时间：2023-06-04 10:48:23
关键词：汽车4S店；销售模式
汽车4S店是在1998年由广州本田引入中国的，在这之后被各汽车厂家纷纷模仿。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。汽车4S店一般都是由汽车厂家与经销商之间签订合同，经销商对车进行销售，由于汽车厂家的限制和各种各样的原因，导致汽车4S店在销售模式上存在很多问题，所以就要提出一些有建设性的措施来改变汽车4S店的现状。在汽车4S店中，其销售模式还是很大的一个问题。销售模式指的是把商品通过某种方式或手段，送达至消费者的方式，完成“制造流转消费者售后跟进”这样一个完整的环节。而我们现在通常所说的销售模式就是这样的一个过程，汽车的销售模式在现实的销售中还存在很大的问题。要想使汽车4S店的现状得到改善并使其发展壮大，就要找出营销模式中的问题并提出改进措施。
一、汽车4S店营销模式存在的问题
（一）缺少专业的销售人员
在销售模式中，整车销售是最主要的一部分，汽车的销量直接决定了汽车4S店的业绩，整车销售又是比较艰难的一个环节。汽车4S店的销售人员有很多都是不专业的，他们很多都是大学毕业生，但又不是销售专业的，可是销售专业的毕业生又去了一些工资比较高、待遇比较好的其它类的公司，于是汽车4S店不得不聘用一些非专业的毕业生，而这些非专业的毕业生又没有学习过销售类的东西，这就造成了汽车4S店的业绩下降。专业的销售人员在学校期间都是学过专业的知识的，而非专业的人员就缺少这方面的专业知识，这就对汽车销售的工作造成很大的影响，所以还是要对销售人员进行培训，这样才能不影响汽车的正常销售和汽车4S店的业绩。
（二）售后服务工作不到位
在汽车4S店的销售模式中有一步是售后服务。售后服务就是在商品售出之后对其进行维修，因为很多商品都是能够进行修复的，不是像一次性的物品损坏了就不能还原了，所以对其进行售后维修工作后还能继续使用，这就能节省很大一部分的财力，并且还能节约资源。可是很多产品的售后服务系统都不是很完善，像手机，家电等，而且还包括像汽车这样比较昂贵的商品。汽车的售后服务在汽车4S店的销售模式中是最难完善的一步。汽车如果不能被及时的售后维修，不仅会使客户对汽车4S店进行投诉，使得信誉下降，客户减少，还会影响汽车厂家与汽车4S店之间的合作，这些影响最直接的后果就是使得汽车4S店销量减少，业绩下降。
（三）信息反馈不能全面开展
在销售模式中，信息反馈是一个收尾工作，是对汽车4S店的工作中存在的问题最后的总结。当客户在汽车4S店进行消费之后，会对服务进行评价，从这些评价中可以总结出工作人员存在的问题，并能得到一些比较好的、来自消费者的一些建议。还有就是客户在对汽车驾驶以后，会对汽车中存在的优缺点进行反馈，这样汽车4S店就能把这些优缺点反馈给厂商，厂商对优点进行加强，对缺点进行改进，使得汽车做到更好。可是很多汽车4S店都没有把反馈工作做的很好，导致这些本应得到的很好的反馈信息都没得到，于是他们就失去了发展的机会。所以要对信息反馈方面的漏洞进行改进。
二、汽车4S店营销模式存在问题的改进措施
（一）招聘或培养专业的销售人员
为了改善缺少专业的销售人员这个问题，可以进行两个方面的改进。首先能做的就是加大招聘工作，把优秀的销售专业的毕业生招聘到公司，这就要汽车4S店提高对员工的待遇，最基本的五险一金以及销售人员应有的提成都要兑现，并且还要加大宣传力度，让优秀的销售专业毕业生都自愿来汽车4S店工作。还有就是培养招聘到的非销售专业的毕业生。其实很多毕业生在学校里都培养了快速接收新东西的能力，虽然没有相关的专业知识，但是他们都有很强的接受能力，只要对他们进行专业的培训就能使他们也成为一名专业的销售人员。虽说很多公司都有上岗前的培训，但很大一部分的培训工作都是一个形式。汽车4S店要对工作人员进行专业的培训，也可以加长培训时间，总之是要达到培养优秀的销售人员的目的。
（二）完善售后服务的工作
售后服务的工作完善起来是有一定困难的，首先要有一个完整的售后服务系统，这包括接待，维修和定期回访。在建立了完善的售后服务系统之后，就要有相应的工作人员来完成这些工作，工作人员除了要具备专业知识外，还应有良好的服务态度，有时侯良好的服务态度能使工作达到事半功倍的效果。其实售后服务也是销售的一个手段，售后服务主要是为了赢得顾客的信任，增强汽车4S店的信誉度，从而稳定顾客和招揽新的顾客，这样就能让汽车店的销售工作进行的更顺利，从而有很好的业绩和利润。
（三）提供专门的信息反馈店
在信息反馈方面还要有专门的信息反馈工作店铺，信息反馈工作做的好了就能得到很多可行有效的建议，对汽车4S店和汽车厂商的发展都是一个很大的机会，所以一定要抓住这样的机会。在顾客没有及时反馈信息的时候，工作人员要主动联系顾客让他们填写相应的信息反馈表，在每个月末对收集到的反馈的信息进行整理，得到可行的反馈信息，并将得到的信息用于汽车之中，相信汽车会发展的越来越好。
三、小结
本文写汽车4S店缺少专业的销售人员，售后工作不到位，信息反馈不能及时收集这三个问题，并对每一个问题都提出了相应的建设性的措施，并写了这些问题得到改善以后，汽车4S能达到的良好发展态势，并对未来充满期待。相信这些问题得到改善之后，汽车4S店一定能够发展良好。
参考文献：
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Abstract： With China's sustained economic development， the automotive market is also showing a prosperity situation. The prosperity of the automotive market has brought opportunities for the development of the automotive maintenance industry. This paper describes the status of the development of China's automotive maintenance industry， analyzes the problems to be solved in the development process， and comes up with related solutions.
关键词： 汽车维修行业；维修技术；连锁经营
Key words： automotive maintenance industry；maintenance technology；chain management
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）29-0138-02
0 引言
近几年，汽车市场的飞速发展，汽车保有量的持续上升，对汽车维修行业产生了深远的影响。截至2011年，全国汽车保有量达7500万辆，根据预测，未来中国汽车保有量可能会达到4.9亿辆。汽车保有量的上升促使汽车维修业逐步走向现代化，并逐步成为资金和技术密集型、相对独立的行业，汽车维修业的发展前景相当可观。
1 汽车维修企业的发展现状
1.1 4S店发展现状 4S店自1998年以后逐步由欧洲传入中国，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体。4S店具有统一的外观形象、标识、管理标准，其特点是只经营单一品牌。4S店模式这几年在国内发展极为迅速，目前全国共有6000到7000家4S店，并每年以1.5%的数量递增。现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店，这些厂家直接向4S店供应整车和零配件，4S店负责销售及代表厂家进行售后服务。由于4S店的投资比较大，设立及管理都比较严格，服务比较完善，所以它的维修保养价格相对昂贵。同其他汽车维修企业相比，4S店具有以下优势。
1.1.1 舒适的服务环境 4S店一般都拥有数千万元的硬件投资，其场地、形象标识和店面设计都严格按照汽车生产厂商的统一设计，因此4S店能为客户营造出高档舒适的环境，从而吸引更多的客户尤其是高端客户。
1.1.2 配件及核心技术的垄断性 在4S店，所有车辆的维修和保养所用到的零配件都是正宗原厂件。原厂零件在制造工艺和质量上都有保障，从而能够保障维修与保养质量。即使市面上有可能存在4S店以次充好的现象，但是在4S店，消费者基本上不必担心会被安装假冒伪劣的零配件。4S店是汽车品牌制造厂的特许专营商，厂商在车辆数据和技术上基本上都会给4S店强有力的支持。同时，汽车生产厂商和4S店本身都会对员工进行定期培训，随着车辆参数或配件的更新，员工的技术亦在更新，因此能更好地为客户提供服务。
1.1.3 过硬的维修技术带来良好的服务质量 由于一般4S店只针对一个厂家的系列车型，而经过专业培训的维修技术人员对车的性能、技术参数、使用和维修方面都非常专业，对该车型的工作原理、常见故障和排除等方面更加熟悉，因此能为消费者提供更为优质的服务。另外，4S店在建立时，都必须按照汽车生产厂商配备该车型的专用工具及发动机分析仪、解码器等正宗原厂设备，经过专业培训的工作人员通过专业的设备，可以快速地对车辆的故障进行准确判断，大大提高了车辆的维修质量与速度。
1.1.4 4S店与保险公司合作达到双赢 4S店是新车客户的主要来源，保险公司很看重4S的业务，现今4S店已经成为保险公司的必争之地。新客户买车的时候，4S店可以推荐客户购买与本店合作的保险公司的保单，保险公司的业务量会大大提升。而对于4S店来说，由于业务量增加，保险公司会给予4S店一部分回扣，另外保险公司还会将需要理赔的事故车送到与其合作的4S店维修，又能让4S店获得利益。二者的双向合作关系使得双方达到双赢目的。
[关键词] 汽车快修 连锁经营 模式
