理工作好 坏的必要因素。质量控制通过监控与调整 预设质量目标的过程，达到提供符合质量 要求的产品或服务，从而为企业和社会带 来经济效益。经济管理工作的好坏，需要 有质量控制的标准来参与评价。实际工作 中，不进行质量控制或者形同虚设的质量 控制很难对经济效益和健康管理带来促 进作用，这也反映了经济管理工作离不开 严格的质量控制。将质量经济效益分析作 为评价企业和社会经济管理工作的重要 手段之一，具有重要意义。质量管理和质 量控制是否有效，一定会在企业和部门经 济效益是否提高上做出反映。企业和部门 在开展质量管理活动时，如果经济效益都 提高了，那么质量控制就是有效的。反过 来，良好的经济管理工作也必须拥有完善 的质量控制体系，否则评价经济管理工作 的效果将会片面，整个经济管理工作也缺 乏进步的推动力.
3、质量控制可推动经济管理工作更 上新台阶。在质量控制工作的推动下，企 业和部门提供的产品更完善，政府部门提 供的服务更满意。从社会的角度看，我们 的经济管理工作会越做越好，实际工作将 更上新台阶。依照市场营销理论，消费者 需要的是满意的产品，同时随着更多满意 产品的出现，消费者的期望也不断提高， 这反过来会促使企业和部门更加注重质 量控制，于是企业和部门相互之间自发的 竞争在质量控制的作用下，会推动整个社 会产品质量的不断进步。经济管理工作的 目的就是提升效益包括经济效益与社会 效益，因此经济管理工作也获得了进步， 表现在管理水平的提升、管理秩序的完 善、经济状况变得更好等方面。由此可见， 经济管理与质量控制是既相互制约，又相 互促进的两个方面.
三、质量控制在经济管理中的运用 1、从经济管理的战略层面树立正确 的质量控制观念。质量控制是一项工作， 也是一种观念，它在帮助企业和部门提供 更高比率的合格产品的同时无疑也会增 加企业和政府的运营成本与管理难度。因 此，要想把质量工作真正做到实处，我们 必须在经济管理的战略层面树立正确的 质量控制观念。首先是领导的认识问题， 要对质量控制有正确的认识和端正的态 度。正确的认识，就是说企业和部门的质 量控制是关系每个企业和部门生存发展 的重要因素，其产品或服务的好坏将影响 到广大的顾客群体。因此，开展质量控制 工作，是为了规范管理、提升管理水平，还 是只为了拿张认证证书装点门面的形象 工程，这是一项原则问题。质量控制本身 就是为了提升管理水平服务社会的，这个 观念是开展质量控制工作的前提.
有了正确的质量控制观念，就是说既 然企业和部门选择了这样的管理模式，就 要有踏实接受的态度。作为企业和部门的 管理者，要明确各个部门的职责和权限， 制定出具体的质量目标和完成质量目标 的实施计划，通过质量目标的分层次展 开，以实现企业和部门的质量控制。因此， 质量控制是一个“全员参与”的工作，而出 发点必须是企业管理层对质量控制的正 确认识.
2、依据经济管理总体情况制定适当 的质量规范标准。适当的质量规范标准， 是企业和部门实施质量控制的依据。要在 工作中制定适当的质量规范标准是极为 重要的，为了提升经济管理的效益，我们 制定的质量规范标准必须要适当，过高的 标准不容易执行，过低的质量标准又不利 于管理工作的整体进步。在推行质量管理 工作中，结合自己的实际情况，不要走捷 径照搬照抄，以此来建立质量控制体系文 件。目前，国际通行的质量标准ISO9001 已经给我们提供了一个基本的、必要的质 量监控模板，而针对各行业情况，企业和 部门也需要增加一些附加的质量控制标 准，以满足自身的需要.
适当的质量规范标准应将质量控制 贯穿于质量形成的全过程（即质量环的所 有环节），并且以质量形成存在的问题预 防为主，通过采取预防措施来排除质量环 节各个阶段产生问题的原因，以获得期望 的经济效益.
3、提高经济管理效率，建立闭环的质 量控制系统。为了有效地提高经济管理的 效率，我们针对质量控制方面需要建立一 套闭环的质量控制系统。这套闭环的质量 控制系统进行质量过程监控，同时出现问 题要能及时和自动提醒，以减轻质量控制 的工作压力。闭环的质量控制系统不仅应 具有发现问题的能力，还要具有灵活性， 即如果出现批量的质量问题，质量控制系 统将提醒企业和部门管理者问题也许不 在于某个产品出现质量问题，而是系统流 程上存在问题，从而促进企业修改完善质 量标准.
四、总结 质量控制对提高企业和社会的经济 管理水平有着重要作用，质量控制是现代 企业和政府部门需要重视的工作之一。认 清质量控制与经济管理的关系，督促企业 和部门领导树立正确的质量控制观念，设 定适当的质量目标和规范标准，并建立有 效的闭环质量监控体系，保证企业和部门 提供的产品或服务达到顾客满意，以最大 化地实现企业和部门的经济效益.
主要参考文献
[1]李在卿.质量目标的建立与存在的问 题分析.CNAS技术研究论文集，2008.
[2]曹春香.试论质量管理中的质量控制 与质量改进.石油工业技术监督，1999.
