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开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇内科病人的护理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：心血管内科；营养；护理
【中图分类号】R714.252 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0328-01
心血管疾病本身带来的各种生理变化和心理压力会影响到个体的营养状况，尤其是一些急性病症，常常继发营养失衡；长期卧床和活动受限也会负性影响到营养状态。为取得正确的护理诊断、实施有效的护理措施，护士应掌握疾病、住院、治疗对病人营养状况的影响，并把病人的营养评估作为整个护理计划的部分。同时因为病人的营养状况在住院期间经常变化，所以应从病人入院开始到整个住院期间都对病人进行连续的营养评估，并提供饮食咨询。下面将心血管内科病人的营养护理分析汇报如下。
1 营养评估
理想的营养是指食物的平衡摄入 能满足机体器官功能、躯体运动、工作学习的需要，也能为身体内各种酶和细胞合成、繁殖提供原料，以供机体的成长。
对病人营养状况的评估可通过观察病人的一般情况、仔细了解治疗史和饮食史、进行全面的体格检查、掌握实验室化验结果等方面进行。
1.1 病人表现
营养良好的个体在外观上应该是体格正常，肌肉发育良好，脂肪分布均匀，腹部平坦而无萎缩或膨出，皮肤弹性好，毛发、指甲色泽健康，并且头脑清晰、应变迅速、注意力集中。营养评估时应注意：①是否有良好的食欲，或无特殊原因较平时突然增加或减少。②体重是否维持原有水平，是否适合其年龄，是否快速地增加或减少。
1.2 饮食史
了解病人的用餐形式和习惯、食物的选择和爱好或受限、日常的摄入量。
1.2.1 营养的摄取 是否有适量的食物和液体供给，有无食物过敏，是否持续偏食而减轻体重，是否对某些食物摄取过多而忽略其他食物，有无药物或化学剂等影响食欲或代谢，是否出现情绪障碍而影响食物的摄取，是否过度摄取酒精，是否受到经济状况的限制而影响食物选购的种类和质量。
1.2.2 用餐形式 是否是在家中用餐，进餐时是否有足够的时间和平静的气氛，是否经常在急躁的心情下用餐，是否经常食用快餐面或袋食，是否经常错过用餐时间而吃小点心或过度饮食。
1.2.3 宗教和文化信仰 病人是否受宗教和文化信仰而影响了接受均衡的膳食。如亚洲人以米饭为主食，将食物分类为“凉性”、“热性”，并为某些病人进行调配，而大多数者都保留了某些特殊饮食的习惯，认为何种食物可以食用并应如何准备。
1.3 体格检查
1.3.1 生理因素 病人是否具有适当的咀嚼和吞咽能力，是否拥有健康的牙齿和口腔，是否装配有不合适的假牙，是否有适当的生理运动来消耗热能。
1.3.2 疾病 是否有疾病，尤其是心血管慢性疾病干扰营养素的摄取、消化或排泄，排泄是否规律、适当，是否伴有血液或黏液，是否有持续的胃肠胀气。
1.3.3 人体测量 了解病人皮肤皱褶有助于确定脂肪组织储存情况，成人身高与体重不成比例示营养不良或脂肪储存过多。
1.4 生化评估
此法较客观、准确地通过生化实验测定血液、尿液中的营养水平或评价某些营养素的含量。化验主要测定血清蛋白、造血营养物质（铁、叶酸盐等）、脂溶性维生素（维生素A、维生素D、维生素E、维生素K）、水溶性维生素（维生素B1、B2、B6，叶酸）、矿物质（铁、碘）、血脂水平如胆固醇、三酰甘油以及受心脏病或糖尿病等影响的葡萄糖及各种酶。
2 注意事项
心血管疾病病人在恢复的早期阶段热量应限制在3345～4184U，以减少代谢负担使心脏得以休息。如果病人体重超重，就要较长时间持续地减少热量的摄入 ，以能达到理想的体重。急性病人早期的食品应细软、易消化、避免用力进食或咀嚼，少吃多餐可提供需要的营养而不致引起过分的劳累。另一方面，如果营养不良则会影响心脏节律、心率、血压。
2.1 供给途径
2.1.1 口服 是体内各种营养素最有效、最方便、最合乎生理条件的方式，只要消化吸收功能正常或基本正常，甚至有轻微不正常都应鼓励病人早日进食，即使病人进食量少，对胃肠功能也起锻炼作用，可为恢复正常饮食创造条件。
2.1.2 管饲 将食物或各种营养物质制成流质或糊状，通过插入胃肠道的细管输入病人体内，以保证病人获得足够的营养物质。
2.1.3 口服加管饲 当病人进食甚少，难以满足机体营养需要时，为满足机体需要，可考虑口服加管饲的进食方式。
2.1.4 静脉营养（胃肠外营养） 少数病人因消化道疾病引起消化、吸收功能紊乱，难以采用上述途径摄取营养素，或经上述途径摄取营养素会加重消化道症状和加重消化、吸收功能紊乱，可经静脉输入病人每日所需的全部营养素。
2.2 饮食与药物的关系
如果病人在使用药疗的同时适当地与食疗配合，可加速身体康复。但食物营养素与药物或分之间有密切的相互影响的关系。护士、家属应了解到在服用药物时除了要注意饮食的妥当安排外，同时兼顾营养素的损失量而加以适当的补充。
2.3 药物对饮食的影响 药物可改变食物的摄入 、吸收、利用和排泄。如地高辛可引起厌食、恶心，使病人食物摄入 量下降；泼尼松可使食欲增强、体重增加；阿司匹林损伤肠道黏膜而影响食物营养素主动吸收；利尿剂使病人丢失钾、钙、镁等成分。
参考文献
【关键词】呼吸内科；康复护理；体会
文章编号：1004-7484（2013）-01-0245-02
呼吸系统疾病的患者一般病程较长，且病情易反复发作，严重患者短时间内可进入危险状态，对常用药物治疗反应不佳，很可能令病情恶化，甚至呼吸衰竭致死[1]。在呼吸内科对患者的护理中除一般的基础护理外，应重视其稳定期的康复护理。康复护理近10年来越来越受到人们的重视，人们已不局限和满足于急性危重症时的抢救成功，而是通过全面的康复医疗措施，使患者症状改善，呼吸运动效率增加，促进患者的恢复[2]。对2011年7月——2011年12月我科收治的48例呼吸疾病的患者，采用针对性的康复护理后，取得了较满意的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料2011年7月——2011年12月我科收治的呼吸疾病患者48例，其中男性30例，女性18例，年龄40-79岁，平均年龄61岁，病程5-28年。慢性阻塞性肺气肿22例，慢性阻塞性肺炎6例，慢性支气管炎12例，支气管哮喘4例，支气管扩张患者3例，肺癌患者1例。其中42例患者康复出院，5例患者病情好转出院，1例患者死亡。
1.2方法
1.2.1康复护理思路
