时间：2023-05-31 08:55:28
1、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！
2、客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到
3、周到的服务才能赢得顾客的信任。
4、争取一个客户不容易；失去一个客户很简单
5、抱怨事件速处理 , 客户满意又欢喜
6、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。
7、提高售后服务质量 , 提升客户满意程度
8、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意
9、关注客户，服务客户
10、客户第一，服务至上。
11、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。
12、服务从微笑开始。
13、我们是服务行业，一切以客户为中心以提升客户价值、提高客户满意度为出发点
14、微笑挂在脸上服务记在心里
15、客户至上 用心服务
16、全心全意为客户服务！
17、将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。
18、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！
尊敬的各位领导、各位主考官：
大家好！
首先感谢领导们给我这次机会让我站在这里，来进行竞聘演讲。相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折。我的名字叫……，大专学历，…….学院中文专业毕业，05年10月荣幸地加盟…….移动分公司，就任……区域中心临时负责人。在上级的正确领导下，我们成立了…….移动营业厅、推广了商务20、成功地完成了反抢等工作。工作半年来，移动公司先进的硬件设施、原创：完善的市场服务、至诚的服务理念、和谐的人文氛围、深邃的企业文化、广阔的个人发展空间给我留下非常深刻的印象，它深深地震撼着我的心灵，使我坚信：选择了中国移动就是选择了人生发展的机遇。
我今天参加竞聘的岗位是…..移动分公司…….区域中心主任。这一职位肩负着四大职责，即销售、服务、信息搜集、社会营销组建及管理。其核心是服务,基础是管理。
作为世界五百强之一的中国移动通信公司，如何适应市场经济的规律，在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟。从实践情况来看，我认为只有以市场为导向，以客户为中心，以网络为依托，全面提高移动通信的服务水平。立足服务求生存，立足创新促发展，立足品牌拓市场，立足管理增效益，力争在短时间内创造杰出的移动通信品牌，提升企业的核心竞争力，只有这样我们的企业在市场竞争中才能处于不败之地。客户是中国移动的生存之本，服务是中国移动的生命线，市场是中国移动永恒的主题。面对我们的竞争对手，怎样提高服务水平、改善服务质量、打造服务品牌是当前作为一名基层管理者的首要任务。“服务”就是要我们的企业和员工通过我们的产品或活动为客户提供物质或精神的价值感受。但是每个人的价值感受很难有统一的标准来衡量。因此，我们必须要有服务创新意识和服务创新的措施才能提高服务水平，改善服务质量。以企业员工的实际行动去不断满足客户对我们服务的价值感受，最终在基层区域实现中国移动“服务与业务领先”的战略目标。我的具体认识是：
一、通过服务创新实现服务领先。中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。我认为：要切实做好“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”。也就是说我们每一位员工不仅仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应用到实际工作中去。在目前,移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝对因素。对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到服务竞争上来。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务功能。在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”呢？我认为：目前实施“零距离服务”；推行“首问负责制”就是很好的措施。所谓的“零距离服务”也就是让每一位员工对客户进行贴心服务和贴身服务。即从服务意识、服务提供上同客户的需求保持“零距离”。用心、诚心、真心为客户服务，强化“客户就是我们衣食父母”的服务理念，达到思想认识上的“零距离”。人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准达到全方位服务的“零距离”。加强企业与客户之间的交流、沟通。