关键词：图书采购；质量控制体系；图书馆
中图分类号：G251 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）13-0200-02
引言
图书质量是影响图书馆形象和功能的重要因素，对于图书馆的发展扩大具有至关重要的意义。因此，如何建立图书馆的图书质量采购体系就成为一个重要课题。本文即从图书采购质量控制对于图书馆建设的意义、目前图书采购中的问题以及如何建立图书质量采购体系三个方面来研究图书质量采购体系，切实提高图书采购的质量。
一、图书采购质量控制的意义
（一）实现经费的充分使用
对图书采购进行质量控制，不仅可以促进图书馆内文献资源数量的规模化发展，还可以有效地优化馆内资源结构，使图书馆可以为读者提供最佳的信息服务、实现经费的充分使用。随着出版业的日益蓬勃发展，图书馆的采购渠道与规模都不断扩大，但是随之而来的质量问题也引起了人们的关注。图书馆在采购中实现过程的透明化，这样才能使图书馆的采购经费得到充分的使用。
（二）塑造图书馆的形象
图书馆的图书采购质量的提升直接影响其资源建设质量以及文献服务质量。馆藏资源质量的提高不仅可以满足读者的不同需求，又能提高读者对图书馆的赞誉度。这对于图书馆的形象塑造以及长远建设都具有十分重要的意义。
二、图书采购中存在的问题
图书采购中存在一些问题，如对利益过分注重、对书商的选择不够谨慎、特殊文献的采购较难等，不仅不利于图书馆获得质优价廉的图书，还会造成馆藏资源质量的下滑，影响图书馆的形象以及长远发展。
（一）对利益过分注重
图书馆在采购时，由于经费的限制往往会出现对折扣的过分注重，这会妨碍图书采购人员对图书质量、书商的信誉度等进行充分的考察。书商在优惠率上的让步不可避免地会导致其图书质量、服务质量的下降，有时即使图书馆与书商签订了合同，也会由于合同约束力的有限而给图书馆造成极大的损失。
（二）对书商的选择不够谨慎
图书采购人员在进行采购时，不仅要根据采购计划采购到相应的书籍，还要考察供书商的信誉度等综合实力，以减少合同在履行中可能出现的风险。一个不合格的供书商在MARC数据的承诺、到书速度、到书率等方面都有可能出现达不到合同要求的情况，这不仅会导致馆藏书目结构发生变化，还会严重影响图书馆的服务质量。
（三）特殊文献的采购较难
特殊文献由于价格较高、利润率较低，往往很难采购。如学术性图书即因为其通常出版少、价格高、利润低备受忽略，供书商往往只愿意提供价格便宜、销售量大的一些书籍，但是这些学术性图书对于图书馆的建设是不可缺少的。一旦图书馆缺少这类专业性、工具类图书，就会影响其馆藏文献的广度与深度，导致其服务质量的下降，不利于其长远发展。
三、图书质量采购控制体系
图书馆图书采购进行质量控制的必要性前文已述，下文将详细阐述如何建立图书馆图书质量采购控制体系。图书采购是一个过程，因此对其质量控制应当贯穿于整个图书采购的全程，即图书采购方案执行前、执行中、执行后都应当进行质量控制，这样才能保证图书采购全程的质量监控。
（一）图书采购方案执行前的质量控制
图书馆进行采购前必须要进行的步骤就是制定采购方案。而采购方案的制定也需要大量的馆内工作，不仅要进行馆内相应制度的建设，还要提高采购人员素质、对出版情况以及图书情况、出版社情况进行分层划分，以制定一个完好的图书采购方案。
1.进行馆内制度建设
图书采购事关图书馆的长期建设，不是短期内就可以进行完成的。为了规范图书采购，在采购方案制定前必须严格完善馆内制度。馆内制度的建设不仅要求图书馆的工作人员与读者来共同遵守实行，还应当成为图书馆开展各项工作的依据和标准。馆内制度的建设不仅可以规范图书采购的过程，还能有效提高馆藏图书质量，促进图书馆建设。图书馆可以通过制订相应的馆内建设计划、图书采购方案制定、通过、执行、监督的细则，来规范图书采购过程。
2.提高采购人员素质
采购人员的素质的提高也是采购方案制定前必须考虑的问题。这是因为采购人员直接参与图书采购过程，与采购行为直接相关联，其个人素质包括职业道德素质、文化素质、馆内建设意识等对其采购行为都有直接的影响。因此，图书馆在引进采购人员时，不仅应当注意引进学历高、能力强的人才，还应当考察人才的职业道德素质以及业务素质。一个合格的图书采购人员首先应当有较高的思想道德水准，做到不为利益、个人情感所影响，客观公正地进行采购活动。图书采购人员还应当具有较高的职业素质，热爱图书管理工作，以强烈的责任感、使命感来要求自己，以全心全意为读者服务为工作重心。图书采购人员还应当了解图书馆馆藏建设的特色与发展方向，做到采购活动以图书馆发展为依托。
3.考察出版图书情况
考察出版图书的情况不仅包括考察本年度的出版市场的信息，还包括对出版社的考察。图书馆在制定采购方案前，应当分析全国的图书市场的分布，了解图书市场的变化并且根据其发展及时调整采购方案。这样才能保证采购工作不脱离实际情况。其次，图书馆还应当对出版社的情况进行考察。目前全国共有570多家出版社，但是其出版内容方向各不相同，出版层次也是良莠不齐。因此，为了更好地、有针对性地进行图书采购，图书馆必须对出版社进行方向与层次的划分，这样才能对需要重点关注的出版社进行及时的联系，提高采购的速度与质量。
4.筛选合格的供书商
目前一些图书馆采取招标的形式进行图书采购，针对招标形式的图书采购，筛选合格的供书商是提高图书采购质量的必要条件。在对供书商的考察中，不应当仅仅以利益为依托，更应当考察其发展观念与服务质量。只有理念与质量均能够满足图书馆发展需求的供书商，才是合格的长期合作伙伴。具体来说，图书馆可以从供书商的规模、到书期、到书率、人员素质、技术水平以及书籍数据的提供等方面对其进行综合的评分考察，这样才能做到根据自身的发展需求选择最为合适的供书商。
（二）图书采购方案执行中的质量控制
图书馆采购方案在执行中也必须进行质量控制，如对招标的质量控制、对书目的质量控制、验收过程的质量控制等。这样在执行采购方案时，才能对图书质量进行更为严格的考察与监控。
1.对招标的质量控制
针对采用招标方式进行的图书采购，其质量控制具有自己的特色。首先，招标中应当严格选择书商。对投标书商进行综合实力的评分，包括商务、技术、价格，由原来的以价格为主导转向三者并重的局面。应当细化评分细则，以选择实力最强、服务最佳的供书商。其次，在招标文件中应当明确供书商应当提供的书目数据。图书馆需要特定学科书目的数据，但是对于许多供书商来说，提供较高质量的专题书目十分有难度。因此在招标文件中应当明确重点出版社的图书以及到书率，以确保图书馆的采购质量。最后，图书馆还应当在采购总额倾向优良书商的基础上，预留资金用于采购急需用书、特殊文献等，以保证馆藏资源的系统与完整性。
2.对书目的质量控制
图书采购执行中应当密切注意书目信息的获得，在此基础上进行，即把要采购的书籍与馆内图书进行比较，筛选出馆内尚缺乏的书籍并进行选购的过程。经常使用的方法就是比较ISBN号（ISBN号为国际标准书目,是每本书所独有的），对于因装帧不同、版本不同的图书也要进行。在现场采购中，书目一般是用数据采集器来进行，以筛选出需要的书籍。
3.验收中的质量控制