我国汽车快修连锁业经过几年的发展，已经取得了一定成绩，但与国外发达国家相比还有较大差距，还未形成如美国的NAPA、AUTOZONE，日本的AU-TOBACS、YELLOW HAT以及德国的BOSCH等规模的汽车快修连锁企业。制约我国汽车快修连锁业发展有各种各样的原因，本文主要对汽车快修连锁业经营特殊性方面的问题进行探讨，并对大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业优势进行分析和研究，提出大型汽车后服务集团开展汽车快修连经营的具体思路，为我国汽车快修连锁业发展探索一种新的模式，并在实际企业中推广运用。
一、汽车快修连锁业存在的问题
配件供应体系缺失。汽车快修连锁业与4S店相比，其维修的车源和车型处于相对不固定的地位，其特点是：车型多，店面分布广，很少有齐全配件库存，店面离配件供应地远，致使车辆在检测之后维修所需的配件不能及时供应，并且有些车型的配件由4S垄断经营，无法在市场上进行采购。由此在维修过程中出现维修时间长、问题无法解决而引发客户不满情绪等问题。这些问题在车型比较固定，车源比较集中的4S店并不多见，可以看出两种经营模式形成了鲜明的反差。
1.技术支持体系没有形成。汽车快修连锁业由于其定位和性质决定其承接的车辆必然是综合型。因此对汽车维修技术人员提出了较高的技术要求，要求快修店必须具备几名具有综合维修能力水平较高的技术工程人员。但由于目前汽车技术已属于高科技产品，要求每个技术人员全面掌握所有车型的维修技术存在较大的难度。而复合型汽车维修技术人员的人力资源成本较高，一般层次的汽车快修店难以承受。因此，当有高档车辆进店维修时，由于技术薄弱，对难得的机遇和客源束手无策，即使走出去公关营销，也由于先天不足的原因使公关营销的效果受到影响。
2.员工技能素质普遍不高。汽车技术的发展要求维修人员的知识和技能不断进行补充和提高，但目前由于一般汽车快修连锁经营店基本上属于个体私人投资，企业文化建设无暇顾及，从而导致从业员工把其定位于简单的打工阶层，加上汽车维修技能人才本来流动性较高，造成了汽车快修连锁业从业人员稳定性较差。同时汽车快修店出于人力资源成本因素考虑，较少派员工出去培训；即使派员工出去培训，由于目前市场上的培训机构实际技能水平有限，而汽车制造厂商专业培训机构又没对社会市场开放，造成员工缺乏学习兴趣，培训效果差。故目前汽车快修连锁业的从业人员基本上处于松散状态，技能素质处于较低水平。
3.经营没有形成规模效益。大多数汽车快修店投资有限，企业规模小，长期处于单打独斗的状态。无论在维护合法权益方面，还是在日常配件采购等业务往来中，经常成为被忽视的弱势群体。
二、目前汽车快修连锁载体的分析
以上存在的问题限制了我国汽车快修连锁业的发展。通过对形成以上问题原因调研，我们认为其主要原因在于我国汽车快修连锁业发展初期缺乏长期发展战略，存在着资本投机现象和管理团队经验不足等问题。目前我国汽车快修连锁主要载体表现为：
1.以销售汽车维修设备为载体的汽车快修连锁。其总部主要以推销汽车维修设备为主，要求对所属连锁店的设备采购权归属于总部，总部在汽车设备销售过程中赚取高额利润，待规模发展到一定程度，设备维护成本开始增加的阶段，总部以某种原因解散。这一类型的汽车快修连锁总部主要以资本投机为主，不能为所属的快修店提供有效的技术支持和管理支持；而加入该类快修连锁的快修店由于前期成本高，又得不到技术支持，成功的概率较低。在我国汽车连锁快修发展初期，该种模式存在了一段时间，但由于其本质缺乏发展的动力，目前基本上处于淘汰阶段。
2.以品牌许可为载体的汽车快修连锁。该类汽车快修连锁店总部以品牌许可的方式收取所属店的加盟费用，并在管理和技术上给予一定的培训和支持。但由于汽车维修行业是一个技术密集型行业，由于其总部缺乏真正的技术背景，其总部技术支持力量不能满足所属分店的需求，待分店发展到一定程度后，会自动脱离总部。这一模式是松散型的连锁。目前还有一定的市场，但其发展前景已受到限制。
3.依托汽车配件销售为载体的汽车快修连锁。汽车配件供应是否及时直接影响到汽车快修连锁店生存，加入该模式的汽车快修连锁店，总部在配件供应上基本能够满足其需求，汽车快修连锁店的选址和汽车配件经营基本上合为一体，这是目前生命力比较强的一类汽车快修连锁。其缺点是由于总部利润主要来源于汽车配件销售，其技术支持存在一定的难度，且汽车配件的价格高于市场价格，挤压了加盟投资者的利润。随着物流业的发展，汽车配件输送的速度和价格的下降，该类模式在一定程度会受到冲击。
4.以技术输出为载体的汽车快修连锁。该类汽车快修连锁的总部对其加盟店进行技术支持，并提供相应的汽车维修专门材料。其总部的工艺、技术、维修成本较之其他企业有一定优势，能够为加盟店带来较高的利润。该模式适合于汽车表面处理等专业性较强作业范围的快修连锁店，但一旦其它企业出现比其先进的工艺和技术时，加盟店的优势就不存在了。
三、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁的必要性
随着我国汽车行业的调整和汽车业的竞争，4S店汽车整车销售利润空间可能会进一步受到挤压，而随着汽车保有量的刚性增加，汽车维修等汽车后服务需求会进一步扩大。相关分析显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车整车销售和零部件供应利润约占整个汽车利润的40%，而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50%-60%。我国的汽车维修业经过多年扩张，年维修产值已达到400亿元以上，并且每年以40%的速度递增，照此速度，到2010年将形成1万亿至1.5万亿的超大规模市场。但目前我国汽车后服务行业主要模式是4S店，其有着先天性的缺陷:一是投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。二是地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。三是4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端会日趋明显。同时《反垄断法》的实施对汽车4S店又形成较大冲击，因此，大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁有着千载难逢的机会。
四、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁的优势
虽然我国汽车快修连锁业发展存在一定的问题，但汽车市场的发展为汽车快修连锁业发展奠定了基础，并为大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁创造了较好的外部环境和优势。
1.品牌优势。汽车作为高档消费品，其消费者对车辆维护与保养有较高的要求，尤其是大量的私家车消费者十分看重汽车后服务企业品牌知名度，一般会选择较高知名度的汽车企业为其车辆进行维护与保养。具体来说，大多数消费者首选汽车品牌4S店进行汽车维修与养护。而众多汽车品牌4S店拥有者一般为大型汽车后服务集团（如浙江省的浙江元通机电集团和浙江康桥汽车集团）。故较之其它汽车企业，大型汽车后服务企业发展汽车快修连锁在品牌上具有绝对优势。
2.技术优势。众多汽车品牌4S店拥有者一般为大型汽车后服务集团，这也说明了这些企业在技术方面的强势地位。只要通过整合，就可以拥有汽车快修连锁所需的技术优势。具体思路见图1。
3.配件供应优势。由于汽车后服务集团拥有众多品牌，每个4S店的汽车配件得到了厂家的保障，只要提高信息化程度，建立企业配送中心内部数据采集系统、内部中心与外部接口系统，如电子订货系统（EOS），电子数据交换系统（EDI），就完全能够满足汽车快修连锁店所需的配件供应。
4.员工培训优势。由于汽车后服务集团下属的4S店具有正规的培训体系，各快修连锁店的员工可纳入集团培训体系，并在集团内部进行合理交流和配置。
五、大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业的功能定位和组织结构
大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业必须处理好连锁店与4S店业务和利益冲突的问题，对集团内的4S店和快修连锁店的功能和组织机构进行合理的界定。
大型汽车服务后集团的汽车快修连锁店的功能定位：一是为客户提供快捷、方便、高效和合理价位的服务；二是为集团所有4S店提供延伸服务功能，解决4S店地理位置偏僻的缺点；三是为集团4S店提供业务来源。在服务项目上，快修连锁店主要承担汽车的一般维护、保养和抢修等功能，大型维护和维修工作则由集团下属的4S店承担。具体方式见图2。
综上所述，对于大型汽车后服务集团发展汽车快修连锁业的功能定位是：大型汽车服务后集团只须建立完善的汽车快修连锁网络，大量的具体简单维护工作则由下属的快修连锁店完成，总店主要承担大型维护和维修工作，并为所属的快修连锁店提供技术支持。不同的功能定位同时也有利于提高总店的技术水平和管理水平。
六、结论
我国汽车快修连锁业还处在发展初期，目前还没有成熟的汽车快修连锁模式。通过调查和分析，大型汽车后服务集团在发展汽车快修连锁有其优势，主要体现在品牌、技术、资金和人力资源等方面。但其在发展过程中，利益分配和具体管理体制有待进一步研究与实践。
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［关键词］集团化；经营多元化；功能转移
［中图分类号］F270 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）10-0116-02
北京汽车销售政策的改变对其他城市有先导示范作用。结果如何，全国人民都在观望中。2011年北京市全年牌照限制在24万辆，旧车置换约20万辆，汽车销售量大幅度降低，准备购买汽车的客户欲购买车型不确定因素较多，准备在哪家汽车4S服务店购买也无法预知，可能导致一些汽车4S服务店没有销售业绩。北京市场对汽车4S服务店的需求，估计缩减1/3。北京市现在约480家4S服务店和近2000家汽车销售店形势严峻，这是摆在汽车后市场服务企业亟待解决的问题。