改变服务方式，强化被动式服务向主动式服务转变，营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足型服务向满意型服务转变。从而全面提高客户对中国移动的认知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，达到企业与客户的“零距离”。推行“首问负责制”，也就是客户到营业部来办理或处理移动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何理由推托，让客户耗费更多的时间和精力。推行“首问负责制”是通过建立一个全员、全程、全方位的服务体系的方式，倡导全员服务，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现象的发生，以提高办事效率来改善服务质量。既增强员工了的主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问题的能力。
二、打造服务品牌实现业务领先。打造服务品牌这就要求我们的服务不能只停留在表面要向深层次发展。服务要向深层次发展：首先，要强化员工服务意识，认识到做好服务，不仅关系到企业的生死存亡和发展，更是关系到员工个人的生存、发展的根本问题，“失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去了就业的机会，”从而树立“客户就是财富，服务等于收入“的观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意识。既要有勇于竞争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿着肚皮、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大宣传移动通信业务品牌的力度,另外，要敢于主动去同市场“接吻”，和客户“谈、练、爱”。让移动通信的业务成为“第三者”插足到每一位客户的家庭生活中去。我所说的“谈、练、爱”，“谈”是指向移动客户开展业务宣传、阐述移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等；“练”是指给客户演练手机上网、移动办公、手机银行、网上购物等时尚的新业务功能；“爱”是指延伸我们的服务，用爱心去帮助那些老、弱、病、残的客户。以打造出中国移动的服务品牌为已任。在座的每一位都知道，在经济学中有一个很重要的法则，叫做“二八原理”。它深刻分析出我们的经营收入的80%是由20%的大客户带来的，这20%的大客户就是我们企业的忠实客户、信誉客户和最佳客户。显然，我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。我们应该把大客户看作是企业生存和发展的命脉。就市场竞争现状来看，大客户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的服务工作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步发展是企业打造服务品牌，实现业务领先工作的重中之重。目前,公司已经实施了大客户经理制度,但在基层营业部就大客户的基础资料、服务策略、队伍建设和业务流程等方面还存在着一些欠缺。我认为：要搞好大客户服务工作,首先,要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，为市场营销打下坚实的基础。其次，是在为大客户提供共的同时，还应提供“优先、优质、优惠”的个。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我有、人有我优、人优我新、人新我特”的服务策略，竭尽全力地满足大客户的特殊需求。第三，就是将企业中素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户服务工作中去,切实加强大客户服务队伍建设。第四，要优化大客户服务工作的业务流程，要围绕“综合受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则建立大客户服务的“绿色通道”并确保其在运行中畅通无阻。最终打造出中国移动的服务品牌实现业务领先的战略目标。