图书验收也是图书质量控制的一个重要方面，这是因为图书的验收是图书进入图书馆的最后环节，如果对此过程不进行严格控制，会导致图书采购质量的下降。验收工作人员应当具有高度的责任心，认真核对供书商提供的到货书目，并对到馆书目进行鉴别、了解。验收工作人员不仅要鉴别图书的外在如装帧、印刷等，还要鉴别图书的内容如盗版书。之后，验收人员在认真核对的基础上及时将图书录入电脑并进行图书加工。同时做好纸质清单和电子清单以备资金的核算。
（三）图书采购方案执行后的质量控制
图书采购方案执行后的质量控制主要集中在以下几个方面，即对读者满意度的调研、对无效采购的统计分析等。
1.读者满意度调查
读者满意度从侧面反映了有效采购的程度，也是有效采购的更高的衡量标准。可以采取对读者进行问卷调查的方式来调查其满意度，包括对现有书目的满意度、对采购方向的建议等，使读者与图书馆建立有效的沟通机制。这样可以使图书馆及时掌握读者的需求，进而有针对性地进行下一次的采购。当然，长期的有效沟通机制的建立对于提高读者满意度也是十分重要的。
2.无效采购统计
无效采购指的就是馆内现存的、尚未发挥作用的书籍。对于这部分必须进行统计分析，以了解其失效的真正原因。一部分图书可能是由于采购失误发生的错误，这种失误应当尽量避免。一部分却有可能是作用尚未明显发挥的特殊文献，如年鉴资料等，这些书籍作用的发挥需要较长的时间，对于科学研究、图书馆建设都很有价值，不能完全否认其作用。
参考文献：
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【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0453-01
“以病人为中心、以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动已开展了五年，在这五年的医院管理年活动中，医院质量控制管理在医院管理中起到了较重要的作用。为搞好医疗质量控制管理工作实现优质高效的医院全面管理，我院成立了质量控制管理办公室、建立了三级质量控制网络体系，对医院质量进行动态的实时控制，取得了较好的效果，现总结如下：
1 明确质量控制办职责、完善三级质量控制网络体系
质量控制为医院管理的核心，为实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测及控制，实现医疗质量的良性循环上升，我院在医院管理年活动伊始就成立了医疗质量控制办公室、并在此为核心的基础上建立了三级质量控制网络体系。质量控制网络是医疗质量控制的前提和保证。我院组成的三级质量控制网络体系为：一级质控组织：由院长直接领导的医院质量控制管理委员会。具体职责为：⑴制定全院质量控制方案制度；⑵调整医疗质量控制定期考核标准；⑶督促指导质控网络开展工作；⑷根据医疗缺陷讨论结果，评价，制订整改措施并予以落实；⑸定期分析医疗质量中存在的问题，提出整改意见，督促落实。二级质控组织：成立质量控制办公室。主要职责：⑴在质量管理委员会的指导下，突出目标，完善考核办法；⑵充分发挥协调、反馈、控制、监督、推广作用，促进各项工作落实；⑶组织对全院全面质量进行调查研究与分析，强化内部质量体系自检与监督，协同相关职能部门加强考核工作；⑷将工作中存在的问题客观分析评价，及时反馈，提出建议，跟踪落实。⑸负责质控网络系统的建设和运转。三级质控组织：为科室的质控网络小组，由科主任、护士长及一名高年资医生或（和）护士组成。主要职责：⑴制定本科室医疗质量控制方案和考评制度，对科室诊疗活动的各个环节进行指导和监控；⑵及时请示汇报科室医疗质量方面的重大问题；⑶参与医院组织系统性的督查、互查；⑷接受质量反馈信息，提出整改意见，督促落实。
2 建立质控标准、实施标准化质量管理
标准化医疗工作是科学管理的重要支柱，是医疗质量控制管理的重要环节。医疗质量控制必须有明确的目标和监测指标，因此质控办根据卫生法律、法规及三级医院管理医疗卫生质量督导评价标准及各项要求制订医疗质量控制标准。医疗质量控制标准包括病历质量、诊断质量、治疗质量、医技质量、院感质量等一系列的考核标准。只有建立了质量考核标准，才能对各医疗环节、各医疗过程进行量化考核,才能落实改终末质量控制为环节质量控制，以提高工作效率，达到质量控制目的。另外在实施标准化质量控制的过程中，我们注重结合实际情况、根据实效及时对标准加以修改、补充，使标准化质量控制管理逐步健全和完善。目前我们根据“三优”及“医院管理年”的标准和要求结合本院的实际情况制定了《医技科室医疗质量考核标准》、《病历质量考核标准》等。
3 制订质量控制工作计划、明确实施措施
质量控制管理应有具体的工作计划和明确的实施措施，只有这样才能依照计划检查、评价，才能肯定成绩、发现问题，提供信息，及时反馈信息，有针对性加强管理，进一步提高医疗质量。检查包括对医疗各个环节工作的全面检查，做到每年、每月、每周都有详细的医疗质量控制检查计划，具体的实施措施，采取质控办督导检查与科室自查相结合的方法，每次检查结果与绩效工资挂钩落实奖惩制度。我院基本上是每周组织一次医疗查房和二次质控查房，每季度对门诊病历及处方进行点评及评比一次；每季度对住院病历质量进行分析一次；每月一次医疗质量分析会，每季度一次全院大检查，每年组织1到2次医疗文书和护理文书评比。确立每次检查的侧重点：比如在检查中侧重对医疗文书、医疗质量、医疗核心制度落实、临床输血工作评价、抗菌药物的使用原则及护理文书、护理质量、医患沟通等检查。
4 落实标准、改终末质量控制为环节质量控制，注重效果评价及信息反馈、落实奖惩制度
对照质量控制标准，我们采取质控办督导检查与科室自查相结合的方法，改终末质量控制为环节质量控制，特别是加强对医疗各个中间环节的控制，做到层层分解、层层落实，逐级负责，月月有检查、有分析、有评价、有改进措施及追踪反馈。医务科、质控办、护理部坚持每月召开1次质量分析讨论会，对现存的及潜在的质量、安全问题进行分析讨论，并限期整改；加强对医疗护理缺陷、医疗纠纷和投诉的归因分析，吸取教训，不断改进。在开展管理年活动以来，质控办会同相关科室，在主管院长带领下，每周进行质量控制查房和医疗查房，对临床各科的医疗质量予以全面分析，重点是对现正病历的各个环节进行检查、分析、评估及总结成绩、发现问题及时督促整改。全院对照《湖北省医院管理年活动督导检查评分表》及《湖北省医院管理评审标准》，先后组织16次科室交叉检查，每季度1次全院模拟检查，发现问题及时督促整改。反馈形式有：⑴当面反馈，及时交流，及时纠正；⑵全院反馈：对普遍存在的问题以《医疗查房情况汇总》、《质量控制简报》等形式予以反馈，并制定整改措施、监督落实、实施奖惩。
5 医院质量控制管理长效机制建立、医疗质量提高显著、医疗安全明显加强、医院管理年活动各项工作良性运行
【关键字】电力；质量；优化
随着市场经济多元化、层次化和多形式化的激烈竞争，如何保证并不断地提高产品质量已成为关系到企业能否在激烈的市场竞争中获得生存并得以发展的关键。中国电力建设具有周期性特点，新一轮电力建设即将过去，未来整体市场将有一定程度下滑，然后保持相对平稳发展。这时，电力设计企业如何在激烈的市场大潮中保持稳定的市场份额就只能靠良好的质量来取得，但是目前大部分的电力设计企业质量控制方面却存在很多的问题。