1 北京市汽车4S服务店发展转型的必要性
在北京市汽车限购政策和取消小排量汽车优惠政策实施以来，2011年年初北京汽车市场失去往日的喧闹，进入了销售严冬。汽车4S服务店面临生死存亡的关键时刻，经营结构转型在诸多因素影响下势在必行。
(1)城市汽车保有量需要严格控制。城市汽车数量应该有多少，与汽车的排放标准、公路交通状况、居民购买能力、环保标准成四维立体关系，哪一个因素的变化都会影响汽车的数量变化。从全世界范围来看，千人汽车保有量为128辆，但北京市人口为2000万人，目前有500万辆的汽车(不计外地牌照)，平均四个人一辆汽车，超过了世界平均水平2倍。因此政府出台了相关控制政策，限制汽车数量的继续增加。这一变化直接影响到汽车4S服务店经营模式的变化。
(2)交通环境改善的速度难以适应汽车的增长量。有了汽车，交通还要保持畅通。交通设施技术和交通管理方式的改进是北京市亟待解决的问题。在上班和下班时间，汽车几乎是头尾相接，在公路上呈爬行状态，如遇交通事故，则这一路段很快就会陷入瘫痪状态。即使北京市现在执行的单双号分日行驶，也会较多出现交通不畅现象，造成了城市效率下降。人们在享受汽车文明的同时，遭受到汽车所带来的环境污染、交通事故、堵车的麻烦等一系列问题。限制汽车的数量快速增长是一个长期政策，北京汽车市场的销售量很难再现以往旺盛局面。
(3)城市环保要求减少汽车数量。目前北京市汽车排放大多还不能达到欧5标准，汽车数量多了后，排放不达标，尤其在汽车启动、怠速、低速行驶时，排出大量的有害物质，给人民的生活环境带来不良后果，严重时空气质量达不到国家Ⅱ级标准，机动车排放是北京城市大气污染的主要原因。零排放的汽车，包括各类新能源汽车，在北京尚未普及，大多汽车仍以汽油或柴油为燃料，从目前的情况来看，控制汽车在道路上行驶的数量是一个比较有效提高环境质量的办法。因此国家制定了对人民生活有益的各类交通管理制度，来保证人们的生存环境。
(4)汽车限购政策促使行业考虑新的经营模式。北京市每月仅仅能够销售2万辆，全年销售量为24万辆，仅相当于2004年的销售量。但那时4S店数量不到现在的一半。在这种环境下，目前北京市480家4S店各自能够分到多少份额，每家经销商都不得而知，对于在这种政策下4S店经销商将如何应对是其面临的重大问题，事关4S店的兴衰灭亡，在这种压力下，业务量的减少会迫使各家经销商出现裁员现象，来缓解压力，但这并不能解决4S店生存的根本问题。因此，北京市汽车4S店经销商要考虑其生存发展的新方式。
2 北京市汽车4S服务店的发展方向
由于上述原因，将造成北京市缩减对汽车4S服务店的需求。汽车4S服务店按照原有经营模式，可能导致部分汽车4S服务店倒闭、破产。在此，通过对北京市汽车市场的调研和分析提出了以下汽车4S服务店发展方向的解决措施。
(1)从汽车销售转变为以汽车维修为主。汽车4S服务店的收入结构为整车销售、汽车维修、汽车装饰、汽车保险、二手车、汽车配件、精彩附件等项目。北京市现有超过480万辆汽车进入维修期，据统计汽车在进入第三年使用期时机修项目将逐渐增多，那么前几年卖出去的汽车将会出现普遍的故障率增加的问题，即使2010年没有限购政策，也会出现维修高峰现象，如此大的修理市场，是汽车4S服务店发挥其重要功能的时候了。
在保证质量的情况下，降低服务价格，与北京市各汽配城价格保持基本一致。这样能维持几年来在本店购车的顾客来4S服务店做保养、维修，从而增加业务量，同时经销商要努力增大客户基盘数量。北京销售汽车的黄金时期暂时结束了，激烈竞争的后市场汽车服务时期开始了，这是以限购令为标志的一个新时期的开始。所以每家经销商都要将精力由以前的注重销售转移到对北京市已存在汽车的维修服务上来。
(2)以集团化经营模式来克服传统销售的缺点。汽车4S服务店由传统的单独与总部的纵向联系转变为4S服务店之间产生横向联系，共同应对销售锐减的影响，打破传统的以地理位置划分经营区域的销售模式，实现客户就近购车、就近保养、就近维修的目标。最终打造出汽车4S服务行业的“国美电器”、“苏宁电器”连锁经营式的企业。即汽车可以在任意一家4S服务店，凭借维修记录得到最佳的维修。对于欲购车的新客户每一家汽车4S服务店都应增加一项“S”服务，即根据客户的需求向客户推荐一款适合于客户的汽车，汽车经销商必须为顾客介绍各种汽车型号及特点，并根据客户的居住地点、工作地点等客观环境，向客户推荐出能够给客户带来方便的汽车4S服务店去购买，并不局限于本4S服务店购买。以集团化经营模式的汽车连锁方式使汽车的销售范围扩大、客户群扩大了，使其集团整体利益得到了提高。
(3)打造品牌“4S服务店”提升服务质量。4S服务店品牌化不是指经营的汽车品牌，而是指自己的4S服务店的知名度、美誉度、维修质量好坏程度。建立一套类似于星级宾馆的衡量体系，让顾客走进4S服务店后，就知道自己应该享受的是什么级别的待遇。目前，北京4S服务店和国外4S服务店相比，在硬件上没有什么差距，甚至高于外国水平，但在软件上却存在很大差距，特别是服务理念、服务方式等。研究表明，品牌的作用非常重要，在客户头脑中品牌价值的体现就是经销产品与服务体系的质量表现。
(4)汽车4S服务店向经营多元化转变。4S服务店要由目前的传统做法，向经营多元化的模式发展。如去大学面向大学生宣传所经销的品牌、讲解新技术给汽车带来的变化，发掘潜在的客户，培养潜在客户对这个品牌的喜爱。大力宣传该品牌旗下的旅游娱乐型轿车、多用途汽车、运动型汽车等，为几年后这类汽车可能主流销售汽车做准备。大力挖掘汽车产品二次开发技术，如将汽车改装技术、汽车外观装饰、车身表面彩绘艺术等引入汽车4S服务店，成为能够被允许的新业务，将艺术融入汽车工业、融入我们的生活。并且，还可考虑建立以二手车为主新车为辅的汽车租赁业务。这些项目的开展不仅增加了就业人数，而且将汽车行业的高技术人才进一步引入汽车维修行业。同时汽车4S服务店要提高员工素质，建立不同需求业务的工作车间，为客户做好服务。围绕汽车这个产品开展的多层次、多领域的服务，实现经营的多元化。
(5)借鉴国外发达国家汽车销售政策和4S服务店的运营模式。欧洲的汽车市场接近成熟，新车销售主要是为了更换旧车，所以数量稳定。在北京市汽车销售进入了增长的缓慢期，可以借鉴欧洲的汽车市场运营经验。我国五年前生产的汽车排放标准大多很难实现环保政策要求，能耗也比现在生产的汽车高，汽车行驶的主动与被动安全系统技术也略为滞后，这些都难以适应北京市城市发展要求。因此，国家的政策要倾向于鼓励对旧车的置换，将超过五年的旧车报废，更换为节能型、零排放型及符合欧5排放标准的汽车，这样就保证了城市汽车总量不变的情况下，依然刺激了消费，使汽车制造业、汽车经销商依然处于火暴状态，使汽车工业依然成为拉动国民经济的主要支柱。同样，目前也存在许多家用轿车使用率不高，有的家庭购车后长期不使用，根据这一现象，可以借鉴德国的汽车使用模式体系中有益于城市发展的方式，加大城市内对现有闲置汽车的回收力度，建立以租赁为主的汽车使用体系。这样，可以限制汽车的过快增长，还可以提高汽车的使用率，也满足了欲购车而总是抓不到购车号的客户的实际需求。这些策略的实施必将给北京汽车市场的汽车4S服务店及各类经销商注入新的活力与动力，寻找到新的运行轨迹。
(6)汽车4S服务店迁出北京市区去别的省市继续发展。主要是因为北京市汽车数量多，而交通管理上暂时不能够实现不堵车。在这个环境下，经销商应考虑去别的省市继续从事这个行业。我国面积大、人口多，按照美国现有情况，我国的汽车数量还有很大的可继续增加的空间。中国目前千人汽车保有量只有52辆，不到世界平均水平的一半。如果达到世界平均水平，中国汽车保有量应该超过1.56亿辆(目前我国汽车总量有1亿辆左右)。虽然北京等几个特大城市汽车销售量会有一定下降，但对全国来说汽车销售量还会继续攀升，今后若干年我国仍然是汽车销售大国。如此巨大的销售空间，每个经销商应充分分析自己的特点、能力来重新定位自己的发展方向、发展模式、发展地点，汽车4S服务店迁出北京市去别的省市继续发展是一个非常值得考虑的问题。
(7)汽车4S服务店转型改为研究机构和汽车技术实训中心。汽车4S服务店经过多年的发展，具有许多先进的经营方法，从整车销售、零配件销售、售后服务到信息反馈等都有可贵的经验，应将其进行总结，为以后发展提供借鉴。国家有汽车设计所等一类的研究机构，但目前尚无对汽车4S服务店的实际运行状况进行研究的机构，并且就全国范围来说，仍然继续需要大量的汽车销售和维修专业人才。因此建立实际的针对汽车4S服务店的研究机构和实体型培训机构是一个重要的、有价值的做法。在北京形成汽车4S服务店的研究机构、信息服务中心和汽车技术培训中心，对职业学校汽车专业学生进行专业技能培训，发挥其实训条件完善、设备先进、运营模式标准化、经验成熟等优势，将一些汽车4S服务店建成全国共用的高级汽车专业实训中心。
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［10］姚新胜.关于我国汽车市场营销趋势的研究［J］.汽车工业研究，2010(7)
2005―2010年在国家一系列利好政策的刺激下，北京狭义乘用车市场保持高速发展，除2008年受经济危机的影响增幅为5.5％外，其他年份均保持在30％左右的高速增长，2009年增速更是高达52.6％，2010年全年狭义乘用车销量达到至高点约71万辆，是2005年全年销量的近4倍，高速增长的汽车销量，在给人们带来出行便利的同时，也同时引发了城市交通拥堵(见图3)。
2010年底北京千人乘用车保有量约为158辆，全国仅为31辆，是全国千人乘用车保有量的5倍还多(见图2)。
由北京交通拥堵指数计算，2010年第一季度，交通拥堵指数为5.37，工作日平均拥堵持续时间，包括严重拥堵、中度拥堵共计2小时15分钟；2010年第四季度交通拥堵指数高达7.14(见表1)。