三、加强基础管理，完善激励机制。基础管理作为企业最基本的条件是企业不可逾越的阶段。一个企业如果基础管理的基本功不好，虽然也会有短期的快速发展，但绝不可能长期持续发展下去。随着市场竞争的白热化，问题也就会慢慢浮出水面，如服务不好、统计不实、素质不高、考核不严等等。这些都会使我们企业的市场竞争力大打折扣。因此，加强基础管理工作，建立建全激励约束机制在基层营业部势在必行。首先,要合理分工，协调好企业内部的各个部门，树立“前台为客户服务，后台为前台服务”的企业协作观，使全体员工认识到前台是后台的客户，上一道工序是下一道工序的客户，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的观念。其次，是增加管理工作的透明度,积极推行“司务公开”制度,大力开展“民主评议”的活动，这样既使管理者的工作得以有效监督也使员工的主人翁精神和参政议政的能力得以充分发挥。第三，基层管理者要树立学习观。即，向员工要学习，把员工的需求作为基础管理的导向；向用户学习，把用户的意见作为改进工作的忠告；向竞争对手学习，用他人之长补我所短；向兄弟营业部学习，互通有无、及时改进。总之要博采众长，合理消化，有效利用。第四、基层管理者要有安全生产意识。要遵循“生产必须安全，安全促进生产”的原则。在安全问题上牢记99-1=0的理论，在管理工作中99件事做好了，却出了一次安全事故，结果是前功尽弃等于0。另外，依靠管理创新提高服务水平。通过实行营业大厅“大堂经理”管理制，来缩短管理者同客户和员工之间的距离；实施“员工满意工程”，作为一名管理者心中要牢记：要使客户满意首先要使员工满意，让员工的切身利益得到满足。要有“员工第一，客户第二”的定律，要将员工的事看作为天大的事。因为有了好的员工就不愁没有好的客户。最终以创新推进管理，以管理推进服务，以服务推进效益。实现企业效益的最大化。建全激励约束机制,树立“以人为本”的管理理念。人是生产力中最活跃的起决定性作用的因素，他也是企业中的宝贵资源。在管理学中有个“木桶定律”就是说，一个用许多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取决于最长的木板或全部木板长度的平均值，而取决于最短那块木板。因此在企业内部一定要加强业务学习，提高整体业务水平，这也是改善服务具体工作的实施。企业管理要以人为本，尊重人的自身价值和创造价值，以完善的机制激励人。制定出“天天有学习、月月有主题、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动了员工的主观能动性和创造性而且也可以增强企业的凝聚力和向心力，最终营造出一种人人有前途、个个有干头、领导关心员工，员工关心企业，和谐温馨的企业氛围。在基层营业部不但要激励有余而且要约束充分，原创：有了完善的激励机制后，还应建全约束制度。在激励中体现约束。这也是保证企业持续稳定发展；加强对权力的监督；防止个人滥用权力而侵犯企业和其他员工权益的需要。我认为基层管理者首先应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的服务者。所以说在制度面前要人人平等，管理者要带头遵守各项制度，自觉接受制度的约束，率先垂范。要求员工做到的管理者自己应该首先作到。另外管理者要敢于承担责任，要为其管理范围内员工的行为和结果负责，要为企业负责。只有这样才能树立起管理者的威信，员工才能和您心往一处想、劲往一处使，抛弃个人得失，追求着企业的追求,幸福着企业的幸福，做到“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”。最终达到客户完全满意的宗旨。总之，只要我们挥动创新的指挥棒，齐奏市场的乐章，合唱服务的主旋律，中国移动的音乐一定会更加美妙动听。
各位主考官：我虽然很年轻，加盟移动的时间不长，但我有发展的无限潜力和开拓创新的勇气。为了中国移动的美好未来，请相信我。给我一点阳光吧！我会更加灿烂的。
我的演讲完了，谢谢大家，不足之处恳请大家批评指正。
尊敬的各位领导、各位主考官：大家好！
首先感谢领导们给我这次机会让我站在这里，来进行竞聘演讲。相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折。我的名字叫××，大专学历，××.学院中文专业毕业，XX年10月荣幸地加盟××.移动分公司，就任××区域中心临时负责人。在上级的正确领导下，我们成立了××.移动营业厅、推广了商务20、成功地完成了反抢等工作。工作半年来，移动公司先进的硬件设施、完善的市场服务、至诚的服务理念、和谐的人文氛围、深邃的企业文化、广阔的个人发展空间给我留下非常深刻的印象，它深深地震撼着我的心灵，使我坚信：选择了中国移动就是选择了人生发展的机遇。
我今天参加竞聘的岗位是移动分公司××区域中心主任。这一职位肩负着四大职责，即销售、服务、信息搜集、社会营销组建及管理。其核心是服务，基础是管理。
作为世界五百强之一的中国移动通信公司，如何适应市场经济的规律，在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟。从实践情况来看，我认为只有以市场为导向，以客户为中心，以网络为依托，全面提高移动通信的服务水平。立足服务求生存，立足创新促发展，立足品牌拓市场，立足管理增效益，力争在短时间内创造杰出的移动通信品牌，提升企业的核心竞争力，只有这样我们的企业在市场竞争中才能处于不败之地。客户是中国移动的生存之本，服务是中国移动的生命线，市场是中国移动永恒的主题。面对我们的竞争对手，怎样提高服务水平、改善服务质量、打造服务品牌是当前作为一名基层管理者的首要任务。“服务”就是要我们的企业和员工通过我们的产品或活动为客户提供物质或精神的价值感受。但是每个人的价值感受很难有统一的标准来衡量。因此，我们必须要有服务创新意识和服务创新的措施才能提高服务水平，改善服务质量。以企业员工的实际行动去不断满足客户对我们服务的价值感受，最终在基层区域实现中国移动“服务与业务领先”的战略目标。我的具体认识是：