1.2.1.1康复护理目的在呼吸内科住院的多为老年患者，且多为慢性疾病，病情易反复发作，久治不愈。因此，对有呼吸疾病的患者在稳定期实行康复护理，可有效地提高患者的生活的质量，减少急性发作次数和缩短住院时间，预防呼吸系统并发症的发生，改善呼吸功能，减轻患者焦虑、抑郁或恐惧感，增强患者的心理健康。
1.2.1.2制定个体化护理方案根据每个患者的病情，制定个体化的护理方案，同时要向患者及家属讲解呼吸系统疾病的有关知识，包括发病原因、临床表现、治疗方法及护理方法等。使患者和家属发挥主观能动性，积极地配合治疗。根据病情发展的不同阶段，分步骤指导患者做循序渐进式的呼吸功能训练。健康指导患者戒烟，避免接触一些激发物，指导患者在稳定期的饮食调养和氧疗。
1.2.2具体护理方法
1.2.2.1呼吸功能的训练①腹式呼吸：指导患者每日锻炼腹式呼吸，指导患者取仰卧位，在吸气时尽量使腹部隆起，呼气时使腹肌收缩，腹部凹下，胸廓保持不变，每日做5次，每次约十分钟。学会仰卧位，再学习俯卧位、侧位、坐或站姿，以至患者在参与活动时均会腹式呼吸。其作用可加大膈肌运动幅度，加大了肺活量和最大通气量，增进肺功能使痰蓄积的机会减少，可避免发生桶状胸畸形，还可以减轻因呼吸引起的胸痛。②缩唇呼吸：先用鼻子吸气，在吸气的同时舌抬起顶上颚，身体稍向前弯曲，吸气末稍作停顿，然后口唇撅起，收缩成吹口哨状，将肺内气体缓慢呼出。呼吸一次保持在8-9次/min，吸、停、呼的时间比为1：1：2。呼吸时要按节律进行，能延缓呼气气流的下降，大大提高了气道内压，有利于减缓气道的动力压迫，防止小气道过早陷闭，有利于功能残气的排出，改善肺的换气和通气功能。③增加呼吸量的运动锻炼：指导患者刚开始做吹羽毛运动，慢慢增加羽毛的距离，然后做吹蜡烛运动，把蜡烛放在距离患者5寸的位子，教导患者吹偏蜡烛即可，重复练习，并视患者的情况渐增加距离，直到距离为35寸为止。当距离能达到最大距离后可进一步改为吹瓶子，用三支橡皮管和两支玻璃连接两个装有半瓶水的瓶子，教病人用腹式呼吸吹瓶中的水，将水从一个瓶子吹到另一个瓶子，主要通过它来锻炼腹肌的力量。最后吹气球运动，通过渐增气球的大小，锻炼肺的换气功能，有利于功能残气的排出，达到增加呼吸量的目的。
1.2.3氧疗稳定期缺氧的呼吸系统疾病患者，对其进行长期的氧疗可改善呼吸困难，改善患者的睡眠情况，提高患者的对运动的耐受能力。因此，在患者出院时，指导患者可采取家庭式给氧，家庭氧疗每天8h。患者在外出活动锻炼时，应携带便捷式液氧罐，在运动时进行吸氧能降低运动时产生的高乳酸血症。
1.2.4饮食的调养呼吸系统疾病患者大多会出现营养不良，主要由于呼吸负荷加重或呼吸效率减低使呼吸功能增加，使能量消耗增高，同时患者的饮食摄入不足，导致患者营养不良。因此，需调整患者的饮食提高摄入量，加强患者的营养补充，以增强患者的体质，提高患者的免疫力，从而达到改善患者营养状况和呼吸功能的目的。
1.2.5生活指导告诉患者一些不良的生活习惯是致病的因素之一，吸烟能引起咳嗽、咳痰、气急等症状和呼吸功能的减退，患者生活的环境没有很好的通气设施，也可引起呼吸道症状，诱发疾病发生。因此要劝告患者戒烟，患者居住的地方要保证温湿度适宜，空气流通，避免接触激发物。
1.2.6心理护理呼吸内科住院老年患者多为慢性病，病情反复，久治不愈，病人常会产生焦虑心理，情绪容易激动、顽固、不合作，甚至有攻击[3]。因此，护士应对患者进行心理疏导，引导患者对疾病有一个正确的认识，以消除患者不良的应对方式，以积极的心态接受治疗，增强战胜疾病的信心。
2结论
呼吸内科的护理工作每一个环节都非常重要，一切要从患者者的需求出发，除做好患者的基础护理外，做好患者的康复护理在患者的康复过程中也起着重要的作用。通过有效的康复护理，改善了患者的呼吸功能，减少急性发作次数和缩短住院时间，降低呼吸疾病患者的复发率，提高患者的生活质量，减少死亡率。
参考文献
[1]孔彬，冯琼.呼吸内科重症患者的临床护理体会[J].中国医药指南，2011，9（8）：334-335.
【关键词】 肿瘤内科 健康教育 体会
肿瘤内科住院的许多病人都对康复失去了信心，通常不配合护理治疗。健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险行为因素，预防疾病，促进健康的科学[1]。通过合理的健康教育，可以帮助病人树立战胜肿瘤的信心，配合护理治疗。2009年1月至2010年12月，笔者所在科室对入住我院肿瘤内科820例病人开展健康教育，取得良好的效果，现报道如下。
1 健康教育方法
（1）成立肿瘤科健康教育管理委员会，由科主任担任主任全面负责管理，护士长、主诊医生、护士组织长任委员制定计划、监督实施。责任护士负责具体实施健康教育，辅助护士配合实施。
（2）成立肿瘤内科病人健康教育小组，小组人员经过专业培训， 熟练诊疗技术操作，熟练掌握肿瘤相关知识及健康教育方法。均通过考核符合要求。
（3）先对病人进行全面评估，包括年龄、性别、文化程度、性格、对疾病的认识、对肿瘤的了解程度，有无焦虑、恐惧感、家庭背景、爱好及情绪反应等。再制定健康教育计划，实施健康教育。而后根据教育中病人反馈信息及时调整教育内容及形式，巩固加强病人的薄弱环节，直到病人掌握教育内容。
（4）抓住关键时期进行健康教育。如入院时期、住院时期病人或家属有疑问时、出院时期。
（5）抓住不同肿瘤的特点进行健康教育。根据不同的病种分别向病人讲解疾病发病原因、性质、诱发因素，治疗护理，并对吸烟者讲解戒烟的必要性及有效咳嗽的方法。
（6）抓住重点内容进行健康教育。如对病人进行PICC置管的健康教育、化学治疗健康教育、肿瘤放疗健康教育。
2 健康教育结果
通过2年对肿瘤内科病人进行健康教育实践，在2008年末和2010年末分别抽查100名肿瘤内科病人，进行依从性和满意度调查。肿瘤内科病人的依从性评分从82±4.3分提高到95±3.2分；对医护人员的满意度评分从90±5.3分提高到98±2.2分。
3 健康教育体会
进行肿瘤科健康教育组织管理，从管理上重视肿瘤病人健康教育。成立健康教育小组，培训医护人员，使其提高健康教育能力、掌握相关知识和技巧，再根据病人情况制定个性化的计划，进而开展个性化、动态的健康教育，帮助病人认识疾病、治疗手段，主动配合医护人员对抗肿瘤。通过医护人员的健康教育，一方面使病人从入院到出院接受了一整套完整的健康教育，普遍提高了病人对疾病的认识水平，增加了病人接受治疗护理及战胜疾病的信心，提高了肿瘤病人自我保健与护理的能力，改善了生活质量，对医护人员的满意度有较大提高。另一方面培养了护士健康教育能力，密切了护患关系，在实践中提高了交流技巧，更新了服务理念和方式，要想很好的胜任工作，让病人满意，必须有扎实的专业知识，因此激发了护士的学习热情；了解疾病前沿性的治疗和护理，提高了护士素质，使护士角色由单纯执行操作者转向教育、预防者，病人也由被动接受转向主动参与，充分发挥了护士的积极性提高了护理质量，也体现了护士的社会价值。我们实施的健康教育，给肿瘤病人带来多方面益处，能够增加对医护人员的信任感和满意度，提升医院形象，给医院和社会的带来诸多益处。
