时间：2023-10-05 15:56:25
苏州市物业服务收费管理实施细则最新全文第一章 总 则
第一条 为了规范物业服务收费行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国物权法》、《江苏省物业管理条例》、《苏州市住宅区物业管理条例》、《江苏省物业服务收费管理办法》等法律法规及有关规定，结合本市实际，制定本细则。
第二条 本细则适用于本市行政区域内物业服务收费行为及其监督管理活动。
第三条 本细则所称物业服务费，是指业主通过选聘物业服务企业、专业管理机构或者业主自行对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。
物业服务费包括物业公共服务费、汽车停放费、特约服务费、代办服务费。
第四条 尊重业主对物业共有部分共同管理的权利，提倡并引导通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业或专业管理机构，鼓励开展正当的价格竞争，促进物业服务收费主要通过市场竞争形成。
物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，遵循公开、合理以及费用与服务水平相适应的原则，实行政府指导价和市场调节价。
第五条 市价格主管部门会同市物业管理行政主管部门负责全市物业服务收费的监督管理工作，负责制定物业服务收费的具体实施办法和有关政策规定，指导全市物业服务收费的管理工作。
各县级市(含吴江区，下同)、区价格主管部门会同同级物业管理行政主管部门按照价格管理权限，负责本行政区域内物业服务收费的政策落实和监督管理工作。
第二章 物业公共服务收费管理
第六条 本细则所称物业公共服务费，是指物业服务企业按照物业服务合同约定提供具有公共性的物业基本服务，向业主或物业使用人收取的费用。
第七条 普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价。价格主管部门应当会同物业管理行政主管部门，综合考虑物业公共服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及居民消费价格指数变动情况，依据本地区物业公共服务等级标准或分类分项分级标准，制定相应的基准价与浮动幅度，并向社会公布。市价格主管部门会同市物业管理行政主管部门负责制定苏州市区的物业公共服务费基准价与浮动幅度，各县级市价格主管部门会同同级物业管理行政主管部门负责制定本地区的物业公共服务费基准价与浮动幅度。
价格主管部门应当会同物业管理行政主管部门每三年内对物业公共服务等级标准或分类分项分级标准以及相应的基准价与浮动幅度进行评估，并根据评估结果适时调整。
第八条 新建普通住宅物业销售之前，建设单位应当在政府指导价范围内，依法通过招投标或协议的方式选聘具有相应资质的物业服务企业，签订前期物业服务委托合同，约定物业公共服务内容、服务标准和收费标准。前期物业服务委托合同由物业服务企业在签订之日起10个工作日内报物业项目所在地的县级市、区价格主管部门和物业管理行政主管部门备案。价格主管部门和物业管理行政主管部门应当将备案的前期物业服务委托合同通过政府网站等形式公示。
前期物业公共服务具体收费标准不得擅自超出政府指导价最高标准。少数物业项目因提供政府指导价未涵盖的服务内容和服务标准，确需超出政府指导价最高标准的，可在发布招标公告前20个工作日向市、县级市价格主管部门、物业管理行政主管部门提出单独核定收费标准的申请。经核定的收费标准，同时作为该项目前期物业招投标的最高收费标准。
新建普通住宅物业销售时，建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同，应包含前期物业服务委托合同约定的物业公共服务内容、服务标准和收费标准等内容。前期物业公共服务费未在房屋买卖合同中约定的，由建设单位承担。建设单位选聘的物业服务企业应当与物业买受人依据前期物业服务委托合同约定的内容，签订前期物业服务协议。
第九条 新建普通住宅物业交付使用之后，物业公共服务收费标准按照合同约定执行。
业主大会、业主代表大会或物业管理委员会(以下统称业主大会)成立前，普通住宅物业公共服务费标准因服务成本变化需要调整，或因政府指导价标准变化需要提高的，物业服务企业应在街道办事处(乡镇人民政府)组织、指导与监督下，公开真实、完整、有效的物业服务成本信息，向业主征询意见，经专有部分面积占建筑物总面积半数以上的业主且占总人数半数以上的业主同意，形成业主共同决定，在政府指导价范围内实施调整并约定执行。
业主大会成立后，普通住宅物业公共服务费标准由业主大会或者业主大会授权的业主委员会决定，与物业服务企业合同约定执行。
第十条 各类别墅、高级公寓、装修商品住房、容积率等于或低于1.0的住宅小区等非普通住宅和办公用房、厂房、经营性用房等非住宅物业公共服务费实行市场调节价，具体收费标准由业主、物业使用人与物业服务企业合同约定执行。
住宅经批准改变用途用于经营的，其物业公共服务收费标准由业主共同决定，合同约定执行。
业主采取自行管理或业主自行管理与委托专业机构相结合管理的服务收费标准，由业主共同决定，约定执行。
保障性住房的物业公共服务收费，按照所在地政府有关规定执行。
第十一条 物业公共服务费可以采取包干制或酬金制等计费方式。具体方式由业主大会与物业服务企业协商确定;业主大会成立前，由建设单位、物业服务企业、业主在前期物业服务委托合同、前期物业服务协议中约定。
包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈亏均由物业服务企业承担的物业服务计费方式。
酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
第十二条 物业公共服务费一般由下列因素构成：
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的工会经费、职工教育经费等;
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费用;
(3)清洁卫生费用;
(4)绿化养护费用;
(5)秩序维护费用;
(6)物业服务企业办公费用;
(7)物业服务企业的固定资产折旧;
(8)物业共用场地、共用设施设备及公众责任保险费用;
(9)管理费分摊(酬金制不含此项);
(10)经业主大会同意的其他费用;
(11)法定税费以及合理利润(或酬金)。
物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当由住宅专项维修资金支出的，不得重复计入物业服务支出或者物业服务成本。
第十三条 住宅小区内共用设施设备维护管理、保洁、绿化等物业服务过程中的用水、用电、用气价格按照当地居民使用价格的标准执行，但洗车、餐饮等经营性用水、用电、用气除外。
物业管理区域内共用设施设备一般包括电梯、天线、消防设施、楼道照明、路灯、道路、绿化、水泵、非经营性车场车库、监控安防设施、公益性文体设施、物业服务用房和共用设施设备使用的房屋等。
非经营性车场车库是指物业管理区域内为业主或物业使用人提供车辆停放服务的车位、车库。
第十四条 物业公共服务费以房屋所有权证登记的建筑面积计算(车库除外);尚未登记的，按房屋买卖合同记载的建筑面积计算。未计入产权面积的附属房屋面积不作为计费面积。
第十五条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未售出或者尚未交付物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位全额承担。完成交付手续的次月起，物业服务费用由业主或物业使用人交纳。
物业出租或以其他方式交他人使用的，物业服务费用可以由物业使用人交纳，但业主负连带交纳责任。
第十六条 新建普通住宅前期物业管理期间，业主办理入住手续后未入住或未使用，并事先书面告知物业服务企业的，在不超过24个月的时期内，物业公共服务费按70%交纳，优惠期超过24个月的可由双方协商确定。业主大会成立后，优惠措施由业主大会或业主大会授权的业主委员会与物业服务企业协商确定。非普通住宅和非住宅物业公共服务费的优惠措施按照合同约定执行。
第十七条 物业服务企业可以根据合同约定预收物业公共服务费，但预收的期限最长不得超过12个月。
第三章 汽车停放收费管理
第十八条 汽车停放费是物业服务企业或专业管理机构对车位、车库及配套设施设备和相关场地进行维护、管理所收取的费用。汽车停放费一般由下列因素构成：
(1)管理服务人员费用;
(2)车位、车库的公共设施设备运行能耗及维护保养费用;
(3)清洁卫生费用;
(4)秩序维护费用;
(5)法定税费等。
占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的，汽车停放费还应当包括合理收益部分，用于对占用公共资源进行适当补偿。
车位租金是车位所有权人或管理者将车位采取租赁方式，出租给使用人所收取的费用。
第十九条 住宅小区内的汽车停放费和车位租金实行政府指导价。价格主管部门应当会同物业管理行政主管部门，综合考虑汽车停放管理服务平均成本，车位、车库建设成本等因素，制定公布汽车停放费、车位租金的基准价与浮动幅度，并适时调整。市价格主管部门会同市物业管理行政主管部门负责制定苏州市区的基准价与浮动幅度，各县级市价格主管部门会同同级物业管理行政主管部门负责制定本地区的基准价与浮动幅度。
第二十条 物业管理区域内业主共有、专有、专用的车位、车库，应当区别车位、车库的专有权益、管理服务成本等因素收取汽车停放费和租金。
同一车辆停放区域内的汽车停放收费标准应保持一致，地下与地面的汽车停放费标准应当保持合理比价。
第二十一条 占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的，业主大会成立前，应当在前期物业服务合同中约定;业主大会成立后，应当根据业主大会或者业主大会授权的业主委员会决定。
第二十二条 汽车停放费由物业服务企业或专业管理机构根据物业服务合同约定收取;租金由车位专有人或管理者根据合同约定收取，也可委托物业服务企业代收，分别核算。住宅小区内的汽车停放费和车位租金具体收费标准应当符合政府指导价的规定。
为提高车位使用效率，鼓励探索对业主的车辆实行不固定车位、先到先停等其他有效的管理方式。采取其他管理方式的住宅小区，汽车停放费和车位租金月度累计收费金额应当符合政府指导价的规定。
第二十三条 物业管理区域内依法配建的人民防空工程平时用作停车位的，其汽车停放费、租金的具体收费标准在规定的基准价与浮动幅度范围内确定。
利用人民防空工程收取的汽车停放费、租金收入应当依照有关规定，用于该人民防空工程设施的维护管理和停车管理的必要支出。其管理办法按照省有关规定执行。
第二十四条 在满足业主停车需要的前提下，有条件的住宅小区可设立临时停车位，供访客等临时停车使用。临时停车实行收费的，应当提供不少于2小时的免费停车，业主大会成立后，免费停车时间由业主大会或业主大会授权的业主委员会与物业服务企业协商确定。临时停车收费由物业服务企业或专业管理机构根据物业服务合同约定或业主共同决定收取，具体收费标准应当符合政府指导价的规定。
对进入住宅小区内进行军警应急处置、实施救助救护、市政工程抢修等执行公务期间的车辆，以及为业主、物业使用人配送、维修、安装、搬家等服务的临时停放车辆，物业服务企业不得收取任何费用。
第二十五条 物业管理区域内的非机动车停放服务收费按照当地政府价格主管部门的有关规定执行。
第四章 其他服务收费管理
第二十六条 本细则所称特约服务费，是指应业主或物业使用人要求，物业服务企业提供特约服务而收取的费用。
特约服务费收费标准由双方根据服务内容、服务标准协商确定。
第二十七条 本细则所称代办服务费，是指物业服务企业接受委托，提供代办服务，向委托人收取的费用。
代办服务费收费标准由委托双方根据服务内容、服务标准协商确定。
第二十八条 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受专业经营单位委托代收费用的，可以根据约定向委托单位收取代办手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。最终用户是指接受供水、供电、供气、供热等服务的最终分户业主或者实际使用人。
第二十九条 代收代交费用，是指物业管理区域内由全体或部分业主承担且费用不能直接计入单个业主的电梯、水泵、中央空调、集中供热、监控机房等设备运行电费及电梯年检维保、公共照明、公共用水等由物业服务企业负责代收代交的费用。已经计入物业服务费成本的，不得重复计收。
代收代交费用由物业服务企业单独列账，按实际支出和约定方式向业主或物业使用人合理分摊。分摊办法应当通过物业服务合同约定，合同中没有约定或约定不明确的，按业主专有部分占建筑物总面积的比例分摊。业主(含空置房屋的业主)应当按照分摊数额按时交纳代收代交费用。