一、通过服务创新实现服务领先。中国移动通信的服务理念是“沟通从心开始”。我认为：要切实做好“沟通从心开始”，必须要做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”。也就是说我们每一位员工不仅仅要有服务创新的意识，而且更重要的是要将这种服务创新的意识应用到实际工作中去。在目前，移动通信市场的竞争中，服务已成为企业竞争的绝对因素。对手同我们的竞争已经从原来简单的价格竞争全面转移到服务竞争上来。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家，服务创新将成为开拓客户市场的有力武器。公司已由成立之初的手机用户只有通话服务和来电显示服务发展到如今的语音信箱、手机银行，移动办公等二十余种具有附加值的服务功能。在基层营业部，目前仅仅局限于业务技术的创新是远远不够的，最主要的是我们企业的管理者和员工怎样在具体的实践工作中来做到“沟通从‘新’开始”和“沟通从‘行’开始”呢？我认为：目前实施“零距离服务”；推行“首问负责制”就是很好的措施。 所谓的“零距离服务”也就是让每一位员工对客户进行贴心服务和贴身服务。即从服务意识、服务提供上同客户的需求保持“零距离”。用心、诚心、真心为客户服务，强化“客户就是我们衣食父母”的服务理念，达到思想认识上的“零距离”。人性化、人情化、人文化服务，打破时间、空间的概念，以客户满意为标准达到全方位服务的“零距离”。加强企业与客户之间的交流、沟通。改变服务方式，强化被动式服务向主动式服务转变，营业向营销转变，等客户上门向上门服务转变，满足型服务向满意型服务转变。从而全面提高客户对中国移动的认知度、信任度和满意度，最终使客户与企业融为一体，达到企业与客户的“零距离”。 推行“首问负责制”，也就是客户到营业部来办理或处理移动业务所接触、询问的第一人，这个人就负责解答客户的提问或帮助指导客户处理完业务直到客户满意离开。他不得以任何理由推托，让客户耗费更多的时间和精力。推行“首问负责制”是通过建立一个全员、全程、全方位的服务体系的方式，倡导全员服务，树立客户至上，杜绝在接待客户方面推诿、扯皮现象的发生，以提高办事效率来改善服务质量。既增强员工了的主人翁意识，树立了企业良好形象，同时也锻炼了员工解决问题的能力。
二、打造服务品牌实现业务领先。打造服务品牌这就要求我们的服务不能只停留在表面要向深层次发展。服务要向深层次发展： 首先，要强化员工服务意识，认识到做好服务，不仅关系到企业的生死存亡和发展，更是关系到员工个人的生存、发展的根本问题，“失去了客户就是失去了市场、利润，员工就失去了就业的机会，”从而树立“客户就是财富，服务等于收入“的观点。其次，我们的员工必须要具有竞争意识。既要有勇于竞争、善于竞争的魄力和勇气，还要有硬着头皮、厚着脸皮、饿着肚皮、磨破嘴皮去闯市场的精神。要根据市场需求对外加大宣传移动通信业务品牌的力度，另外，要敢于主动去同市场“接吻”，和客户“谈、练、爱”。让移动通信的业务成为“第三者”插足到每一位客户的家庭生活中去。我所说的“谈、练、爱”，“谈”是指向移动客户开展业务宣传、阐述移动资费、解答客户提问、介绍移动热点等；“练”是指给客户演练手机上网、移动办公、手机银行、网上购物等时尚的新业务功能；“爱”是指延伸我们的服务，用爱心去帮助那些老、弱、病、残的客户。以打造出中国移动的服务品牌为已任。 在座的每一位都知道，在经济学中有一个很重要的法则，叫做“二八原理”。它深刻分析出我们的经营收入的80%是由20%的大客户带来的，这20%的大客户就是我们企业的忠实客户、信誉客户和最佳客户。显然，我们有更多的理由让这些大客户对我们的产品或服务更加满意。我们应该把大客户看作是企业生存和发展的命脉。就市场竞争现状来看，大客户已经成为竞争对手同我们争夺的焦点，做好大客户的服务工作，提高大客户的忠诚度，保持大客户群稳步发展是企业打造服务品牌，实现业务领先工作的重中之重。 目前，公司已经实施了大客户经理制度，但在基层营业部就大客户的基础资料、服务策略、队伍建设和业务流程等方面还存在着一些欠缺。 我认为：要搞好大客户服务工作，首先，要在纷繁复杂的客户群中找准目标，辨别出谁是大客户、谁是重要客户、谁是潜在大客户，要摸清大客户所处的单位、行业、规模等情况，建立完善的大客户基础资料，为市场营销打下坚实的基础。其次，是在为大客户提供共的同时，还应提供“优先、优质、优惠”的个。以人盯人的方式，定期分层次地走访大客户，了解客户的需求及竞争对手的活动情况，制定出“人无我有、人有我优、人优我新、人新我特”的服务策略，竭尽全力地满足大客户的特殊需求。 第三，就是将企业中素质高、业务精、能力强的人才安排到大客户服务工作中去，切实加强大客户服务队伍建设。 第四，要优化大客户服务工作的业务流程，要围绕“综合受理、内部分流、优先处理、结果反馈”的原则建立大客户服务的“绿色通道”并确保其在运行中畅通无阻。最终打造出中国移动的服务品牌实现业务领先的战略目标。