关键词：老年肾内科病人 安全方面 护理干预 治疗效果
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0271-02
人们生活水平不断提高，人口平均年龄也逐渐提高，同时老年人的疾病多样化。近年来，肾内科老年患者人数呈上升趋势。肾内科疾病常见的有：慢性肾功能衰竭、肾病综合症、肾小球肾炎等[1]。包括脑血管病变、心血管病变等的并发症极易发生在老年患者身上。如果对老年患者的护理不当，会发生内瘘血肿、感染、跌倒、压疮等安全方面的问题和护理隐患[2]。所以护理干预对肾内科老年患者的探究很重要。护理安全是指在实施护理的全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[3]。针对影响安全的各个方面，采取恰当的措施，从而促进患者的康复。
1 资料与方法
1.1 一般资料。2008年1月至2000年6月期间在某院就诊肾内科老年患者110例，女54例，男56例；年龄在60至80岁之间，平均年龄72.5岁；病程在1至31年之间，平均病程是7.9年。随机抽取55例为观察组，55例为对照组。对观察组患者采取有针对性的护理干预措施，而对照组只是肾内科常规护理，从而观察患者接受干预护理前后在安全方面的效果。两组患者在一般资料上的比较差异无统计学意义（P>0.05），不影响可比性。
1.2 护理措施。对对照组采取常规护理措施，对观察组，在常规护理措施的基础之上，采取以下干预措施。
1.2.1 防止内瘘血肿。告知并多注意患者的造瘘肢体不可大幅度的活动和不可受压，要注意保护造瘘肢体。
1.2.2 预防感染。由于许多慢性病常常伴随老年患者，而且，病情易变。另外，对于免疫力低下、长期卧床的肾病患者很容易感染及坠积性肺炎。所以要加强对老年患者扣背、吸痰，保持口腔卫生；多观察患者血常规、体温的检验和变化，及时发现征兆并治疗；注意下身卫生，勤换内裤，勤擦洗。
1.2.3 防止跌倒、压疮和坠床。对家属和患者进行不要压疮、坠床和跌倒的宣教；改善病室环境，降低坠床和跌倒率，比如：患者大频率活动范围内的地面要防滑，安装横向扶手，以便患者行走和起立时有借力等，醒目处放置警示标志（“防止坠床和跌倒”），以便提醒患者、家属和护士，共同监督，降低潜在的可避免的安全隐患等；多帮患者翻身，多活动髋关节并按摩肩胛骨、骶尾骨等受压部位，若情况允许，适当锻炼身体，尽量多穿宽松、柔软的棉质衣服。
1.2.4 饮食指导。患者的饮食因肾内科疾病的性质要有一定的特殊性，所以医师应对其饮食有一定的指导。食物应多取高碳水化合物、低磷、低蛋白、低脂肪、易消化的食物。医师对患者的饮食指导应因人而异，因情况而异。例如，对有尿毒症倾向的患者，要控制好钠和蛋白质的摄入量；对于有水肿症状的患者，要控制钠的摄入量等。少食多餐，多食用水果、蔬菜，严禁暴饮暴食，忌烟忌酒。
1.2.5 心理指导。由于患者对疾病不了解，所以患者常常发生恐惧、焦虑、悲观、失望等心理。护理人员要帮助患者正确认识疾病，并与患者亲属配合增加患者战胜疾病的信心，多观察患者的情绪波动，善于稳定患者的情绪，保证患者有高质量的睡眠，尊重患者，耐心、亲切的对待患者。
1.3 统计学处理。应用SPSS13.0统计学软件，对计量数据进行分析，计数资料行X2检验，P
2 结果
观察组和对照组结果如表1所示：
3 结论
我国人口老龄化趋势上升，研究表明，肾内科疾病在老年患者中是具有高死亡率的潜在隐患。除此之外，老年群体患肾脏并发症的概率也很高。肾脏是人体很重要的器官，其有代谢废物清理的能力，但这项功能会随着人年龄的增长而出现退化的趋势，主要是因为肾小球血管的减少、肾血流量减少、肾小管细胞萎缩、具有功能的肾单位数目减少，阻碍了肾脏过滤废物的能力，所以会出现老年肾病患者的高死亡率和多并发症[4，5]。除此之外，一个显著的特点是病情变化快。现在临床治疗复杂，长治愈时间，高风险，是不争的事实。考虑到影响患者病情的产生和病情的变化的因素很多，且复杂，所以说这对治愈患者是一个很大的挑战。本研究表明，加强护理干预，包括饮食指导、心理指导和高护理质量，会明显降低老年肾内科患者的死亡率和并发症的发生率，促进患者康复。
参考文献
[1]叶锦荷，巫思红，卢妙娟.护理干预对老年肾内科患者安全护理方面的影响[J].护理实践与研究，2010.7（16）：6～7
[2]冯锐.78例急性肾小球肾炎患者护理体会[J].医学信息，2010，12（1）：153-154
[3]孙倩，顾风评，沈清华.护理管理中风险管理的新进展[J].2007，213（4）：391-382
作者简介:梁爱琴(1977.6-),女,专科,护士,主管护师。
【摘要】目的:探讨神经内科护理纠纷的原因并提出相应的预防对策。方法:总结和分析神经内科发生的护理纠纷的原因,并制定相应的预防措施。结果:通过主动服务,措施得力,将神经内科护理纠纷消灭在萌芽状态。结论:规范工作程序及规章制度,强化法律意识和服务意识,加强责任心,树立主动服务的理念,掌握沟通技巧,是减少护理纠纷发生的有效措施。
【关键词】神经内科;纠纷;原因;预防;对策
随着社会的进步,法律制度的健全完善和普及,人们的法律观念和维权意识不断增强,近年来,医疗护理纠纷呈明显上升趋势,是困扰整个卫生系统非常棘手的大问题。我院是一所三级甲等综合医院,神经内科病人居高不下,收治的病人以脑卒中为多数,其特点是以老年为主并伴有不同程度的意识障碍,感觉运动障碍或精神障碍,合并症多,住院时间长,预后不佳,致残率高等。这类病人住院期间极易发生护理纠纷。因此,采取积极的措施预防这些纠纷是十分重要的。现将我科近年来发生的护理纠纷原因进行分析并提出相应的预防对策。
1 纠纷原因
1.1 与护理人员相关的原因
1.1.1 护士法律意识淡薄:虽然《医疗事故处理条例》、《护士条例》等相继出台,可是打破了常规理论,以往出现法律纠纷时,原则上谁主张谁举证,可是对医疗纠纷、医疗差错事故却采取的是举证倒置的原则,这对护理人员法律意识提出了更高的要求,然而护士对此并不十分重视,导致护理人员的自我保护意识淡薄与患者的法律意识明显提高不成正比,从而产生纠纷。
