时间：2022-12-20 07:57:14
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营销服务论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
对于服务营销的研究起步较晚，而落后于发达国家的中国来说，近些年来随着经济形势的变化，企业已经逐步认识到关注顾客需求的重要，很多企业本着为顾客提高更高质量的服务宗旨，贯彻以人为本的服务营销理念，为客户提供差异化、个性化、规范化、标准化的服务，时至今日，国企的服务营销已经取得一定进步。如烟草行业目前仍然实行政企合一、专卖专营体制,这一体制对于有计划地组织烟草专卖品的生产和经营,提高烟草制品质量,维护消费者利益,保证国家财政收入发挥了积极作用。但同时，伴随着一些问题亟待解决，烟草国家垄断、国家经营，产业缺乏适度的竞争，致使烟草业整体缺乏竞争力与活力，监督和行使不到位，经营者缺乏有效激励，导致产业效率低、缺乏创新管理、技术进步缓滞。
二、强化国企服务营销面临的挑战
1.服务营销理念不够先进。
相对于有着先进的管理经验和现代商战营销手段的外资企业来说，我国企业的服务意识较低，不具有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，缺乏完善的营销网络，长远的营销目标和高效的营销运作体系。外资企业先进的服务营销理念一旦与高素质的营销人员和其管理结合，必将在服务市场营销方面产生巨大的营销力，从而直接地冲击我国的服务行业。而国企作为企业的中坚力量，服务营销理念的贯彻和理解水平依然较低。例如，作为国企代表的电力行业，虽然我国电力服务营销取得了长远的进步，但是依然存在较多问题，我国电力垄断问题并没有得到彻底解决，重系统轻客户，重生产轻营销，重送电轻配电的问题依然严重，究其原因，就是其服务营销理念较为落后，没有完全树立市场、竞争和服务意识。
2.服务营销创新能力不够。
国内企业服务营销建设尚处于初级阶段，各企业提供的服务显示出趋同性。随着消费者消费观念的成熟，他们的消费需求不断变化，不同消费者的需求存在差异，企业无法通过不断创新手段激发消费者新的需求。服务手段跟不上客户需求的转变，缺少将客户潜在需求转换成客户购买欲望的能力。服务人员应变能力差，不能根据实际情况为消费者提供有质量的服务。服务的各个环节不能系统地运作，人员相互协调补充能力不足。
3.服务人员素质普遍不高。
某些企业对服务经营理念理解不够，只把购买其产品和需服务的人看作是他的客户，而忽略了对员工的培训与交流。致使服务营销人员对企业的抱怨带到服务中，难以从内心深处认识到“顾客是上帝”“一切为了顾客，为了顾客的一切”的理念，导致在服务中缺乏对顾客的全面了解和关心，服务不到位的情况时有发生。
4.品牌意识不强。
4.1缺乏品牌竞争意识。
最具影响力的世界100强的品牌中已有80%进入我国，而我国的国有企业面对这些品牌并没有深切意识到“狼来了”。其改革进度较慢，服务意识依然较为淡薄，其管理体制根本不足以适应市场和顾客的需求，部分企业强调专业管理，却忽视了整体协调。例如电力行业，电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是企业各个职能机构的共同任务。
4.2重服务，轻品牌。
作为服务营销决策重要部分的品牌策略，对服务营销具有重大意义。企业通过打造品牌可以使自己的服务有别于其他竞争者，为企业和产品定位。然而多数企业认为，只要提供高质量服务，其品牌打造就会变得顺理成章。其实不然，优质的服务只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建设是一个长期的系统的工程，需要其他因素的配合。
三、国企加强服务营销与优质服务的对策
1.加强服务的规范化、差异化管理。
重视服务人员的培训和监督。加强服务人员的培训力度，为贯彻优良的服务理念，达到优质服务的效果，企业可以通过培训机构以企业的服务理念为中心，使自己的员工定期进行特定培训，通过各类案例的讲解，对员工的整体素质和行为起到示范作用。同时，通过监督体制，表彰表现出色的员工，达到激励的作用，从而促进整体的服务能力。
2.正确处理好服务与经营的关系。
长期以来，重经营、轻服务的落后观念根深蒂固。在未来的发展过程中，经营和服务应相互促进，形成发展一体化的良性循环运行体制。
3.加强带给顾客优质服务的管理。
争取更多的客户资源，增强企业的核心竞争能力是国有企业获得长足发展的不二法门，这就需要增强对客户关系管理的能力，面对丰富的市场和激烈的竞争，企业在生产经营过程中，应当更加关注人的因素，以客户的需求和利益为中心，最大限度满足客户需求欲望和长远利益，把一次应客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠实客户。在物质资料极大丰富的今天，市场已经转变为“买方市场”，这就要求我们更加重视客户群，将“以客户为中心”的理念作为广大企业的行为和思想准则，严格贯彻到生产经营活动中。在“以客户为中心”的时代，企业如何赢得客户，维持客户关系显得尤为重要。例如烟草行业，在社会主义市场经济建设逐步完善的情况下，烟草行业面临的形势发生了深刻变化：卷烟短缺变为相对过剩，市场由卖方市场转变为买方市场，中国烟草和国际烟草竞争激烈，而这种竞争归根到底就是如何赢得客户的竞争。
4.形成服务文化，打造服务品牌。
把强化服务营销与企业文化构建相结合，通过企业文化构建，把企业宣传的现代服务思想通过“服务方针”“企业宗旨”“宣传口号”和“广告用语”等方式确立下来，从而使先进的服务理念得以传播，逐渐形成鲜明特色的服务文化。品牌作为企业竞争优势的载体，是消费者识别企业和产品的一种依据，优质的、品牌化的服务可以增加产品的附加值。品牌使得无形的服务变有形化服务，已成为了市场竞争的着力点，是获得长久稳定客户群的重要因素。国有企业应更好地实施服务营销策略，着力打造自主的服务品牌，并建设和维护自己的服务品牌。
四、结语
服务形象差异化
服务的无形性和可变性表明,与实物产品相比,企业在向顾客提供服务过程中,服务的质量高低、水平如何是不可预知的,比如,一个要美发的女士,在服务员操作之前是看不到美发的实际效果的。由于各个服务人员的受教育水平、服务经验的不同,使得他们向顾客提供的服务水平也有可能出现差异。所以,企业要向顾客提供超值服务,需要在形象差异化上大做文章。
形象差异化的一个方面,就是通过高素质的员工体现人员形象的差异化。在提供服务产品的过程中,服务企业的员工是一个不可或缺的因素,对于那些要依靠员工直接提供的服务,如餐饮服务、医疗服务等来说,员工因素就显得更为重要。一方面,高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件;另一方面,员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感,而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势,还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。这就要求,企业在提供服务中要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍。关键是企业管理部门要做好员工的挑选和培训工作。