严重的交通拥堵情况迫使北京市政府为缓解交通拥堵情况，2010年12月23日下午，北京市公布了《(北京市小客车数量调控暂行规定)实施细则》(俗称限购政策)。
二、限购政策后经销商的销售状况
2011年北京市全年小客车牌照指标限制在24万辆，旧车置换加报废约16万辆，全年小客车销售总计约40万辆，按交叉型乘用车约为总体5％的比例计算，全年狭义乘用车(包含国产车和进口车)销量最高约为38万辆。2011年销量上较2010年下降幅度较大，但经销店的数量每年都在增加，据统计2008年北京约有350家经销店，2011年经销商数量发展到约600家，以此推算2011年单店4S店的月平均销量56辆。分品牌来看，一汽大众单店月平均销量是最高的，为131辆；北京现代、上海通用别克和上海通用雪佛兰位列其后。自主品牌中，长安乘用车的单店月销量最高，为68辆，奇瑞最低，为25辆(见图3)。
三、治堵政策下汽车经销商售后市场转移的发展建议
从今年2011年1月份开始，北京4S店出现了相对较冷清的现象。如果北京的治堵政策在国内的大城市起到示范作用，汽车行业将面临较大的挑战。面对治堵政策的出台，单靠销售已比较难满足日常经营，汽车经销商更应及时调整策略，将经营重心从销售市场转移到售后市场。通常汽车4S服务店的收入由整车销售、汽车维修、汽车装饰、汽车保险、二手车、汽车配件、精品附件等项目构成。北京市现有超过300万辆乘用车进入维修期。据统计，汽车进入第三年，即质保期后维修项目将逐渐增多，如此大的修理市场，是汽车4S服务店发挥其重要功能的时候了。 1 提高4S店汽车维修质量与效率
据统计，部分用户因4S店维修时间长、效率低、维修质量差会放弃在4S店维修。为保留这部分用户，需要加强对4S店的维修质量与效率的管理。目前经销商更多采取的是朝八晚六的经营制度，在车辆维修较多时，为使用户尽早接到车辆，对于维修规模近乎饱和的4S店可以尝试采取早晚轮班制度，或延长4S店维修人员工作时间，实行倒休制或加班薪金制等，提高员工加班的积极性并保证维修质量。为保证维修人员故障诊断及维修质量，可从两方面加强培训，一方面可在4S店的小范围内举行“维修技术杯”有奖比赛，提高维修技术人员主动学习氛围；另一方面邀请社会有名技师定期在各4S店维修技术工人中进行技能培训，增强维修技术人员学习氛围。
2 加强与销售及售后维修用户的联系
每销售一台车，车主均可能是4S店后期的维修保养用户，建议4S店加强做好购车用户的信息采集的工作，尽可能采集用户的购车用途及日行驶里程等详细信息，根据用户的使用习惯，推断用户在各种保养或易损备件的维修或更换时间，提前采取电话、短信或邮件等形式，提醒用户对爱车的保养和维修，使得用户切实体会到4S店对用户的关心与体贴。
对于每次维修后的用户，4S店尽量在一周内做好回访工作，询问用户维修后的使用情况，包括上次问题经4S店的维修有没有彻底解决，有没有在解决车辆前个问题的同时引出了额外的问题。同时由于汽车维修有很多的专业术语，对于回访人员尽可能做好对故障问题的培训，使得回访人员能流利地与用户交流。对于二次返修、情绪激动的用户可适当采取上门访谈的形式，积极沟通问题，解决问题，提高售后服务满意度。
3 开展纯正备件宣传活动
切实利用好4S店的内部空间，在用户买车或维修等候区域做好纯正备件的宣传活动，使得用户充分认识到在非4S店渠道维修使用的副厂件或0EM件的危害。如：在4S店设立实物体验区或宣传板，使用户更直观的了解纯正备件与非纯正备件的不同，更形象地宣传使用非纯正备件的隐患。
4 加强备件外销的控制
目前在中国，经销商和生产厂商之间存在不对等，经销商成为厂家过剩的蓄水池，厂家经常向经销商强制下压整车销售任务和备件任务，导致经销商为了单纯为了完成任务，而获取厂商的返利，于是经销商常常采取降价销车、外销备件等方式完成厂家任务。某些厂家垄断备件如发动机、变速器等，如果经销商不外销到市场，通过任何渠道都是买不到的，所以经销商应该严格控制备件外销，尤其是对厂家严格控制的备件更是遵守规则，使得用户在非4S店的任何渠道都买不到备件或维修不了，只能选择4S店维修，增强用户与4S店的联系与沟通。
5 开展备件促销、免工时的活动
部分用户由于4S店备件费用太高、工时费太高，而对4S店的维修可望而不可即，4S店可采取会员制维修积分策略，鼓励用户进店维修，同时在部分低价格的备件中选择促销、免工时的方式来吸引用户。
根据备件更换的季节性，在不同月份针对性的展开备件促销活动，如：夏季对空调系统免费检查，散热器风扇、轮胎等促销；冬季对蓄电池免费检查，防冻液等促销；吸引用户到店检查与更换备件。另外根据用户节假日会进行小长途旅行的特点，在节假目前针对性地开展免费检测活动，如：对胎压、胎面、灯光、刹车系统等进行免费检查，并进行某些备件的假前促销。
6 开发选装的配置包
汽车目前还属于奢侈品消费范畴，用户不能像换衣服换皮包等的频次来更换汽车，但随着汽车产业的飞速发展，新车、改款车不断增加配置吸引用户眼球，带给其新鲜与刺激，同时很多用户由于行驶里程与使用车辆年限较短并无直接换车必要，但其对新增配置的需求较高，而且消费能力很强。因此，4S店可开发多种新车流行的可以选装的配置包，吸引用户到店加装。在促进配置包销售的同时，能极大地带动其他备件(如保养件)的销售。可设置连续在4S店维修3次，选装配置包9折优惠；连续维修4次，选装配置包8.8折等等推动配置包和备件销售。
关键词：宝马特色 汽车涂装 专业化
一、背景分析
当前中国职业教育正在快速发展，汽车修补行业中的汽车涂装人才比较紧缺。从走访调查反馈情况发现，基本上任何一家汽车4S店都需要汽车涂装工，而且其收入比汽车钣金工、汽车维修工都要高。宝马中国培训学院进入中国市场后，开始致力于开展校企合作。杭州技师学院汽车整形与涂装系是宝马杭州钣喷培训基地，也是宝马中国培训学院在浙江省汽车钣喷专业唯一的一所合作院校。第一批宝马特色班在2013开班，笔者承担的是第一批宝马BEST项目的12级宝马油漆专项教学，同时还担任常规班的教学工作。在一年的汽车涂装教学经历中，特色班的教学让笔者感触颇深。无论是在专业理念还是技术要求上，特色班的教学都不同于常规的教学工作，现将宝马特色汽车涂装教学与同行分享。
二、宝马特色班的优势
1.教师队伍专业化
宝马汽车涂装的教师必须通过宝马所有课程体系的认证。宝马通过相关的面试进行专业教师的选拔，无论是课堂教学组织能力还是实际操作能力都是衡量的重要指标。整个教师队伍培养过程需要一年左右的时间。培训的内容集中在技能操作和宝马品牌文化课程。完成整个培训任务后，培训合格的教师会了解品牌的内涵，在技能操作上也要严格按照宝马的涂装工艺标准。目前笔者所在学校基地已经有两位老师通过相关的课程体系认证并承担了宝马涂装教学，还有三位涂装专业老师正在培训过程中。这样的一支专业队伍的建设，足以保障今后的特色教学。
首先在理论授课中，教师需要按照宝马风格进行课程设计以及书写相关任务书，小到字体要求，宝马都有统一的标准；其次在实际操作教学中，工艺要求近乎完美，这也要求教师无论是演示还是实际指导都需要按照宝马标准操作。每年，宝马中国培训学院会组织每一位专业老师在年终时候参加宝马年终测评，测评符合要求的老师才可以在下一个年度继续担任宝马的授课老师，如果没有通过专业测评将不允许授课，所以每位宝马涂装老师在日常教学中都会认真对待，不断提高自己的专业能力；同时在教师在达到规定年限后，可以参加宝马更高级别的培训考核，成为更高级别的涂装培训师，所以整个教师培训考核体系非常完善和成熟。这样的一支专业化的教师队伍在宝马涂装教学中发挥着中流砥柱的作用。
2.涂装教学过程针对性强
宝马涂装教学的油漆指定两个品牌，分别是艾仕得和巴斯夫。教师在教学过程中的讲解针对性较强，学生只需要学习两个油漆品牌相关的产品和辅料，而不再需要花大量的时间去学习其他品牌的油漆产品。在教学过程中，这两种油漆产品在喷涂工艺上还是有较大的区别。宝马专业教师在整个教学中针对这两个宝马油漆产品分别进行涂装工艺教学，这样的教学方式会让学生了解并掌握宝马涂装的工艺标准。
3.涂装工艺和产品具有优势
当前宝马的涂装工艺在整个汽车涂装行业中都是领先的。以打磨工艺来说，其他汽车品牌的打磨工艺还有水磨工艺，但是宝马要求必须是用干磨工艺。水磨工艺会腐蚀金属板材，还带来环境污染的问题。除此之外，在油漆产品上，艾仕得和巴斯夫的油漆质量在油漆品牌中是最高端的。从2014年开始，宝马将逐步使用水性漆来取代油性漆，油性漆产生的VOC不但污染大气，同时对涂装操作人员的身体伤害也很大。在宝马杭州基地的教学过程中，目前也主要使用艾仕得和巴斯夫的水性漆产品。学生在教学过程中的练习也会非常有针对性，教学效果非常显著。
4.在企业真实环境下进行学员培养，缩短适应时间
宝马涂装教学场地按照宝马基地要求进行设施建设，场地和设施环境按照宝马4S店标准建设，整个涂装教学区域分为理论教学区、实践操作区和生活休息区。在实际涂装教学过程中，学生在学校就能熟悉以后的工作环境。学校的涂装专业学生的教学无论在理论教学还是实操场地都等同于宝马4S店的标准。这种情况下培养出的宝马涂装专业学生在进入企业实习后缩短了适应时间，可以尽快地融入企业环境。
5.定向培养符合人才培养的规律
在宝马涂装专业学生培养过程中，首先进行学生选拔，系部和宝马培训学院共同选拔出具备潜力的学生，通过选拔的学生由老师带队到一家宝马4S店去参观，以此来了解今后涂装的工作环境。在实际教学过程中，基地与宝马培训学院共同制定课程，并且按照宝马培训学院的要求进行涂装专业教学，在学生完成相应模块教学后，去宝马4S店实习三个月，然后回到基地进行模块鉴定，之后再去企业实习，整个实习期约为一年左右的时间。学生在实习期结束后，返校进行考核认证，考核认证由宝马培训学院专业老师负责，考核分为理论和实操两大块，通过考核的学生由宝马培训学院颁发钣喷初级证书，之后便是学生与宝马4S店进行签约。通过这样定向的培养方式，宝马4S店的涂装维修的标准能够统一，同时学生进入企业会熟悉并适应宝马4S店的环境。
三、宝马特色教学存在的问题