三、加强基础管理，完善激励机制 。基础管理作为企业最基本的条件是企业不可逾越的阶段。一个企业如果基础管理的基本功不好，虽然也会有短期的快速发展，但绝不可能长期持续发展下去。随着市场竞争的白热化，问题也就会慢慢浮出水面，如服务不好、统计不实、素质不高、考核不严等等。这些都会使我们企业的市场竞争力大打折扣。因此，加强基础管理工作，建立建全激励约束机制在基层营业部势在必行。 首先，要合理分工，协调好企业内部的各个部门，树立“前台为客户服务，后台为前台服务”的企业协作观，使全体员工认识到前台是后台的客户，上一道工序是下一道工序的客户，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的观念。 其次，是增加管理工作的透明度，积极推行“司务公开”制度，大力开展“民主评议”的活动，这样既使管理者的工作得以有效监督也使员工的主人翁精神和参政议政的能力得以充分发挥。 第三，基层管理者要树立学习观。即，向员工要学习，把员工的需求作为基础管理的导向；向用户学习，把用户的意见作为改进工作的忠告；向竞争对手学习，用他人之长补我所短；向兄弟营业部学习，互通有无、及时改进。总之要博采众长，合理消化，有效利用。第四、基层管理者要有安全生产意识。要遵循“生产必须安全，安全促进生产”的原则。在安全问题上牢记99-1=0的理论，在管理工作中99件事做好了，却出了一次安全事故，结果是前功尽弃等于0。 另外，依靠管理创新提高服务水平。通过实行营业大厅“大堂经理”管理制，来缩短管理者同客户和员工之间的距离；实施“员工满意工程”，作为一名管理者心中要牢记：要使客户满意首先要使员工满意，让员工的切身利益得到满足。要有“员工第一，客户第二”的定律，要将员工的事看作为天大的事。因为有了好的员工就不愁没有好的客户。最终以创新推进管理，以管理推进服务，以服务推进效益。实现企业效益的最大化。 建全激励约束机制，树立“以人为本”的管理理念。 人是生产力中最活跃的起决定性作用的因素，他也是企业中的宝贵资源。在管理学中有个“木桶定律”就是说，一个用许多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取决于最长的木板或全部木板长度的平均值，而取决于最短那块木板。因此在企业内部一定要加强业务学习，提高整体业务水平，这也是改善服务具体工作的实施。 企业管理要以人为本，尊重人的自身价值和创造价值，以完善的机制激励人。制定出“天天有学习、月月有主题、月末有评比、季度有分析、半年有总结、年年有佳绩”的激励机制。通过实施行之有效的激励机制不但可以充分调动了员工的主观能动性和创造性而且也可以增强企业的凝聚力和向心力，最终营造出一种人人有前途、个个有干头、领导关心员工，员工关心企业，和谐温馨的企业氛围。 在基层营业部不但要激励有余而且要约束充分，有了完善的激励机制后，还应建全约束制度。在激励中体现约束。这也是保证企业持续稳定发展；加强对权力的监督；防止个人滥用权力而侵犯企业和其他员工权益的需要。我认为基层管理者首先应该是一名劳动者，是为企业、为员工、为客户的服务者。所以说在制度面前要人人平等，管理者要带头遵守各项制度，自觉接受制度的约束，率先垂范。要求员工做到的管理者自己应该首先作到。另外管理者要敢于承担责任，要为其管理范围内员工的行为和结果负责，要为企业负责。只有这样才能树立起管理者的威信，员工才能和您心往一处想、劲往一处使，抛弃个人得失，追求着企业的追求，幸福着企业的幸福，做到“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”。最终达到客户完全满意的宗旨。 总之，只要我们挥动创新的指挥棒，齐奏市场的乐章，合唱服务的主旋律，中国移动的音乐一定会更加美妙动听。
各位主考官：我虽然很年轻，加盟移动的时间不长，但我有发展的无限潜力和开拓创新的勇气。为了中国移动的美好未来，请相信我。给我一点阳光吧！我会更加灿烂的。
我的演讲完了，谢谢大家，不足之处恳请大家批评指正
关键词：电力行业；客户；服务管理；客户满意
在电力营销工作中，需要根据客户的需求，及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？这就需要在工作中，通过与电力客户良好的沟通与反馈，让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视，才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
1 目前电力客户服务存在的不足之处
1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺
（1）客户关系管理（简称CRM）是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制，旨在改善企业与客户之间关系。