物业服务企业可以按照规定向业主预收一定数额的费用，预收费用与实际分摊费用的差额实行多退少补，多余部分也可自动转为预付费。
第三十条 新建房屋交付使用时，配套的共用设施设备一般不得在房价外加收价款，必不可少的附随商品也不得另行收费。物业交付使用后，物业管理区域内新建、改建、扩建共用设施设备的，建设及运行费用的承担按照有关规定执行，没有规定的按照约定执行。
物业服务企业为了维护物业管理区域公共秩序的需要，向业主发放证照、门卡等所产生的制作费用，应当按照权利义务对等原则计入相应的服务成本;业主另有需求申请办理或因保管不善造成遗失损坏等要求补办的，可按照补偿成本的原则向申领人收取工本费。
新建住宅小区实行门禁出入证(卡)管理的，建设单位(或物业服务企业)不得在房价和物业服务费之外向业主另行收取门禁系统建设费用和日常维护费用，并应当为每户业主、物业使用人免费配置不少于4张出入证(含IC卡等)。
物业管理区域内的停车场实行门禁出入证(卡)管理的，应当免费为车主配置1张出入证(卡)。
物业服务企业对临时来访人员实行持证管理的，可按照制作成本收取出入证(卡)押金，证件完好退还后，应如数退回押金，证件丢失、损坏的，可收取不高于押金数额的工本费。
第三十一条 利用业主共有部分、共用设施从事经营的，所得收益按照业主大会或者业主大会授权的业主委员会决定、物业服务合同约定使用;没有决定或者约定的，70%纳入专项维修资金，其余部分可以用于补贴物业公共服务费。
第五章 行为规范
第三十二条 物业服务企业应当遵守法律法规和有关政策规定，加强价格自律，规范服务行为，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务，并接受业主监督。业主对物业服务情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。
物业服务企业将物业服务合同中的部分专业服务事项转包给其他企业的，不得降低服务质量、减少服务内容、提高收费标准。物业服务企业承担监督履行和最终履行物业服务合同的责任。
物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务的，业主可以请求业主委员会监督履行，或者向街道办事处(乡镇人民政府)、有关主管部门投诉，也可以依法向人民法院起诉，请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第三十三条 物业服务收费实行明码标价，物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示企业名称、服务内容、服务等级、服务标准、收费方式、收费项目、收费标准、收费依据，以及企业、物业管理行政主管部门、价格主管部门的投诉举报电话，接受业主或物业使用人的监督。
新建住宅物业销售时，建设单位应将上述物业服务收费的有关情况，作为房地产销售明码标价的内容，在销售场所的显著位置公示。
第三十四条 物业服务企业应当完善内部财务管理制度，强化成本约束机制。同一物业服务企业同时服务于多个物业管理区域的，服务成本和收支应当按物业管理区域分别核算。
物业服务企业应当将汽车停放费、经营设施收益、代收代交费用等单独列账，独立核算。在物业管理区域内显著位置，每半年不少于一次公示汽车停放费、经营设施收益收支情况、代收代交费用分摊等情况，接受业主、物业使用人、街道办事处(乡镇人民政府)的查询和监督，每次公示时间不少于15天。
实行包干制计费方式的，物业服务企业应当对实施管理和服务的具体物业区域实行单独建账，按照物业服务合同的约定公布财务收支状况，接受监督。
实行酬金制计费方式的，物业服务企业应当向业主大会或全体业主公布物业服务费的收支情况，并接受业主委员会的核查。物业服务企业或业主大会应当按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务费年度预决算和收支情况进行审计。审计费用的承担，按照物业服务合同约定执行。
第三十五条 业主应当按照物业服务合同的约定按时交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依据物业服务合同的约定，依法追缴。
物业发生产权或使用权转移时，业主或者物业使用人应当及时结清物业服务和代收代交等费用。
第三十六条 物业服务企业收取物业服务的保证金、押金应当符合规定，严禁以保证金、押金等形式变相收费。
物业服务企业不得向业主、物业使用人收取装修押金或保证金。物业服务企业为业主、物业使用人的装修活动提供基本服务以外的额外服务需要收费的，可根据实际成本向市、县级市价格主管部门、物业管理行政主管部门申报，经核准收费标准后执行。
第三十七条 物业服务企业不得强制服务并收费或只收费不服务。物业服务企业已接受委托实施物业服务并收取相应服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。
第六章 监督管理
第三十八条 价格主管部门应当对政府指导价管理的物业服务收费实行成本监审制度。物业服务企业应当按照价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的资料。
物业管理行政主管部门应当及时制定和完善普通住宅物业公共服务标准，加强对物业服务行为的监管。
物业管理行政主管部门应当会同价格主管部门，加强对招投标价格行为及履行合同的监督管理，及时处理物业服务投诉。
物业服务行业协会应当加强行业自律管理，规范从业行为，促进诚信经营，提高物业服务水平。
第三十九条 价格主管部门和物业管理行政主管部门应当加强对物业服务企业的服务内容、服务质量和收费项目、收费标准的监督检查。物业服务企业有下列行为之一的，由价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《江苏省物业管理条例》、《苏州市市场价格行为监督管理办法》等法律法规予以处罚：
(一)超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的;
(二)不按照规定提供服务而收取费用的;
(三)采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的;
(四)强制或者变相强制服务并收费的;
(五)接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营单位委托，代收有关费用时向业主收取手续费等额外费用的;
(六)不按规定实行明码标价的;
(七)未按法定要求公示或失实公示物业服务费用、经营设施收支、代收代交费用分摊等情况的;
(八)其他违反价格法律、法规、规章规定的行为。
第四十条 价格主管部门、物业管理行政主管部门未按照《中华人民共和国价格法》、《江苏省物业管理条例》、《江苏省物业服务收费管理办法》和本细则管理、监督物业服务收费的，由上级价格主管部门和物业管理行政主管部门予以纠正，并依法追究有关人员责任。
第七章 附则
第四十一条 各县级市可根据本细则，结合本地实际，制定具体办法，并报市价格主管部门和市物业管理行政主管部门备案。
第四十二条 其他管理人的物业服务收费可参照本细则执行。
第四十三条 服务双方在本细则实施前已经依法通过协议、合同等形式约定物业服务收费等事项的，继续按原约定执行。
第四十四条 本细则由市物价局、市住房和城乡建设局在各自职权范围内负责解释。
第四十五条 本细则自20xx年7月1日起施行，此前与本细则规定不一致的以本细则为准。
物业服务十大要则一、工作应自己创造，而不能等待;
二、所谓工作，就是主动去做，而不能被动;
三、应致力于大的工作，只做小的工作会使你渺小、平庸;
四、要抓住困难的工作去做，克服困难，获得成功，才有进步;
五、抓住就不放，达不到目的，死不罢休;
六、主动把周围的人调动起来，调动与被调动，长时间后便有天壤之别;
七、要有计划，只要拥有计划，就会有耐力、办法、前途和希望;
八、要有信心，正因为没有信心，你的工作才显得没有魅力、没有韧劲和那样松散;
第一条为了加强物业管理服务收费管理，规范收费行为，维护业主、使用人和物业管理企业的合法权益，建立物业管理优质优价的竞争机制，根据《中华人民共和国价格法》的有关规定和国务院《物业管理条例》，以及*省计委、省建设厅制定的《*省物业管理服务收费管理办法》和《关于物业管理服务收费有关问题的补充通知》的有关规定，特制定本细则。
第二条经工商行政管理机关登记注册，并已获得省以上建设行政主管部门核发的物业管理资质的物业管理企业，在本市范围内从事物业管理服务并收取费用的，应遵守本细则。
第三条本细则所称物业，是指已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等。
本细则所称业主，是指居住小区物业的所有权人。
本细则所称使用人，是指物业的承租人和实际使用物业的其他人。
本细则所称物业管理服务收费，是指物业管理企业接受业主委员会（或物业业主）、使用人委托，按物业管理服务合同或协议对已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等进行公共、专项以及提供其它与使用人生活相关的公众代办、特约服务及多种经营服务时按规定收取的费用。
第四条各级人民政府价格主管部门是本行政区域内物业管理服务收费的主管机关。各级人民政府房产主管部门要协同价格主管部门加强对物业管理服务收费的监督、管理和指导。
第二章物业管理服务
第五条物业管理服务的范围主要有：
①公共。主要包括：物业管理范围内的房屋建筑与装修管理、公共设施、设备的日常养护与维护、交通管理、消防管理、安全秩序管理、绿化管理、环境卫生管理、公共停车场管理等。
②专项。主要包括：电梯、转供电、二次供水和中央空调等房屋设备运行服务。
③其它特约。主要包括：代办、特约服务和多种经营。
第六条物业的维护、养护责任与费用划分：
①室内部分，由物业业主、使用人负责维修，费用自理。
②房屋的共用部位、共用设备、共用设施保修期满后的日常维修、养护，由物业管理企业负责，其费用从物业管理公共费中列支。
③房屋共用部门、共用设施、共用设备保修期满后的大修、更新、改造费用从共用部位、共用设施设备维修基金中列支。
④物业管理区域内室外水、电、煤气、消防、通讯等到管线的维修及绿化、垃圾、路灯、道路等物业管理分工按《*省城市居住小区物业管理条例》有关规定执行。
⑤人为造成共用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应负赔偿损失的责任。
第七条物业管理企业应于每年年初公布物业管理年度计划和本住宅小区管理的重大措施，定期（一般6个月）向业主、使用人公布本物业管理区域内有关物业管理公共收费收入和支出帐目，接受业主及业主委员会的监督。并抄送受理审批的价格主管部门备案。
第八条物业管理项目的服务等级由物业管理企业根据为业主提供的服务项目、服务质量和服务深度向房地产物业主管部门申报，由房主管部门根据《景德镇市物业管理服务等级标准》商同物价部门核定服务等级。
第三章物业管理服务收费
第九条物业管理服务收费的性质和原则。
物业管理服务收费属经营收费，应当遵循合理、公开以及管理水平相适应的原则。
第十条物业管理服务收费的价格形式。
物业管理区域内公共实行政府定价。专项，实行政府指导价。其它特约，除政府价格部门规定有统一收费标准外，实行市场调节价。
第十一条物业管理公共费用主要项目构成：
①管理、服务和维修人员的工资和按规定提取的福利费及社保基金；
②共用部位、共用设施、共用设备日常运行、维修、保养及公共场所照明、路灯、节日灯饰等公用水电费；
③绿化养护费；
④公共环境清洁卫生费；
⑤安全保卫费；
⑥办公费；
⑦直接用于管理区物业管理的固定资产折旧费；
⑧法定税金；
⑨其它为管理而发生的合理支出；
⑩合理利润（普通住宅最高不超过10%，高级公寓、别墅区、写字楼、商住楼、营业楼和大型商品交易市场不超过15%计取利润）。
第十二条专项的分摊方式。
实行专项物业管理服务收费的按下列公式计算，每月据实分摊收取。
转供电、二次供水分摊公式：
用户实用量×（单价+总损耗费÷全部用户实用量）
电梯、中央空调分摊公式：
用户使用建筑面积×[（耗费+人工费）÷总使用建筑面积]
第十三条物业管理收费标准的申报。
实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准的确定和调整，由物业管理企业根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，报价格主管部门审批。
物业管理企业向价格主管部门申领《*省物业管理服务收费申报审批表》（见附件2），填报后，提供以下资料：
①工商行政管理机关核发的《企业法人营业执照》复印件；
②省以上建设行政主管部门核发的《物业管理资质证书》和物业管理服务等级证明；
③物业管理委托合同；
④小区物业管理服务成本等方面的资料；