员工招聘只是企业人力资源管理的开始,如何使新员工成为符合企业要求的服务提供者,这是企业内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校,比如假日酒店大学,麦当劳的“汉堡包大学”等等,这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划,配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人,只要是企业的需要,哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。要树立良好形象,企业除了对员工进行技能培训外,还应对员工进行交往培训。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预先料到,因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。所以,在服务组织的培训中,交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。许多航空公司对乘务员进行事件分析培训,以帮助乘务员在意想不到的情形下处理好顾客提出的苛刻要求。还有一些企业把角色扮演、创造和冲突的模拟作为培训方法。
形象差异化的另一个方面,就是通过服务环境的展示增加顾客对服务的信任度。服务是无形的,但服务环境是有形的。
根据心理学理论,顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。消费者在购买和享用服务之前,会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务质量做出判断。比如,一位初次光顾某家餐馆的顾客,在走进餐馆之前,餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。如果印象尚好的话,他会径直走进去,而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会在此用餐。对于服务企业来说,借助服务过程的各种有形要素将有助于其有效地推销服务产品。因此,学者们提出了采用“有形展示”策略。
有形展示是服务产品的组成部分,也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。企业形象或服务产品形象的优劣直接影响着消费者对服务产品及公司的选择,影响着企业的市场形象。与服务过程有关的每一个有形展示包括:服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表,都会影响顾客感觉中的服务质量。有形展示及对有形因素的管理也会影响顾客对服务质量的感觉。优良的有形展示及管理就能使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。因此,服务企业应强调使用适用于目标市场和整体营销策略的服务展示。通过有形因素提高质量意味着对微小的细节加以注意,可见性细节能向顾客传递公司的服务能力以及对顾客的关心。为顾客创造良好的环境,提高顾客感觉中的服务质量。
服务内容差异化
服务内容的差异化,要求企业将服务本身与顾客解决问题的需要相结合,提供从售前到售中,再到售后的全过程、全方位的服务,从而与竞争对手相区别。
这方面海尔无疑是做的最出色的。海尔优异服务成绩的取得得益于其对服务准确的理论定位与实践的创新。服务在海尔早已不是事务而是业务,不是企业对顾客的“恩赐”而是自己的份内之事。良好的服务促进了品牌信誉的积淀,高的品牌附加值收益又促进了服务的持续、健康、快速的发展,这种健康的发展模式让海尔在中国扮演了一个领跑者的角色。以海尔的空调服务为例,海尔空调是中国最大的空调制造商,也是行业发展速度最快的空调制造商,这种结果的背后服务起到了重要的作用。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务到2001的无尘服务,8年间实现了全部行业领先的10次服务升级。实际上海尔把服务定位是一种产品,既然是一种产品,就会有生命周期,到了生命周期没有创新,这种产品就没有竞争力,海尔空调服务之所以有如此频繁的升级,就是要保持自己的“服务产品”持续的市场竞争力。
在实现差异化服务中,应把为顾客解决问题作为服务终点。事实上顾客的每一次消费都是为了解决自己的一个问题,企业把顾客的问题解决得越圆满顾客的满意程度越高。每一个顾客在服务中遇到问题不同,因此,需要企业根据顾客的不同需要,提供个性化的服务,并以此来体现服务内容的差异化。不同的人有不同的需要和消费习惯。因此,服务内容的差异第一步是细分客户。细分客户目的是为了对客户进行差异化分析,做出差异化的服务或措施。分析不同价值客户群体的特征,从而采取不同的差异化的服务或营销活动。研究在不同群体之间转移客户,并研究其特征,获取那些潜在价值高的客户群、不稳定客户群
及不活动客户群的特征。如以服务个性化著称的汇丰银行,总是着力根据不同客户提供个性化的服务产品。作为国内最大的商用车企业之一,福田提出了以“全程服务一路无忧”为口号的全程无忧服务品牌。通过遍布全国的服务网络,来为客户提供全程优质服务。其品牌内涵不单是传统意义上的售后服务,而是要将售后服务的理念,融入到企业的研发、制造、销售服务等各个环节,每个环节都要以客户为中心,最大限度地追求客户满意率和客户真诚。全程无忧服务中,包括全过程、全方位服务。全过程是指在公司与客户接触的每一环节,售前、售中、售后都要为客户提供优质服务。全方位是利用电话短信多种通讯手段,通过站中站内服务、救援服务、上门服务等多种服务方式提供各种服务内容。
通过服务内容的差异化,顾客可以及时反映对产品的个性化要求,从企业那里得到及时、有针对性的服务。从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正,降低了购买风险,提高了顾客总价值。其次,顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通,节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后,全方位的差异化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系,会提高顾客的忠诚度,创造固定顾客。
服务质量差异化
关键词:营销组合;服务营销;营销策略
服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源是作为客户解决问题的方案而提供给客户的。本文旨在以客户关系生命周期为基本线索，结合电缆产品服务本身的基本特性，探讨保胜集团在关系生命周期各阶段的服务营销策略。
一、保胜集团电缆产品服务的无形性
服务的无形性是指客户与服务提供者之间抽象化的、个体化的互动关系。电缆产品服务是指向客户提供的、满足其利益的一种操作、行为和努力，因而服务是无形的，其使用价值不能脱离于生产者和消费者之外，不能独立地固定在电缆产品的具体实物形态上。[1]因此，电缆产品服务不能用像电缆产品同样的方式被看到、感觉到、或触摸到。电缆产品服务的无形性是相对的，它是和电缆产品相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质。
二、保胜集团电缆产品服务的阶段性特征
尽管服务内容广泛，企业也千姿百态，但客户与企业发生关系的流程本质上相同的。另外，企业与客户发生关系的过程，具有明显的周期特征的观点。[2]本文用生命周期的形式来研究保胜集团电缆产品服务的电缆产品服务营销策略体系。同时，生命周期的流程性也将使保胜集团在制定其服务营销策略时能有一个清楚的脉络。
1、初始阶段的高不确定性
对保胜集团一无所知的潜在客户，处在客户关系生命周期中的初始阶段，这是一个探索和试探的阶段。潜在的客户初始需要考察和测试保胜集团的承诺、信誉、能力、诚意等等，然后考虑为获得产品服务所必须支付的成本。电缆产品服务的无形性无疑阻碍了客户对保胜集团和电缆产品服务的了解。如果客户认为保胜集团可以满足其需求，其付出的成本是值得的，该客户就初步认可到保胜集团的电缆产品并进入客户关系生命周期的第二阶段，即购买阶段。在初试阶段里，客户会尝试获得更多的信息以提高对保胜集团的了解。与此同时，保胜集团虽然事先就拟订了要提供的服务，但在很多客户高度参与的服务项目中，保胜集团对某位具体的客户真正的需求往往是模糊的，对客户的潜在价值也是不清楚的。具有高不确定性是初始阶段的基本特征。