一、电力设计企业质量控制方面存在的问题分析
（一）质量控制部门人员配备不足，结构不合理
质量技术部是电力设计企业质量控制的执行部门，负责质量控制体系的建立、实施和改进，以及各种质量管理活动的策划、实施和指导。从人员素质上看，大部分是当初的工农兵大学生或者是职业技术学校毕业，在多年的实践基础上经过不断的学习和培训，为我国的电力设计事业做出了巨大贡献。但是，当今世界科技水平日新月异，知识和技术的更新周期大幅缩短，部分员工在新知识和新技术的学习和领悟能力，以及工作效率上都已不能适应不断发展的质量控制工作的需要。从专业结构上看，质量技术部现有人员基本是从专业科室中的技术人员选，因为有多年的专业设计经验和丰富的专业技术知识，对生产流程比较熟悉，对质量控制的切入点把握的比较准确，使质量管理工作能够更加贴近生产，具有适宜性和有效性。但是，由于专业人员没有经过系统的管理理论学习和培训，尤其是对现代先进的管理思想、管理方法以及现代企业制度等缺乏了解，在管理过程中只能依靠和维持现有的管理模式，很难突破现在的管理思想和管理体系，不利于管理创新和先进管理方法和管理理念的引进。
（二）质量控制人员质量意识不强
质量宣传不够，质量意识还未深入人心。一部分人员表面上说是重视质量工作，但实际上只是应付了事。在实践中，质量工作往往还是受到忽视。尤其在一部分领导干部中这种思想依然存在，个别部门在内审和质量检查前搞突击贯标和突击整改，这些思想和行为都不利于产品质量的提高和质量管理工作的开展。质量管理规程没有同生产经营有效结合，部分质量文件脱离的生产和经营工作，还需及时地修改。质量管理体系文件没有得到有效的贯彻与执行，在历年的质量管理体系的内审和外审中，都有不合格项的被发现，而且其中一大部分不是技术水平低造成的不合格，而是由于在书写和记录格式上与体系文件要求不一致产生的不合格。
（三）对质量的考核缺乏量化指标
电力设计企业的产品是高技术含量的图纸或电子文档，在产品质量的检验方法和手段上都不如制造业产品检验直接而有效，因此很难制定质量考核的量化指标。这种现象不仅仅存在于电力设计院，可能所有其他同行业企业都同样存在这个难题。由于缺少具体的量化指标，就不能准确地考核质量工作的好坏，也就不能与部门和个人的绩效薪酬相结合，致使部分技术人员片面追求工时数量与工程进度，忽视了产品质量。
（四）工程工期和进度紧张，产品质量难保证
近几年是电力行业发展的高峰期，电力设计企业在良好市场的带动下，生产任务极其繁重，可调动生产能力都处于超负荷状态。同时由于大部分工程工期紧张和进度压力过大，为保证工程按时开工和按进度完工，在设计过程中会有一些非常规的举措，致使在产品质量保证和质量检验上存在漏洞。部分人员为赶进度忽视质量，导致产品质量有所下降，尤其是成品质量和服务质量尚不令人满意，直接影响到以后的市场开发和收费工作，对企业的发展产生了一定的负面影响。
（五）质量问题的反馈不利
一个质量问题的发现，其意义并不止是防止了一个不合格产品的产生，通过分析和改进，它可以使更多的人了解其产生的原因和回避的方法，从而使这一问题不会重复出现，避免同一质量事故的多次发生。然而，个别部门把质量事故看成是部门的荣誉问题，即使出现质量差错，也尽量在最小的范围内进行处理，更不会上报，其结果导致同样的问题重复出现。尤其是施工现场发现设计质量问题和现场服务的质量问题，由于工地一般距离都比较远，客户与质量管理部门的沟通不够，导致现场问题就地解决或者根本就得不到解决，但是这些问题都很难得到及时、有效的反馈，因此得不到及时准确的处理和为其它工程借鉴。
二、提升电力设计企业质量控制的策略
（一）提高高层领导对质量管理工作的重视程度
高层领导应充分认识质量工作的重要性，真正认识到质量是企业的生命线，改变目前只是口头重视，实际轻视的情况。高层领导要亲自参与质量管理工作，积极参与企业的质量目标和质量方针的制定和各种质量活动，积极推进贯标工作和宣贯工作。高层领导的承诺和参与是提高质量管理工作的前提，高层领导的参与还可以提高质量管理的执行力，使得规章制度的落实和管理体系的运行更加有效。各级行政和专业部门的领导也应带头深入学习和掌握质量标准和程序文件，并能学以致用，做质量控制工作的推进者而非阻碍者。
（二）强化管理职能，提高人员素质
质量存在的问题不仅是技术问题，更多的是认识和责任心问题，要通过强化制度管理来解决。由于质量控制工作的特殊性决定，其管理行为并不被其他部门和人员所认可，认为质量控制只是形式主义，可有可无，甚至有人会以妨碍生产为由拒绝执行质量控制规定。因此，企业要强化质量控制部门的管理职能，并保证其独立工作的管理权。建立健全质量考核机制，将质量与绩效薪酬相挂钩，将质量考核落到实处，节制片面追求工效、忽视产品质量的情况发生。同时，还要建立一支结构合理、素质过硬的管理团队，注重人才的引进和培养，以及提高对质量控制人员的待遇，提高他们的工作积极性。人才的培养一要加强在职人员的培训，使其更好的掌握质量控制的核心知识，具备独当一面的工作能力。二要加快人才的引进和培养工作，实行人才评聘分离、竞争上岗，形成人才合理循环的激励机制，并通过提高待遇和给优秀人才发展空间等手段留住人才，防止人才流失。
（三）把质量控制与企业的生产经营活动相结合
质量控制的核心和关键在于：与企业的改革和生产经营活动相适应，把握市场发展方向，保证企业顺应市场发展需求，使企业在激烈而残酷的市场竞争中立于不败之地。质量控制不能脱离生产经营活动独立存在，而是要结合生产经营活动并为生产和经营服务。首先，企业应制定合乎实际的质量目标，并与企业的经营战略及各部门、各层次所制定的战略目标相一致，惟有这样才能为各个方面所接受和实施，在达成共识的基础上才会显著地体现出质量控制工作的业绩和实效，才能使大家对质量控制工作的态度由自愿变成自觉。如果质量控制不能为实现企业战略目标作贡献，那么，质量控制就不能发挥其应有的作用，甚至有时会因其偏离战略方向，结果可能是质量控制工作做的越多，越是对实现战略造成干扰，至少导致时间、精力和资源方面的浪费。另外，要加强质量过程控制。对主要影响质量的生成和服务过程进行识别，并建立相应的控制程序对过程进行有效的控制，预防质量事故的发生。
（四）持续改进贯标工作
1.加快完成三标一体管理体系的整合和认证工作。按照ISO9000、ISO140000和OHSAS19000标准建立质量、环境和职业健康安全三标一体的管理体系，并最终整合至卓越绩效管理模式。同时，以三标整合为契机，加强全员质量意识教育和质量管理培训，通过对员工进行质量意识、职业道德、满足客户需要的意识和敬意精神的教育，形成全员参与质量管理的机制和气氛。
2.巩固目前的贯标成果，正确的认识贯标工作的目的。贯标不仅仅是为了获得一本质量管理体系认证证书，更主要的是为了提升质量管理水平和产品质量保证能力，进而提高企业的形象和知名度，让顾客更加放心的使用我们的产品和服务。在实际工作中要不断完善质量管理体系的建设，及时更新程序文件，不断提高质量管理体系运行的有效性。要不断吸收新的东西，建立监视、测量和反馈系统，通过信息收集和数据分析，及时发现潜在的趋势和总结规律性的特征，逐步形成顾客――产品――企业间信息流动的良性循环，作到持续改进，防患于未然，形成持续改进的质量管理体系，而不是等到问题出现了才头疼医头，脚疼医脚。