1.1.2 工作责任心不强:由于护理工作量大,个别护士工作中不安心、不积极,服务意识不强,缺乏慎独精神。不严格遵守操作规程和规章制度,尤其是工作量大时,抱着侥幸心理,为图快图省事而产生一些不良后果。如输液时为了尽快输完,打完点滴后不严格控制滴数,导致原有心肺功能不良的病人出现肺水肿、心衰等。使用双腔输液管时 不加强巡视,让家属自己调节第二瓶液体活塞等,结果造成空气进入输液管下段,甚至不及时发现输入体内造成空气栓塞,从而产生护理纠纷。
1.1.3 缺乏有效的沟通:由于神经内科病人精神意识方面缺陷,病人对治疗护理的理解能力较差,如果护理人员告知的语言过于简洁,术语化,病人不能理解造成纠纷。另外,病人病情复杂变化快,抢救多。护理人员工作繁忙,来不及与患者家属进行有效的沟通与交流,短时间内不能满足患者的要求,从而引起矛盾和纠纷。
1.1.4 护理文件书写不规范,护理记录不及时准确。工作繁忙时只注重临床工作,却忽视了详细记录,以及抢救时,执行口头医嘱来不及记录,事后靠回忆式记录,难免有漏记及书写不全等情况,有时医护沟通不畅,造成医护文书书写不一致,一旦发生医疗纠纷,唯一的重要证据就是病历,结果造成不必要的麻烦。
1.1.5 护理操作技术水平较低:个别地低年资护士技术操作不熟练,尤其是静脉穿刺技术不过硬,导致静脉用药延迟,增加病人痛苦,引起患者及家属不满,特别是遇到抢救时,因技术不熟练,心理素质差,抢救时不知所措,影响患者救治而产生纠纷。
1.1.6 医疗费用方面:因神经科病人用药、各种治疗较多,且医嘱更改较频繁,如果计费人员没及时发现更改的医嘱造成计费错误,造成病人及家属的误解以为多收费,从而引起纠纷。
1.2 与患者相关原因
1.2.1 自我保护意识及价值观提高,随着人们的医学科学知识的普及,患者及家属对医疗护理活动中出现的问题及现象都希望有个明确的解释。若医护人员正忙于其他的工作,不耐心解释,就会增加患者及家属的不满情绪引起纠纷。
1.2.2 患者本身不配合,不遵守医院的规章制度,不执行医护人员的治疗、护理方案,不配合合理检查,擅自离院,以致不能得到有效的治疗,以及发生意外等产生纠纷。
1.2.3 不切实际的期望:患者及家属对疾病的转轨没有正确的认识,对医护人员报有过高的期望,事与愿违时,情绪激动产生纠纷。
2 防范对策
2.1 建立健全各种规章制度,并严格执行规章制度,如:三查七对制度、交接班制度、告知制度等,都是保证患者医疗护理安全行之有效的措施。输液时一定要按医嘱核对滴速,输液中加强巡视,输液完及时拔针。入院时做好入院宣教和陪伴制度,住院期间造好健康宣教。加强主动服务意识,做到手勤、眼勤 、腿勤和嘴勤。
2.2 加强护士法律知识培训,强化风险意识,加强法律知识学习,充分了解护士的权利和义务,同时明确患者的权利和义务,在任何时候都注意患者的知情权、隐私权、选择权,处理问题沉着、冷静,遇到纠纷或异议时,应及时保留证据。
2.3 加强护患沟通,充分利用晨间护理、入院宣教、健康教育以及各种检查治疗前与患者和家属进行有效的沟通与告知,耐心解释病人提出的一些问题。进行各种操作时要告知操作的目的、注意事项以及配合方法,取得病人的配合,一些侵入性的操作及特殊检查治疗在病人及家属理解知情的基础上须签字为证。对待患者要使用礼貌用语及规范化语言。护士做到“请、对不起”当头,当遇到有急救患者,又有一般患者需要处理时,要坦诚相告“ 现在有抢救病人,请您在床上稍等一会,稍后我会主动找您为您治疗”这样病人即能取得病人的理解又不会影响危重患者的抢救。对于年轻护士说话生硬,不善于沟通的问题,采取用实际事例和老护士言传身教的方法,使他们不断提高与人沟通的能力。
2.4 加强护士业务培训,提高护理技术水平,合理安培人力资源,排班时采用老中青搭配的原则,保证每班都有一名老护士,遇到危重抢救病人或是穿刺困难的病人,老护士冲锋在前,年轻护士要积极配合,共同完成工作。
2.5 规范护理文件书写等,护理文件书写是护理工作质量、工作态度及专业水平的客观反映,也是护士的基本功。护士应重视病历书写,要求及时、准确、真实、完善。抢救中执行口头医嘱时一定要复述医嘱两遍并用备用纸简明注明用药时间剂量,用过的安瓿和药物空瓶不要丢弃,抢救完毕须再次核对用药,抢救殊病情变化,患者的生命体征一并简要描述,作为事后书写病历的依据,避免医护文书不一致。
2.6 合理正确收费:由于神经内科病人病情危重所产生的费用较多,收费人员应深入病房查看病人的各种治疗,及时处理更改的医嘱,同时各班人员为病人做治疗所产生的费用一定要有登记,以便收费和病人及家属查费,发放清单时要耐心解释所发生的费用,取得家属的理解。
【关键词】消化内科；护理质量；分级护理制度
我院在2010年实施了分级护理管理制度，取得了较好的护理效果，文章对消化内科护理中实施分级护理制度的相关情况进行了分析，报道如下：
1资料和方法
1.1一般资料选择我院消化内科病人共44例，在岗护士18名，其中主管护师2名，护师4名，护士8名，助理护士4名。工作年限小于3年的6例，工作年限在3-5年的有8例，工作年限在5年以上的有4例。其中年龄最大的41岁，最小的20岁。
1.2方法实施分级护理制度，将在岗护士分成两组，每组9名护理人员共同负责22张床位，每个小组配备1名护士长，2名护理组长，6名护士，1名护理组长和3名护士共同负责11例患者，每个护士护理3-4例患者。护理组长带领护士开展护理工作，按照护士长-护理组长-责任护士-助理护士为护理框架展开护理工作。实施连续排班的方法，按照三班的形式，时间分别是第一班8：00-16：00，第二班16：00-24：00，第三班24：00-8：00，每班各组留2名护士，4名护理组长可以互相轮流上班，在8：00-16：00期间要保证病区有2名护理组长，6名护士。
1.2.1护士长的工作护士长主要负责统筹安排本病区的护理工作[1]。制定阶段性的护理计划，控制护理质量，安排护士有效开展护理工作，传达医院的相关指示，负责指导护士业务训练，安排临床的教学工作。对各个病床的日常护理工作进行检查。
1.1.2护理组长工作护理组长主要负责对本组组员工作技能的指导，参加危重病人的护理和抢救。做好技术指导工作，组织组员进行业务培训，协助护士长对日常护理质量进行监督。
1.2.3责任护士工作对本组病人的情况进行了解，评估患者病情后制定相应的护理计划，实施具体的护理工作，同时负责向主治医生反映病人的情况。指导助理护士开展护理工作，带教助理护士[2]。
1.2.4助理护士助理护士按照责任护士的指导实施对病人的部分护理工作，主要是一些基础护理、生活护理等。
1.3评价标准对实施分级护理制度前后的护理质量进行评价，采取问卷调查形式了解患者满意度。