（2）CRM的基本理念是：将所有客户的详细资料信息进行完整记录，通过科学分析，有针对性的为客户提供个性化的产品和信息，挖掘潜在客户，巩固老客户，以提高其满意度和忠诚度。
（3）客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。
1.2 电力客户服务存在的不足
（1）客户服务的方式分为被动式和主动式服务。
被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。
（2）当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展，是通信技术普及的产物，就其功能来说，尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。
2 做好电力行业客户服务管理的要点
2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措
一是通过以客户为中心的服务理念，围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略，通过优质的服务和客户满意度的提高，建立完善的客户服务体系，为企业的发展服务。同时，重视对服务质量和服务价值的评估和考核，促进服务体系不断完善。
二是加强企业服务文化建设，在客户服务工作中，一方面要对“客户满意管理体系”进行完善，另一方面，不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。
三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中，以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。
四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高电力企业工作人员整体素质，在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合，将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及，从而实现电力企业可持续发展，实现社会、企业、国家多方共赢的局面。
提升客户满意度分三个步骤，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：
一是评估阶段，需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标，不断对客户满意度的状况进行评估和研究，分析客户不满意的主要因素和指标导向，对客户满意度的指标定期优化，进一步提高员工客户服务的质量。
二是行动阶段，通过对客户满意度的分析，查找原因，制客提升客户满意度的工作计划，行动阶段，主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。
三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进。
2.2 建立并实施客户满意战略
（1）创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念
在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。
（2）促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新
有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。
（3）围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新
服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。
（4）以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新
电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，转变其被动改变的工作作风，强化相前客户服务信息的管理，创新工作方式，将如何才能客户满意？如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。
3 结束语
做好电力行业客户服务工作，就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准，通过不断优化服务的每一个流程，科学设置服务内容，全面收集客户意见，不断改进服务手段，才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶，才能更好地适应电力客户不断变化的需求。
参考文献
[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技，2012（02）.