2、购买阶段的临界性
在购买过程中，潜在客户根据其寻求的目标评估产品和服务并准备出资购买。进入到这一阶段的潜在客户，会与保胜集团发生实质性的接触(如：电话订购、或者亲自上门订购等等)。[3]保胜集团与客户之间的接触性明显要强于初试阶段，两者之间相互的了解也将随之而进一步加深。客户对保胜集团的认识从初试阶段的模糊开始逐渐清晰。这时，客户面临着一个是否继续与保胜集团发生关系的选择，可以说客户是否最后购买，保胜集团的服务关键就在此阶段。同样，保胜集团也是在本阶段决定是否要为这个客户服务。关系是否得以继续，在此阶段出现了分水岭，关系的发展达到了一种临界的状态。因此，具有临界性是购买阶段的基本特征。如果该过程的结果是积极的，客户决定尝试电缆产品，并首次开始购买，这就将客户引领到了客户关系生命周期的第三个阶段，即消费阶段。对于保胜集团来说，如果潜在的客户对它来说是有价值、值得开发的，它将必须进一步确认客户的需求，强化与客户的关系。
3、使用阶段的双重性
在使用阶段，客户可以观察保胜集团处理问题并提供服务的能力。客户所感知的是一个可接受的、与产出相关的技术质量和与过程相关的功能质量。若客户对自己理解的质量感到满意，并感到保胜集团提供的价值已经足够好，客户与保胜集团的这段关系将有可能持续下去，然后会产生新的或更长的消费或使用过程，这样客户关系生命周期又开始新的一轮循环;如果客户感到不满意，认为服务与客户的付出相比不值得，这段关系将会告终，这个客户与保胜集团的关系生命周期将不再循环。电缆产品服务不像电缆产品，生产和消费是可以分开的。电缆产品服务的生产和消费基本上是同时发生的，属于同一过程。因此，消费阶段具有生产和消费的双重属性。
三、基于电缆产品服务各阶段的服务营销策略
保胜集团营销活动的成效，取决于客户在客户关系生命周期中所处的阶段与位置。因此，保胜集团应该识别客户处在客户关系生命周期哪个阶段，并结合电缆产品服务的特性从营销的角度整合、管理好企业的各方面资源，让客户感到积极或者满意，并把客户送入下一个阶段或为下一个循环作铺垫。保胜集团必须制定相应的阶段性的服务营销策略，对处在不同生命周期阶段的客户分而待之。
1、初始阶段的有形化
在初始阶段，营销的目标是企业培养其潜在客户的兴趣。当然，在此之前，保胜集团必须提供准备好的产品。传统的产品营销手段，在吸引客户这一方面已经很成熟了。保胜集团应该借鉴产品营销的策略，如:电视广告、报纸广告、宜传册、直接邮寄、公共关系、人员推销等等，同时，在此阶段保胜集团还必须充分注意服务本身的不可感知性。在电缆产品介绍时，保胜集团可以摆放样品、发送赠品、或者以图片等形式发送产品信息，来吸引消费者。但服务本身的不可感知性，使得客户很难像购买实体产品那样提前判断其优劣，这就要求通过品牌、服务介绍和承诺、服务有形化等方式，让客户提前感知保胜集团服务的质量，促使其购买。所谓服务的有形化是指服务机构较策略地提供服务的有形线索，以帮助客户识别和了解服务，并由此以促进服务营销。服务的有形线索是指服务过程中能被客户直接感知和提示服务信息的有形物。另外值得注意的是，口碑宣传不论是在产品营销或是服务营销中都具有重要的影响。好的口碑传播可以称得上信息交流中最有效的工具，对服务宣传往往起到意想不到的效果。“口碑”传播对客户或潜在客户期望的形成有巨大影响，也是决定未来购买行为的重要因素。利用好老客户进行口碑宣传，将帮助保胜集团更好地吸引潜在客户。
2、购买阶段的需求管理
进入购买阶段，保胜集团必须让一般的兴趣转化为潜在客户可以接受的承诺所带来的销售。企业必须让潜在客户意识到接受保胜集团的电缆产品是一个好的选择。电缆产品服务的不可分性决定了客户要想得到满足，必须同保胜集团发生关系。当潜在客户带着兴趣接触电缆产品之时，往往是带着问题或者需求来的。保胜集团在此时必须将注意力集中到客户的特定需求或者相应的问题，挖掘出客户的真实需要，并提出相应的电缆产品或者解决方案。一个专业的咨询接待人员将决定业务的成败。
3、使用阶段的流程管理
在使用阶段，保胜集团必须让客户对电缆产品有积极的体验，从而感到满意。在这一阶段，保胜集团传递核心服务和价值给客户，客户和保胜集团之间的服务接触要大大高于前两个阶段，而服务接触中存在着大量的关键时刻，这是由服务的不可分离性决定的。
保胜集团将电缆产品传递给客户，和客户发生交互关系的过程，这种“关键时刻”很重要，不仅是客户的敏感期，也给保胜集团提供机会对客户展示其服务质量。如果机会错过，客户已离去，就再也不会有更好的方式为服务质量增加价值了。一旦出现质量问题，保胜集团再采取弥补措施进行补救，就相当被动了。这时，保胜集团不仅失去了一个客户，还多了一个可能的负面口碑宣传者。为客户解决关键事件并让他们满意度过关键时刻，会非常有益于增强客户的品牌忠诚度，因为这证明保胜集团真正关心他们。反之亦然，令人不满意的解决方案可能会导致客户转向保胜集团的竞争者。显然，管理关键时刻策略是这一阶段的重点。对关键时刻发生的时间、频率，与关键时刻相关的岗位和工作人员，保胜集团必须重点关注。由于客户感知服务的质量不仅仅是与结果相关的技术质量，还包括其获得或者消费服务的过程质量。为了提高客户总的感知质量，保胜集团要在管理好关键事件的同时，还要管理好整个服务流程。
总之，客户关系生命周期实际上展示的是保胜集团与客户发生关系的流程。客户与保胜集团为了获得自身的满足都大致经历初始、购买、消费等几个基本的阶段。在客户关系生命的不同阶段，客户的表现和状态是不同的。对于保胜集团制定其服务营销策略来说，必须以客户为中心，结合服务本身的四大特性，实施不同的阶段性营销策略。
注释：
[1]冯国珍：二十一世纪饭店经营与管理发展趋势[J]，江西社会科学，2005年11月
[2]郭国庆：市场营销新论[M].中国经济出版社,2005年
[3]严学军：当代中国营销理论与实践研究[M].中国经济出版社,2005年
参考文献：
(1)冯国珍：二十一世纪饭店经营与管理发展趋势[J]，江西社会科学，2005年11月
(2)郭国庆：市场营销新论[M].中国经济出版社,2005年
1.从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2.创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3.服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4.服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5.服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6.服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划的步骤
（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。
（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
（1）重视服务跟踪体系。对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。
（2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等。
一、服务营销策划步骤
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
（1）服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
（3）服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划的步骤