⑤申请核准物业管理服务收费等级、收费标准的书面报告。
第十四条物业管理收费标准的审批。
物业管理公共收费标准，根据物业管理企业为业主提供的服务项目、服务质量和服务深度，实行优质优价、按质论价的等级定价制度。
价格主管部门会同房管部门通过现场察看、召开价格听证座谈会，广泛听取业主或业主委员会和物业管理企业的意见，同时考虑物业产权人、使用人的经济承受能力，参照物业管理企业的服务等级，确定物业管理企业公共的收费等级，切实维护物业管理企业和广大业主的合法权益。
价格主管部门通过核实成本，考虑物业管理成本的补偿和合理利润，根据*省物业管理公共收费标准（见附件3），综合确定物业管理企业公共的收费标准。
新建住宅区或新开业的物业管理企业，实行政府定价和政府指导价的物业管理收费标准，由价格主管部门根据类比等原则先行核定试行标准，一年内有效。试行期满，再按综合考核的结论确定收费等级和收费标准。
第十五条物业管理企业收费的跟踪管理。
物业管理企业收费实行服务质量跟踪制。价格主管部门不定期到现场了解物业管理收费情况，听取业主和业主委员会意见。当物业管理服务质量发生变化时，价格主管部门有权调理其收费等级和收费标准。
第十六条物业管理费用的收取与缴纳。
①业主或使用人在办完购房或租赁手续后（以交钥匙为准），物业管理公共费由业主或使用人按月交纳，已购买但未入住的，业主交纳50%物业管理公共费；未出售、出租、使用的空置房的物业管理公共费由开发经营单位或包销商按50%物业管理公共服务费交纳，未使用或入住的房屋，不交纳设备运行专项服务费。
②已享受物业管理服务的业主应当根据物业服务合同的约定，按价格主管部门核定的收费项目和标准向物业管理企业缴纳物业管理服务费，不按规定缴纳物业管理服务费的，物业管理企业有权按国家有关规定和物业管理委托合同的约定追缴滞纳金。
③业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。
④经物业管理企业与业主、使用人共同约定，公共性物业管理服务费可以预收，但预收期限不得超过三个月。在已预缴费期间业主或使用人搬迁时或者物业管理服务合同终止或解除后，物业管理企业应退还尚未提供实际服务但已预收的费用。物业管理企业不得收取与自身管理或服务无关的交付使用前的开发建设等费用。
第十七条获得全国城市物业管理优秀示范称号的物业、省城市物业管理示范称号的物业，市物业管理优秀称号的物业，经价格主管部门核定，其服务收费标准可在原等级最高的收费标准25%、15%或10%以内上浮。
第十八条其它事项。
①实行市场调节价的物业管理服务收费标准，由物业管理企业根据实际提供的服务事项和费用开支情况与物业业主、使用人代表协商议定。并将收费项目和收费标准报同级价格主管部门备案。
②物业管理服务收费实行明码标价制度。凡属政府定价或政府指导价的物业管理服务收费，物业管理企业应将收费项目、收费标准及收费办法在其收费场所的醒目位置明示。对需由业主（使用人）分摊的费用，应当公布相关的收费票据复印件和具体的分摊原则及计算办法，接受业主的监督和询问。
③管理区内路灯、楼梯间照明等共用电费在公共费中列支，不得另行向业主或使用人分摊。
④业主、使用人因房屋装修产生的垃圾，原则上应由业主（使用人）自行清运，需由物业管理企业清运的，其垃圾清运收费标准由价格主管部门制定。
⑤物业管理区域内供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收此类费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
⑥物业管理服务收费必须禁止价格垄断和牟取暴利行为。物业管理企业不得只收费不服务或多收费少服务。
⑦未受业主委员会或者业主、使用人委托，物业管理企业自行提供服务收取费用的，业主和使用人有权拒付。
⑧物业管理企业按规定向业主或使用人收取了物业管理公共费的，其它任何单位和个人不得再重复收取相同性质的费用。
⑨物业管理企业与业主和使用人之间发生的价格纠纷，由业主大会或业主委员会协调解决，协调不成的可由价格主管部门商同物业管理行政部门裁定。
第四章罚则
第十九条物业管理企业要自觉接受价格主管部门的监督检查，对有下列违反本细则之一者，由价格管理部门依法予以处罚。
①未按规定到价格主管部门办理报批手续，擅自收费的；
②越权定价、擅自提高收费标准的；
③擅自设立收费项目、乱收费的；
④不按规定实行明码标价的；
⑤提供服务质价不相符的；
⑥只收费不服务或多收费少服务的；
论文摘要：随着时代的进步，企业文化作为一种社会文化的折射，在企业发展和生存中的作用日益重要。本文就物业管理企业文化的内涵、特征与内容作了深入分析，并对物业管理企业在企业文化建设 中应注意的问题作了阐述。
市场经济的进一步深入发展使商品经济领域的竞争 日趋激烈，也引发了人们服务观念、价值观念的重大变化。随着时代的进步，企业文化作为一种社会文化的折射，在企业发展和生存中的作用日益重要。在全球化经济竞争时代，没有文化和品格是万万不能的，物业管理企业也不例外。
一、 物业管理企业文化的内涵与特征
物业管理企业作为以房屋为管理对象，以人为服务对象 的市场主体，应对企业文化建设高度重视。物业管理企业文化，实际就是一种以价值观为核心的对物业管理企业全体员工进行企业意识教育的微观文化体系。具体来说，物业管理企业文化是物业管理企业在长期经营服务实践过程形成，并为本企业员工自学遵守和奉行的的共同价值观念、经营哲学、企业精神、职业道德、企业化制度和企业形象的总和。物业管理企业的核心是企业价值理念，作用对象则是企业全体员工。
将物业管理行业的企业文化与其他行业企业的企业文化 比较起来 ，可以从六个方面来把握物业管理企业的企业文化的特征：
(一)创新性文化
由于物业管理产品的均质化及市场竞争激烈化决定了物业管理企业文化的首要特征——创新文化。物业管理公司要做出良好业绩，靠得是过硬的管理服务，这是物业管理企业生存的基础。然而，由于各个物业管理公司，无论是在物业管理的内容上还是形式上，差异都是细微的。无论你是大企业还是小企业，知名企业还是非知名企业，就物业管理服务而言，内容上日复一 日，物业管理服务各个岗位绿化、清洁、维修、保安，工作内容也趋于一致。就这样，在物业管理产品质地无差别化的前提下，一个物业管理企业要想从众多同质企业中脱颖而出，就需要在物业管理从内容到方式各个环节上不断创新形成个性化的管理服务，适应个性化市场需要，创造个性化物业管理品牌。倡导物业管理服务创新精神、创新物业管理理念与模式，成为物业管理企业文化的重要内涵。
(二)服务性文化
物业管理行业性质决定了物业管理企业文化是服务文化。众所周知物业管理企业属于第三产业，是服务性行业。物业管理说“管理”，其对象指的是“物”，即物业；说“服务”，其对象是“人”，即业主。所谓“管理”，实质上是“服务”的内容。归根到底，是为业主去管理物业。因此，提倡以业主为服务中心，强调服务理念、服务意识成为物业管理企业文化的重要特征。
(三)微利性文化
物业管理企业所处行业属微利行业，企业经营的目标不是获取暴利。所以物业管理企业的经营策略不同于一般企业。物业管理企业经营要做到“开源节流”。一方面，造就物业管理企业经 营理念 的“规模经济 、多元化和智能化”三种价值取向。这三种价值取向，旨在“开源”。其中，规模经济重在提高物业市场占有率，多元化重在挖掘既得市场经济潜力，智能化则重在提高物业管理科技含量以期提高获利能力。另一方面，物业管理企业在经营管理中不能不强调“节流”，追求人员精干化，工作流程简约化 ，工作方式效率化。而且也由于物业管理企业在与业主的角色关系中兼有管家的角色定位，因而其文化内涵不能不包含一些由此而决定的精神特色，如节约节俭精神等等。
(四)社区性文化
由于物业管理公司的管理对象都是一定范围社区的物业，服务对象是业主与使用者。在社区文化建设中，物业管理企业也是众多文化建设主体中的一个自然主体之一。但是，我们物业管理公司在社区中的特殊地位，使物业管理企业成为社区文化的天然组织者，而社区成为物业管理企业文化的重要载体，从而使物业管理企业的企业文化打上深深的社区文化烙印。而物业管理企业企业文化社区化价值取向，在性质上表现为物业管理企业价值观念在社区的渗透、辐射、影响，在形式上表现为物业管理企业在社区的文化管理、氛围管理、公约管理。从而，物业管理企业的企业文化带有明显的社区性倾向。
(五)细节文化
细节文化是指企业以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准，超常规的个性化的服务理念和服务体系，以求获得更高的顾客满意度和更好的市场宣传效果的一种企业文化。物业管理企业属于服务性行业。物业管理的对象是人，即业主。因此提倡以业主为服务中心，强调服务理念、服务意识成为物业管理企业文化的重要特征，物业管理企业文化的这个特征又决定了其细节文化。物业管理中的细节是产品质量与服务水平的代表，细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应，细节在势均力敌的竞争中，往往能够起到一种四两拨千斤的重要作用。
(六)执行力文化
物业管理企业尤其强调执行力。所谓执行力，就是企业管理运行当中制定的一整套行为和技术体系。它能够使企业形成自己独特的发展优势和竞争优势，是企业成败的关键因素。
物业管理企业属于服务性行业，服务对象是业主和使用人；物业管理强调竞争中创新，创新中发展；物业管理服务注重细节。这些都需要一整套成体系的技术、行为等规范。
二、物业管理企业文化建设的基本内容
物业管理企业文化建设的着眼点是以人为本，努力提高企业员工的素质，充分发挥他们的积极性和创造性，大力弘扬团队精神和协作精神，进而提高企业的综合实力和竞争能力。基本任务是构建富有竞争活力的企业文化体系，主要包括以下具体内容：
1．凝炼企业价值观念
企业价值观是企业文化的基石，企业文化 的所有内容都是在企业价值观的基础上产生的，都是企业价值观在不同领域的体现或具体化。凝炼企业价值观念，主要是从企业的实际出发，根据企业定位，总结、提炼和培育鲜明的企业核心价值观念，在企业员工中引起共鸣，实现员工对本企业价值、理念、精神的认同。这是企业文化建设的关键环节。
2．形成企业经营理念
企业理念是企业思想、文化观念等意识特质的总和，是企业的管理者和全体员工经营企业的哲学、思想、观念，它影响到企业的经营方针、战略决策、行为准则和工作方法，是企业一切工作的思想基础，更是企业文化建设的灵魂。形成企业经营理念，主要是通过对企业中长期发展目标、生产经营方针、发展战略和策略的思考，提炼特色鲜明、充满生机而又符合企业实际的企业经营管理理念，从而使企业的资金、人员、设备、信息等资源真正发挥效力。
3．确立企业精神
企业精神是企业的精神支柱，是企业文化中的决定性要素，它反映了企业员工集体的心理状态、意志状态、思想境界和理想追求，以及相应的精神氛围。确立企业精神，就是将企业现有的思想观念、传统习惯、行为方式中的积极因素进行总结、提炼，有意识地提倡、培养员工群体的优良精神风貌，使企业改革发展的经营思想变为员工自觉的行动。
4．明确企业发展目标
企业发展目标是企业文化的引航灯，企业文化建设的目标应与企业的发展战略目标相一致，使之成为企业全体员工的共同追求，形成企业的凝聚力从而增强员工的积极性、主动性和创造性，自觉将自己的岗位工作与实现企业奋斗目标联系起来，把企业的经营发展转化为每一位员工的责任。
5．建设企业道德规范
建设企业道德规范，主要是加强企业和员工共同遵守的道德意识、道德关系和道德行为建设，形成企业内部调整人与人、单位与单位、个人与集体、个人与社会、企业与社会之间关系的行为准则和规范形成企业微观意识形态。
6．完善企业管理制度
企业制度是企业为实现其发展目标，要求其成员共同遵守的办事规程，是处理相互之间关系的各种规章制度、组织形式的行为准则、行为规范。完善企业管理制度，主要是按照国家和地方政府颁发的各项有关法规，吸取和借鉴国内外先进的物业管理企业经验，建立健全企业各项管理制度，构筑完整的制度体系，完善管理环境。坚持制度在先，用制度规范管理，提高服务。寓文化理念于制度之中，明确企业的共同行为准则，规范企业员工行为，保证整个企业能够分工协作、井然有序、高效运转，不断提高服务水平和管理效能，并在提高管理水平的过程中使全体职工感受到个人价值的充分实现。
7．塑造企业形象
塑造企业形象，是从企业物质文化、制度文化和精神文化三个方面做起，它们是建设企业形象战略的三大支柱，即企业理念识别系统(mis)、企业行为识别系统(bis)和企业视觉识别系统(vis)。通过进行企业形象设计和建设，铸造企业灵魂，提升员工整体素质 ，塑造现代企业新形象，打造企业品牌，提升企业的知名度、信誉度和美誉度，树立企业对内对外良好 的公众形象 。
三、物业管理企业文化建设过程中应注意的问题
物业管理行业的特点，决定了其企业文化的重要性。物业管理企业文化建设同样是一个系统工程，必须针对企业 自身特点、市场状况以及企业未来的经营发展目标不断加以充实完善，还要防止企业无形的文化和有形的其他管理制度冲突碰撞，防止物业管理企业文化和社会文化脱节。应当充分认识到物业管理企业文化建设不是一朝一夕能完成的还要看到企业员工接受和自己价值观有一定差异的企业价值观念，是一种被动和强制性的服从行为，是一种从不自觉到自觉的行为。企业应该以一定的科学理论作指导，按照一定步骤，循序渐进，有条不紊推动企业文化建设的顺利开展，同时应该避免下面几个问题 ：