【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
(三)服务产品要标准化、规范化
目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。
目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。
标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。
(四)服务传递渠道要通畅
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。:
(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。
关键词：保险公司；客户服务；经营理念；制度变革；改造流程
文章编号：1003－4625（2008）07－0118－03 中图分类号：F840.3文献标识码：A
保险公司长期以来在经营上坚持以保单为中心的管理模式，这也是保险行业较为通行的做法。随着保险业的改革开放，保险主体的增多，保险市场中保险产品需求也从卖方市场，转变为买方市场，客户选择保险公司和保险产品的余地越来越大，客户从简单的购买保险来转嫁风险，到货比三家，体验公司投保和服务过程的感受。这些都预示着保险经营与服务，都需要有大的突破和跨越。为此一些保险公司从诚信服务的角度出发，提出从以保单为中心向以客户为中心转变的重大举措。
一、坚持以客户为中心的重要性
（一）坚持以客户为中心的管理理念，是适应市场竞争的重要内容，是共建和谐社会的重要步骤。目前河南省保险市场共有保险公司24家，在保险条款和保险费率差异不大的情况下，各公司要想获得业务发展就要围绕服务做文章，在服务理念、服务手段和服务方式上更贴近客户和给予客户更多的优惠，只有这样，才能在买方市场的竞争中走出一条好的发展道路。同时，提高服务质量也是落实“国十条”构建和谐社会的基本责任，是贯彻保险监督委员会诚信经营、提升服务的具体行动。
（二）坚持以客户为中心的服务理念，是各家公司发展的内在需求。随着科技发展和保险主题的增多，保险信息技术的应用和提高，公司可以在现有客户资源的基础上做出更有利于公司发展的客户资源分析，为客户提供差异，提供技术支持，通过差异化的服务来体现公司服务的特点和能力，有别于其他保险主体的经营风格和模式。因此，以客户为中心是公司主动应对竞争，把握竞争主动权的内在需求。
（三）以客户为中心是寿险行业的一个重要选择，也是保险企业走向做强做大做优的重要阶段和必经之路。早期的企业都是以生存为最基本的前提，在企业生存问题解决的情况下，企业便有进一步吸引客户的想法和资金实力。开展以客户为中心的服务，是企业在调整经营战略，修正管理流程，企业竞争能力提升的一个重要标志。只有这样，企业才有可能围绕客户这个中心搭建以客户关系管理为更高目标的服务平台，实现服务管理更直接促进业务发展。因此，作为企业不同发展阶段的必经之路，做好以客户为中心的服务，是企业经受市场考验，赢得客户更大支持，提升企业品牌的必经之路。
二、以保单为中心和以客户为中心两者的关系
以保单为中心和以客户为中心是两个不同角度的管理思想，两者有共同之处又有不同点，正确认识两者的关系，对我们在服务过程中统一认识，制定政策，有着重要的积极意义。
（一）两者的不同点
1.以保单为中心的服务特点，是企业从自身角度和企业风险控制能力考虑，它的最大特点就是以企业为中心，公司的管理制度和服务流程都是通过经营过程中不断对风险评估和规避的过程，在经营过程中，很少站在客户的角度来考虑一项制度的增加是否方便客户。以保单为中心的管理思想是，下级为上级服务，即业务员服务公司，基层公司服务地市公司，地市公司服务省公司，省公司服务总公司，这样的管理机制和服务模式，有利于企业对复杂竞争情况下一些来自内部和外部经营风险的控制，保证企业能够稳步经营，但是这种思想大多出现于卖方市场的情况下，保险市场供应主体较少，客户需求旺盛的情况下，才便于采用保单为中心的管理，这种思想更多的是站在公司的角度来处理各类矛盾和抱怨，例如：公司和业务员，公司和客户的理赔、售后服务的矛盾。
以保单为中心注重公司经营风险的管控力见图1。