（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务；如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场；知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
（3）设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
（1）根据市场调查与顾客期望设定目标。
（2）确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
（3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务；前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益；前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
关键词：电信业服务营销员工素质竞争者分析
电信业属于第三产业，即服务业。电信企业要想在电信市场竞争中取胜，必须高度重视电信市场服务营销工作。电信企业要做好电信市场服务营销工作，提高电信市场服务营销能力是明智的选择，但首先应分析影响电信业服务营销能力水平提高的基本因素。一般而言，影响电信业服务营销水平提高的基本因素有以下几个方面。
一、电信企业网络技术和员工素质
（一）电信企业网络技术
随着经济和社会的进步，人们对电信网络的依赖正呈现出越来越强的态势。如果说在以前电信业务是一种奢侈品的话，那么现在人们对电信网络的依赖已经成为一种生活习惯。从当前发展来看，全球范围内电信、信息和IT的融合是大趋势，未来社会必定是高度信息化的社会，信息产品市场潜力巨大。电信企业提供的产品是服务，而电信产品的好坏很大程度上就取决于电信的网络质量，所以，电信企业的网络规模和质量是电信市场营销能力的基础。从全球的视角看，21世纪向人们展示了电信业在用户需求和技术方面的两大发展趋势。用户需求的发展趋势是越来越多样化、综合化、娱乐化、个性化。这就要求电信企业更新网络服务平台，开发大量用以满足人们的广泛需求，提供“一站式”集成、融合的服务；要求电信企业向多媒体方向发展，面向客户广泛提供声像、图文并茂的交互式通信与信息服务；同时，以客户为中心，按用户的个人意愿向其提供“随时随地随意”的服务，以满足人们愈发娱乐化和个性化的需求。这些都要求有一个高可靠性、高质量的电信网络来承载，支撑由此带来的网络流量、管理控制、交换传输的复杂变化对网络的新要求。信息化为电信业的发展带来了前所未有的巨大机遇，同时也对运营商构建面向信息社会的高可靠性、安全的网络提出了前所未有的挑战。
（二）电信企业的员工素质
企业的基础是员工，因为企业的一切经营生产活动都需要通过员工来实现，员工是企业生产力中最活跃的因素，所以必须把提高员工队伍的整体素质作为企业建设与发展的根本。企业在现代市场竞争中的生存和发展，关键取决于员工队伍素质的高低。只有高素质的员工队伍，才会有强烈的责任感、进取心、严谨的科学态度和熟练的劳动技能；只有高素质的员工队伍，才会形成企业精神并作用于生产、管理等各方面；只有高素质的员工队伍，才能有企业的发展。在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是极为重要的因素。虽然诸如自动售货服务、自动取款机等是由设备来提供的，但绝大多数的服务企业的员工在提供服务的过程中仍扮演着十分重要的角色。员工因素对服务企业之所以显得十分重要，是因为一方面高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务态度满意程度的关键因素之一。从某种程度上讲，企业的价值和声誉是靠工作在第一线的服务人员支撑的，员工知道怎么做最好。电信企业是典型的服务性企业，它们的很多业务都需要通过员工和客户的一对一的沟通和交流，作为直接面对客户提供服务的电信业员工，其素质更是体现了企业的素质和内涵，彰显电信企业的理念和运营水平。
二、电信企业渠道的规范性
渠道是电信企业的产品和服务销售通道之一，连接着客户和企业，具有拓展市场和反馈信息的作用，也影响着企业战略和经营目标的实现。渠道是整个企业的龙头，它的要求就是对企业内部支撑环节的命令。因为它代表着客户的需求，通过营销渠道给客户一个最佳体验，能充分体现电信企业品牌和品牌承诺。
因此，电信企业只有根据自身状况建立具有自我特色的规范的营销渠道，才能在激烈的市场竞争中提高企业的竞争力，这是因为：首先，规范的电信企业渠道与企业资源配置和市场环境相适应，渠道模式有生命力和竞争力。规范的电信企业渠道在模式选择上往往不是照搬现有成功企业的模式，而是审时度势、合理选择，能有效实现对客户的承诺，有利于产品销售和竞争力提高。其次，规范的电信企业渠道模式选择与企业服务、产品质量、企业战略、企业文化、市场细分、企业管理等严密地结合起来，企业能在市场竞争中赢得竞争优势。企业运营的各个方面密切配合，形成严密的组织运营体系，从根本上创造企业的竞争优势，能在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时，规范的渠道模式选择不是一成不变的，而是根据企业发展状况、市场环境的变化、信息通信技术发展的趋势和竞争对手渠道模式的变化等不断进行变革，能有效选择和整合企业渠道模式，以适应渠道环境的变化。最后，规范的电信企业渠道往往是以直销为主，同时积极探索多元化的渠道管理模式，这种模式更能适应消费者的多样需求。
三、电信市场环境与市场行为
（一）企业的市场环境
企业的市场环境按美国市场学家菲利普科特勒的解释就是：“影响企业市场和营销活动的不可控力量和影响力”。具体讲就是影响企业市场营销管理能力，使其能否卓有成效的发展和维持与其目标顾客交易关系的外在参与者和影响力。对于电信企业来讲，市场环境是指制约和包括电信企业营销活动的各种条件和因素。电信企业的活动经常受到包括政治、经济、人口、科学进步等在内的诸多大环境因素的影响。电信企业所处的环境是不断变化的，它既可以给电信企业带来新的市场机会，又可以给电信企业带来某种威胁。因此，市场环境对于电信企业的生存和发展具有重要的意义。这些因素都和电信企业服务营销战略、策略的制订和执行息息相关。
（二）竞争者分析和消费者特性
随着我国电信业的分拆与重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。近几年我国电信市场的格局在市场自身发展和国家采取一系列改革措施的双重作用下，已经初步形成了以中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通为主，众多增值业务提供商和ICP参与竞争的局面。分拆与重组的结果，不仅是网络资源的重新配置，也是业务牌照、用户资源的重新布局，而且使各大电信运营商资源与实力接近。因此，电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变。电信企业要想在激烈的市场竞争中取得优势地位，必须了解竞争对手，识别企业竞争者，搞清竞争者的目标与战略，判定竞争者的市场反应，进而选择企业应采取的对策。知己知彼，百战不殆。
消费者市场又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场。它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。消费者对电信市场的基本期望和需求，是购买电信产品的一般心理。电信企业应充分了解消费者需求的多样性、层次性、发展性、时代性、伸缩性、可诱导性等特征的基础上，在电信产品的使用价值、价格、供货地点、时间、方式方法以及各种服务工作等方面，做出正确的决策，以满足消费者的共同要求。
参考文献：
[1]张新国：《企业战略管理》，高等教育出版社，2006.2。