1.学生优越感较强，不利于今后的职业生涯
走访宝马4S店相关钣喷主管和企业负责人时，他们普遍反映宝马特色班毕业的学生自身优越感相对较强，这就导致在实习和工作的时候心态不能摆正，认为自己从特色班出来，在产品了解和技术上都优于常规班在宝马4S店的学生。在今后的宝马特色教学中，涂装专业教师应该对学生进行正确引导，让他们能够认识到自身优势的同时，还要让他们认识到，自己需要更加努力才可以胜任宝马涂装作业。
2.宝马特色班毕业生稳定性差
通过企业反馈情况，笔者了解到，由于江、浙、沪地区经济较发达，很多特色班的学生家庭情况较好，导致他们往往缺乏吃苦耐劳的精神。很多学生在进入宝马4S店实习期满后，没有和企业进行签约，从某种程度上造成了资源的浪费。笔者认为，在今后的涂装教学中，教师应该多培养学生吃苦耐劳的精神，特别是在实际操作的练习和考核中，应该提高要求，最好参照企业的工作时间和工作标准，在人才选拔的时候也应该多考虑学生的意志品质，尽可能地让宝马特色班毕业的学生能够服务于宝马相关的企业。
四、小结
在中国职业教育快速发展的同时，宝马涂装特色班的教学就像一面鲜艳的旗帜，其高端品牌的特色教学势必可以带动整个行业的发展。作为宝马涂装教学的专业老师，我们在今后的教学过程中应该更加专业化、职业化，按照宝马的工艺标准和教学要求进行教学组织，相信宝马特色涂装教学定会越来越好。
参考文献：
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[3]方明.论汽车车身的维修和发展趋势[J].现代商贸工业，2010（8）.
【关键词】保险公司，4S店，委托，问题，对策
近些年来随着我国人民生活水平的不断提高，我国汽车制造业的迅猛发展特别是当下国际油价的大幅下跌使广大中等收入家庭拥有家用汽车变为现实。这就意味着车险市场又迎来了一系列客观的发展。而4S店以其专业化、流畅化的“一条龙”服务深受广大消费者偏好。现实中，保险公司与4S店合作，表面双赢的背后往往存在：4S店中入保费用报价较高、保险销售中4S店享有的回扣较高、保险维修中4S店维修虚报价格、4S店制约保险公司的潜在客户资源等问题。这些问题往往使4S店占有“信息不对称”的优势制约保险公司。
1.维修费用虚高问题分析
之所以会出现此类问题，主要是在合作过程中一些4S店运用在车辆维修专业的“信息不对称”优势。在实际中4S店掌握更多关于车辆品质、零件配置品质、零件货源品质、工人工时费水平等一系列有关出现车辆维修的重大事实。也因此部分4S店可虚报零件价格、延长维修期限、虚高工人维修工时费等一系类手段获取额外利益。同时，还可以以“有保险公司赔付维修费用”等理由诱导消费者默认4S店的相关做法。我们来分析一下4S店的“信息不对称”优势获利手段：
由于保单所承包的保险利益是一定的，即在保险利益、保险金额和实际损失的约束下保险公司在某次理赔有最高限并一般小于保单的最高限额。在正常情况下，4S店的合理维修费用与保险公司的理赔额应该相等。即在某次同一保险事故中4S店与保险公司对事故处理的信息占有度相同，此时不存在“信息不对称”，因此维修费用与理赔金额相等。但是在现实中4S店以其专业化优势使自身能够更多更精准的掌握影响维修的重要事实，即4S店的信息占有程度高于保险公司，这就意味着4S店利用“信息不对称”优势获取额外利益。此额外利益会随着信息占有程度的不断提高而不断增多，直到该次保险事故的最大赔偿额度。
结合现实来说，例如对出现车辆挡风玻璃维修，可能中档配件既可满足要求，某些4S店宣称使用的外国原厂高档配件而消费者、保险公司定损员毕竟专业知识有限、很难具体分别，就给该4S店以可乘之机攫取利益。现实中，4S店的配件价格包括背后品牌厂商的成本及利润外加本4S店的运营成本及利润，而这些利润的定价基础并不公开同时也没有相关配套的监督明细条文，这就给4S店提升价格以空间。同时在维修工人工薪支付上，4S店凭借其专业的配套设施及专业技术因而高于一般的维修点，外加部分4S店未采取高效维修方案、延长维修时间等措施，为保险公司理赔带来很大的障碍。
2.成本过大问题分析
消费者在4S店提车的同时往往选择顺便购买一份4S店推荐的车险单，这也是保险公司与4S店合作的重要体现。另一方面，我国保监会规定车险销售可提取8%返利，但实际中往往过高。由于目前汽车经销商掌握80%的客户资源，几乎垄断了汽车保户特别是近年来迅速增长的信贷购车客户。保险公司出于扩大市场占有率的动机，往往需要借助汽车经销商来销售车险，因而给予汽车经销商大量回扣，保费的大部分都被汽车经销商拿走了。一般的汽车经销商可以得到保费的20%～30%，最高的可以拿到40%～50%，广州曾一度达到70%。之所以4S店“店强欺主”的原因是：4S店不仅影响着保险公司的“客户上游”，同时影响着保险公司的“服务下游”。所以在合作过程中4S店占有优势地位。
2.1“客户上游”
保险公司为了能够在消费者提车的第一时间完成保险产品的打包销售往往在4S店内设置代办点，甚至简单培训4S店的销售人员兼职做保险。毕竟在4S店中的人员并不一定是是保险公司的内部人员。未经过专业业务培训“临时上岗”的人员对不同消费者存在的风险与保险需求不能正确甄别处理，盲目的销售保单会增加保险公司的理赔成本。现实中，这样的“委托-”关系会存在很的大风险。这样的人他们的目标是尽可能的扩充保险规模以获得佣金提成因此很有可能会滥用人权利。甚至在违背最大诚信原则的条件下忽视保险公司的利益对消费者诱保、骗保、夸大承保，为保险公司带来经济和名誉上的损失。
2.2“服务下游”
4S店之所以能够在汽车销售行业异军突起，是因为4S店的出现改变了以往汽车销售商“卖了不管”的弊端。4S店主打“服务牌”，即在汽车销售的同时深入挖掘售后服务的利润空间。因此，4S店可以说“谈汽车，我们更专业”。 相比于4S店，保险公司则有“雪却输梅一段香”的遗憾。大多保险公司现在能做的是事先展业、事后理赔。本身此环节为投保人带来保障力度的“安全感”就不足，更有甚者，一旦在事故理赔上与投保人发生纠葛就更显劣势。相反4S店可以很好的利用保险公司的劣势一方面稳固自身客源并发展投保人为新客源，增加营业额的刚性收入；另一方面，借助投保人带来的新客源来增加与保险公司谈判的筹码，进一步向保险公司索取利益，增加合作中的弹性收入。
3.相关对策及方案
基于以上保险公司与4S店“委托--”合作中存在的虚报维修费用、成本过高等问题本文将给出以下几点建议：
3.1保险公司内部设立维修点。保险公司内部设立自己的维修点就把出险维修时的两个利益主体变为一个利益主体。这样在维修过程中就不存在“委托--”的情况，原来要向4S店外部支付的维修金额变为内部划拨。由此在消除部分4S店利用“信息不对称”优势攫取额外利益的同时，还可以以公司的规模效益降低维修部门的运营成本。这要求保险公司首先要有一定的规模，例如，平安保险进入医疗行业与地方合作开设平安医院来解决医疗保险中医疗费用支付虚高等问题。 在实际操作过程中保险公司也可入股4S店，以有限合伙人的身份参与4S店的经营管理可以更好地把控其维修服务，同时也可有效的利用保险资金创造利差益。
3.2以年金方式买断服务。毕竟不是所有的保险公司都具有类似平安保险公司的企业规模。针对中小型保险公司在实际过程中往往和定点4S店密切合作，可以采用类似保险年金合同。中小保险公司可以以支付年金手段来买断4S店的维修服务。即每年支付4S店一定的年金，在该年内无论出险次数多少、每次维修费用（在保险限额之内）投保人都可享受维修服务。具体年金数额可由保险公司精算和4S店协商后确定。
3.3对人员进行重点培训 改变激励措施。为解决4S店内代销人员的保险素质问题，保险公司可提高对代销人员的培训力度。加大运用银行支付体系、新兴网络支付手段等快捷高效方式解决在4S店内不合格保险人员虚抬保费、克扣保费等可能性。改变以往单纯“以保单换提成”的激励措施。实施保费上缴和提成回馈“双线分离”。对有优良销售业绩的保险人员实行多种激励措施，例如分配保险公司的部分股份，使其自身利益与保险公司利益相结合；赠送保单、享受部分保险公员工福利等。达到减少保险人员的“道德风险”的同时给予人员一定的“归属感”使其自身利益与保险公司利益进一步结合。
摘要：汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
关键词：汽车4S店 四位一体 特许经营
引言：德国是 4S 店的发源地。本文通过分析我国汽车4S店的现状，提出相关建议，希望对我国汽车4S店的发展起到积极作用。
一、我国汽车销售汽车 4S 店现状
1.汽车4S店：硬件偏硬，软件不足
目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素。
发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。
2.专卖店仍有不遵守专卖规则的现象
按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。
3.经销商与汽车生产企业关系不平等
专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。
目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。
4.营销队伍专业化程度较低
在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行
5.售后服务不令人满意
尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。
二、针对以上情况，汽车4s店应制定如下营销策略
1.从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构， 随着4S店进入不断的汽车用品行业．经销商的产品组合逐步做到 “轻改装，重4S店”。