1．避免无文化现象
没有文化的物业管理企业必定是失败的企业如果企业仅有十分系统、严明的各种规章制度，规定员工必须怎么做和不能怎么做，没有明确的文化理念和价值倡导，疏于对员工的教育与培训，可能会导致企业活力不足、缺乏忧患意识，甚至会有离心现象产生。
2．避免文化愚民现象
如果过于强调企业的某种文化理念，推广教育手段过急，可能会使企业员工盲从，而缺乏独立思考创新。创新是企业持续发展的必要手段，如果企业不思进取，故步自封，无异于逆水行舟，不进则退。
3．避免文化理想现象
企业文化如脱离实际，其倡导的文化理念超出企业范围，或认为企业文化可代替一切企业管理所有其他内容，可能会使企业忽视眼前的险恶环境，会流于假大空的陷阱。甚至可能和业主的价值观发生冲突，从而使企业的运作不灵验，导致企业运作环境恶化。
一、指导思想
以服务为重点，规范物业服务行为，推动物业管理行业精神文明建设，以“创市优”为目标，进一步转化服务理念，明确工作内容，强化督察措施，规范物业管理程序，细化管理措施，全面提高全体物业员工的思想素质和业务素质，提升物业管理水平，认真履行职责，确保目标实现。
二、主要工作目标
1.全力以赴，积极创建市级城市物业管理示范大厦称号（创市优）。
2.加强管理，确保业主满意率≥98%。
3.认真筹划，会务服务满意率≥98%，
4.同心协力，清洁保洁率99%，人员培训合格率100%，投诉处理率100%，事故率为0。
三、实现工作目标采取的措施
(一)提高认识和观念，明确工作目标。集中组织物业管理中心人员进行学习，认真贯彻落实《物业管理中心管理实施办法》，从思想上加深对物业管理工作的认识，强化管理手段，改进服务方式，利用各种形式研讨工作方法，变经验管理为科学管理，把物业管理纳入到规范化、制度化、法制化的轨道。
(二)统筹分工，明确岗位职责。在新的一年，将在原岗位的基础上，重新调整人员分工，贯彻以岗定责的原则，要人人明确工作职能，做到层层分解落实，实行岗位问责制，严肃工作纪律。
(三)强化督察力度，完善督察手段。通过建立日常督察制度，细化工作内容，将督察内容明确化、条例化，在日常考核中对号入座，形成程序化，使日常督察工作做到制度化、经常化、科学化。
(四)完善各项管理制度，今年物业中心首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，以提高整体的服务水平的执行力度。对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进
(五)大力加强安全保卫工作：确保安全，是物业安保工作的重中之重，特别是在县政府作为国家政府机关部门，更需要注重公共安全；今年我们在安保工作中要坚持“外弛内张”、构建人防、物防、技防相结合的安全防控原则，做好治安管理、消防管理、交通管理及公共卫生安全等几个方面的安保工作，采取以下措施：1、以闭路电视监控、消防系统监控等综合安保系统为主，辅以保安门卫、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠地安全网络；2、保安员熟悉工作环境，了解岗位职责，在岗位上恪尽职守，百倍提高警惕，是做好安全防控的关键；3、根据县政府地理环境和安防薄弱环节，加强对重点区域、重点部位的守护巡查，是做好保安护卫工作的主要措施4、加强晚上零时以后，特别凌晨时段的保安岗位督促检查工作，加强对安保人员的监督；5、加强岗位与岗位之间的相互提醒，相互照应，相互监督，互为联动，形成点、线、面严密的防控体系，发挥安全防范整体的功能效应；6、建立和完善区域内的闭路电视监控系统，把人防与技防有机结合起来，加强监控中心的值班管理，做到百密不疏；7、做好门卫进出、车辆进出、巡查等各方面的工作记录，做到有据可查。今年我们在安保工作上要做到事前控制，流动巡视堵塞漏洞相结合。消除安全死角，确保县政府内不发生任何安全问题。
(六)做好卫生保洁工作：今年物业管理中心要继续发扬主人翁精神，增强责任感和使命感，形成团队凝聚力。加大对环境卫生工作监管力度，力争在保洁工作方面有更大的改观。今年卫生洁净目标实行全环境洁净保障，保洁率达99%，确保保洁质量，在管理措施上实行“三查”来保证保洁质量；一是员工自查，每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题，解决问题，并做好记录；二是领班巡查，领班应把巡查检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、保洁项目进行巡回检查，每天不得少于两次，并做好记录。三是主管抽查，主管每日不得少于一次的抽查，并做好记录，同时主管还要会同物业管理经理或县政府管理领导每月进行三次抽查，做好记录。确保管理区域内的保洁工作。
(七)以专业化会务保障为基点，做好会务服务，今年我们要尽力做好会务服务，从专业化、人性化、柔性化基础上入手，做好各项会务服务，严格按照《会议服务工作规范》进行工作，制定行之有效的《会议服务工作标准》。按照（1）一般小型会议由会议服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，会场管理员全面检查，协调服务环节，跟踪客人的服务要求，落实服务细节，中心领导应对会场布置，设备情况，服务程序包括人员进行抽查。（2）重要会议和大中型会议由会场服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，会场管理员，中心领导要先后进行全面检查，协调服务环节，跟踪客人的服务需求，落实服务细节，对会场布置、设备情况、服务程序包括服务人员的服务态度进行抽查。（3）对各项检查做好记录，时时传递，以便相关部门及时改进，提供高效、快速的会议服务。
[关键词] 小区 物业 精细化 服务
引言
根据《中华人民共和国物权法》的规定,国务院对《物业管理条例》(2007年10月1日执行)进行修改,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,使物业企业的职能从管理向服务进行转变。职能的转变必然带来模式的相应调整,对企业的要求更为严格。服务强调满足业主的日常生活需求,而传统意义上的服务升级会增加企业成本,并且,业主在希望提升服务质量的同时并不愿意增加物业费用,这就对物业企业的服务管理提出了新的挑战:如何平衡服务和成本是当下物业企业必须解答的命题。另外,随着物业服务模式的相互模仿和管理技术缺乏创新,物业服务趋于同质化,缺乏特点和吸引力,这种情势在更提高了市场对服务的要求的同时,进一步压缩了物业企业的利润。因此,研究物业服务的新模式,是具有现实意义的课题。
一、物业服务的分析与理解
1.物业服务的定义
《物业管理条例》第二条规定“ 本条例所称物业管理, 是指业主通过选聘物业服务企业, 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区内的环境卫生和相关秩序的活动”。从定义上看,物业管理属于服务行业,主要为业主提供与业主生活居住相关的服务,物业服务的最基本要求就是保证业主的生活安全和秩序,让业主获得一个能够居住的生活环境。因此,物业服务的服务内容应该具有层次性,包括物质基础服务、精神满足服务及附加增值服务。
这三个层次正如金字塔一样层层筑起,只要下面的基础不稳定,整个服务金字塔瞬间就会崩塌。并且,服务的利润率也是从基础开始,环环相扣,逐渐升高,只要基础服务做不好,高层服务的利润就无法获得实现。因此物业服务必须从基础做起,从金字塔的底端开始构建服务体系。
(1)物质基础服务。物质基础服务是服务体系的基础,是有形的服务,主要指物业设施,包括机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、安全设备、水电设备等。这些设备不可或缺,还要不断提高其科技含量,才能使之始终处于完好状态,保证使用得当和使用效能。同时,物质基础服务基本没有利润,管理成本高,但它是后续高层服务的支撑,必须给予相当的重视。物业管理发展25年来,物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。
(2)精神满足服务。精神满足服务是物业服务体系中的重要环节,是无形服务。物业服务与业主居住生活密切相关,基础服务只保证能居住,而精神满足服务则说明业主是否能住得好、住得欢,因此是衡量物业服务质量高低的核心指标。同时,精神满足服务是物业企业的主要收入来源,成本相对较低,是企业必须把握住的服务层次。
(3)附加增值服务。附加增值服务是能让业主兴奋的服务,目前服务市场趋于同质化,单纯的客户满意并不能企业获得忠诚的客户和积极的口碑宣传,只有让客户兴奋才能提升服务企业的服务水平。附加增值服务是物业企业实现差异化、高利润的必然之路。
2.物业服务的本质
由于《物业管理条例》的规定,使得物业行业以服务为本质、管理体现服务。物业服务是有形服务和无形服务的统一,具有层次性,与业主生活居住息息相关。业主关心的并不是服务做得如何周到、全面,而是关心物业服务是否能为他们的生活创造价值,这是物业服务的核心,即,物业的本质在于服务生活。在基于业主需求上,只要能为业主生活带来积极价值的服务都会被接受,都能创造利润。在对珠海新世界海滨花园业主的调查当中,48.2%的业主不愿交物业费的原因是物业企业并没有确实地为业主生活创造价值,因此,物业企业成功的关键在于是否做好生活服务。
3.物业企业面临的问题
(1)获收门槛高、微利分层。物业服务业的利润主要来源于精神满足服务和附加增值服务,物质基础服务基本上作为企业的一项支出存在。因此,如果物业企业无法满足业主基本生活需要,就无法实现向高层次获利过渡。许多企业只能勉强维持基本服务,这样的后果必然是企业服务积极性降低,既而服务水平下降,最终陷入恶性循环。而同时基础服务的维持成本高,如果企业缺乏管理能力,即使能创造较好的收入,也会被成本所侵蚀,致使利润压缩。
(2)业主生活需求的动态性和多样性。生活是不断变化的,业主对生活的需求不会一成不变,而是随着时间的改变而产生相应地变化,如生命的阶段、四季的交替、节日等,不同的时间对服务有不同的特定要求。另外,小区业主都是相对独立的个体,不同的偏好、习惯、文化都会产生差异的需求,而很多时候,业主不同的需求会相互产生矛盾,为物业服务带来不便甚至混乱。
(3)业主交费积极性低。业主交费是多数小区物业企业的难题。企业为了提高服务投入了许多资源及人力,但业主仍然拒付、少付或拖付物业费用,使物业企业利润流失。而不断地催促业主付费则会恶化物业企业与业主的关系,使物业企业陷入两难的境地。同时,业主的交费价格是有底线的,如图2所示,临界线是业主愿意承受的最高价格,当服务的收费超过业主的可承受范围,即使再高再好的服务,业主都不会付费。
二、节约型精细化服务突围
基于目前小区物业服务的微利性,笔者认为严格的精细化服务是小区实现战略突围的有效手段。所谓精细化,就是在服务主题和管理要精、服务内容和流程要细,只有做到服务精细化,企业才能在有限的资源中最大化价值,实现低成本高收入,既而提升利润率。
如图3所示,节约型精细化战略的本质在于在增加收入的同时削减成本,最终提升利润。
1.减少成本
实现精细化战略的首要工作是降低成本,因为物业企业首先要提供基础物质服务,而物质基础服务基本没有利润,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保证利润。控制成本有四个方法――量化服务、流程化、精简团队及严把固定资产:
(1)量化服务。服务量化是提升服务效率的有效方法。物业企业对服务人员的工作进行量化,将服务时间、反应时间细化到秒,服务绩效细化到元等。量化的服务在提升服务质量的同时也减少了企业服务成本和顾客的享受成本,实现业主与企业的双赢。
(2)流程化。流程化就是将服务规范化、标准化。这样减少了管理成本和执行成本,也使服务团队更专业。
(3)精简团队。精简团队就是实现扁平化结构,避免机构臃肿而带来的资源的浪费。精简的团队让每个服务人员各司其职,对工作负责,确保员工无法相互依赖,推脱责任,也能减少人力上的成本。而同时扁平化的组织结构能与业主实现更亲近、有效的沟通,减少沟通成本,降低服务的反应时间。
(4)严把固定资产。固定资产是小区物业服务的必需物质基础。但由于物业服务的特殊性,小区的固定资产购入是一次性的,不会转卖,不具投资性,另外还会导致税金、管理、折旧的支出,因而固定资产只能算作成本。因此,企业要严把固定资产,非必要项目可以实行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是实现利润增长的直接方式。物业企业必须积极开展利润,这样才能为企业带来持续的现金流入。增加收入的手段有三种――聚焦核心诉求、精神满足和附加增值:
(1)聚焦核心诉求。聚焦核心诉求就是将有限的资源集中在业主最需要的服务上,突出服务的主题。比如,某小区的业主主要是老龄人,则核心诉求就是“康乐生活”,因此企业只需将资源集中在为业主提供有益的康乐活动和设施上,如游艺、乒乓球台等,而非花费大量资金举办滑板游等不适合老龄人的极限项目。聚焦核心诉求能满足业主的生活需求和精神需求,提高业主满意度,为企业创收带来可能。
(2)精神满足。精神满足就是满足业主精神生活方面的需要。比如快乐、健康、休闲等,精神满足是增加企业收入的主要途径。
(3)附加增值。附加增值就是为业主带来潜在的增值价值。比如房产的增值、小区的业主群体能为客户带来人脉价值等。附加价值的利润率最高,成本最低,但不易实现,因为它必须依托于复制基础服务和精神满足服务的完善。
三、结束语
微利是当下多数小区物业服务企业所面临的难题。节约型的精细化服务战略能帮助企业很好的解决这一难题。然而,正如《孙子兵法》所言:兵无常势,水无常形,能因势而变者,谓之神。没有一成不变的方法,企业要实现战略突围,必须实事求是地分析自身的条件、优势、劣势,制定适合自身的精细化服务,才能在变化无常的市场中立于不败之地。
参考文献:
[1]佚 名:思绪飞扬:从“物业管理”到“物业服务”[J].走向世界,2008,10:13
[2]纪玉书 陈 成:浅谈物业管理服务职业化内涵[J].时代金融,2008.01(360):42～43
[3]周荣秋:浅谈物业管理企业如何做好物业管理服务[J].消费导刊,2009.1:111
为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下保安队员考核细则。一、考核办法及操作程序
(一)物业小区保安队伍的管理工作，结合齐铁地区物业小区的实际，实行二级管理，共同考核的办法。一是保安服务公司，二是物业小区。
(二)考核实施实行扣分罚款制。
(三)在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣一分，罚款2元，并在本人当月工资中扣除。
(四)对于保安队员的考核实施，由保安公司、物业小区实行共同定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由保安公司、物业小区负责考核管理人员共同签字，送交财务，实施扣款。
(五)保安队员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理。
(六)对于保安队员违反考核规定，罚款资金由财务指定专人保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。
二、考核内容及扣分标准。
1、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分；
2、不请假、无故矿工扣4分；三次以上者予以辞退；
3、在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分；
4、交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分；
5、对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分：
6、在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分；
7、不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分；
8、在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退；
9、在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分；
10、在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分；
11、严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一次扣2分；
12、认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4－10分，严重者清除保安队；
13、在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分；
14、在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣份；
15、在当班中带酒气上岗扣5分；
16、当班中饮酒扣l0分，并予以辞退；
17、在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分；
18、对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5分；
19、在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有反映扣3分；
20、在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者根据情节扣4—10分；
21、在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除保安队伍；
22、对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分；
23、保安考核细则自公布之日起实施。
第一章 总则
第一条 为了建立和完善我市住房保障制度，规范我市公租房和廉租住房并轨后的管理实施工作，根据《住房和城乡建设部、财政部、国家发展和改革委员会关于公共租赁住房和廉租住房并轨运行的通知》（建保〔2013〕178号）、《住房城乡建设部、国家发展改革委、财政部、国土资源部关于进一步做好公共租赁住房有关工作的意见》（建保〔2017〕111号）、《海南省廉租住房实物配租管理暂行办法》、《海南省公共租赁住房管理办法（试行）》、《海南省住房和城乡建设厅、财政厅、海南省发展和改革委员会转发<关于公租房和廉租住房并轨运行的通知>的通知》（琼建住房[2014]23号）”、《关于印发〈进一步加强公共租赁住房分配入住工作的实施办法〉的通知》（琼建住房〔2017〕296号）等有关规定，结合我市实际，制定本实施细则。
第二条 本实施细则所称公共租赁住房和廉租住房并轨管理，是指我市政府投资集中建设的公租房和廉租住房统一纳入公租房管理，统称为公租房。
第三条 市住房和城乡建设局负责公租房建设管理监管工作，市保障性住房建设管理服务中心具体负责我市政府集中投资公租房的建设、分配和管理工作。
市监察、审计、发改委、财政、资源规划、公安、民政、市场监管、税务、金融、住房公积金管理、各镇政府等有关单位按照各自职责，做好公租房相关指导和监管工作。
第二章 保障对象
第四条：市政府投资集中建设的公租房保障对象为住房困难的公租房所在地城镇户籍低收入家庭以及公租房所在地行政、企事业单位（含教师、医生、引进人才、公交司机、环卫工人等）住房困难的工作人员和外来务工人员中的低收入家庭。
第三章 建设管理
第五条 公租房建设、分配和管理应遵循公开、公正、严格监管、政府主导、市场运作、多渠道建设、动态管理的原则。
第六条 市政府投资建设的公租房套型建筑面积以60平方米以下小户型为主，可以规划建设配套商业服务设施。
第七条 市政府投资建设公租房及配套的商业服务设施不对外销售，由市保障性住房建设管理服务中心统一出租、统一管理。
第四章 申请条件和程序
第八条 申请租赁市政府在投资集中建设的公租房条件：
（一）申请人为公租房所在地城镇户籍居民的，应同时具备以下条件：
1.年满18周岁；
2.家庭在那大主城区和滨海新区规划范围内无自有住房（含宅基地）或家庭人均自有住房不超过13平方米（含13平方米）。
（二）申请人为公租房所在地的行政、事业单位人员（含教师、医生、引进人才、公交司机、环卫工人等），应具备以下条件：
家庭在那大主城区和滨海新区规划范围内无自有住房（含宅基地）或家庭人均自有住房面积不超过13平方米（含13平方米）。
（三）申请人为公租房所在地的企业单位（含私企）人员的，应同时具备以下条件：
1.与用人单位签订2年以上（含2年）有效合同；
2.在与用人单位签订的有效合同期限内，连续在儋州市社保部门缴交2年以上（含2年）社会养老保险费的在职人员，或连续在省社保部门缴交2年以上社会养老保险费用的省驻市单位在职人员；
3.在那大主城区和滨海新区规划范围内无自有住房（含宅基地）或家庭人均自有住房面积不超过13平方米（含13平方米）。
第九条 申请租赁市政府投资集中建设的公租房应当提交以下材料：
（一）申请表。
（二）申请人及家庭成员身份证原件（备查）及复印件、户口簿原件（备查）及复印件。
（三）申请人婚姻状况证明。
（四）儋州市居住证（外来务工人员提供）。
（五）用人单位证明、有效劳动用工合同；社保部门出具的社会养老保险证明。
（六）市不动产登记部门出具的现有不动产信息证明。
第十条 申请租赁市政府投资集中建设的公租房按以下程序办理：
（一）社区或单位意见。社区（申请人为我市城镇户籍居民）或单位收到申请材料后组织核查，经核查符合资格条件的由社区或单位进行公示（一榜公示），公示无异议或异议不成立后出具意见。
（二）镇政府或主管部门意见。镇政府（申请人为我市城镇户籍居民）或主管部门收到经社区或单位公示符合资格的申请材料后，经核查符合资格条件的，由镇政府或主管部门进行公示（二榜公示），公示无异议或异议不成立后出具意见（无主管部门的企事业、私营企业申请人不进行“二榜”公示）。
（三）初审。市保障性住房建设管理服务中心受理窗口收到镇政府或主管部门公示符合资格的申请材料后进行初审，经初审符合资格条件的予以受理，并出具受理告知书。经初审不符合资格条件的，予以退回申请材料，并说明原因。
（四）复审。市保障性住房建设管理服务中心组织复审。对申请人为我市城镇户籍居民的，通过入户调查、邻里访问以及信函索证等方式对申请人的情况进行审查。
（五）“三榜”公示。经复审，对符合条件的申请者，市住房和城乡建设局在市政府网站或媒体予以公示（三榜公示）。公示内容包括申请者姓名、家庭收入及住房情况等。
（六）批准。公示后有投诉举报的，由市保障性住房建设管理服务中心会同有关部门进行调查和核实，对不符合规定条件的申请人，取消其申请资格并以书面形式告知。经“三榜”公示无异议或者异议不成立的，由市保障性住房建设管理服务中心报主管部门审批。
第五章 租金管理
第十一条 市政府投资集中建设的公租房租金标准，由市价格主管部门会同市住房保障部门按照不超过同地段、同品质住房市场租金的50%确定，报市政府审批。
第十二条 原廉租房住户，仍符合廉租住房租赁条件的，租金按廉租住房租金标准缴纳。
公租房租金一次性缴交期限不低于6个月，住户在缴交公租房租金的同时，必须按物业管理规定缴交物业服务费及水电公摊等费用。
第十三条 收缴的公租房租金，按照政府非税收入管理的规定，由市保障性住房建设管理服务中心缴入国库，实行收支两条线管理，专项用于公租房房屋的维修、公共设施的维护和保障性住房管理经费。
第十四条 收缴的公租房配套商业服务设施租金，应该按照非税收入管理的规定，由市保障性住房建设管理服务中心缴入国库，实行收支两条线管理，专项作为保障性住房后续管理经费。
第六章 实物配租
第十五条 市政府投资集中建设的公租房分配遵循公开、公平、透明的原则，实行轮候管理制度，由市保障性住房建设管理服务中心根据实际申请情况确定轮候顺序。
对拆迁安置户、低保户、特困户、重残疾人员、孤儿、优抚对象、复员军人、城镇困难职工及教师、医生、引进人才等住房困难家庭，同等条件下优先安排公租房抽号。
第十六条 市保障性住房建设管理服务中心结合轮候对象家庭人口数量、房源数量、户型等情况制定分配工作实施方案，报市政府批准后组织实施分房，轮候年限一般不超过3年。
第十七条 公租房配租后，承租人因就业、子女入学等原因需要调换公租房的，承租人可以提出申请，经市保障性住房建设管理服务中心批准后办理调整手续，并告知物业公司。
第七章 租赁补贴
第十八条 已取得本市公租房保障对象资格但未得到公租房实物配租或在本市城镇通过市场租赁住房的，可申请领取住房困难租赁货币补贴。
第十九条 租赁住房货币补贴金额计算公式为：月租赁住房货币补贴金额=家庭可保障住房建筑面积×补贴标准。
第二十条 家庭可保障住房建筑面积=人均保障住房建筑面积×家庭人口数。
（一）人均保障住房建筑面积按本市公布的公租房保障对象住房困难标准计，本市公租房保障对象住房困难标准由市住房保障部门参照当地廉租住房政策确定的面积标准（人均住房建筑面积13平方米）确定。
（二）家庭人口数按保障对象资格核定的家庭人口数计。
家庭可保障住房建筑面积大于60平方米的，按60平方米计。
第二十一条 本实施细则第十九条规定的补贴标准，按本市公布的公租房保障对象每人每平方米每月货币化补贴标准计。