2结果
2.1护理质量对比在实施分层护理制度之前入院评估准确率为90.42%，实施之后为97.93%；在实施分级护理制度之前护理措施落实良好率为92.45%，实施之后为97.24%；在实施分级护理制度之前患者健康教育知晓率为90.11%，实施之后为98.99%；在实施分级护理制度之前护理记录合格率为89.92%，实施之后为96.99%；在实施护理分级制度之前护理缺陷发生率为6.95%，实施之后为1.52%。由此看出实施分级护理制度之后，入院评估准确率、护理措施落实良好率、健康教育知晓率、护理记录合格率均大幅度提高，而护理缺陷发生率则显著降低，差异较大（p
2.2患者满意度实施分级护理之前，患者满意度为91.23%，实施分级护理制度之后患者满意度为98.76%，p
3讨论
分级护理制度是目前临床护理工作中应用较多的护理模式，分级护理制度就是按照护理人员水平的高低实施护理，层层落实，明确每一个护理层级的责任[3]。开展分级护理制度具有很大的优势：①增强了护理人员的积极性。在以往护士无论职称、学历存在何种差异，均要承担同样的责任和义务，造成了人力资源浪费，实施分级护理制度后，明确分工，每个护士的工作内容更加明确，不同能力和资质的护士担任的角色不同，有效调动了护士的工作积极性。②提高了护理质量。分级护理制度的实施使得护理工作更加的系统化，护士长、护理组长层层监督，对存在的护理问题能及时发现和解决。而护士长能从繁重的护理工作中解放出来专门研究提高护理质量的方法。③增强了团队意识。在分级护理中，各层级之间相互联系和沟通，护理工作由小组成员共同完成，在这个过程中成员加强了交流，团队合作意识增强。
参考文献
[1]吴莉君，唐裕芳.分组责任制层级管理在消化病中心护理工作中的应用[J].护理实践与研究，2012，9（1）：89-90.
内科疾病的病因复杂,疾病治疗的成败与护理工作质量有着密切的关系,要提高医疗护理质量,除了积极配合医生的治疗,做好基础护理,还必须了解和掌握不同的病人的心理需要,注意病人的心理状态,消除各种不良的心理因素,以取得病人的积极配合,使之处于配合治疗的最佳状态,因此,护理人员熟悉掌握内科病人的不同心理特点,做好心理护理,是病人健康恢复的首要基础。
1 护理程序
通过交谈建立良好的护患关系以取得病人的信任,准确掌握病情和有关护理问题及心理反应,在交谈过程中使病人对自己的病情有所了解。交谈时要注意具有合适的环境、时间、地点(僻静);和谐的气氛,使病人感到亲切,愿意诉说自己的痛苦和困难;护理人员要注意仪表,并以和蔼、诚恳的态度,同情、关怀的心情,心平气和地进行交谈。一是注意谈话技巧,二是首先自我介绍,说明交谈的目的,让病人自己叙述,护理人员主要是倾听以估计病人的反应和语言表达能力。为了使病人能畅所欲言,在交谈中可给予鼓励,希望他继续叙述,同时观察病人的非语言行为。在交谈中注意对病人尊重。对沉默寡言者应多启发,对兴奋多言者不能厌烦要善于引导。
2 常见心理问题
2.1 焦虑、急躁由于疾病来的突然,自觉症状明显,病人没有足够的思想准备,因而往往产生紧张及焦虑。有的病人病情重,害怕疾病恶化,表现出急躁情绪,病人对反复检查及治疗缺乏耐心,有时对医护人员的态度表现为生硬、粗暴。
2.2 恐惧及忧虑病人对入院后进行的必要诊断方法和综合治疗措施不了解,有些还会增加痛苦,病人在接受不熟悉的医疗操作中产生恐惧和不安心理。部分需要长期治疗的慢性病人,考虑到经济问题,老人和小孩的抚养问题,以及今后的工作、生活问题,而产生种种忧虑。
2.3 丧失信心内科慢性病病程长,常反复发作,药物疗效差,病人对疾病的发生、发展和预后均有不同程度的了解,往往对疾病的恢复缺乏信心,有的甚至产生轻生念头。
3 护理要点
3.1 接待病人时态度要和蔼,热情认真,动作迅速,操作熟练准确增加病人对治疗的信心,对医护人员的信赖。
3.2 做好护患沟通,消除病人对疾病的恐惧,积极配合治疗、关心、体贴病人,经常和病人谈心,告之疾病的发生规律,消除各种不良因素,减少复发。
1.1跌倒以及坠床
神经内科患者常常带有偏瘫、头晕以及行走不便等临床症状，在院期间如果没有家人陪伴，常常会发生跌倒。因神经内科所收治的危重病人较多，患者常常会伴有不同程度的精神障碍，如烦躁、抽搐等症状，如护理人员缺乏一定的工作经验或是陪护人员缺乏一定的护理知识就会很容易发生坠件。
1.2窒息
脑干病变的患者会出现不同程度的饮水呛喉、构音不清以及吞咽困难等症状，如护理人员给予患者的饮食护理不当或未能及时为患者吸痰就有可能导致窒息的发生。
2针对性的安全管理措施
2.1在病区设置护理小组长
对于有多个病区的医院，院方应根据医院的实际情况为每个病区安排一位小组长，选择时应该挑选专业知识较为扎实、经验较为丰富、具有较强的沟通、管理、协调以及工作能力、能够根据科室内的护理纠纷、错误的特点提出针对性的意见、同时具有很好的前瞻性和很好的遇事应变能力与急救能力的资历较老的护士，小组长主要负责排查可能影响病区护理工作安全的因素，及时了解各方面患者的信息，确定病区内的潜在或是目前存在的安全隐患。
2.2鼓励护理人员主动上报护理过程中的意外事件
在处理院内的意外事件时，不应首先处罚当值护士，而应以发出警示、积极补救以及院内共享经验教训为指导思想，尽量去鼓励护理人员主动承认自己的护理工作中的错误，在每日例会上，对病区内前段时间内存在以及潜在的危险因素进行分析讨论并提出针对性的整改措施，使得护理人员将原本的怕出错的思想硬性转变为去主动思考在自己的护理过程中哪里可能会出现意外。
2.3在院内普及查对制度
每天向护理人员强调查对制度的重要性，教育护士查对制度前辈们用心总结的结果，是护士日常护理工作的法宝以及自我保护的重要手段。既有明确分工又有群体合作的护理工作，要求病区内的每位护理人员对护理工作中的每个环节进行严格把关，环环相扣，只有让每位护理人员都具有避免意外发生在自己这里的想法，才能真正发挥出查对制度的作用。查对制度的落实情况，如药房给予患者的口服药物必须要经过2人核查后才能给予患者服用；输液时的输液卡、药液等必须经过2人核实后才能进行配药输液。
2.4变革工作流程，防治意外事故的发生
院方应该加强对药品的管理，对药品进行分类放置，对于高危药品，应该采用醒目的标语进行标识。每天安排固定班次的人员对药品进行管理，必须要做到先领先用，防止药物过期，避免护理人员因工作繁杂而疏忽了对于药品细节的查对进而导致意外事件的发生。患者的输液卡应该采用机器打印而并非手抄，防止因为抄写的字迹潦草导致看错患者姓名、药名等等。
2.5加强对患者穿刺部位的监察，掌握偏瘫患者的血液循环情况，保证输液的正常进行