（五）建立电力设计企业文化质量认证体系
除了上述有针对性的措施外，还需构建电力设计企业文化质量认证体系，从根本上树立质量控制的理念。
1.营造和谐的企业氛围是建立企业文化认证体系的突破口。只有不断提高员工素质和丰富企业文化才能有效增强企业的活力。要将质量控制的理念逐步渗透到全体员工中去，完成企业目标，促进企业发展，就必须做到以下几点：一是，尊重、关心每一位员工，努力为他们排忧解难，创造一种和谐温暖的企业氛围。在指挥企业生产过程中领导和管理人员应充分调动他们的劳动积极性，坚持以人为本，实行人性化管理。二是，注重培育员工的执业水平，提高与客户接触的员工所具备的知识和技能，提高员工的服务素质；为员工搭建学习平台，促进内部双向沟通；提供培训、进修等再教育的机会，增强企业的后劲有助于企业凝聚力的形成。三是，强化以人为中心的能动激励机制，在企业文化建设中，要使精神落到实处，成为员工的行为准则，最有效的方法是对员工进行激励，既要使员工享受到实惠，又要使员工产生一种紧迫感和危机感，只有这样，企业才能得到不断发展。
2.坚持创新，提高企业的竞争力。电力设计企业文化质量认证体系的建立，应紧密结合自身的实际情况，有针对性地选择创建方式，突出创建工作的个性化。一是，组织创新。企业的组织、宣传、管理、人事、教育部门是员工学习和培训的主要组织机构。为此，有必要成立负责组织学习和督促检查学习效果的专门机构，制定多项学习制度、考核制度，建立完善的学习档案。二是，制度创新。学习制度的建立，是创建学习型企业的关键。建立职工教育培训制度，定点、定时、定人对员工进行具有针对性的教育培训，从而形成一种自觉行动，使企业和员工都有一种学习的应激力。三是，内容创新。知识经济时代一个突出特点就是信息量大、知识结构庞杂、学科关联度高。企业在学习过程中应提倡跨岗学习，各岗位上的工作人员不但要熟知本岗位上的相关知识，对相邻专业、相关专业也要进行系统学习，培育员工的执业水平。
顾客的需求是不断变化的，为了使顾客满意，创造竞争的优势，除了对企业产品质量严格控制外，我们还需继续努力，加强与客户间的沟通，了解客户的需求，注重服务的及时性和准确性。提高员工响应客户服务的积极性，保证及时的提供服务，让客户感到我们的服务高于他的期望。电力设计企业中客户服务工作质量管理统计分析方法的运用，可以提高分析服务质量问题的能力，快速找到服务差距所在，有针对性提出解决的方法，逐步缩小客户期望与实际服务体验之间的差距，不断提高客户感知的服务质量，为电力设计客户提供更加优质的服务。
参考文献
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顾客至上，使相关方获益是全面质量管理的核心观点之一，树立顾客至上的服务理念是质量管理取得成效的基础。内部审计的实质是为组织提供审计服务。可以认为，确认服务的顾客是董事会和管理层，咨询服务的顾客是管理层。促进企业的健康、可持续发展，使股东等相关方获益是内部审计的服务宗旨，只有董事会和管理层满意，内部审计的服务才有价值。因此，企业应结合实际研究制定旨在保证内部审计服务质量的管理办法和相关措施。内部审计人员应对内部审计服务有正确的认识，树立“顾客至上”的服务理念，内部审计人员只有确立了服务至上的理念，具有良好的服务意识，才能使审计关系更加和谐，才能与审计对象沟通交流更加顺畅，促进审计工作的顺利开展，为提高内部审计工作质量奠定基础。听取顾客对服务质量的评价是质量管理中很重要的一环，内部审计应通过多种渠道听取审计对象对审计服务情况的反馈和评价，以便查找审计服务中的不足，制定进一步的改进措施。在制定审计计划、实施审计项目和结果反馈的过程中注意倾听管理层的意见和建议，提高内部审计服务的针对性。
二、内部审计质量管理应倡导全员参与，重视发挥审计人员的主观能动性
强调全员参与，追求全面质量是全面质量管理中另一个重要的核心观点，是TQM在实践中取得成功的关键因素之一，这也是目前国内企业内部审计质量管理中最欠缺的。国内企业内部审计质量管理实践中普遍比较重视标准化建设，通过标准化来规范审计流程、审计方案和各种工作模板等等，这些都对加强内部审计质量管理起到了积极的作用，但内部审计工作有它的特殊性，不是简单的机械重复。每一个专项审计的背景、目标、内容和方法都不同；即使在同一个项目中，每个审计师的分工可能不同；即使分工相同，抽取的样本也不同，实际工作中可能会遇到各种各样意想不到的情况，往往需要审计师做出职业判断，有时还要考验审计师的职业道德。因此，内部审计标准化是必要的，但是在质量管理中仅有标准化是不够的，应该重视发挥内部审计师的主观能动性，让每个内部审计师主动参与到质量管理过程中。这就需要从营造全员参与质量管理的内部审计文化入手，管理层的重视、倡导和参与很重要，要让每个审计师感到内部审计工作的质量与自己息息相关。应将审计质量的有关要求写入内部审计人员的工作职责中，明晰每个审计师的工作职责，并说明每一项工作具体的质量要求；将质量控制的相关职责纳入各级管理人员的岗位职责中，将工作质量指标作为考核管理人员的核心指标。研究制定与工作质量紧密挂钩的考评制度体系，建立以质量为中心的激励机制，通过体制、机制调动内部审计人员的主观能动性。
三、内部审计应结合企业实际，建立适用于自身的审计质量管理体系
要实现全面的质量管理首先必须有明晰的质量标准。企业成功进行质量管理的经验给我们的启示是，内部审计要全面提升审计质量管理水平，应在内部审计专业实务框架下，根据所在企业的战略目标、企业文化、主营业务、行业特点等建立适用于自身的内部审计质量管理体系。内部审计质量管理体系应包括审计质量目标、质量控制、质量保证和质量改进等工作要求和活动程序，并通过印发正式文件、制度规范等形式体现它的权威性和严肃性。
1．质量目标或称质量标准，主要包括两部分：内部审计工作的质量目标和内部审计产品的质量标准。工作目标包括年度审计计划完成情况的质量目标、具体的审计项目的质量目标、常规监测分析工作的质量目标等；产品的质量标准是指审计方案、审计手册、审计工作底稿、审计报告等审计产品应达到的质量标准。
2．质量控制至少应包括对内部审计工作程序、审计项目实施流程的设计和规范，对关键环节的具体操作规范和质量要求，主审人、审计师等各角色明晰的职责分工，实施审计工作底稿复核制、审计报告会审制等。
3．质量保证主要体现在对内部审计活动的监督和评价，通常应由独立于审计工作组之外的机构和人员来完成。实时的同步监督是很重要的质量保证措施，由独立于审计组之外的其他内部审计人员组成质量监督小组，通过信息化手段同步审阅审计小组工作情况，及时纠正偏差。另外，企业应当积极开展对内部审计活动的自我评估，并在此基础上遵循中国内部审计协会制定的《内部审计质量评估办法（试行）》的要求，定期接受外部质量评估。
4．质量改进是指内部审计应重视审计质量的不断改进，将内部审计质量的持续改进作为长期目标。建立健全促进审计质量持续改进的相应机制，制定有关质量改进程序的制度办法，通过对日常监督、内外部评估发现的质量问题以及服务对象反馈的意见进行分析、整理，查找制约审计质量的主要原因，并研究制定相应的改进措施。