2.从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，4S店和零售 改装店在一定的时期内是共存的。但因为档次和定位不一样，需求 的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好 的产品。而零售改装店需求价格便宜的产品。有效的把产品和渠道 分离。可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。
3.车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销 商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷 达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品， 总之买车之后要用的所的东西，“精”是指4S点因为场地的原因， 每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高 的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精” 的产品结构。
结束语
“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。
参考文献：
[1]吴开诚.《汽车营销革命》，北京.机械工业出版社，2008
关键词： 4S店； 车牌识别； 呼叫中心； 一体化管理
中图分类号： TN919?34； TP273 文献标识码： A 文章编号： 1004?373X（2013）10?0102?04
0 引 言
众所周知，汽车4S店以整车销售（Sale）、零配件销售（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式[1]。随着我国消费者消费观念的转变和消费水平的提高，在购买汽车时，除考虑价格要求外，售后服务上也要向欧日美等汽车强国看齐。当前汽车4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象必须在汽车售后服务做文章，以客户为中心，向顾客展现本店优质的售后服务和专业的技术水平，让顾客时时感受到井井有条、贴心、人性化的服务；建立健全客户关系管理系统，注重与客户之间的信息反馈和沟通，使销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，并逐步实现二次甚至多次营销[2]。
目前4S店业务通常包括：新车上市与、多品牌代销、二手车认证与交易、新车上牌、汽车保险业务、汽车救援、汽车零配件销售、汽车保养、汽车维修、汽车贷款、车辆报险、车友俱乐部等多达十几项业务。4S店的盈利体系中，整车销售、配件、维修三分天下，尤其是维修服务已经成为汽车4S店主要的利润来源。针对目前国内汽车4S店的服务现状，为国内汽车4S店量身打造了汽车4S店智能管理系统。
1 车牌识别系统
在实际应用中，快速、准确是车牌识别系统识别出车牌的两个关键要素。因此，在车牌识别过程中，车辆的检测、图像的采集、车牌的识别等都是重要的环节，其中关键的技术有：
（1）定位技术：在设定识别区域内，能迅速定位到进入区域的车牌牌照。
（2）字符切分技术：对定位后的车牌字符进行切分和归一化处理，其中车牌的二值化和倾斜校正对于字符的切分和识别都是非常重要的。
（3）字符识别技术：即将切分后的车牌字符识别出来[5]。
1.1 车辆进出识别
（1）车辆驶入车牌摄像机抓拍区域，车牌识别系统自动抓拍车辆的的图像并识别出车牌识号，然后通过检索数据库调出车辆信息；
（2）通过车牌号数据来判断是否内部车辆、客户车辆或访客车辆，根据车辆的类型安排相应的业务、服务人员接待；
（3）闸机自动启竿放行，同时记下车辆进入时间。整个过程自动完成，无需工作人员干预。车辆一直处于行驶状态，无需暂停；
（4）车牌离开时，识别车牌号码，记录离开时间、店名等。
1.2 主要性能指标
1.3 技术优势
（1）夜间有效抑制大灯眩光，牌照号码清晰可辨；
（2）结合牌照识别仪，动态局部测光，有效克服逆、顺光；
（3）LED 点阵光源，低功耗、长寿命。作用范围7～30 m，自动光控开关；
（4）视频同步、50 Hz脉冲频闪发光，减弱视觉影响、延长使用寿命；
（5）18倍光学自动变焦镜头，最远拍摄距离50 m；
（6）高级自动控温防护罩，适应恶劣环境；
（7）一体化结构设计，使用方便。一台摄像机监测多条车道，节约系统成本。
2 方案概述
本方案是结合汽车4S店行业特点与客户需求而设计的一体化智能管理方案，此方案集呼叫中心与车牌智能识别于一体。
根据汽车4S店量身定做的呼叫中心解决方案，将通信技术、网络技术有机的结合起来，配合企业现有的服务系统、资源管理，有机地整合了各子服务模块功能，包括：来电信息弹屏、工单自动生成、工单流转、事故报险、服务跟踪与回访、定期回访关怀、周月报表统计、知识整理与知识库建立、培训管理等功能；通过平板电脑、智能手机终端，将电话语音、短信、图像传输等多种沟通方式进行灵活组合。此方案有较大的创新性、整合性，解决了信息孤岛问题，将4S店服务水平提高到一个新的高度。从而接近企业与客户之间距离，服务人员与车主客户零距离接触、车主信息充分掌握，从而更高效、因需而变的为客户提供个性化服务，使“4S”的信息反馈功能得到最大化的体现。
车牌智能识别系统[6]，利用车辆的动态视频或静态图像进行牌照号码、牌照颜色自动识别技术[7]，如图2所示。通过对图像的采集和处理，完成车牌自动识别功能，从而为提取目的数据信息，通过数据接口送达CRM系统[8]，第一时间为4S店的销售或服务人员提供到店的客户信息，便于展开服务，提升客户满意度。
2.3 呼叫中心系统功能介绍
（1）7×24小时服务，树立品牌
对外公布一个号码，24小时服务，树立了汽车4S店的良好品牌形象，并实现统一新车推介、整车销售、信息咨询、零配件销售、汽车救援、车辆报障报修、投诉建议、俱乐部等自助服务。
（2）自动服务与人工直达
IVR自动语音应答实现自助式服务，需要人工服务式可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，提高了办事效率[9]。客户在IVR中任意环节均可进入人工服务。
（3）智能来电弹屏
客户来电，来电管理系统软件将自动弹出客户的基本资料，同时显示业务交往记录，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然；对于无历史记录的号码，弹出新窗口方便记录。
（4）移动办公
可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，随时随地响应客户的需求，解决客户的问题，使客户感受到无所不在的关怀。
（5）通话录音监听
实时监听通话、查询录音等，对业务代表的咨询解答工作能力、售后服务人员服务质量能够做到有效的监控管理，方便针对客户需求做出满意的服务。能为客户代表服务能力提供考评依据，方便决策对于销售人员进行重点培训并对电话的用途进行控制。
（6）统一通信支持部门协作
可通过电话转接等多种方式实现部门间协作，所有部门的人员对客户的详细资料可以共享并可以随沟通同步转移，实时更新。
（7）系统派工单
根据客户的来电号码，自动弹出客户信息并按客户服务请求（报险或抢修），录入服务需求信息，通过系统自由流方式，将派工任务指派给最近服务中心的抢修人员。系统实时记录派工、接单、完工各节点的时间，能有效地对工单的处理处理状态进行监控，能及时准确地为客户提供报修人员的行踪信息。
（8）绩效考核
根据生成的通话记录报表和客户服务记录，对业务员的售车业绩、日常服务、报修报障车辆、派工派车记录、客户投诉建议、客户最新购车信息和需求等进行分析，并采取相应的措施，提高内部管理水平，并有针对性对相关人员进行培训和考核，提高业务人员的汽车营销水平。
（9）远程坐席、电话会议室
可在各个4S店和专营店设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用；总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能。
（10）知识库管理
知识库的搭建对于日常的服务工作十分重要，需定期专门进行录入、更新与整理。知识库的内容管理主要通过知识采编、条目录入等形式，将常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持进行汇总，并开放对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。同时提供知识知识库的在线查询、下载、打印等功能。
（11）客户服务满意度调查
客户满意度是考评4S店服务团队的一项重要指标。4S店安排专员对特定的客户进行回访，或安排定期回访，了解客户对本次服务或对4S店的近期整体服务的感知程度。回访可由系统自动发起，通过电话系统的语音交互进行满意度调查。专员汇总调查数据进行服务质量考核、统计分析等。
（12）来电电话黑名单
3 结 语
车牌识别系统在国内、外都处理发展阶段，世界各国的车牌和实际交通环境也不同，所以难以引进和推广。而国内安防领域中虽然已经有一些公司开发的产品取得实际应用，但车牌识别系统与4S店的客户关系管理系统整合的应用较少，多数情况下都是2个相对独立的系统，不利于信息共享。本文从项目实际需求出发，通过车牌识别系统接口与服务器中间件的信息转接，进而与客户关系管理系统共享数据，为各终端提供定制化的应用。本方案是对汽车4S店呼叫中心与车牌识别进行一体化设计，是本领域研究的创新之举。
参考文献
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[3] 胡泽.基于DSP的车牌识别系统研究[J].计算机与数字工程，2012，40（3）：100?101.