应该禁止在偏瘫患者饿的上下肢进行输液，提供护理人员自身的输液技术，防治输液渗出的发生并正确有效的处理渗出输液，杜绝组织坏死。护士应该加强对患者穿刺部位的监察，除定期对患者进行巡视外，每次在进入病房后都要检查患者的输液是否发生渗出，一旦发现有输液渗出，则应立即停止为患者输液，并给予及时有效的处理。
3结果
通过加强神经内科护理安全管理后，神经内科病人的意外事件发生率由原来的0.75%下降至0.24%，两者相比差异有统计学意义（P<0.05）。加强护理安全管理前后患者意外事件发生率比较见下表1。
4讨论
4.1加强对神经内科护理安全管理
有效降低了患者意外事件的发生率加强对患者的安全管理后，神经内科病人的意外事件发生率由原来的0.75%下降至0.24%，在所发生的3例意外事件中，1例为加错药液，因为在输液过程中使用了多穿输液器并且加强了巡视，在为对患者进行输液时就被当值护士发现。1例是坠床，对患者的各项安全措施均做到位了额，但患者未能听取护理人员的警告，擅自起床进而发生坠床。1例是走失，这是因为患者家属的疏忽，进而导致了患者的走失，但事后很快便找回患者。
4.2建立了有效的安全管理体系，保障了患者的护理安全
1．专线介绍
1999年4月18日市救护中心－仁济医院急救专线正式开通，成为全市首家院前、院内联合急救网络。当救护车在驶往仁济医院途中。救护人员用救护车上传呼机直接与救护中心总系，把救护车上病人的病情报告救护总台，救护总台随即拨通仁济医院急诊300专线电话，及时将病人院前病情、诊状及初步抢救措施等简要情况告知，仁济医院接到300专线电话后即根据病人的病情做好一切准备工作，即抢救人员、抢救设备、抢救药物到位，迎接救护车来院。
2．临床资料
1999年4月至11月，共有67位病人通过急救专线电话告知院前病情，抢救信心其中内科病人30例，主要为心肌梗塞、心律失常、哮喘持续状态、呼吸衰竭、有机磷农药中毒病人；神经内科病人21例，主要为脑溢血、中风偏瘫病人；神经外科病人8例，主要为脑外伤病人；普外科病人6例，主要为复合外伤；妇科病人2例，为宫外孕。
3．体会
3.1急诊抢救的时间是用分秒来计算的。急救专线为急诊医护人员提供了抢救信息，使急诊室在病人来院前已做好了充分的准备，从而为处理危、重、急、伤病症最初阶段抢救的成功赢得了宝贵时间，也为抢救工作及时、正确有效提供了保证这是急救专线其独特的优越性。
3.2为全市医疗急救网络的建立作出有意义探索国际抢救体系为院外-急诊-ICU为联合一体的系统。而目前我国院外、院内急救常是独立进行的。急救专线为院内、院外急救配合的联系进行做了有意义探索。
急救专线的开通，仅仅是第一步。今年我们在急救专线基础上与救护中心合作建立电脑急救通讯网络，以便进一步掌握病人院前的病情、心电图、抢救措施的动态变化从而争取为每一个病人的抢救机会，减少危重伤病人的病死率和病残率，提高抢救率和治愈率。为建立完善院外、院内联合急救体系，作出我们进一步探索与努力
4、典型病例
【关键词】肿瘤内科护士;核心能力;要求
【中图分类号】R473.73【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）04-0287-01
肿瘤内科护士是专科护士的一个分支，面对的是特殊群体――癌症病人，故要求护士具有其他专科护士的基本素质外，还应具备独特的核心能力，即良好的沟通和心理疏导能力、职业防护能力、化疗药物外渗的防治能力。
1 具备良好的沟通和心理疏导能力
癌症是一种威胁生命的疾病[1]，治愈率低，这类患者一经确诊，常常产生严重的心理反应，恐惧、焦虑，万念俱灰，不思茶饭。在治疗过程中严重的化疗反应，效果的不确定性和癌痛的折磨，患者缺乏乐观态度，丧失治疗信心，而拒绝治疗甚至有自杀倾向。需要护士通过良好的沟通和心理疏导，帮助患者完成对癌症的心理适应过程，唤起病人对生命的渴望，增加战胜病魔的信心，提高自己的生活质量。
有效的沟通是一门艺术，护士要通过学习和培训掌握沟通技巧，在病人的不同阶段采取不同的沟通方式，给予相应的心理疏导，有研究显示良好的沟通能帮助减轻患者对疾病的恐惧焦虑和对未来的不确定感，同时增加患者对治疗的满意度。例如当患者出现严重的化疗反应而拒绝治疗时护士会用理解和关切的语言说服病人，讲述生命的价值，唤起病人对生命的渴望，也可把好转治愈的患者介绍给病人，使病人产生强烈的生命意愿。
2 具有职业安全防护能力
肿瘤科护士服务对象是癌症病人，年龄各异，病情不同，都有不同程度的心理障碍，他们的焦虑、忧郁直接影响护士情绪，患者的痛苦表情无助的眼神年轻患者的死亡等恶性刺激严重影响着护士的心理健康。另有抗肿瘤药物大多为细胞毒剂，在正常组织和肿瘤细胞之间缺乏选择，护士长期接触抗肿瘤药物，形成潜在的身体危害[2]，可引起白细胞减少，月经不调，畸胎脱发，自然流产率高等职业危害风险，护士应具备抵御职业风险的能力，学会释放心理压力的方法，劳逸结合，自我放松，保持良好的心身状态，不断学习专业知识，丰富自己的内涵，营造和谐的护患关系和工作环境。在配制化疗药物时严格遵守操作规程和配置流程，掌握各种剂型化疗药物的配制方法，防止化疗药物外溢致空气污染，穿防护服，戴口罩帽子戴聚氯乙烯手套。有报导只有聚氯乙烯手套对抗癌药物有防护作用。
3 能够掌握化疗药物外渗的防治方法
肿瘤内科病人多以静脉化疗为主，化疗药物外渗是最常见的护理风险，故肿瘤科护士必须掌握化疗药物的作用机理、副作用和药物外渗防治知识。首先具备扎实的基本功，提高穿刺成功率，有报导药物外渗与一次穿刺成功率有关。认真评估患者血管，静脉输液时选择粗直的血管，掌握好深静脉置管技术，深静脉置管输液在预防药物外渗方面的安全性已得到肯定。认真执行化疗药物应用流程，一旦外渗立即采取有效的治疗措施，如局部封闭、理疗、中药外敷等。
肿瘤内科护士作为特定的岗位，有其较高的能力要求，护士要根据自身的特点和临床工作需要，努力学习专科护理知识，参加各种学习班、小讲座，不断接受新理论、新技能。做个具有丰富专业知识的肿瘤科护士，提高肿瘤专科的护理质量[3]。
参考文献
[1] 赵东旭.癌症病人的心理需求及健康指导. 中国中医药，2010.8（22）： 80
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【摘要】 护理冲突的发生给病人及家属、护士及管理者均带来了极为不良的影响。通过对神经内科发生的护理冲突的原因进行回顾性分析,提出从加强法制观念、提高业务技术水平、提高服务质量、优化服务流程、加强护理细节管理、执行护理告知程序等方面入手,以提高护理工作质量,提高护理安全，减少和避免护理冲突的发生。