[2]KARENG.STROUSE：《新电信市场成功策略》，人民邮电出版社出版，2003年6.1。
关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务
餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。
从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。
近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：
一、走优质高效的快餐化道路
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
学科化服务营销是让医学科研用户广泛了解学科化服务的有效方式。科研人员已经习惯于到图书馆或图书馆网站寻求服务，而学科馆员主动了解需求、主动为用户设计服务、上门服务、主动配合科学研究提供知识化服务是大多数科研用户所不了解的，要让科研用户知道、认识、接受并依赖学科馆员的服务，从而提升信息资源的利用。因此，建立一套适合科研用户的学科化信息服务营销策略具有深远及其重要的意义。
1.1突出中医药图书馆在科研、医疗和教学中的支撑作用
随着数字时代的到来，各种信息源也呈现爆炸式增长。面对当今这样信息泛滥、供过于求的环境，用户对信息的需求虽然强烈，但是却不知从何入手，鉴别、组织、利用有效信息的能力明显不足。因此，图书馆必须转变以往传统的服务观念，充分推销自己，变被动服务为主动服务，主动了解科研人员的信息需求，为之提供学科化信息服务，加强信息资源利用，主动引导用户使用有效信息，以促进中医药事业的发展，使中医药图书馆真正发挥在中医药科研、临床及教学中的支撑作用。
1.2提高用户对专业图书馆的认知度，以提升图书馆在行业中的核心地位
由于目前信息环境发生了根本性的变化，各种网络搜索引擎和检索工具的快速发展，使很多用户已经将搜索引擎作为信息获取的首选，结果导致用户与搜索引擎的关系日渐密切，使图书馆失去了很多用户。因此，中医药图书馆要想在竞争的环境中求得生存、发展，就必须创新服务方式和服务手段，采取学科化服务营销，加大学科化服务的力度，让科研用户广泛了解并接受学科化服务，以提升图书馆在行业中的核心地位。
1.3深化图书馆学科化服务，提高信息资源利用
图书馆拥有海量的信息资源，包括各种馆藏资源、中外文文献数据库等。学科馆员要不以盈利为目的推荐宣传使用，提升这些资源的利用价值。在新的信息环境下如何进一步深化学科馆员的服务，真正满足科研用户对中医药信息的需求已成为图书馆努力的方向。实施学科化服务营销，是和科研用户进行有效沟通，便于科研用户更好地了解图书馆所提供的各种信息资源和各种服务的有效手段，也是深化图书馆学科化服务、提高各种信息资源利用的需要。
2学科化服务营销策略
中医药图书馆实施学科化服务营销，其核心内容是资源营销和服务营销，资源营销也是信息营销。拥有众多的信息资源是我们营销的基础，加强信息资源的利用，促进中医药文化的发展，提升学科化服务质量是我们营销的目的。
2.1资源营销
中国中医科学院图书馆是中医药医学文献信息中心，拥有众多的信息资源，包括图书、期刊、数据库等。我馆馆藏图书32万余册，其中中医古籍5千余种6万余册，约占存世中医古籍的50%；中医珍善本为1300余种1.6万余册。1911年以后出版的图书5.8万余种，其中中医药图书达2万余种，外文传统医学图书3000余种。另有馆藏中文期刊1867种，现订阅中文医学期刊650余种；馆藏外文传统医学及相关期刊过刊280余种，现订阅期刊180种。还有近百个专题文献数据库，以及声像资源、电子全文数据库等。下面将我院图书馆的主要电子资源进行简要介绍。
2.1.1电子图书
超星电子图书，读秀学术搜索，方正电子图书，EBSCO（艾博思科）外文电子图书，中医药古代文献知识库，中医古籍全文数据库，信息科学与信息技术辞典数据库，期间中草药实用手册。
2.1.2中文文献数据库
中国中医药期刊文献数据库-文摘型，中医民国期刊文献数据库-题录型，《全国报刊索引》数据库-中医药专题（1949年以前）-题录型，中国生物医学文献服务系统（中文库）-文摘型，中国生物医学期刊引文数据库-题录型，CNKI中国医院数字图书馆（1994年以后）-全文型，CNKI中国期刊全文数据库（世纪期刊，1993年以前）-全文型，CNKI期刊、论文、会议、报纸、生物全文数据库，万方数据资源库群（镜像库）-全文型，万方数据资源库群（远程访问）-全文型，维普医药资源信息系统-全文型，中国引文数据库-题录型。
2.1.3外文文献数据库
科学引文索引数据库（SCI-Expanded）、外文生物医学期刊文献情报服务系统（FMJS）、OVID循证医学全文数据库（EBMR）、OVID药物信息全文数据库、OVID国际药学文摘数据库(IPA)、EBSCODynaMed（循证临床信息数据库）、EBSCOAltHealthWatch（补充替代医学）、EBSCONatural&AlternateTreatments、EBSCOMedline1400种全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL（NationalScienceandTechnologyLibrary）提供的外文现刊数据库、NSTL提供的外文回溯期刊全文数据库、FreeMedicalJournals、Socolar、《医师信息和教育资源》(Pier)、InfoSci-OnlinePremium数据库、冷泉港实验室实验方案、F1000Posters壁报文献开放获取数据库等。通过上述介绍，便于科研用户更好地了解我院图书馆可以提供的信息资源，使之能够有效地被利用，从而满足医学科研、临床及教学对信息的需求。
2.2服务营销
2.2.1加强宣传
图书馆现在虽然拥有众多的信息资源，但是在使用方面尚存在一定的问题。因为图书馆还未建立一站式检索，所以文献查找比较繁琐，并且大部分用户缺乏相关检索知识，对图书馆拥有的电子资源和馆藏纸质资源不甚了解。因此学科馆员应该走出图书馆，面向广大科研用户加大宣传力度，制作《中国中医科学院图书馆信息资源与服务指南》宣传手册，向各科研单位发放，让广大科研用户真正了解和学会使用众多的信息资源，提高资源的利用率。
2.2.2挂牌建立学科化服务站
在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站。与各临床院所的图书馆配合，服务站就设在二级院所的图书馆。学科馆员通过宣传、培训、拜访研究所领导与科研人员等方式，主动开展信息资源与服务宣传介绍，通过这一系列活动使科研人员开始认识并逐渐接受学科馆员为科研用户提供学科化的知识服务。在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站是我们实施学科化服务营销、加强学科化服务的重要举措。
2.2.3建立学科化服务平台
学科馆员以科研人员需求为导向，以满足科研用户需求为目标，在中国中医科学院图书馆主页上建立学科化服务平台。一是可以通过这个平台建立资源链接，以提升信息资源的利用价值。二是科研用户通过平台与学科馆员进行实时沟通，科研用户提出学科化信息服务需求，学科馆员根据科研用户的信息需求，提供有针对性、具有使用价值的学科化信息服务。或通过飞鸽、飞信、微信、QQ、MSN等网络工具与科研用户建立交流沟通渠道，学科馆员可以不受时间、不受地点制约，随时掌握科研人员的信息需求，提供实时的学科化信息服务。
3小结