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[5] 王璐.基于Matlab的车牌识别系统研究[D].上海：上海交通大学，2009.
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[7]曹培，刘甲第.基于图像的车牌识别[J].办公自动化杂志，2012（6）：49?51.
[8] 孙静.汽车企业CRM系统设计与实现[D].成都：电子科技大学，2011.
【关键词】4S，汽车专卖店，建筑设计模式。
汽车“品牌专卖”是指排他性的单一汽车品牌经销模式，经销商只能在指定的销售场所经销固定品牌的产品，不得经销其他品牌的产品。汽车4S品牌专卖店每个S的含义为：Sales―整车销售，Service―售后服务，Spare parts―配件供应，Survey―信息反馈。目前中国的4S品牌专卖店必须按照厂家的要求单独注册设立一个公司来运营4S品牌专卖店。所有通过严格审查和被挑选而获得经营许可的经销店都必须按照厂家的统一标准建设和营运，不断获得厂家的专业培训和技术支持，并且每年受到厂家的专业业绩评估考核，甚至定期会经受第三方专业调查公司的客户满意度调查。
自2002年之后，中国汽车行业开始进入爆发式增长阶段，特别是看到广州本田、上海通用和一汽奥迪等热卖车型的4S店赚得盆钵满盈的时候，社会上大量的热钱纷纷拥到汽车专卖店的建设上来，使4S店几乎在一夜之间变成了最金贵、最难求的社会资源之一。相应的，4S汽车专卖店的建筑设计作为一种独特的建筑类型进入广大设计单位的视野，越来越引起设计人员的重视。我们对4S专卖店的建筑设计模式的专一探讨，对于此类建筑设计方法的推广、应用和提高，是必要且即时的。
1 设计模式探讨
由于选择汽车4S品牌专卖店营销方式的企业一般多为生产中高档品牌汽车的CARS部，由他们统一组织推出各自品牌4S店的整体设计模式或原理，因此各个汽车品牌的4S专卖店都有独特的建筑设计模式，包括以下几个方面：
1.1 建筑选址与规模
汽车专卖店的基地按地域位置主要可分为城市周边和市区两类，其基地选址主要由经销商、开发商联合确定。在国外，市区的4S店还存在着由其他建筑直接改造而来的选址形式。
汽车专卖店建造规模的大小，主要是依据所选择的网点，以及估计下一年年销售数量和售后服务服务数量而定，建筑规模从4000平方米到8000平方米不等。如VOLVO分为7档；相对而言，由国内汽车厂家组织设计的4S店模式分档相对较粗略：如别克通用、一汽M6等只分为3档。这有待随着本国汽车市场的发展更加细化。
1.2 总平面及环境设计
基地地块的大小、形状的规模与形态有关，同时考虑周边道路情况。一般先取其最小值进行假想：城市周边基地多为矩形或者梯形。以5～7m左右的车道绕建筑环通，四周布置停车位。建筑密度一般占40%～50%左右。遇到具体网点基地的特殊形状或室内场地时，可以依据基本设计原理进行重新整合设计。
基地内停车位的配制一般有：新车停放区，售后维修停车区（维修停车区、快修停车区、竣工停车区）、客户停车区、服务车停车区（试乘试驾）、员工停车区、二手车停放区。
1.3 标志性的外型设计
每一个品牌的都有自己的造型风格，无论是颜色、选材、形体都有统一的要求，甚至包括标志、门窗的大小、位置都有系统的规格，这样使得每一个品牌的专卖店都有自己一致的外形印象，同时也保证了各地、各经销商的专卖店的形象质量。
从建筑设计来说，汽车专卖店的建筑形象更接近工业建筑，体现了现代建筑的简洁、高效的美感，通过简单的形体组合、材质对比、颜色搭配，反应一个汽车品牌特有的艺术气质，并将之传达给顾客及所有路过本店的行人。
1.4 功能组织与内部空间设计
1.4.1 展厅部分：完成新车展示与销售功能。是形象和理念体现的中心。设有展示车位、总接待台、洽谈散座与洽谈室、儿童活动区、配件展示、销售办公室、新车交付区等。
1.4.2 维修接待部分：进行维修接待、零配件展示与销售。形象和信誉的第二展示层次，主要分为：a) 维修接待、预检区域：对维修车辆进行接待、登记、预检。预检一般设有1～2个预见工位，就近于维修接待，并能方便车辆进入，预见完成后又能直接驶入车间。客户一般不宜直接进入车间，维修接待与车间之间通过调度室内部联系。
b) 客户休息区域：客户休息区除布置舒适、可配套咖啡吧、影视屏幕等外，一般要求有一面可以直接看见车间的玻璃墙，以显示厂家的技术操作的规范性与可信任的设计理念。同时，维修接待与客户休息区还要完成与零配件展示（部分安排在展厅里）与销售功能，设有展示架和精品屋，并配备收银处。
1.4.3 配件库：储备一定量的汽车零配件，以供客户选购、修理车辆换用。同时对事故、损耗零部件进行保存归档，反馈给厂家检查。
1.4.4车间：对售后车辆进行保养服务、事故修理局部组装改进等。
除按工艺流程设置洗车位、修车位、修理用房、工具间、废品库等外；还配备车间管理办公室、工人休息室、更衣沐浴室 卫生间等辅助用房、空压机房、配电房等设备配套用房。车间设计对采光照度要求高，并且需要良好的通风，设有单独的车间出入口。
行政管理办公部分：经销商的行政办公区，同时管理联系着各个功能分块。主要有行政办公室、接待室、会议室 员工培训教室等。受地块建筑密度的限制，此部分一般放在楼上。
1.4.5 二手车的交换：在国外的汽车4S品牌专卖店往往也会考虑进去，先由二手车交易区进行验车收购，再单独放置于室内或室外进行展厅交易，也可令辟新车展厅一部分共用。
1.4.6 建筑结构选型及设计
城市周边的4S店用地比较宽裕，建筑以单层为主，且多采用钢结构，这样可以提高车间修车位的利用率，展厅布置自由，施工速度快。室外停车分区也较充分，还可以考虑二手车的停放展示场地。市区的4S店，受场地的限制，往往以二层乃至多层的建筑形式出现，钢结构为主。由于升降机、楼梯等垂直交通、框架柱网的关系，修车利用率要损失25%～30%左右。室外停车位一般较少。其中在国外，市区的4S店还存在着由其他建筑改造而来的形式。
1.4.7 节能环保技术的应用
节能与环保已经越来越受到更多的人重视，国家也陆续出台的一系列严格控制建筑节能的技术要求，当然，汽车专卖店的建筑设计也不能例外。由于汽车专卖店的建筑形象更接近工业建筑，而它的节能设计主要体现在外墙保温隔热彩色压型钢板的选用上，以及门窗玻璃、落地玻璃、局部玻璃幕墙的技术设计；内部小空间可以采用空调、机械通风，而大空间则利用更节能更环保的自然通风、采光系统，让顾客在买车、修车的过程中无时无刻不切身感受着本汽车品牌的技术含量及以人为本的宗旨，从而更坚定其品牌选择的信心，又令经销商获得另外一种广告宣传的市场效应。
关键词：汽车4S 经营模式问题 应对措施
中国已经大踏步地进入汽车普及时代，而汽车生产厂家和汽车销售商也在尽可能地探索新型销售方式，以求最大化地获得利润。汽车4S 店作为主要经营模式之一，以其设施齐全、环境优美、品牌意识强等优势在产生之初便得到了广大消费者的认可，但是随着汽车销售行业日趋激烈的竞争，汽车4S店经营模式正遭遇到严峻挑战，为了保证其可持续发展，汽车经销商如何能规避风险，采取一些优化措施，以便能在竞争激烈的市场中脱颖而出就变得尤为重要。
一、汽车4S店经营模式简介
汽车4S店运营模式是上个世纪90年代后期从欧洲传入中国的泊来品。由于4S店具备品牌意识较强、产销关系紧密、购车环境优美、服务专业化等优势， 便引起了国内汽车行业的效仿。从广州本田1998年开始推行第一家汽车4S店，到今天一万多家，这样的运营模式无疑已经担负起汽车分销、塑造品牌形象、服务汽车消费者的角色，并在汽车行业高速增长中担负着越来越重要的责任。汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。这种销售模式一般是由汽车生产厂商与汽车经销商之间签订合同，授权经销商在指定的区域销售该公司品牌的汽车。专卖店销售模式的特点是专卖店只能在指定地区销售被授权品牌的汽车，绝不可销售其他品牌产品，但是允许汽车生产厂商在这一地区建立其他专卖店。