【关键词】 护理冲突;神经内科;法律意识;六西格玛理论
随着病人自我保护意识的增强及法律制度的逐渐完善,护患冲突在医疗服务中逐渐突出。护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理,容易导致双方情绪波动,对工作及病人的健康都会造成不良的影响,甚至扰乱医院的工作秩序。良好的护患关系既能使病人保持稳定的心态,达到身心健康的目的，也使医务人员保持稳定的情绪,提高工作效率。现将2007年—2008年神经内科发生的护患冲突原因分析如下，并提出相应的对策。
1 原因
1.1 护理人员法律意识淡薄
随着社会的发展，病人文化层次的提高，他们把住院看成是消费的过程，当自己的权益没有得到充分的满足时就会引起法律纠纷。同时护理人员的法律意识跟不上形势的发展，还停留在以前旧的服务意识中。还有一些年轻的护士经验不足，解释不到位，从而引发了护患冲突。
1.2 护理服务态度差
护理人员主动服务意识不强,没有意识到护理也是一个服务的过程。护理服务态度差是导致护患冲突的首要原因[1，2]。加上神经内科病人的特点是病情重、抢救多、基础护理任务繁重，导致神经科护士工作量大，压力随之而来。加上护理人员遇到家庭琐事而心情不好，带着情绪上岗,出现服务态度生硬、表情呆板、解答病人问题不耐心、服务不到位等，易造成护患冲突。
1.3 护理人员业务水平影响护理质量
如穿刺技术差,增加病人的痛苦;观察病情不细致、理论知识不足,病情出现恶化也未能察觉,没有及时报告医生及时处理。不严格执行消毒隔离制度,没有及时执行医嘱等都会影响到病人的切身利益,甚至出现严重的不良后果。
1.4 病人抱怨服务流程速度慢
早上输液晚，办出入院时间长，检查预约晚都是病人常投诉的原因。由于护士是临床第一线，跟病人接触多，一旦发生类似事件，病人首先向护士发脾气，有的护士处理不得当，不可避免地发生护患冲突。
1.5 细节护理欠缺
对病人称呼不注意，病人才40岁上下，却称呼他为阿伯，一个老领导却称呼他的名字。插胃管的病人准备了食物后没有及时去喂。红灯处理不及时，神经科病人输液多，护理人员不足，有的时候去晚了或巡视不到位，病人回血了或是中心静脉插管堵塞了，便引发了护患冲突。基础护理不到位也易发生护患冲突。神经内科病人经常有大小便失禁，衣服床单没有及时更换也会引发护患纠纷。
1.6 有些操作或注意事项没有事先告知
如留置套管针的产生的费用、探病时间、热水袋的使用没有事先告知，导致一些后果也容易发生护患冲突。
1.7 医疗资源有限引发的护患冲突
由于调整床位，不可能每例病人都住上自己想要住的病房，护士在调整床位中引发的护患冲突也日渐增多。
1.8 护理安全引发的护患冲突
神经科病人很多行动不便或意识不清或痴呆，容易摔倒、走失、坠床。有时候是因为没有正确使用医疗器械导致的护患纠纷，比如说输液泵的使用，有时候设置不得当或使用不当，导致液体过快输入，导致了护患纠纷的发生。
1.9 医疗费用公费医疗体制改革导致的护患冲突
医疗费用公费医疗体制的改革实行医保,使公费记账的范围受到限制,自费部分增加。人们市场经济意识的提高,使人们更加关注自己医疗费用的支出,而当病人不明白医院的收费标准或得不到及时明白的说明及解释时,加上一些新闻媒体片面、负面的报道,易造成病人的误解。病人和家属老觉得医院为了赚钱，增加无谓的检查而加重病人的负担,如果不及时解释或解释不到位,易引发护患冲突。
2 对策
2.1 增强法律意识
增强护士特别是新护士的法律意识，教育护士学法、懂法，严格遵守各项规章制度和技术操作规程[3,4],既保护自己,也维护了病人的合法权益。
2.2 加强主动服务意识的培养，改进服务质量
开展“五个一”活动,即一个微笑、一声问候、一杯开水、一张名片、一份责任,病人从一入院就感受到护理人员的温暖,拉近了护患距离,使病人消除了陌生感,融洽了护患关系。实施5次谈话,与病人沟通,内容包括:入院时介绍住院规则、注意事项、病房环境、主管医生、主管护士、护士长;各种检查治疗前介绍检查治疗的目的、注意事项,指导病人如何配合;随时与病人交流,取消“哑巴”服务,在检查治疗时与病人拉拉家常,转移病人注意力,进一步密切护患关系;病人对护理工作有意见时随时交谈,及时解决病人的问题,把冲突消灭在萌芽状态;病人出院时介绍在家康复训练方法、出院指导及注意事项。加强主动为病人服务观念的教育,尊重病人,关爱病人,尽可能满足病人的正当要求,为病人排忧解难。
2.3 加强护士业务能力的培训
对新护士严抓“三基三严”，对老护士的培训也要跟上去。加强业务学习,提高护理技能。护理人员要努力学习基础理论、专业知识,并把理论知识运用到护理实践中去。学会观察,善于思考,提高分析判断及解决问题的能力,不断提高业务技术水平,熟练掌握专业技术操作,熟练掌握各种仪器的使用方法,不断提高自身综合素质。从源头上对护理潜在的不安全性因素进行有效的规避,提高护理安全、减少护患冲突、增高病人的满意度。
2.4 用六西格玛理论优化服务流程
神经科病人病情重,基础护理任务繁重，病人定时甘露醇脱水多，输液量大。针对病人反映办理出入院时间长、输液晚、检查预约时间长、接红灯不及时等问题,运用六西格玛理论优化流程[5]后,提高了工作效率,降低了护患冲突。
2.5 加强细节管理
细节决定成败,在护理过程中加强细节管理,加强细节规范化。比如加强护士文明语言的管理,切忌生冷硬顶,及时处理红灯。多巡视病人,制定相关规定,每月总结，定时汇报。把容易出问题的细节加以整理,并提出整改措施。有不少纠纷是由于收费问题引起的,因此首先在收费时一定要做到合理、实事求是、及时收费,让病人明明白白消费[6]。其次实施一日清单时,要耐心、及时、详细地解答病人及家属对清单所提出的疑问,把解释清单当成工作的重要部分,从而减少因收费问题而引起的纠纷。
2.6 执行护理告知程序
在执行护理操作时前提前告知，做到操作前中后告知，告知的内容包括操作费用、目的、时间，尽量使病人了解并理解操作的意义，能更好地配合。如果风险大的操作还要签署护理知情同意书。如果碰到护生操作,要告知护生身份,征得同意方可执行护理操作。
2.7 实施护理冲突补救程序
建立护患纠纷的补救程序，假如纠纷发生了，就要启动三级补救程序，一级为上级护士，二级为病区护长,三级为病区主任。层层解决,一层解决不了,升级解决，尽快平息纠纷。平时进行护患纠纷的情景练习，特别是年轻的护士，教会他们有技巧的处理冲突，成功处理护患冲突对护士的心理状态也有积极的影响[7]。
【参考文献】
[1]王晓玲.21例护理纠纷的原因分析及防范措施[j].当代护士,2008(6) ：9798.