四、内部审计应提高信息技术的应用水平，实现全过程的质量管理
医疗质量是医院的一项至关重要的管理工作，而门诊医疗质量是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一，又是评估医院医德医风的客观依据。 提高门诊医疗质量，更能充分体现医院“以病人为中心”的工作出发点，满足病人在预防、保健、医疗、康复等方面的需求。
1 门诊医疗质量管理的重要性
门诊质量管理在医院质量管理中占有越来越重要的地位，门诊管理作为医院管理的一个分支，已经形成一门专业，越来越受到医院管理者的重视，加强门诊质量管理是现代医院建设和发展的客观要求 。门诊医疗质量管理是医院全面提高医疗质量的需要，是促进医院建设和发展的需要，是落实“以病人为中心”的需要。所以，医院门诊在医院整体功能的发挥中，其作用不仅仅是患者就诊治疗、最早直接接触的场所，更是医院面向社会，为患者提供医疗服务的一个重要窗口。门诊也是社会和病人感受并检验医院质量管理，技术水平和医德医风的门户。加强医院的门诊医疗质量管理、防范医疗差错事故，保障医疗安全是医院赖以生存和发展的关键所在。
2 门诊医疗质量管理的主要内容
2.1 诊断质量：包括门诊确诊率、待查率、误诊率、漏诊率、复诊率，门诊初诊与复诊符合率、门诊诊断与出院诊断符合率、各种检查报告阳性率等。
2.2 治疗质量：包括门诊治愈率、疾病好转率、抢救成功率、疑难病人转诊率等。
2.3 安全质量：是改进和提高工作质量和服务水平必不可少的手段，把零缺陷作为门诊安全质量管理的目标。包括门诊差错发生率、事故发生率、院内感染率、无菌手术感染率、传染病报告率、突发公共卫生事件预案及处理等。
2.4 医疗文书质量：医疗文书是门诊医师最重要的、经常性的基础医疗工作，其质量反映出诊疗的质量和医院管理的水平，体现医师的综合素质和工作作风，必须加以重视，定期进行检查。包括门诊病历、处方、各种检查、申请单、检查结果报告单书写质量、疫情报告质量、门诊日志记录质量、护理记录、表格书写质量等。
2.5 服务质量：是医疗质量的重要方面，是门诊工作质量的综合体现，是质量管理的重点之一，主要包括服务态度是否热情，服务语言是否文明，服务行为是否规范，服务措施是否落实，服务标准是否到位，服务设施是否完善，服务结果是否满意。
3 门诊医疗质量管理工作的基本措施及要求
3.1 建立健全医疗质量管理控制组织：抓好医院医疗质量控制组织是新形势下质量管理的组织保证。医院在医疗质量控制和管理过程中，建立健全的各级医疗质量控制组织，制定出医疗质控计划、标准、要求，落实医疗质量监控考评体系，全面反馈医疗质量的评价结果，是医院抓好医疗质量控制管理工作、促进医疗质量提高必不可少的重要环节。
3.2 加强门诊医疗规章制度建设：医院在健全医疗质量管理控制网络以后，应该根据实际情况制定出门诊部医疗质量控制管理的各项医疗规章制度，通过一系列的制度建设来强化各科室的质量意识，提高制度约束力，做到有章可循，有法必依，进一步调动医务人员的工作自觉性和积极性，规范服务行为，减少服务环节，提高质量效率。
3.3 加强门诊医师技术力量的配备：门诊疾病谱具有广泛性与病种的繁杂性，要求门诊医师具有广博的医学知识和丰富的临床工作经验，业务精、素质好、认真细致、作风严谨、一专多能。门诊医师要相对固定，轮换时间最好为1年，严格限制低年资医师、实习医师出门诊，改变重病房轻门诊的错误观念和做法。加强门诊医师技术力量的配备，是提高门诊质量的根本保证。
3.4 加强门诊技术管理，建立准入制度：医疗技术水平是吸引病人的主要因素，加强门诊技术的管理对提高医疗质量有着重要的意义。必须强化技术管理，加强技术建设，做到院有优势，科有特色，人有专长，人无我有，人有我精。积极开展特色门诊，专病门诊，充分展示医院的优势和特长。依据医疗技术操作规范，自觉地规范门诊医疗服务行为，执行门诊医疗技术操作程序，严格把握病人诊治过程中的各个环节，进一步提高综合分析和处理问题的能力，促进医务人员诊疗水平的提高。
4 门诊质量管理的基本原则
4.1 病人第一的原则：门诊的服务对象是病人，门诊一切工作都以病人为中心展开。在制定治疗方案时既要考虑治疗效果，也要考虑到病人的经济承受能力。要始终把医疗服务质量放在首位，高标准、严要求、全员注重、逐级负责、认真讲评、不断改进，切实做到质量第一，病人至上。
4.2 方便快捷的原则：门诊就诊流程不畅，环节多，手续繁琐等问题在各大医院普遍存在。交费、取药排队长，候诊时间长，诊疗时间短，就诊程序不清楚，路标指示不明，看病费时、费力，效率不高，非诊疗时间过长，影响医疗质量和病人的满意度。因此门诊方便快捷是今后提升医院竞争力的重要因素和手段。
4.3 优质低耗的原则：门诊工作必须坚持社会效益与经济效益的统一，既要为病人提供优质、满意的医疗服务，解决病人的疾苦，又要降低医疗成本。必须杜绝“大处方”，盲目检查，最大限度减轻病人的经济负担，让病人少花钱看好病，实现医疗服务效益最大化。
5 强化门诊医疗质量管理工作的保证体系
Reconfigurable NetworksonChip
2012，203p
Hardcover
ISBN9781441993403
本书向读者提供了单片网络设计及实施最新进展的全面介绍，阐述了单片通讯问题的各个方面，内容涉及了从物理层、网络层直到应用层。作者详细研究的特殊课题包括路由选择、资源仲裁、错误控制/纠正、应用变换及通讯调度。除此以外，作者描述并详细解释了一个新颖双向通讯通道单片网络体系结构。
本书共有10章，分成3个部分，还有两个附录。第1部分 单片网络入门，含第1-2章：1.通讯的中心设计，内容包括：通讯-中心设计概念、单片网络概念、单片网络设计中的层、动机与贡献、本书各章的编排； 2.准备工作，内容包括：背景知识、常规单片网络体系结构、常规路由器体系结构、流控制机理、路由选择及仲裁技术、服务质量控制、可靠性设计、能量意识任务调度。第2部分 单片网络设计方法研究，含第3-5章：3.高性能单片网络路由选择技术，单片网络路由选择基础、基于转向模型的路由选择基础、基于建议的转向模型的全自适应路由选择； 4.单片网络可靠性的性能-能量折中：单片网络可靠性、最现代的可靠单片网络、故障建模、单片网络体系结构的能量消耗、实验结果、本章要点； 5.基于单片网络动态电压缩放（DVS）系统的能量意识任务调度：问题的系统阐述、激发事例、建议的算法解决方案、实验结果。第3部分 实例研究：双向单片网络体系结构，含第6-10章：6.双向单片网络的体系结构：问题的描述、双向通道、BiNoC：双向单片网络路由器的体系结构、双向信道的方向控制、双向单片网络的性能描写； 7.双向单片网络的服务质量：单片网络的服务质量控制、单片网络典型的连接损失服务质量机理、激发事例、双向单片网络路由器的服务质量设计、内部路由器传送模式、双向单片网络信道方向控制的服务质量设计、性能评估； 8.双向单片网络的容错：问题与动机、容错基础、建议的双向容错单片网络体系结构、实验结果； 9.双向单片网络的能量意识应用变换：准备工作、激发事例、双向单片网络的任务和通讯调度、建议的功率优化解决方案、实验结果； 10.总结性评论。最后是附录A：模拟环境；附录B：性能度量。