第二十二条 经核定，申请人家庭月可领取租赁住房货币补贴额大于申请人家庭租赁住房协议约定的月租金额的，按其租赁住房协议约定的月租金核发租赁住房货币补贴。
第二十三条 符合本实施细则规定的，申请人可持如下证明材料向市保障性住房建设管理服务中心或社区申请货币补贴：
(一)住房困难租赁补贴申请表。
(二)房屋租赁合同。
(三)其他必要的材料。
申请人家庭属于本市城镇居民最低生活保障对象、特困供养人员或本市城镇住房救助对象的，应当同时提供有关证明材料。
第二十四条 经审核符合规定的，市保障性住房建设管理服务中心按月份或按季度及时发放住房困难租赁补贴。
货币补贴发放期间，申请人及家庭的人口、收入、租赁住房情况等发生变化的，申请人应及时主动向市保障性住房建设管理服务中心申报；申请人未及时申报的，市保障性住房建设管理服务中心可根据举报线索，或以不定期抽查的方式对申请人家庭可领取补贴情况进行核定，并按核定结果重新发放或终止发放租赁住房货币补贴。
第二十五条 货币补贴对象信息及发放结果信息，应当向社会公开；涉及信息内容变更的，应当及时更新。
第二十六条 申请人得到公租房实物配租后，货币补贴停止发放。
第八章 入住管理
第二十七条 取得市政府投资集中建设的公租房租赁资格的保障对象，与市保障性住房建设管理服务中心签订公租房租赁合同后，方可按合同约定入住公租房。租赁合同应当明确公租房情况、租金标准、物业服务及违约责任等内容。
第二十八条 市政府投资集中建设的公租房由市保障性住房建设管理服务中心聘请物业服务企业进行物业管理，物业服务费标准由市价格主管部门核定。
第二十九条 市政府投资集中建设的公租房的共用部位、共用设施设备的维修养护由市保障性住房建设管理服务中心负责维修维护，自用部位、自用设备的维修维护由承租人自行承担，承租人腾退住房时，在使用过程中所发生的房屋维修养护费、装修费不予补偿。
第三十条 承租人装修房屋，必须报经市保障性住房建设管理服务中心批准，物业管理单位应将装修的禁止和注意事项告知承租人，并对装修情况进行监督。
第三十一条 承租人使用公租房应遵守下例规定：
（一）按时交纳租金、物业服务费、水电费及公摊费等。
（二）不得改变房屋结构、外貌和用途。
（三）禁止对房屋的内外承重墙、梁柱、楼板、阳台、雨棚、通道、屋面及管道进行违章凿、拆、搭、占。
（四）严禁堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品。
（五）不得利用房屋从事危害公共利益的活动及其他违规违法行为。
（六）不得占用、损坏房屋的共用部位、共用设施设备。
（七）不得转租使用或转借使用。
第三十二条 公租房承租户为原廉租住房家庭及新增困难家庭的，具有下列情形之一，经市住房保障管理部门审批，可以减少或免交住房租金：
（一）城镇低保住房困难家庭，
（二）孤老、孤残、孤病；
（三）丧失劳动能力家庭；
（四）经批准的优抚对象等特殊困难家庭；
（五）出现其他特殊困难，确实无力承担租金的。
第三十三条 公租房承租户为其他应保障对象，如出现特殊情况按约定缴交租金确有困难的，可以向市住房保障管理部门提出缓交申请，经市住房保障主管部门同意可以缓交租金。
第三十四条 公租房承租人应按月缴纳住房租金和物业管理服务费用。承租人不按约定缴纳公租房租金并经催交无效的，承租人所在的单位需配合市保障性住房建设管理服务中心完成催缴工作，经催缴仍未上缴的承租人，可按程序给予全市通报。
第三十五条 政府集中投资筹集的公租房物业管理服务费标准适当低于同地段、同类型普通住宅小区物业服务费水平。对原廉租住房物业管理费用较低的小区，市住房保障管理部门可以给予物业管理公司一定的补贴。补贴换算后的物业管理费不得高于同地段、同类型普通住宅小区最低物业服务水平。
第九章 退出管理
第三十六条 公租房实行动态管理，承租人的家庭收入、住房状况、工作单位有下列情况发生后，不符合承租条件的，不再给予承租。
（一）申请人（包括原廉租房住户）夫妻双方在相关部门有营业执照或车辆登记等信息的，可认定家庭收入发生变化，并用于计算家庭人均年可支配收入依据。
（二）新购买的车辆由申请人提供购车发票，购车金额超过15.3万元视为收入条件发生变化；
（三）拥有二手车或者购车原始票据遗失的，申请人需委托评估机构对车辆进行评估，评估价超过15.3万元的视为收入条件发生变化。
（四）申请人同时拥有企业及车辆的，其车辆价值及注册资本金可以合并计算总价值。
第三十七条 不再符合公租房承租条件或特定的租金标准条件的，经社区、单位及市保障性住房建设管理服务中心核实后，经市保障性住房建设管理服务中心批准，可按以下方式处理：
（一）不再符合原廉租房条件，但符合公租房保障对象条件的，可继续承租原住房，同时按公租房租金标准缴纳租金；
（二）不再符合公租房续租标准的，参照同地段市场房屋租赁价格核收租金；
（三）依法向人民法院申请强制执行，或依照本实施细则规定或合同约定向人民法院起诉，要求腾退所租赁房屋。
第三十八条 享受公租房的保障家庭有下列情况之一的，由市保障性住房建设管理服务中心作出取消保障资格的决定，收回承租的住房。
（一）采取虚报隐瞒户籍、家庭人口、收入以及住房等欺骗方式取得公租房的；
（二）家庭的人口、收入及住房等情况发生重大变化，不再符合公租房保障条件的；
（三）擅自改变房屋用途且拒不整改的；
（四）将承租的公租房转借、转租的；
（五）无正当理由连续6个月以上未在公租房居住的；
（六）无正当理由连续6个月以上未缴纳租金的。
（七）其他违反合同约定行为的。
第三十九条 市保障性住房建设管理服务中心作出取消保障资格的决定后，应在10个工作日内书面通知当事人，并说明理由。承租人如需提出异议，需在接到书面通知后10个工作日内提出，否则应在接到书面通知后30日期限内退出。逾期不退回的，市保障性住房建设管理服务中心可依法申请人民法院强制执行，并暂停承租房屋的水电气供应。
第四十条 腾退公租房前承租人应结清租金、物业管理费、水电费及公摊等。
第四十一条 租住公租房的家庭，不能同时享受经济适用住房、限价商品房等其他保障性住房待遇，在购买经济适用住房、限价商品房或购买市场上的其它住房后，必须在办理交房手续后6个月内退出原租住的公租房。
第四十二条 公租房保障对象或申请人有下列情形之一的，按不诚信记录信息管理，由市住房保障部门将其记载入保障对象信用档案：
（一）申请公租房保障时故意提供虚假材料或瞒报相关情 况的；
（二）符合本实施细则第三十八条规定情形，不主动退出公租房的。
第四十三条 对存在不诚信记录的公租房保障对象或申请人，按以下规定处理：
（一）可在相关公示平台或相关媒体公布其不诚信情况。
（二）5年内不得再次申请保障性住房。
第十章 监督管理
第四十四条 市保障性住房建设管理服务中心应当会同社区、公安、民政、市场监管、保障对象单位等有关部门和单位，加强对公租房住房保障工作的监督检查，并公布监督检查结果。
第四十五条 市保障性住房建设管理服务中心应当按户建立公租房档案，社区、公安、民政、市场监管、保障对象单位等有关部门和单位，有责任和义务配合市保障性住房建设管理服务中心采取定期走访、抽查等方式，及时掌握租住户家庭的人口、收入及住房变动等情况。
第四十六条 享受公租房保障的家庭，由市保障性住房建设管理服务中心监督申请人家庭人口、收入及住房等变动情况。
对以欺骗等不正当手段，取得审核同意或者获得公租房保障的，由市保障性住房建设管理服务中心取消其申请资格，5年内不得再次申请保障性住房。
第四十七条 市保障性住房建设管理服务中心或者其他部门工作人员，违反本实施细则规定，在公租房管理工作中利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的；对已批准的公租房不依法履行监督管理职责的；或者发现违法行为不予查处的，依法给予行政处分。
第四十八条 社区、公安、民政、镇政府及相关单位提供虚假材料，造成不符合条件的申请人承租公租房的，依法追究相关人员和单位责任。
第十一章 附则
第四十九条 本实施细则在执行过程中如有与国家、省有关政策相抵触时，以国家、省有关政策规定为准。
第五十条 原有我市涉及公租房和廉租住房的规定，如与本实施细则不一致的，以本实施细则为准。
第五十一条 本实施细则由市住房和城乡建设局负责解释。
第五十二条 本实施细则自印发之日起实施，有效期5年。《儋州市公共租赁住房和廉租住房并轨管理实施细则（试行）》（儋府办〔2015〕2号）同时废止。
附件：1．《住房城乡建设部、国家发展改革委、财政部、
国土资源部关于进一步做好公共租赁住房有
关工作的意见》（建保〔2017〕111号）
2．《关于印发〈进一步加强公共租赁住房分配入
住工作的实施办法〉的通知》（琼建住房〔2017〕
296号）
3．《海南省公共租赁住房管理办法（试行）》（琼
府办〔2010〕111号）
4．《儋州市公租房和廉租住房并轨管理实施细则
（试行）》（儋府办〔2015〕2号）
关键词：财务管理；行政事业单位 ；精细化；核算管理
中图分类号：F812 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2012）10-0104-02
一
全面推进财政科学化精细化管理，是做好新形势下财务工作的迫切需要。科学化、精细化管理是一种意识、一种观念。财务精细化管理是在科学化指导下，按照统筹兼顾的原则，把科学化管理要求落实到财务管理的各个环节，落实到管理人员的岗位职责，体现集约管理、注重效益的要求。保证充分发挥财政资金的作用。
收付中心作为预算单位的统管部门，从02年核算中心成立至今，为规范财务核算管理，杜绝不合理开支，充分发挥财政资金的使用效益发挥了积极的作用。不可否认，随着加强预算管理、实行国库集中支付、政府采购等制度的实施，最终的实施和管理体现在各预算单位，并由收付中心把关，对财务核算管理工作提出了新的更高的要求。出现了财务核算管理工作不适应新形势发展的要求，表现在以下几个方面：
（一）财务管理职能较弱，资金使用效率较低
财务管理主要的工作是资金支付和会计核算，管理工作涉及极少。对经费的管理仅仅满足于事后核算，对经费的收支仅停留在核算和帐面平衡的考核。很少对资金使用效能、用途的必要性进行考核，这直接导致单位一方面经费紧缺，另一方面却是资金的使用效率低下。然而，如果将中心仅仅作为一个记账机构是远远不够的，要着重体现在预算资金使用情况和使用结果，为预算单位完成政府和各项事业的多种职能服务上。
（二）资产管理过于松散
收付中心从价值上管理核算资产，使用部门从实物上管理资产，资产的价值管理与实物管理产生了一定程度的脱节，有些单位的固定资产明细账没有如实登记，出现家底不清、帐实不符甚至资产流失的现象，致使收付中心的账簿与单位实物不符。使用部门只是强调财政资金规范运作，而忽略资产的管理，特别是对固定资产的后续控制，必然导致会计信息的失真和财产物资的
安全。
（三）忽视报账队伍建设，职能弱化
近几年，预算单位在报账员选拔上随意性很大，无人过问，常常忽视专业业务水平。不少单位报帐员扮演“跑腿的”、“传话筒”。报账员的选拔、任免和培训等成了财务核算管理的“空白点”和“盲区”。财政体制改革并不改变单位会计责任主体，而且随着部门预算、国库集中支付等财政改革政策的出台，部门财务管理的职能还需更进一步加强。单位报账员在财务管理工作中，起着连接预算单位和财政之间的纽带和桥梁作用，应充分发挥他们的作用，提高整体财务核算管理水平。
二
全面推进财政科学化精细化管理，就是以“细”为起点，对预算单位财务活动的每一内容、每一岗位、每一具体的环节，建立相应的工作流程和业务规范，在实践中抓落实，并将财务管理的触角延伸到单位的每一个领域，通过行使财务监督，拓展财务管理与服务职能，实现财务管理“零”死角，推进精细化财务管理收付中心应从以下几个方面入手：
（一）规范财务管理行为，完善各种规章制度
依据财政体制改革要求，规范财务管理程序，完善各种规章制度。推进精细化财务管理应本着服务、核算和监督管理一身的原则，细化量化财务人员的工作职责、工作任务，通过建立严格细致、切实可行的工作规范和制度，使财务人员有法可依，有章可循，保证日常收支业务不断规范，做到工作明确、责任到人，形成相互监督、相互制约、彼此连结的工作流程，提高资金的使用效益，实现了财政资金的优化和高效，使财务工作步入科学化、制度化、规范化的轨道。
（二）树立大财务意识，促进财务工作从记账核算型向职能服务型转变
财务工作表面上是资金支付和会计核算。然而，如果把财务工作仅仅看成财务核算是远远不够的，要着重体现在预算资金使用情况和使用结果，为预算单位完成政府和各项事业的多种职能服务上，推进精细化财务管理应不断拓展财务管理领域，将财务管理融合到完成政府和各项事业的多种职能服务上。
首先，从核算型向管理型转变，扭转将财务工作视为单纯核算的观念。财务工作是核算与管理的有机结合，核算是基础，管理是目的，财务管理的目标是实现财政资金的优化和高效，完成政府和各项事业的职能服务上。推进精细化财务管理应把财务核算与管理有机结合起来，实现财政资金的优化和高效，保证政府和各项事业的顺利完成。