[2]王亚丽.护理纠纷的常见原因及对策[j].护理研究,2006,20(6c)：16741675.
[3]张富爱.增强法律观念 防止护理纠纷[j].护理研究,2005,19(11c):25202521.
[4]郑聪霞.浅谈护理纠纷的防范[j].护理研究,2006,20(1c):262263.
[5]袁璐.六西格玛管理方法在医院流程改造中的运用[j].中国卫生事业管理,2005，8：455466.
[6]张淑芳，郭金凤.护患冲突与护理管理[j].护理研究,2004，18(9b):1680.
【关键词】护理程序 优质护理活动
1 一般资料
1.1门诊内科病人
1.1.1年龄 14岁—108岁。
1.1.2专业 呼吸、消化、心内、风湿免疫、感染、内分泌、肾内等。
1.1.3文化 文盲—大学以上学历，各层皆有，差异大。
1.1.4病人角色 病人病情不同，进入病人角色程度差异大，病人求治心切，不愿等待时间过长，大部分病人对自己的病情、药物知识缺乏了解。
1.2护士基本情况
1.2.1人数 包括护士长在内6人。
1.2.2职称 主管护士3人，护师3人。
1.2.3学历 大专4人，本科2人。
1.2.4年龄 最小22岁，最大55岁，平均年龄38岁。
2 准备阶段
2.1学习 门诊科护士长和分预诊护士长一起组织门诊分预诊护士学习“优质护理示范工程”的各项指标、要求，分析当前医疗市场的竞争形势，复习护理程序的基本理论。设计出护士长对护士工作的考核量表，病人满意率的调查表。
2.2环境 我院门诊内科分四个就诊区域，每个区域有约300平方米的长方形开放式就诊大厅，各厅入口处为分诊台；以分诊台为坐标，每一个厅有10-12个诊室分布在左右两边以及对边，护士站在分诊台可以观察到厅内所有病人的动态变化；各厅有一电子显示屏，厅内所有病人可以看到屏幕滚动显示的就诊序号和健康教育的内容；各厅入口处贴有“就医流程”、“取药流程”、“入院流程”、“检查流程”等，病人一目了然；分诊台有“意见簿”和笔，鼓励病人及家属写下自己对医院、门诊、分诊的看法、意见，畅所欲言。护士站在各就诊区域入口，迎接病人。
3 运用护理程序
3.1评估 （1）查看病人的以往病历、化验、检查结果、挂号单。（2）对病人身体健康水平的评估。（3）对病人心理状况的评估。（4）对病人此次就诊需求的评估。（5）对病人此次就诊期望值的评估。
3.2护理诊断 （1）确定病人的生理健康问题。（2）确定病人心理健康问题。（3）找出与本次就诊相关的危险因素。
3.3计划 （1）病人恐惧、焦虑减轻或消失。（2）病人完全明白就诊流程。（3）就诊过程顺利，无不良事件发生。（4）了解自己的疾病及所用药物的注意事项。（5）病人及家属十分满意。
3.4实施 （1）感动服务。热情接待每一位病人及家属，对每一位就诊病人做到来有问候声，去有送别声，体贴有关怀声，不足有致歉声，表扬有道谢声。（2）检查病人就诊前的准备情况。病人的病历、就诊卡、挂号单是否齐全，主动告诉病人就诊流程，提示病人注意电子显示屏滚动显示的就诊序号，候诊等待的大约时间，待诊时间长、病情轻、活动自如者，鼓励病人及家属到花园走走，熟悉医院的环境。（3）维持就诊秩序。确保就诊时“一医一患”，每一个诊室每次只允许一位患者和家属入内，这样既尊重患者的隐私，又为患者提供了安静的就医环境。（4）密切观察病人病情变化。分诊护士做到眼勤、嘴勤、脚勤，发现危、急、重病人，立即就地抢救，通知医生和急救中心，维护病人生命安全。（5）加强护患沟通，做好心理护理。分诊护士说话讲原则、讲感情、讲场合，使用敬语，态度诚恳谦和，对患者提出的问题有问必答，耐心倾听，解释到位。（6）针对疾病和药物做健康教育。健康教育形式多样：手册、健康教育处方、卡片、展板、电子显示屏、开班讲座、一对一宣讲。内容丰富：常见病多发病的讲解、专科疾病的讲解、饮食指导、药物知识指导等。教育效果回归：收集病人学习的效果，对健康教育形式、内容做动态调整，达到深入浅出，各个文化层次的病人都易懂、能学、会做。病人感觉到分诊护士是一位咨询者、教育者和病人利益的维护者[1]。（7）加强生活护理。提供便民措施，准备老花镜、针线供病人使用；实行“温馨工程”，主动为病人送一杯水、递一份报纸，问候一句温暖话语，打一通电话通知家属；搀扶年老体弱者就诊、上厕所；为咳嗽厉害的患者拍背，递上痰杯等。（8）保持诊室、待诊大厅整洁美观，温度适宜，光线充足柔和。地面无水渚，有防滑警示、禁烟标示，预防患者跌倒，防止火灾。（9）实行首问负责制。分诊护士用言语和肢体语言向每位问询病人或家属讲清楚、讲明白，查对病人各项检查单、处方箋、病历，指导病人进入下一步就医流程。
3.5评价 （1）对分诊护士服务态度的评价；（2）病人对优质护理的评价；（3）病人就诊过程满意度的评价；（4）对健康教育效果的评价；（5）主动征询护士长的意见；（6）主动询问病人的意见。
4 体会
在优质护理活动中，分诊护士利用护理程序的工作方法，将自己的工作理论化、系统化、具体化，促进了护患沟通，建立起良性的护患关系，提升了分诊护士的形象，提高了病人的满意率，收到了良好的社会效益。