本书的前三位作者均来自中国台湾的，第四位作者来自美国威斯康辛-麦迪逊大学。
G·De·米歇尔教授在为本书撰写的序言中写道：“总而言之，这本书说明了将会影响单片网络设计工具与方法的重要进展，它代表了设计者、电子设计自动化研究人员和开发者的一个重要的参考。”
胡光华，退休高工
（原中国科学院物理学研究所）
1加强医疗质量管理的措施
1.1建立质量管理考评体系是医疗质量管理的基本途径制定出一套科学、规范、严谨、符合实际的医疗质量评价指标体系直接关系到医疗质量管理的效果。这套考评体系应结合个别质量控制、科室质量控制、院级质量控制及综合质量控制来制定，并把全程控制和重点控制相结合，个体控制和组织控制相结合，科内控制和科间控制相结合，最后精心组织考评工作，确保考评不流于形式。运用以病例为质量单元的管理评价方式，建立具有选择性、实用性、即时性、可操作性的病例分型指标模式，将效果和过程、质量和费用有机结合起来，进行综合科学地评价。实行“临床医师综合评价”法，内容包括医德医风、工作态度、工作数量、工作质量、业务能力、技术水平等8项内容，每名被评价的医师最终都有一个综合得分，在科室内部和全院相同职务范围内进行排序，让每个人很好地了解自己的定位。
1.2合格的管理人才是医院质量管理的重点医院应有专业化的医疗技术管理者和专业化的行政管理者。医疗技术管理者要把握所在医院的医疗技术的发展方向和发展水平；行政管理者要负责做好医院内部行政、后勤等各项管理，做好保障工作。面对市场经济、知识经济、全球经济等新经济理念和格局，面对中国加入世贸组织引入强大竞争，面对医疗卫生体制改革、医院文化内涵建设，面对人民群众健康需求，人员政策、技术、协作、商业、控制等综合能力提出的特殊要求，而我国现行的医院管理者非职业化的现状难以胜任。医院管理者的素质已不单纯只是决定医院的质量水平，而是决定医院的生死存亡，决定我国卫生事业改革成败和现代化进程。所以，尽快实现医院管理者职业化势在必行。
1.3优化的医疗服务流程是医院竞争的手段医院要适应市场变化，对社会需求高的项目要扩展、强化；对社会需求少，正在萎缩的项目，要坚决压缩、合并；要结合实际，开展具有特色专科、专病门诊或新技术、新项目，以特色吸引病人，以特色培育新的增长点，激发医院生存的活力。医院要在不增加病房、人员的基础上，优化的医疗服务流程决定了医院的成本和竞争力，这在很大程度上增强了医院的长期生存能力。要实现此目标，医院必须对可用资源进行高效配置，及时发现潜在的瓶颈，并通过平衡流程中各组成部分来减少重复和浪费，使医院现有硬件和软件达到较大的利用率和较好的利用水平，尽可能发挥专业技术人员的能力，满足病人的需求，取得较大的经济和社会效益。同时，要实行医疗服务流程的动态分析和管理，使医疗服务处于动态的适应医疗市场需求的不断变化中，可以在低谷时不浪费医疗服务供给，在高峰时增加服务的提供量，构建高效、精干并充满活力的新型医疗机构模型。
1.4健全的制度和机制是医疗质量管理的基础目前，我国已出台了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等20多部卫生法规，数百部卫生法规和规章，这些法律法规规范了医疗服务行为，强化了对医院的质量监管，保证了患者利益。要严格执行医疗技术服务标准，确保医疗服务质量，体现以人为本、以病人为中心的内涵，使医疗服务质量最大限度地满足病人的需求。卫生法律手段为卫生法制建设，为医疗质量管理提供了法律武器，为医院和专业技术人员提供了竞争的公平环境。同时，还需要加强医疗服务监督机制的建设和完善，建立医疗机构和专业技术人员通行的准入和退出标准，净化医疗机构队伍，塑造卫生系统良好形象。
1.5实施全面监控是加强医疗质量管理的保障（1）全员监控：人人都是监控接受者，人人又都是监控实施者，使医务人员始终处在认真自控和自觉互控之中。（2）全岗监控：门诊、临床、医技科室，以及医疗行政职能部门，都有明确的质量指标和具体的监控措施。使医院各个岗位的工作都在严密监控之中正常运行。（3）全项监控：检诊、治疗、护理工作中各项质量达标情况，基础质量、环节质量、终末质量，所有质量项目都在监控之列。（4）全日制监控：对医疗质量实行24h跟踪监控，全天候监控。在医疗质量监控上没有节假日；不论上级检查或检查过后，质控工作都不放松；不论总结评比或平时，质控工作都无空档［5］。
2医疗质量管理的发展趋势
2.1成立CQI（质量持续改进）小组以临床诊疗技术质控为重点质控方法研究，通过“临床路径”研究，按相同病种若干病例自始至终的检查、诊断、治疗（含处置、处方用药、手术等）、护理、膳食等医疗全过程的技术和服务项目、医疗效果和服务满意度进行登记、统计、分析、比较和评价，以确定病种医疗质量控制方案，促进医疗行为规范化，提高医疗服务质量。医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要是由医护人员广泛参与，组成超越学科界限的质量控制小组（QC），开展专题立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进活动，将与临床科研工作同步进行，持续不断地提高医疗质量，同时在更广泛的意义上推进医药科技发展［6］。医院持续质量改进可以包括：评估现状、建立改进目标，寻找、评价和实施解决方法，测量、验评和分析结果。具体表现在对医院考核指标的有效评估后，从而保证考核指标对医院全面管理的改进与提高具有持续的指导意义。
2.2实行全程、全方位医疗质量管理医疗质量全面质控，包括临床各科、医技科室和医疗功能达标、“三基”培训、系统化整体护理等基础质量管理；加强三级医师查房、护理查房、手术、急救等医疗技术全过程的质量控制及医技专业的室内质控，狠抓单病种质量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院费用进行综合评价，促进和带动医院各方面的工作质量。系统化整体护理与护理质量管理有机结合，将进一步完善护理质量体系。临床药学、医学检验、病理、营养及麻醉等专业将普遍采用质控技术，并完善各专业质量体系。要以病人为中心，其中医疗技术质量是内在质量，优质服务则是医疗服务的外在质量。如果只有医疗技术的全面质控，而忽视医疗服务作风、服务态度的重要性，是不能实现以病人为中心的办院宗旨的。保证医疗安全、防范差错事故、减少纠纷是医院全方位质量管理不可缺少的重要方面。医院经营必须坚持以社会效益为最高准则，杜绝片面追求医院自己的经济效益，而忽视质量效益和社会效益，否则医疗服务质量必然全面滑坡。控制医疗成本，就是在确保医疗服务质量的前提下，降低医疗消耗和医疗费用，用较少的医疗费用为病人提供优质服务。
2.3加大人员培训和继续医学教育的力度坚持不懈地抓好人才培养，抓好学历教育、在职教育及岗前培训，提高全员素质。要根据各专业的需求，对中级职称以上人员要不断地派往国内外各大医院进修学习，充实和吸取先进技术，支持他们把所学到的知识用于医疗工作。强化基础训练，定期开展理论讲座，普及危重病抢救知识；坚持以自学为主的原则，激发医务人员学习的主动性；邀请国内外专家来院进行学术讲座，促进双向交流。分阶段组织考评小组，进行授课后的理论考核和技能操作考核，其评分将与年终医疗综合水平考核评估挂钩，促使医务人员的学科知识逐步走向系统化、制度化和规范化［9］。