其次，加强预算资金支付的事前控制，实现全过程、全方位的动态监督。推进精细化财务管理，不断拓展财务管理领域，实现从事后核算监督向事前、事中全过程、全方位的动态监督转变。收付中心在收到预算单位支付申请后应明确是否可以支付（即是否符合有关政策规定、是否有预算额度、完成政府和各项事业的哪些职能服务上、达到什么标准），如何支付（即占用何指标、列支何科目、解决什么问题），并协助业务专管员跟踪预算单位在事中、事后上达到什么标准、解决什么问题等，实现全过程、全方位的动态监督。
最后，还要处理好服务和监督的关系，做到服务与监督并重，寓监督于服务之中。推进精细化财务管理的最终目标是有效完成政府和各项事业的职能服务上。收付中心做为预算单位的统管部门是财政的窗口单位，一方面要为预算单位服好务，另一方面还要为政府把好关，处理好服务和监督的关系。在为预算单位服务上增强为人民服务的公仆意识，对预算单位的报帐人员，做到一视同仁，热情服务，对报帐员在会计核算上所提出的问题认真的进行解答，指导他们按规定进行会计核算，不刁难同志、不拖延时间，对违反财务规定和超预算的支出坚决不予
办理。
（三）加强与预算单位及局内专管员工作对接，进一步细化会计核算
推进精细化财务管理，注重与局各业务监管部门和预算单位的沟通、协调和配合，深刻领会财政体制改革精神，准确把握各项资金的来源、性质、使用方向和使用效果，掌握对预算单位监督的政策和跟踪重点，实施财政资金的全过程、全方位的动态监督，有效掌握资金的指定用途、职能服务等，保证充分发挥财政资金的使用效果。对专款、项目、社保、企业转制、税改等资金实行细化管理、分类核算。按照资金的使用方向和监管标准分部门、分统计、分项目及内容设置帐簿进行细化会计核算，做到“一事一科目一记录”。杜绝非专项、非项目经费的挤占和挪用，制止专项资金之间的串用，便于从每个部门、工作目标、用途等多方面进行管理和考核，为加强管理提供便利快捷的服务，保证财政资金充分发挥使用效果。
（四）加强财务人员与报账员队伍建设，提高整体会计核算管理水平
提高整体会计核算管理水平是实现精细化财务管理的前提。报帐员是财务核算管理不可或缺的一员，是预算单位和财政之间工作的纽带和桥梁，承担财务核算管理第一轮监督作用，实行精细化财务管理，提高整体会计核算管理水平，必须加强财务人员与报账员队伍建设。切实抓好财务人员与报账员的培训和辅导工作，开展有针对性的岗位培训和业务学习，深入学习《会计基础工作规范》、《加强财务核算管理办法》等各项财政法规和职业道德的教育，深入学习财政体制改革以来的会计制度和规定，提高财务人员与报账员的职业道德水平和整体财务核算管理水平。建立报账员上岗资格认定制度、定期培训制度、定期考核淘汰制度，使各预算单位能按规定认真选配报账员，消除财务核算管理的“空白点”和“盲区”。保证充分发挥整体财务人员的核算监督作用。
（五）完善内、外监控制度，确保财产物资的安全
加强固定资产管理，确保财产物资的安全，应从完善内、外监控制度两个方面入手：
首先，建立资产内部管理制度。成立部门资产管理小组、建立小组岗位责任制、健全固定资产日常管理、保管制度、使用责任制度、变动制度等。保证预算单位设有固定资产明细分类账及资产管理卡片做到资产情况详实、管理责任到人。资产变动时，到财政部门办理审批手续，在报帐、记帐的基础上，登记资产管理卡片，为固定资产账实相符把好第一道关。
其次，建立资产外部监督制度。建立定期资产盘点制度、健全固定资产账务审核制度、资产管理追究和赔偿制度，防止国有资产的流失，促进资产的保值。严格固定资产清查制度，通过定期全面清查与不定期抽查相结合的方法，深入到预算单位依据帐务登记情况逐一核实，掌握固定资产的变动情况，对资产的调入、调出、出租、报废、变卖等须依据财政部门的审批手续登记入帐。出租、变卖取得的收入必须及时足额上缴财政，实行“收支两条线”管理，确保财产物资的安全。
推进财务精细化管理，不仅仅是管理方法和手段的改进，也是对传统方法从观念到内容的根本改革。做为元宝区的统管单位必须时刻以全区工作为中心，不断更新观念，处理好监督和服务的关系，为深化财政体制改革多做贡献。
参考文献
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[3] 包融．浅析事业单位财务管理精细化[J]．财经界（学术版），2010，（5）．
作为服务性行业，物业管理企业的产品是服务，是为业主提供服务，以业主的需求作为工作内容，而且应当做到“全方位、全天候、全过程”，使业主处处感受到舒适和便利，不仅要达到“量的满足”，更要达到“质的保证”。物业管理的基本原则(1．权责分明原则;2．业主主导原则;3．服务第一原则;4．统一管理原则;5．专业高效原则;6．收费合理原则;7．公平竞争原则;8．依法行事原则)其三“服务第一原则”，也明确了物业管理企业所做的每一项工作都是服务，物业管理活动必须坚持“服务第一”。
2物业管理服务的内容和本质
2．1物业管理服务的概念
物业管理是物业管理企业在接受业主委托后，运用现代化科学管理与服务的技术，按照双方签订的合同约定内容，通过对已经在使用的各类物业实施科学的系统化管理，提升物业的有效价值;通过提供高效率、优质周到的服务，为业主创造安全舒适的生活和工作环境。物业管理服务，包含有丰富的内涵:1)物业管理服务，管理的对象是物业，这个物业可以是在建的，也可以是已经投入使用的，即楼宇。2)物业管理服务，服务的对象是人，即业主。3)物业管理服务，是一种企业经营，物业管理服务活动，是一种特殊的商品，是有偿但无形的商品，那就是劳务与服务。4)物业管理服务活动这种劳务和服务的投入，能够极大的提高物业的使用效能，并使它保值、增值。5)现代化的物业管理服务活动，集管理、服务、经营一体化，对物业进行全方位、多功能的管理。6)物业管理服务活动的基本要求是统一管理、协调发展。7)物业管理可以与社区服务相结合，提供高标准管理和特色化服务。8)物业管理具有中介性质，是一种信托管理，通过合同约定相关利益方的权利和义务。
2．2物业管理服务的内容
物业管理企业属于服务性行业，根据服务内容不同可以分为三大类。2．2．1常规常规是物业管理服务活动中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业对所有业主提供的最常规的基本管理和服务。主要包括有:1)房屋的建筑主体的日常管理以及住宅装修的监督监管;2)房屋内外的原有设备、设施的管理;3)辖区环境和卫生的管理;4)辖区绿化管理和维护;5)住宅区内公共秩序的维护工作和治安保护以及消防安全工作;6)车辆的管理，停放车辆的秩序维护;7)公众代办性质的服务项目;8)物业档案资料的管理和保存等。2．2．2针对除常规项目，物业管理企业还要提供一些为满足某些群体或者单位的一定需要而进行的服务工作。诸如:日常生活类;商业服务类;文化、教育、卫生、体育类;金融服务类;经纪中介服务;社会福利类等等，这些非常规服务项目常见而且很有必要。2．2．3委托性特约服务物业管理服务人员在特定条件或者特殊情况下受住用人的委托依法提供专项服务，只满足个体需求。物业管理企业在实施管理服务活动时，常规是最基本的工作内容，是必须要做好的，针对性专项服务和委托性特约服务，可根据自己的能力和业主的要求，采用机动灵活的经营方式和服务机制，以热情的态度和诚实周到的行事风格做好物业管理的各项工作。
3树立优质服务意识，创建优秀服务品牌
物业管理企业的性质是服务性行业，企业的产品是服务，为业主提供服务是企业的职责和义务，树立优质服务意识是提供优质服务的基础，创建优秀服务品牌是提供优质服务的手段和措施。树立优质服务的意识，创建优秀服务的品牌需从以下几方面着手。
3．1要有准确的职业认知
知道自己从事的什么职业，服务的对象是谁;了解业主的心理需求;怀着真诚的爱心爱工业主，业主是我们的衣食父母;熟悉物业管理服务工作的具体工作内容;具备每项服务工作的技能和技术要求。
3．2要了解物业管理服务工作的特点
物业管理企业的服务项目和服务活动具有广泛性和综合性，受益主体的广泛性和差异性，服务的及时性和无形性，物业管理服务的持续性和长期性等特点，这是区别于其他服务活动的本质。要强化服务意识和竞争意识物业管理企业要从领导层抓起，转变观念，强化服务意识;建立新型企业管理机制，激发员工市场竞争意识。要提高服务技能物业管理企业一要不断引进先进管理理念、先进专业技术适应发展的需要，二要重视职业培训，建设专业化技术队伍，树立技术标杆，培养高素质技术人才，创建高标准服务品牌。
4服务在物业管理活动中的重要性
1、有效原则
一方面，区域主管需要在对目标市场进行有效细分的前提下进一步对潜在分销渠道的分销效能、服务能力、维护成本和影响力等因素进行综合分析，从而明确各渠道的优势和劣势，保证进入的渠道同细分市场的特点相匹配，并从结构上保证所构建的分销链的有效性，从而实现对区域市场的有效覆盖。例如，在装饰材料行业中，为了实现对商业用户这一细分市场的覆盖，企业必须嫁接或进入建材批发渠道、五金店等渠道，才能服务于大批量的工程商用客户；对一般家庭用户来讲，则必须利用建材专业市场等以零售为主、批零兼营的分销渠道；对家庭装饰用户中的高端客户，则越来越多地需要利用综合建材连锁超市等大型零售渠道来为他们提供针对性的服务以获取高利润。可以看出，其中任何一种渠道都不可能有效交叉覆盖另一个细分市场。
另一方面，应整合各细分渠道中在素质、规模、实力、服务和管理等方面有特长的终端、大批发商和新兴大型零售商等优秀渠道资源，注意把握渠道成员的质量，从而使企业的分销链具有强大的分销力，这对目标区域市场来说是非常关键的一步。
2、效率最大化原则
要充分考虑渠道中商流、物流、资金流、信息流的顺畅和运营维护成本。在规划区域市场渠道结构时，除了要考虑市场容量、顾客需求、产品特性和地理特征等一般性影响因素外，还应考虑合理设计渠道层次关系，减少不合理、无法实现增值的物流环节，实现基于渠道效率基础上的扁平化。
例如，改变以往“由中心城市覆盖地级城市，再由地级城市覆盖县级市场”的一般性渠道构建思路，在区域传统商业集散地设立总代理，利用业已存在的商流联系，直接覆盖地、县等二三级市场；在集中的专业市场内由特约经销商设立库存，覆盖多个一般分销商（无须增加库存），这样既可以实现物流集中和库存集约，又在很大程度上保证了渠道占有，实现渠道效率的最大化。这样，也能减少渠道冲突，有利于稳定区域市场的秩序，并能有效地降低维护费用。
3、增值原则
是指以“顾客价值最大化”为目标，通过渠道创新、功能发育、策略调整、资源投入等方法来提高整个营销价值链的服务增值能力和差异化能力。企业可以通过为顾客提供有针对性的增值服务来实现产品的差异化，从而提高顾客的满意度和忠诚度，从根本上摆脱产品“同质化”所引起的过度、无序竞争；同时，提供增值服务也能使分销链的价值创造能力大大改善，有利于增加各环节的利益，从而增加分销链的稳定性和协同性。
例如，某饲料企业在利用原有经销商养殖服务功能的同时，进行渠道创新，发展兽医和猪贩等渠道成员成为饲料分销商，企业将市场促销调整为服务营销，加大对服务资源投入，充分利用渠道的服务功能来为养殖户提供防疫、饲喂、品种改良、出栏收购等综合服务，改善了养殖效益，从而提升了市场份额和用户忠诚度。
4、协同原则
除了通过渠道分工来使相应类型的渠道覆盖相应类型的细分市场外，区域主管更要注意使分销链上的各个环节实现优势互补和资源共享，以有效地获得协同效应，这样既可以提高分销效能，又可以降低渠道运营费用。
比如，企业利用管理经验、市场能力、技术服务等优势承担品牌运作、促销策划、助销支持和市场维护等管理职能；核心经销商利用网络、地缘、资金、配送系统等优势，承担物流、结算、配合促销实施、前期推广等分销职能；各零售终端利用地理位置、影响力、服务特色等优势，承担现场展示、用户沟通、客户服务和信息反馈等销售职能。 5、竞争性原则
区域营销是以竞争为核心的战略性市场营销，其渠道策略应该是竞争导向的。应根据本企业在本区域市场上的综合实力来确定主要竞争对手，以分销链的系统协同效率为基础，通过不断蚕食、集中冲击等竞争手段展开客户争夺，从而获得区域市场上的主导地位。
比如，在区域市场上，根据具体竞争格局和趋势，企业一般确定直接竞争或构成主要障碍的竞争对手为攻击目标（综合实力相对较弱的情况下，则选择第二、三位的竞争对手为首攻对象），在终端争夺、促销宣传、价格策略等方面有针对性地冲击竞争对手，逐步扩大自己的市场份额，并不断提升自己的渠道质量和管理水平，在条件成熟时发起针对主导品牌的进攻，以夺取区域市场第一的竞争位置。
6、集中开发、滚动发展原则
企业要想全面主导分销价值链，必然需要加大在市场上的资源投入，如管理人员、助销支持、服务保障、品牌宣传等。如果要在比较广阔的市场上展开大规模的攻势，大部分企业可能承受不了，况且不区分市场潜力和容量大小的盲目投入也不大可能获得良好的回报。所以，企业必须选择自己的核心市场，集中使用本企业的资源，如此才可能达到区域市场占有率达到第一的目标。
另外，在区域市场的渠道规划和建设中，也必须采用滚动发展、逐步深化的方式。一般来说，企业原有的分销渠道模式和运作方法在经销商、业务人员和营销管理者的思维中已形成定式，加上原有矛盾的积淀和市场格局高竞争度的现实，一步到位往往难度较大，企业应因势利导、循序渐进，争取做到稳步发展、滚动发展。