服务业在世界各国广泛发展，促进了经济水平的提升，目前服务经济大力兴起，服务经济已由传统行业向制造业或者是其他行业发展，而营销贯穿在各行各业中，在目前市场同质化严重的情况下，服务与营销的组合，更能体现出差异化。目前，由于电信运营商在面对严峻的竞争中大力切实对3G网络进行建设和推广，对手机上网资费进行调整，在终端机的引入与推广方面积极与相关厂商合作，使得移动互联网的市场需求被激发，用户购买热情和消费意愿明显增强，同时，手机应用商店模式的推出，将大量的开发团队和个人整合在一起，对不同操作系统平台的手机应用进行大力开发，手机应用数量大幅提升，极大的丰富了用户的体验感受和用户的个性化需求，使得移动互联网用户数量得到快速增长。同时，国家为了全面建成信息化社会，对移动互联网行业的发展也是格外关注，对相关提供电信服务的厂商进行规范，进行了一系列的机构改革和产业重组，在电信业内部引入竞争机制，使国内电信市场形成了多家电信服务运营商竞争格局。相关电信运营公司不仅要满足数量庞大的用户群对相关移动互联网产品服务的需求，而且还要保证在公司与其他对手的竞争中不落后，因此需要采取服务营销策略积极拓展市场，以服务营销理论为基础，大力加强自身的服务营销体系的建设，树立积极的服务意识，为公司的顾客做好售前、售中、售后服务来推动公司发展。
二、积极创新一体化的服务营销体系，促进3G时代移动互联网业发展
3G时代移动互联网业的发展，需要有一体化的服务营销体系。移动互联网产品一体化服务营销体系需要做好产品的售前、售中和售后服务工作，他们彼此联系，相互作用。从横向看，一体化的服务营销体系是多种服务项目和服务方式的综合，纵向看是关系到产品一生的服务。一体化的服务营销体系能够使用户获得相关优质产品、移动数据接入，还能使用户获得一种购物带来的了解产品信息、购买过程、购买场地与人员服务等一整套的客户服务体验的过程，使用户对企业有较高满意度。本文从一体化服务营销体系的构成要素出发，在相关移动互联网产品的售前、售中和售后过程中，对3G时代移动互联网一体化服务营销体系的创新进行分析。
1.售前服务中的创新。
1.1在广告宣传层面上对传统的宣传方式进行创新。可以从宣传手段方面进行改进，例如在宣传过程中充分体系移动互联网业的优势，利用相关技术，在相关热门应用如微信、微博或者公司的客户端中进行广告宣传，采用这种方式的前提是做好最新产品的推广内容，保证在传送过程中不仅不让相关用户反感，而且还要让用户对产品信息和内容等产生极大兴趣，达到宣传目的。
1.2在售前制度层面上进行创新。在3G时代的售前服务中，技术人员的知识水平和素质是很重要的，相关产品技术复杂，如果仅仅依靠相关企业原有的一些普通业务员进行业务推广，做售前服务显然是无法有效进行的，因此，要改变售前服务制度，积极吸引高素质人员加入，对他们提供良好的培训与待遇，提高他们的素质和思维的严谨度，提升售前服务水平。
2.售中服务中的创新。做好顾客购买产品关键阶段的售中服务，在移动互联网产品的营销过程中具有重要意义。售中服务一方面是为了促进顾客进一步了解产品的功能、使用方法和优点，另一方面也是希望能在此过程中通过热情周到的服务，使顾客精神上感受到得到重视，从而提升他们的购买激情。例如中国联通公司在营业厅中提供3G网络体验，使客户在对移动终端体验过程中享受到高速度的网络服务，对相关应用能及时下载到终端中并进行试玩，而且在微博应用或者是微信等应用中通过技术手段，只要用户安装了相关应用并登录，便会得到中国联通公司的关注，并且会发送相关问候语给用户，使用户在试玩过程中精神上得到重视，而且在试玩过程中服务人员会为用户提供各种帮助，及时为用户解答相关疑问，提升客户对公司的满意度。
3.售后服务中的创新。在3G时代，售后服务在一体化的服务营销体系中的地位越来越重，这是因为传统的营销过程中的售后服务仅仅是在产品销售过程中吸引客户购买产品的一种手段，而新时期，售后服务的目的是为了获得客户对公司的认可，最大限度的保留客户。售后服务现阶段的创新主要有：
3.1不定期回访。不定期回访能及时获取客户在使用产品过程中的感受，使客户在使用产品过程中得到关怀，提升对公司的认可，增加后续购买其他产品或服务的愿望。例如中国联通公司在产品售出之后的一个月、半年、一年甚至两年还会采取电话联系、邮件寄送或者客户端中发放调查表的形式对用户的使用感受或者疑问进行调查了解，并就相关问题及时予以解决，得到广大用户的认可，公司的业绩也在不断提升。
3.2建立服务失误补救以及投诉处理机制。在服务营销过程中，服务传送时任何一个服务接触若产生服务失误，会使客户有负面的反应。采用服务补救措施能弥补和改善服务中的不足。建立投诉处理机制，能促使相关售后服务人员更好的履行职责，及时处理用户投诉，在最短的时间响应客户，提升客户对公司服务能力的认可。
三、结语
（一）顾客定位细分
随着时代的发展和全球化趋势的加强，人们出国进修的意愿越来越强烈。与此同时，国内巨大的就业竞争压力、传统教育体制的理论与实践脱节、办学政策的放宽等等因素使得很多学生甚至一些已工作人士拿起语言书，为出国“镀金”做准备。同时，人们对于培训的目的日益明确，很清楚自己的切实需求。这表明：留学语言教育培训企业已跨入理性化、细分化发展轨道。再有，针对不同学历阶段，不同种类的语言考试越来越多，留学语言教育培训企业进而向更加细分的市场方向发展。据了解，很多培训机构都是按照所选国家和学生学历阶段划分门类，安排课程。例如英语门类课程可分为美国部分、英国部分，美国部分再细分为美国研究生组（提供GRE、GMAT课程）和美国本科组（提供TOEFL、SAT课程）。每个部门小组均设立专门的负责人和工作人员。经过这样的细分，学员在选择课程时一目了然，对于自身所处的阶段和未来的规划也有了更清晰明了的认识。对于企业人员来说，教师和负责人各负其责，对自身的专业性有着很强的指向性，有利于教师提高自身专业素质，提高课程班级的专一性和目的性。同时，这一点也使得学员对老师更加放心和信任，提高了学生的学习效率和教师的工作效率。当然，这种策略也有其缺陷，比如研究生组明显正受到边缘化的威胁。主要原因有两个：一是留学时段正在不断提前，高中生申请外国大学本科已经成为了出国人员的主导力量；二是高中生的课程费用主要由其父母承担，而父母倾向于给孩子报尽可能多的课程，以求安心。在课时费无明显分别的情况下，大量优秀教师涌向学生资源更丰富的美国本科申请课程SAT和TOEFL，直接导致了报名研究生课程的学员无法享受到公平的教育培训资源。
（二）师生关系拉近
一个教育培训企业的核心，归根到底还是其课程的有效性。然而在互联网发达的今天，通过网络获得各类考试的学习资料已经不是那么困难了。在自学也成为一种选择的时候，对于靠教学盈利的教育培训企业，老师的角色就显得尤为重要。除了更加细心备课之外，老师对于学员的吸引力还表现在愈发亲近的师生关系中。利用现代手机与网络的发达性，教师除了在教学课堂中与学生进行互动，还在微信、微博等社交网络上与学生进行更深更专的对话。这种一对一的反馈可以延长老师对学员个体的帮助时间，更加深入了解学员个体的具体情况，从而提出更加符合学员个人情况的建议和帮助。同时，教师利用微信平台监督学员课后复习的完成情况和批改相应的作业也能够对教学起到很好的辅助作用。然而，这种师生关系的亲近性也成为教育企业维持生源的手段之一。通常在进行一对一交流后，老师会相应的推荐学员下一步应该报名的课程，以达到要求的续班率。这种方式固然对一些需要继续加强的同学有一定的指导意义，但是对没有续班意愿的同学来说就是一种困扰。导致学员无法真正分辨自己是否需要进一步的加强，而且通常续班班级老师是陌生的，不能保证课程质量，从而造成时间上的浪费，经济上的损失。而一部分学员在明确表示自己不会续班后就得不到老师一如既往地热心全面服务。这使得培训学校和老师在学员心目中的印象越来越差。
（三）服务团队跟进
班级在以老师为主导的课程之余，通常还会配备以助教为主导的服务团队。助教及服务团队主要针对学生实际需求进行服务，并分担单词默写作业批改等任务。同时，助教作为学员、老师及企业管理团队三方之间沟通的桥梁，能够及时反映课程的进展情况。老师、助教分工明确，一定程度上提高了课堂的效率。服务团队所提供的监督反馈也增加了学生对课堂教学的好感和信任感。在助教诸多的工作之中，最有代表性的一项工作就是采集学员信息。学员信息采集表的内容要求十分详细，包括学员背景及未来规划设计等。这一点可以帮助教育培训学校对学员进行追踪，提供其需要的服务，在一定程度上满足了那些急需他人为自己做规划的学员需求。教育培训学校在大量收集学员信息后也可以更好地调整自己的课程发展方向，提供更加切合市场需求的服务。服务团队的跟进也有其弊端。当学员信息采集完成之后，教育培训学校有时会过度推销，这就会引起学员对这种服务的反感。甚至有些教育培训学校利用这些信息将自己的领域拓展到留学咨询领域，对报名语言课程的学员进行大量留学咨询推介，导致重点偏失，教学质量下降，教学秩序受到严重干扰。更有甚者，某些缺乏良知的教育培训学校将学员私人信息进行暗地兜售，危害学员的切身利益。