二、汽车4S店经营模式问题分析
1.投资成本高，并非所有品牌都适合此种经营模式
在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000万元至1500万元，流动资金要求在1000万元。一位资深业界人士敏锐指出：“在建4S店的狂潮中，畅销品牌店轰轰烈烈，给投资者带来了丰厚的利润，而平销产品店则艰难度日，随着竞争的激烈，一些盲目建起的4S店将惨遭淘汰。对于有些刚刚上市的新车型，如果其产品寿命、销售数量不足以支撑一个4S店的发展，那么这样的4S店建成之日，就是亏损之时。”尽管汽车4S店目前正处于高速发展阶段，但是，也正因为4S店的高速发展而暂时掩盖了一些潜在的问题和矛盾，特别是国家颁布《汽车品牌销售管理实施办法》后[1]，汽车销售市场将进一步规范和完善，这必将使汽车4S店潜在的问题和矛盾逐步显现并日益突出。
2.汽车市场的发展将趋于平稳、理性，4S店利润降低
近年来，各种利好政策的相继退市，油价的不断攀升，车市正在逐步走向理性，甚至在经销商眼里，车市正在走向衰竭。从中国工信部，的信息来看2011年，我国实现汽车产销1841.89万辆和1850.51万辆，同比分别微增0.84%和2.45%，在经历了近10年的高歌猛进之后，2011年汽车产销创下了近13年来的最低增幅：仅为2.45%。2012年1-4月，国内汽车销量比上年同期下降1.3%，而自主品牌的下滑则更为明显，同比下降5.2%，车市井喷式发展的速度将有所减缓。
现以一家面积为2000平方米的4S店举例，需要投入的费用主要有土地使用费约400万元，店面建材费约300万元（通常按15 年折旧），购买厂家相关设备物资费约200万元(通常按10年折旧)，另加各种税费，广告宣传费，水电使用费及职工工资等，这种规模的汽车4S店每月的经营费用就高达40万元左右。而在利润方面，假定每月的汽车销售量为100台，每台汽车的利润为2500元，每月汽车维修量为1200台，维修费用为500元每台，那么每月的销售毛利即为 2500元/台×100台=25万元， 维修毛利为500元/ 台×1200台×45%（毛利率）=27万元，毛利合计52 万元，除去各类成本，一个汽车4S店每月的利润不足10万元，因此，可以说，投资高但是利润低是制约汽车4S 店发展的一个主要问题。与国内大举兴建4S店的现象正好相反，美国、欧洲的专营店网络正因为各种原因不断缩水。比如，德国的宝马专卖店只有50平方米，并且主要陈列的是其配件，而整车则摆在门外[1]。
3. 4S 店与汽车生产厂商地位差距较大
一直以来，车企与经销商之间的关系被形容成“地主与长工”。面对强势的大品牌车企，经销商一直处于弱势地位。自《汽车品牌销售管理办法》出台并实施几年以来，给汽车销售行业带来了一个非常大的问题，即使得汽车生产厂家和经销商之间的关系不够平等。《汽车品牌销售管理办法》赋予了生产厂家对销售商家的高度控制权，实际上忽视了二者之间应为地位平等的关系，从而在客观上形成了生产厂家处于比较强势且具有一定垄断性地位这一后果，这让本就已经处于弱势地位的销售商家权利地位更加弱化。
4.缺乏高素质的专业人才
汽车行业是一个对专业知识和专业技能都具有极高要求的行业，尤其是对于汽车4S店的工作人员来说，汽车专业知识、驾驶相关知识、客户管理知识、品牌汽车性能等知识都应该拥有较为充分的了解和掌握。因为顾客所驾驶的汽车质量是否有保证，性能是否达到标准是与顾客的人身安全息息相关的，一台由专业技能不过硬的装配员组装的汽车，很有可能会危及顾客的生命，带来不可预知的严重后果，所以高素质高技能的专业技术人才是保证4S店正常运营和向前发展的基本前提与基础。但是由于该类人才的培养周期长，培训成本大，加之汽车营销队伍日趋扩大，汽车市场几近饱和，同行竞争异常激烈，从而导致专业人才缺乏，不同店铺互挖墙脚，人员流动频繁，团队不稳定，这些因素都使得很多汽车4S店存在缺乏高素质专业人才，营销队伍专业化程度低的问题。
三、应对措施
关键词：虚拟现实；汽车营销；实训室
虚拟仿真教学是为适应目前职业教育环境而衍生出的教学手段。虚拟实验室能够为学生提供生动、逼真的学习环境，学生能够成为虚拟环境的一名参与者，在虚拟环境中扮演一个角色，这对提高学生的学习兴趣和效率，突破教学的重点、难点，培养学生的技能都将起到积极的作用，而虚拟实验室可视化、共享实验设备的特性，利于其在网络上和应用于教学。
一、教学设计
目前，在高等院校汽车销售相关课程的教学过程中，大部分是课堂上讲销售，教授过程中带领学生去汽车4S店参观学习，由于一些客观因素的影响，学生对销售也只是一个片面的了解。
针对汽车技术服务与营销专业中的这些具体问题，我们经过长期的市场调研和不断与汽车行业、企业专家的访谈，模仿汽车4S店的真实场景，虚拟汽车销售的全过程，根据工作任务的系统性和学生职业能力形成规律，依据知识与能力递进的原则，按照实际工作过程组织教学内容，结合资源进行整合，制作成教学软件，让学生足不出校就能真实感受到企业工作的全过程。上海大众4S店在全国范围内的结构基本一致，我们以此为例，教学设计结构框架如图1所示。
基于虚拟现实的特点和虚拟实训室设计的要求，该虚拟仿真实训室的设计目标如下：
1.学生可以选择在某个已存在的虚拟实训室环境中巡游、浏览。在巡游中，用户可以利用鼠标、键盘等来改变自己的视点。
2.学生可以根据自己的需要，在虚拟实训室系统中任意选择自己想要进行的实训。
3.系统要具有良好的沉浸性，满足学生想获取真实感官感受的愿望。
二、虚拟实训室的构建
该虚拟实训室的建设以学校为主，联合企业共同完成。在建设过程中，根据汽车4S店实际工作岗位及操作过程结合教学、企业培训及汽车销售顾问证书的考取等相关内容及时更新课程标准。
虚拟展厅、课程训练、情景实训主要用于指导课程教学以及教师辅助教学、学生自主学习，也可以用于企业员工培训和各类社会学习者学习汽车销售相关的知识和技能。
1.虚拟展厅
虚拟环境的好坏主要取决于虚拟场景生成系统的好坏，而虚拟场景的构建首先要完成的是对场景的三维建模工作，三维模型的构建是虚拟培训系统实现的基础，本系统中三维模型的构建主要是根据4S店展厅的结构，利用3DSMAX来完成的，如图2所示。
学生可以在此虚拟展厅中漫游，点击相应的位置可获取展厅的信息，足不出户就能很好了解展厅的整体状况，现代教育教学技术的优势得以充分体现。
2.课程指导
针对汽车销售中的流程设计教学过程，如图3所示。根据实际销售情况，教授汽车销售工作中礼仪礼貌要求，讲解每个流程中的注意事项，分析其目的，并设计了流程练习。比如说，如果顾客进入展厅时，销售顾问应该以什么样的流程接待，有助于学生对销售过程的掌握。
3.情境模拟
基于汽车4S店工作过程应用情境教学的模式，如图4所示。用Flas及视频的形式再现汽车销售全过程，从客人进入展厅开始，接待服务、需求分析、产品介绍、试乘试驾、洽谈价格到客人购车后离开。全部过程中对特别强调的动作给出特写，通过对过程的模拟，课程内容的直观性和实践性都得到了极大的提高，可以让学生更好地理解教学内容，进而在短时间内提高自身能力。
4.业绩提升
我们根据企业实际场景设计了职场应变、竞品分析及职业证书取得的训练试题，结合具体汽车销售，针对不同情景的导购分析及话术的应用，及时更新教学内容，实现对汽车销售人员的操作技能和业绩的提升，如图5所示。
三、结束语
将虚拟仿真技术引入汽车营销教学中，弥补了传统教学方式的不足，不但丰富了教学内容，而且使学生变被动学习为主动学习。虚拟仿真实训作为教学环节中的一种辅助手段，尽管不能完全取代真实环境下的操作训练，但虚拟仿真实训在职业院校对学生进行职业技能和素质的培养过程中发挥了极其重要的作用。通过应用虚拟仿真教学资源，有效地解决了汽车营销专业教学中的诸多问题，提升了高技能型人才的培养效果。