7、动态原则
首先，规划渠道时要保证区域市场容量与批发商和终端的分销能力保持动态平衡。必须根据区域市场容量和结构的变化，结合各渠道成员的具体发展状况适时调整，使渠道成员“耕有其田，各尽所能”。
〔关键词〕 物业管理； 业主自治； 物业管理法。
物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国。经过一个多世纪，物业管理才于 20 世纪 80 年代从香港引入内地。［1］1981 年 3 月 10 日，深圳市物业管理公司挂牌宣告成立，标志着我国大陆物业管理的诞生。
虽然物业管理在我国兴起的时间不长，但其与百姓生活息息相关。物业管理对于改善人民群众的生活和工作环境，提高城市管理水平，促进住宅建设，起到了积极而重要的作用。［2］但是，由于物业服务的发展速度明显跟不上房地产业的发展，及人们对法律维权意识的不断增强，物业管理中的纠纷也越来越多。
一、物业管理法律体系。
目前，我国尚未制定专门调整物业管理活动的法律，而是散见于各部门法或以行政法规、地方性法规、行政规章的形式出现。［3］。
1. 宪法。宪法中关于住宅、城市管理、经济管理、公民权利等方面的规定及原则，在物业管理法体系中具有最高层次的法律效力。
2. 全国人民代表大会及其常务委员会制定的法律。我国多部法律中直接或间接涉及到物业管理相关法律制度。私法方面，如： 《物权法》、《民法通则》、《合同法》等； 公法方面，如： 《城市房地产管理法》、《环境保护法》、《消防法》等。
3. 国务院根据宪法和法律制定和发布的规范性行政法规和文件。如 1983 年国务院颁布的《城市私有房屋管理规定》、《城市绿化管理条例》、《城市市容及环境卫生管理条例》等。2003 年 6 月国务院颁布，2007 年修订的《物业管理条例》，标志着我国物业服务立法进一步完善。
4. 国务院各相关行政部门、各省、自治区、直辖市、人大及常委会颁布的物业服务的行政规章及地方性法规规章。国务院的行政部门中以建设部的规章居多。例如 1990 年《城市危险房屋管理规定》、1990 年《城市异产毗连房屋管理规定》、2004 年《物业管理收费管理办法》等。地方性物业法规如《广东省物业管理条例》、《杭州市物业管理条例》等。
5. 最高人民法院关于物业服务法律法规的司法解释。如《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》和《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。
二、物业管理实务中主要涉及的法规及问题。
（ 一） 物业管理招投标。
通过物业管理招投标是物业管理市场发展、房地产管理体制改革和提高物业管理水平的需要。2003 年建设部印发《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，虽对前期物业管理招标应遵循的基本原则、招标方式等做出了规定，但并未对哪些项目必须实行招投标，哪些可以通过招投标或其他方式选择物业服务企业以及哪些不宜进行招投标进行规定。《物业管理条例》第二十四条只提到国家提倡通过招投标的方法选聘具有相应资质的物业服务企业。
目前物业管理的招投标法规还未制定，给物业管理招投标中的不正当竞争留下了可钻的空子，使竞争者参与者无法可依，也无法对有关方面进行有效的监督。
（ 二） 物业管理服务。
建设部发布了《物业服务企业资质管理办法》，以加强对物业管理活动的监督管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平。但对于物业管理模式的问题，最高层次的专门立法《物业管理条例》只允许具有相应资质的物业企业委托管理模式，与其上位法律《物权法》的规定存在冲突。《物业管理条例》第三章从大体上规定了招投标的方式、前期物业服务合同与物业服务合同在期限上的衔接、建设单位与物业服务企业承接移交的总体规定，缺乏对承接验收更为严密的规定，对前期物业的开始时间界定不清，容易造成建设单位选聘前期物业企业不规范，前期物业合同侵犯业主合法权益的现象。
由于物业管理服务十分复杂、牵涉主体广泛，要求采用书面形式的物业服务合同。为规范委托管理行为，保护合同当事人的合法权益，使物业管理委托合同更全面、准确地反映物业管理全过程的内容，更充分表述当事人双方的意愿，建设部和国家工商行政管理总局 1997 年发布的《物业管理委托合同（ 示范文本） 》。
《物业管理条例》第三十五条仅对物业服务合同的主要内容做出了规定，但其内容过于原则，不利于操作，并且对物业服务合同性质没有明确界定。
我国《合同法》分则规定了 15 种典型合同，而今对物业服务合同的性质存在不同认识，导致实践中对物业合同纠纷案件适用法律的各行其是。［4］。
（ 三） 物业装饰装修管理。
装饰装修是指为了使建筑物、建筑物内外空间达到一定的环境质量要求，使用装饰装修材料，对建筑物、建筑物外表和内部精心修饰处理的工程建筑活动。我国对物业装饰装修管理的规定主要体现在两个法律文件中： 《物业管理条例》的第四十六条和五十三条的规定。建设部 2002 年发布的《住宅室内装饰装修管理办法》。
（ 四） 业主自治。
《物权法》首次在法律上为建立业主自治机构提供了依据。《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》明确了业主的法律范围。《物业管理条例》第二章对业主和业主大会进行了规定。为了规范业主大会和业主委员会的活动，维护业主的合法权益，中华人民共和国住房和城乡建设部颁布了《业主大会和业主委员会指导规则》，建设部制定了《业主临时公约（ 示范文本） 》，供建设单位制定《业主临时公约》参考使用。
国内现行法律对业主大会、业主委员会的运作制度缺乏可操作性规定，业主自治机构的民事主体资格不明确。业主委员会的民事主体资格缺失，就有关物业管理服务合同而发生的某些诉讼，主体发生缺位，业主的权益就有可能受损。
（ 五） 物业使用与维护。
《物权法》规定建筑物区分所有权分为： 专有权、共有权和共同管理的权利。《物业管理条例》第五章规定了物业使用和维护的内容。另外，《建筑工程质量管理条例》、《商品房预售管理办法》、《商品房住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》、《开发经营管理条例》、《城市异产毗连房管理规定》、《住宅专项维修资金管理办法》、《住宅共用部位共用设施维修基金管理办法》、《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等，都直接或间接为物业的使用和维护提供了法律依据。
当前法规未对物业的专有部分和共有部分做出明确的划分和界定，使得这方面的纠纷特别多。另外，《物业管理条例》对供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位对其相关管线和设施设备维修养护责任未细化，使物业公司维修责任被强制扩大。
（ 六） 物业服务收费。
涉及物业服务收费的相关法规有《中华人民共和国价格法》、《消费者权益保护法》、《物业管理条例》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》等都是调整物业服务收费的相关法律。我国物业管理服务收费实行的是政府定价、政府指导价，业主与物业服务企业在指导价范围内在合同中明确约定。物业管理过程中还存在收费标准的争议，对车位费、停车服务费、车辆保管费的界定不一，物业管理费收取及管理权的归属错位，物业管理收费监管责任不明等问题。
三、物业管理的立法完善。
在国家立法上，到目前为止我国尚无一部在行政法规以上的由最高国家权力机关制定的专门的物业管理法律。最高效力的专门立法《物业管理条例》层次低，与《物权法》存在冲突。各地的物业管理发展水平不一，立法者对物业管理立法的理解不一致，制定出来的物业管理条例在内容上大相径庭，与国家的规定不相一致，破坏了我国物业管理立法的统一性。只有从理论上科学认识和寻求物业管理内在的、必然的联系，通过立法途径，才能从根本上解决这些问题。［5］。
（ 一） 加强理论研究工作，提高物业管理立法的针对性和有效性。
我国物业管理理论研究尚处于起步和探索阶段，理论研究滞后于物业管理的实践。必须加强物业管理的理论研究，通过借鉴国外的理论研究成果并紧密结合我国物业管理发展现状，深入研究我国物业管理发展过程中存在的问题，明确我国物业管理的发展方向，提出具有中国特色的物业管理发展模式。在正确理论的指导下不断完善物业管理的相关法律，提高物业管理立法的针对性和有效性，为物业管理的健康稳定发展奠定基础。
（ 二） 出台物业管理的专门法律《物业管理法》。
出台《物业管理法》，充分考虑已出台的上位法律相关规定的配套和细化，以现有的立法内容为基础并吸收近年来物业管理立法的成功经验，从法律层面上对物业管理中存在的问题进行具体规定，使其具有操作性。明确规定住户（ 业主和使用人） 的权利和义务； 业主大会和业主委员会的性质和法律地位，业主大会的职责、召集和决议方式，业主委员会的权利和义务； 规定物业服务合同的定义、性质，合同的内容或事项，合同的订立、合同的解除和终止，合同的解释，对合同法的适用，对合同的监督和管理； 规定物业管理收费的原则，收费用途，收费标准的制定，对收费的管理和监督等。这样一部专门法律，不仅提高了物业管理的立法层次，更重要的是使得物业管理各有关方面的工作都有法可依，消除之前的法律盲点。
（ 三） 做好纵向和横向两方面的法律协调工作。
不同层次的法律、法规和规章之间（ 即上下位法之间） 应当互相衔接、不互相抵触，同一层次的有关规范内容协调配套，不互相矛盾。在已制定的法规中，有与其上位法律明显冲突的地方应及时予以修订，如： 《物业管理条例》中关于从事物业管理活动的主体的规定与《物权法》中的相关规定不一致，要予以修改； 为避免地方性法规之间不协调，较高层次的法规应对物业管理在体制、收费等原则性问题上进行规范，但不宜太具体，以保证各地根据自身发展情况制定细则的自主性； 各级部门应及时修改和完善相关法律法规，以适应物业管理发展的需要。
（ 四） 加强物业基础保障型的法律规定，建立物业纠纷处理系统。
完善物业管理的司法保障制度，明确业主个人、业主集团、业主委员会等诉讼主体地位，对诉讼程序进行规范，并对监管、物业验收和保修等方面做出细致规定，保障物业质量及配套机制的完善，为我国物业管理的长远和高效发展提供保障。同时，建立专门处理系统，以解决物业管理纠纷为专职，不仅能提供相关法律咨询，同时也有利于及时、高效地处理物业管理纠纷。
参考文献：
［1］蔡 华。 物业管理法律理论与实务［M］。 北京： 人民法院出版社，2000.
［2］国中河。 物业管理问答与相关法规［M］。 北京： 中国建筑工业出版社，2003.
［3］林德钦。 物业管理法规［M］。 武汉： 武汉理工大学出版社，2010.
一、指导思想
按照区委、区政府“山水•人文”目标定位和“走进太湖时代”发展战略，围绕“落实十精神、坚实现代化步伐”发展主题，突出“政府主导、市场运作、重心下移、属地管理”工作原则，进一步强化物业服务长效管理，优化住宅小区环境，提升人居环境质量，巩固文明城市创建成果，扎实推进“生态家园、美丽横泾”建设。
二、工作机制
（一）街道社区管理科是物业管理的行政主管部门，负责全街道住宅小区物业服务长效管理及综合考评的指导和监管工作，并制订相应的综合考评内容及细则。
（二）各单位结合实际情况制定相应的长效管理综合考评制度。街道社区管理科负责督促落实辖区内村（社区）建立住宅小区物业服务长效管理综合考评制度。
（三）前期物业服务选聘及小区更换物业服务公司，必须到社区管理科办理备案手续。
三、考评方式
综合考评工作由街道住宅小区物业服务长效管理工作领导小组（见附件5）负责组织实施，定期对辖区内住宅小区进行综合考评，年终按得分高低公布考评结果，对成绩突出的予以表彰奖励。
四、考评内容
主要考评物业服务企业的日常服务工作及对业主反映问题的处理能力等方面的内容，重点做好小区公共设施、设备的保养及维护，小区秩序及车辆管理，小区卫生状况清理及绿化的修剪养护，小区内违章搭建情况的控制，以及物业服务是否规范化、制度化、合法化、人性化。
五、相关要求
（一）提高认识，明确责任。各考评对象要高度重视考核工作，将考核作为落实住宅小区长效综合管理，加强住宅小区物业服务的一项基础工作来抓，对照考核内容明确责任分工，切实把住宅小区物业服务工作抓细、抓实、抓出成效。
（二）密切配合，抓好整改。考核的目的在于提高人居环境，实现住宅小区长效管理。各单位要通力合作、密切配合，对考核中存在的问题，及时制定整改措施，认真抓好整改落实。
（三）加强宣传，营造氛围。各单位要加强考评工作的宣传，要认真组织考核对象学习并指导物业服务公司开展工作。
六、奖惩办法
（一）街道办事处对参加综合考评的住宅小区、物业服务企业，按考评成绩，评选优秀服务奖，并给予年终奖励。