二、留学英语培训学校存在的问题分析
（一）广告泛滥，缺乏亮点，信息严重不对称
近年来，各种留学英语培训教育品牌如雨后春笋般出现，在各种媒介上投放的广告数量急剧增加，然而这些令人应接不暇的宣传既无新意又无亮点。十个教育品牌九个都说自己“师资雄厚，经验丰富”，口水式的广告很难为自己的形象加分。只拼数量而不求质量。
（二）机构利润过大，师资流失严重
据悉，某教育企业龙头机构教师教授一个班级所获报酬仅为班级总学费的百分之十。并且由于机构发展速度过快，有些老师能力欠缺，而优秀教师与普通教师薪资差距并不大。这就导致很多精英教师走上自主创业的道路，让原有大型教育企业质量下降。同时在创业过程中，本应投身于课堂的优秀教师将精力花费在繁琐的企业创办和宣传事务上，使得最优秀的一部分人不能充分发挥其能量。然而等企业创办起来，又会走回机构利润过大的老路。因此，现在的教育培训行业资源流失，配置错位现象严重。
（三）教育培训机构品牌繁多，服务产品不求个性
众多教育培训机构遍地开花，但各种机构推广模式单一，导致众多学员无法及时了解相关信息，另外学员面对众多培训机构，无从选择。再有，培训机构所提供的服务产品只有本质上的同质性，产品个性定位缺失，也给顾客带来了选择上的不必要麻烦。例如，就雅思考试来说，新东方、新航道、环球雅思，都是隶属新东方集团旗下的品牌，都有课程开设，并且课程本身区分度并不高，这让学员在具体选择课程时就非常困惑。学员在选择时就难以快速高效地找到适合自己的服务。同时，当机构数目增加，办学规模扩大，一方面人才的招收跟不上规模，导致教学质量的下降；另一方面学生需求种类多种多样，教育机构无一不想多面拓展自己的业务，但是心有余力不足，难以满足学生需求。
（四）传统课堂面授模式受到网络课程的挑战
如今，人们对于互联网带来的便捷依赖性越来越强，互联网也会侵占教育行业市场。网络课程现在正以不可压制的势头迅猛发展，市场占有率已达三成。目前百度、阿里、腾讯都在大步进军网络教育市场。便捷的网络课堂对传统课堂是一个巨大挑战。
三、对留学英语培训学校营销和管理的建议
（一）坚持在学校发展中应用服务营销
市场营销学者们认为，服务具有差异性、无形性和不可分离性的特征，同时针对教育培训企业的特点提出相应的服务营销策略。第一，同有形产品不同，留学英语培训学校的服务在很大程度上是无形的和抽象的，并且具有较大的差异性。教育培训是以人为中心的产业，产品生产者（教师及助教团队）因自身水平差异，使培训服务产品的品质很难保证标准化；产品消费者（学员）对产品有着种种不同理解，再加上学员自身学历阶段、知识水平、目标趋向的差异，也影响着培训服务产品的质量。这就要求留学英语培训学校必须针对这些特殊的理解和差异采取不同的营销手段，找准适合自己的细分市场和顾客细分定位，并制定合适的推广实施策略。第二，产品生产者（教师及助教团队）和消费者（学员）直接发生联系，作为消费者的学员还直接参与服务生产和销售过程，也就是说生产过程同时也是消费过程，两者不可分割。学员必须亲自参与教学、课程选择及未来规划方案的实施过程，只有这样才会收到较好的培训效果。留学英语培训学校这种产品的不可分离性，同样构成了教育培训服务营销的方向和目标。
（二）以创新的态度固守常规面授课堂这块阵地
调查问卷显示，大部分学生不倾向于使用网络课堂，一是由于大多数家长质疑网络学习方式，担忧孩子分心；二是由于网络课程较为单向，学生学习中遇到的问题得不到及时的解决；三是由于网络课程可以随时播放，重复播放，会助长学生的懒散心理。这就给传统授课模式留下了足够的发展空间。只要模式创新，管理规范，服务优秀，个性化特征明显，形成自己的品牌，更加关注学员及其家长的真实需求，并竭力提供更好的服务，常规面授课堂这一培训产品就能获取更大的市场份额。
（三）建立基于网络技术的品牌形象广告新模式
第一，通过“第三方信息网络服务平台”，增强人们对于网络学习媒介的信任感，获得更多的生源和更有效的营销推广；而学习用户则可通过分类、区域等多维度，准确地找到自己需要的学习信息和培训课程，并以快捷的方式、优惠的价格选择到适合自己的学校和课程。第二，加强网络课程服务的及时性和便捷性。对于前者，可以通过对系统的加强来实现，例如启用学习时间无法切换程序等类似功能的机制，或者安排助教同步在线监督并答疑等。对于后者，建议教育品牌企业加强对于手机App的开发和普及。
（四）学会创造留学英语培训领域的消费者需求
一、家电连锁企业实施服务营销创新的必要性
1.以顾客为中心的营销时代的到来
随着人们对顾客价值的认识逐步深入，各行各业的营销核心都随之发生转移，家电连锁企业也不例外。从某种意义上来说，家电连锁企业可以是家政自助服务业，顾客承担了主要的服务功能。顾客要自己到家电卖场挑选商品，要自己熟悉具体的交易流程，对自己所购电器的功能还需要非常了解。在这个过程中，顾客的高度参与使得他对服务提出了更高的要求。在某个家电卖场不能得到很好的服务时，他就很可能会改变购买地点，尤其是在家电连锁企业密集布局的情况下，消费者的选择余地更大。
2.价格趋于同质化，服务成为家电连锁企业的核心竞争力
价格一直以来都是企业间竞争的有力武器。而家电连锁企业依靠扩张规模，以低价格来吸引顾客的价格之战更是硝烟四起。激烈的价格战使得各家电连锁企业的价格水平趋于一致，因此，企业要想吸引消费者就不得不寻找别的武器。随着服务时代的到来，消费者对消费质量要求越来越高，家电连锁企业也不得不打好服务这张牌，依靠服务来提升竞争水平。实际上，家电连锁企业在整个流通领域来说，只是中转站。它不像家电制造商可以以实实在在的产品提供给顾客，它所承担的只是使家电制造商生产的产品集中的流向消费者，使消费者在家用电器购买上能享受一站式购物的便利。既然家电连锁企业并无实际的产品载体，它所能提供的便只有服务本身。在《苏宁基本法》里，其中有一条就是“服务是苏宁电器唯一的产品”，服务成为苏宁七大核心竞争力之一。
3.服务可以促进销售，创造价值
任何服务产品都凝结了许多价值满足感，服务是以劳务来满足消费者或生产者的需求。任何能提高顾客满意度的项目都属于服务。在营销过程中，了解顾客心理，采用有效方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客，使他们心情愉快，感觉舒适便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行的劳务。在买方市场中，顾客希望所购买的不是产品而是期望，他们不仅要获得实物，更多的要在获得产品的同时获得心理满足。在企业良好的服务质量下，顾客只有获得了心理满足，才能吸引顾客再次光临，也只有提供能留住顾客的服务，才能从顾客身上得到更多的价值亦即更多的利润。
二、家电连锁企业服务营销的现状及存在的问题
在以顾客为中心的服务营销的时代里，企业都已意识到服务的重要性。家电连锁企业里，国美电器首先启动了“彩虹服务”工程，以绿色“无忧”服务即购物无忧、投诉无忧、维修无忧，红色“个性”服务，蓝色“亲情”服务开创了家电行业的第一个商业服务品牌。此后不久，苏宁的“阳光服务”工程也正式启动，服务的细则涵盖了消费者整个购买过程，如“凡在苏宁购买电器，苏宁提供终身维修服务”；购前“免费咨询、免费上门设计、免费电器培训、新品电器免费试用”等等。这些服务工程的实施表明家电连锁企业开始重视顾客，意识到顾客的满意才是企业发展的动力。然而服务标准的出台并不意味着顾客的满意，以国美、苏宁为代表来看整个家电连锁行业服务，仍存在诸多问题。