目的：探讨二级质控在护理质量持续改进中的作用。方法：通过建立护理二级质控小组，落实质量控制制度和标准、完善各项护理工作服务流程、控制环节质量、提高护理人员质量意识等方法进行综合分析。结果：发现二级质控在护理质量持续改进中起决定性作用。结论：二级质控，不仅提高了护理质量，减少了医疗安全隐患，还提高了患者满意度。
关键词：二级控制；护理质量；持续改进
【中图分类号】
R47 【文献标识码】A 【文章编号】1002-3763（2014）08-0220-02
随着社会的发展和医学模式地转变，病人对护理服务质量提出了更高的要求，高新技术的应用，使护理工作的难度和风险增高。二级质控在护理质量持续改进中正是为了适应时代的需求、病人的要求、质量的提高而开展的一种切实有效的管理方法。二级质控的主要原则：一是过程改进，质量改进通过改进过程而实现。二是持续改进，是以不定期检查，对查出的问题，进行分析，寻找原因，制定有效措施解决问题，跟踪评价，提高质量。三是预防性改进，质量改进的重点在于预防问题的发生，而不仅仅是事后的检查和补救，只有事前质量控制，才能达到永久性的、根本性的质量持续改进。近年来，我院为了有效地提高医疗质量，于2011年开始实施二级质控在护理质量持续改进这一先进的管理办法， 并落实质量控制制度和标准、完善各项护理工作服务流程、控制环节质量、提高护理人员业务素质等护理质控方法并取得了显著的社会效益和经济效益。
1 方法
1.1 建立二级质控小组，本院按省卫生厅下发的二级综合性医院评审考评细则及医院护理工作实际，建立了护理部、科室二级护理质控组织。
1.2 院护理部质控： 组织由护理部主任及各科护士长组成，根据每位护士长的业务专长，分别组成相关的质控小组，每组有一组长，下设9个质控小组：如 ① 优质护理质量控制组、 ② 服务意识质量控制组、 ③ 文书书写质量控制组、 ④ 病区管理质量控制组、 ⑤消毒隔离质量控制组、 ⑥ 急救物品质量控制组、 ⑦ 护理安全质量控制组、 ⑧护理理论技术操作质量控制组、 ⑨ 护理安全、供应室、手术室、急诊护理质量控制组等，负责对全院护理质量持续控制。
1.3 科护理质控： 组织由科护士长及2～3名高年资护士组成的科室护理质控小组，负责本科室护理工作质量控制。
2 落实质量控制制度和标准
2.1 建立健全各项工作制度、标准： 护理部根据实际制定了50项护理工作相关制度，制定了护理质控、护理文件书写、护理技术操作、病房管理、分级护理质量、消毒隔离、健康教育、护理安全等45项工作质量标准，并按医院护理单元的功能特点制定了门诊输液室、供应室、手术室、重症监护、临床科室护理工作质控考评细则，护理部组织全院护士进行学习，要求每位护士能够掌握制度标准，在工作中认真执行。
2.2 落实护理质量考评制度：护理部组织各质控小组每月不定期对全院各科室护理工作进行检查、指导，每周不定期抽查，根据标准要求及考评细则，对每个科室的护理工作进行客观检查评价，并将检查结果记录在质控表上，同时向被查护士当面反馈情况，指出不足，择期进行整改，质控小组注意追踪是否达到整改要求，实现持续改进。在每月的护士长会议上，由护理部主任主持对全院护理质量进行质控反馈，由小组组长汇报，对质量缺陷及问题，帮助科室分析原因，指导制定整改措施，完善质量管理，对难于解决的问题积极向主管院长汇报，给予协调解决。
2.3 完善各项护理工作流程： 护理部指导各科室制定出适合工作特点和发展需求的各项工作流程，如门诊输液室工作流程、患者入出院工作流程、节假日工作流程、抢救工作流程、责任护士工作流程、治疗班工作流程、夜班工作流程等，组织全院护士根据科室工作特点加以培训学习，以书面考核和实际操作相结合，对照工作流程，及时发现工作中的缺陷及问题，及时给予批评指正。科护士长每天检查各班工作情况，做到勤督导、常培训，保证护理工作服务质量。
2.4 落实护士长节假日带班制度： 强调节假日护士长带班时加强对全院各护理单元的质量管理控制、监督、指导各科室值班护士各项工作，帮助及协调处理护理工作上的难题，保障护理质量和服务安全。
2.5 落实护士长夜查房制度： 实行护士长两人一组夜查房制，强调护士长夜查房时检查全院各护理岗位职责落实、护理安全、各科室护士工作情况，以便及时发现工作中存在的问题，减少护理缺陷和差错的发生。
2.6 控制环节质量： 围绕整体护理工作流程选择监督与评价的重要环节，如患者入院接待、患者评估、基础护理、护理安全、重症护理、用药护理、健康教育等，作为护理质量持续提高的突破口，强调对重要环节的质量控制。工作中要依照护士职责和个人特长，将各班护理工作进行分工，充分发挥每个人的主观能动性，通过抓环节质控，严格治疗室的管理，检查夜班、交接班、节假日、年轻护士、新上岗人员工作情况。检查急救药械完好率；检查护理文件书写情况，进行患者满意度调查，对轮科及实习护士进行工作考核，通过护士自查、护士长检查及护理部抽查，对于及时发现科室工作缺陷、协作精神好的护士给予不同程度的表扬。护士长每天科室自查，做到人人有考核，月月有记录，结合院护理部质控反馈的情况，采取奖优罚劣的方法，使全体护士对护理质量控制有充分的认识，提高了护士参与质量管理的积极性，增强了护士的整体观念，促进科室护理质量的持续提高。
2.7 提高护理人员业务素质： 护理是科学、技术、艺术和爱心的结合，护士除具有良好的理论知识、熟练的操作技能，还必须加强情感智力和心理素质的培养。在护理工作中除加强护理业务培训，理论和操作考核外，开展护理素质教育、心理学、伦理学等方面的讲座，培养护士的专业认同感和自豪感，以提高护士的综合素质。让护士在工作中树立为患者服务的思想，体现人文关怀，尊重患者的人格和权利，满足患者需求。
3 实施效果
通过以上质控方法，提高了护理人员的全面素质，树立了“质量第一”的观念，护理人员主动参与质量控制，对护理工作的薄弱环节、关键环节进行控制，加强了医疗安全管理。在这三年中，无一例护理投诉及护理事故发生，科内各项护理质量指标达标，并取得了良好效果。根据护理部患者意见征询问卷调查及统计资料显示，患者及家属的满意度在不断上升，从2011年的91%上升到2014年的97%，护理服务得到广大患者的好评，护理质量控制形成了一个良性循环，促进了护理质量的持续改进。
4 结论
护理质量是医疗质量的重要组成部分，也是护理管理的核心，护理质量不仅关系到病人的生命与健康，同时也关系到医院在社会公众中的形象，如何做到以患者为“中心”，使护理质量得到持续提高，杜绝差错事故，二级质控管理是实现这一目标的有效手段。为患者提供优质、安全的医疗服务是必不可少的重要保证，其关键不是事后检查，而是事先预防，因此二级质控有积极作用。二级质控，不仅提高了护理质量，减少了医疗安全隐患，还提高了患者满意度。二级质控，能及时了解工作中的问题与不足，迅速整改，从而保障了医疗安全，规避了医疗风险。二级质控，加强质量控制是把差错遏制于萌芽状态的重要手段，是目前进行质量管理持续改进的必要措施。 作为护理管理工作者，必须长期坚持加强护理质量的控制，才能实现护理质量的持续提高。