1.服务营销观念滞后，服务项目留于形式
我国家电连锁企业兴起于20世纪90年代，随后得到了迅猛发展。在家电连锁企业的市场发展过程中主要是依赖价格竞争。虽然在最近几年，家电连锁企业对服务竞争越来越重视，但是从总体情况来看，其服务营销观念相对比较滞后，提出的服务内容均是以产品销售为中心，并没有真正作到以顾客为中心，并没有给顾客提供更大的顾客价值。如国美提出了“国美家电师售前免费上门设计，上门提品咨询、电路设计、成套配置建议”等。苏宁则提出了“凡在苏宁购买电器，苏宁提供终身维修服务”，“购前免费咨询、免费上门设计、免费电器培训、新电器免费试用”等。各家电连锁企业在服务口号、服务内容上相互形成一种攀比。但对于消费者来说，这些服务口号、服务内容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的内容支撑。
2.注重“硬件”建设，轻视“软件”质量管理
一个企业有良好的形象，不仅企业“硬件”建设要好，如装饰清新亮丽、美观等；而且“软件”也要过硬，企业员工的工作态度、服务质量、人员素质及其一言一行都和企业的形象密切相连。而“软件”在树立良好持久的企业形象方面较“硬件”的作用要更大。但是从目前的情况看，各家电连锁企业过多地注重在“硬件”上下功夫，而轻视了软件建设。各家电卖场忙于装饰和大量的宣传，对于员工的服务质量、精神面貌、自身素养却无暇顾及，使花费大量的资源（时间、金钱等）所取得的暂时性良好形象毁于无形之中。
3.偏重售中、售后服务，忽略售前服务
对于家电连锁企业来说，售中服务是整个服务流程中的主要组成部分，是企业与顾客发生联系的主要环节，包括顾客走进卖场到交易成功走出卖场；售后服务则主要指产品的配送和安装问题。受传统服务观念的影响，又因为售中、售后服务是影响企业服务水平的关键，因此，各家电连锁企业对于售中、售后服务都花费了大量的人力、物力、财力，给予足够的重视。而售前服务的服务意识却相当淡薄。家电连锁企业的售前服务绝不能仅仅理解为某个卖场开张前的铺天盖地的广告宣传或是节假日的产品促销，它还应该包括家电连锁企业主动去搜集顾客信息，发现顾客的现实需求和潜在需求，并及时将企业的有关产品信息传递给顾客。而目前我国的家电连锁企业都处于等待顾客上门的被动状态。
4.家电厂家与家电连锁企业之间的服务衔接不顺畅
家电厂家与家电连锁企业之间有着紧密的联系。在家电连锁企业成立之初，与家电厂家的合作是一种买卖关系，典型的特征是讨价还价，合作实质上是一个彼此要政策和讲条件的谈判过程，双方博弈的最终结果只能是相互伤害，不能对彼此的资源进行有效的利用，这从国美与格力一直以来的较劲可以看出。在这个时候双方在服务上更是各自为阵，使得顾客在遇到产品质量问题、对服务人员不满意等情况时不知该找谁负责。随着合作由买卖型转向协作型，家电制造商与连锁企业在服务责任上开始明确，一般是送货归连锁企业管，安装维修等仍归制造商管，但仍然存在诸多问题。
家电连锁企业面对诸多服务营销中存在的问题，要想在市场经济的浪潮中站稳脚跟，取得长足发展，就必须正视这些问题，并逐个进行改进和完善，实施有自己特色的、真正适合顾客需要，适合市场需要的服务。
三、家电连锁企业的服务营销创新对策
1.树立以顾客为中心的服务营销理念，认真设计服务内容
顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”，“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础，以顾客的消费心理、行为日益成熟，日益多元化、差异化、个性化为市场基础，以现代科学技术为保障的营销模式，这要求企业要根据顾客的要求，进行产品或服务的开发、设计、制作，制定相应的营销组合策略，以实现与每个顾客的一一映射的销售活动。家电连锁企业作为流通企业，把以顾客为中心，全面提升服务水平作为企业核心竞争力已是不争的事实。
2.协调内部服务营销，规范内部竞争
服务利润链原理表明：企业若能为员工提供较完善良好的内部服务质量，员工对企业的满意率将得到提高，对企业满意的员工必将有更高的忠诚度和更好的服务质量，他们会为顾客提供更多的服务价值，外部服务价值的提高会使更多的顾客得到满意，从而提高了顾客的忠诚度，而企业的盈利能力主要由顾客的忠诚度来决定。这样，始于企业内部的、针对员工内部服务质量的提高，通过一系列的传导最终使得企业的利润增长。同样，企业利润的增长使得企业能够投入更多资金来提高企业的内部服务质量，于是形成另一个利润增长的良性循环。
而在家电连锁企业，每一位员工，包括各个卖场的员工以及各家电供应商的促销员都属于内部员工，他们的满意度决定了企业的服务质量，从而决定顾客的满意度及企业的发展。内部员工的不满意主要源于家电卖场的无序竞争。家电连锁企业只有规范内部竞争，使整个卖场内呈现出和气生财，而不是硝烟弥漫的气氛，才能使员工工作态度得到改善。目前，家电连锁企业内部的无序竞争主要表现为各个不同品牌的促销员之间争夺客源。要很好地解决这个问题，就必须使卖场内所有员工明白共生的原理。
3.建立顾客数据库，加强售前服务
每个家电连锁企业对于现实顾客都会建立顾客数据库，以便对顾客所购产品进行质量追踪，但要想让本企业的服务更胜一筹，仅仅把顾客数据库的作用局限于此是不够的。家电连锁企业现在建立的数据库一般也只有顾客姓名、住址、联系方式、所购产品的型号等，而如果再加进顾客生日一项，在顾客生日时，家电连锁企业及时寄上一张卡片或是电话祝福，那顾客对该企业的印象就会更好，并有可能成为忠诚顾客。此外，家电连锁企业还可与咨询公司等合作，取得一些潜在顾客的基本资料，对这些顾客进行电话拜访，在交谈中发现他的需求，并把企业能为他提供的产品、服务等方面的信息告知顾客。在激烈的竞争中，家电连锁企业必须主动去寻找顾客，并为顾客提供购买前的产品知识、企业服务承诺等信息，加强企业的售前服务。
4.多种方式开展体验营销
体验营销是通过让顾客体验产品，确认价值，促成信赖后自动贴近该产品，成为忠诚顾客。它不是把体验当作一种无定形的、可有可无的东西，而是将其作为一种真实的经济提供物，作为一种有别于产品和服务的价值载体。家电连锁企业经营的各种家用电器都需要消费者亲自去操作，因而开展体验营销，让顾客现场体验产品，更能让顾客对产品产生信任感，对家电连锁企业产生认同和亲切感。要想达到这种效果，用传统营销的4P组合来开展体验营销显然是远远不够的。它应该是体验、人员、氛围、定价、渠道、促销等六个因素的营销组合，形成整合营销。
而在家电卖场内外，根据六个因素整合来开展体验营销的方式是多种多样的。
(1)产品组合附加体验
家电连锁企业作为一个产品中转站，虽然不能在产品实体上作改进，但却可以把多种产品进行组合搭配。比如对于厨卫类的产品，可以在卖场设立一个透明厨房，这个厨房里的产品由某个品牌的系列产品或是几个品牌的不同产品搭配而成。顾客可以进入这个透明的厨房试用自己想购买的厨卫类产品。
(2)用氛围渲染体验
用氛围渲染营销就是要有意营造使人流连忘返、印象深刻的氛围体验，顾客即使只来一次也会有牢记在心中的印象，当下次再想享受此类服务时，该场所就是首选。家电卖场利用氛围渲染体验营销可以体现在多种产品上。
(3)在创新中设计体验
目前，在旅游行业兴起休闲农庄旅游，就是游客花一定费用在农庄买下几棵果树或是一块地自己种，对于家电连锁企业一样可以借鉴旅游业的创新来设计体验。如家电卖场可以用日薪聘请的方式把顾客聘为卖场的工作人员，让其到卖场工作一天，这样不仅可以让顾客感受到卖场工作人员的辛苦，站在卖场工作人员的角度理解卖场的工作，而且可以集思广益，不同的顾客在同一工作岗位可以提出不同的改进工作建议，这样，卖场与顾客既达成理解也改进了卖场的工作。
总之，针对任一种产品，家电连锁企业都可以用一种方式让顾客融入到其中，亲身体会。在买方市场的今天，体验营销是我国家电连锁企业形成有自己特色服务的有力武器。这不仅体现在可以促进家电连锁企业的销售，更多的是能让顾客真正信赖企业，在接受企业产品的过程中同时接受企业的服务理念，可以大大提高顾客满意度，培养忠诚顾客。