2.以客户为中心的管理，是与以保单为中心的管理的一个重大角色转换，以客户为中心表明公司的服务理念、管理制度、业务流程都考虑方便客户为前提，客户满意为追求的目标，相对而言，公司在经营中控制风险能力的强弱，会对公司的稳定经营带来较大的冲击或者增加更大的成本支出，只有经营规范，风险控制严谨的前提下，才能更有效地表达企业以客户为中心的诚意。也可以说以客户为中心是对企业经营管理能力、风险控制能力的一个考验，当企业达不到以客户为中心的服务平台时，企业的这种承诺只是口头上的宣传，或者是一种良好的愿望而已，有时还会给企业带来不必要的负面影响。以客户为中心的特点就是总公司服务省公司，省公司服务地市公司，地市公司服务展业单位，展业单位服务业务员，全员服务客户，也就是我们常说的上级为下级服务，后台为销售服务，领导为员工服务，全员为客户服务。这种服务理念需要付出更多的经营成本，面对更多的经营风险，比如，客户节活动，VIP客户的专项服务，营业网点增设更多的方便客户的设施，思考问题和处理客户矛盾时，更多的考虑客户利益。实际上现实中间客户的要求未必就是对的，一味地强调以客户为中心，未必是最好的经营模式。因此，向以客户为中心的转变，是一个改革、创新、跨越的渐进过程。
以客户为中心注重客户的满意度见图2。
（二）两者的共同点
以保单为中心和以客户为中心两者都是以保证经营、控制风险为基本前提，是保险企业发展的必经阶段，都有服务好客户的良好初衷。只是阶段不同所站的角度和表达的形式有所差异，无论是哪种形式都应该建立在企业正常经营，风险可控的前提下，过多地考虑客户而没考虑企业的承受能力最终会造成股东利益减少，员工收入下降，企业发展后劲不足，甚至经营亏损；一味地强调保单为中心过多地考虑公司的利益而忽略了客户的感受和存在，客户就会另选其他的能够为他带来愉悦和满意的保险公司，最终造成公司原有客户资源流失，市场份额下降，竞争乏力。例如，投保容易，理赔难；办理保单保全服务等候时间长，手续烦琐；承诺与现实脱节；都会对公司的服务打折扣。同时，以保单为中心公司有时出台的管理制度和风险规避的办法，与法律支持的直接性不明朗，或者缺少有力的法律依据，也给客户造成逆反心理。因此，两者应该根据保险市场的竞争情况，保险公司控制风险的能力，来选择客户最为关心的主要内容，在服务手段和服务方式上更体现人性化的东西来弥补以保单为中心的管理上的不足。
三、搭建以客户为中心的服务体系的基本途径
搭建以客户为中心的服务体系，是一个制度变革，改造流程，不断创新的过程，是一个调动全员服务意识的过程，更是一个信息技术跨越的过程。它既涉及方方面面，又有规律可循。
（一）树立全员为客户的大服务理念
我们所说的客户包含两个含意，一个是保单客户，一个是公司的内部客户，也就是公司的员工。我们的很多理念和服务举措都需要通过员工的行为进行表达、执行和推广，因此，树立全员大服务意识，是做好以客户为中心的基础工作。内部客户由于和企业的经营管理有着多重身份，往往容易被企业的管理者忽视，或成为管理的盲区、激励的死角。员工的问题没有合适的渠道反馈，是影响员工服务水平主动提升的内在因素。因此，全员服务意识的认识程度决定着以客户为中心的服务水平的高低和质量，同时，某种程度上也决定着保单服务的质量。
（二）准确把握硬服务与软服务的度量关系
硬服务和软服务的思想源自美国哈佛大学托马斯教授的分类，硬服务是指凡是把管理者的思想、企业文化、员工的行为，物化到物质上的，统称为硬服务，有时也称物对人的服务。硬服务可分为功能化服务、人性化服务、智能化服务。软服务是指凡是把公司理念、管理制度、服务礼仪通过人的活劳动而体现出来的都叫软服务，有的也称为人对人的服务。软服务可分为功能、心理。两则之间具有互通的关系，一是置换性。硬服务中的智能化服务，可替代软服务中的功能。如：自动提款机，全自动电梯。二是硬服务中的人性化服务可以提升软服务中的心理的质量，如优雅的环境，轻柔舒缓的音乐，可以使人有一个好的心情。三是发展趋势。在现代企业的服务中人为的东西将越来越少，物化的东西将越来越多，例如电脑操作的简单化，普及了电脑。具体到我们的现实中间可从以下两个方面着手。
1.信息技术的基础功能和主体作用主要从硬服务的角度来体现。信息技术的支持能力决定着现代服务的效率和水平。信息技术作为一个关键的环节，在整个企业管理中占据核心地位，服务理念的调整，需要通过信息技术来表达。从以保单为中心调整为以客户为中心，需要在系统的设计思想、逻辑原理中体现，只有通过系统服务力的提高来弥补全员服务意识的缺失而造成企业品牌的损失，只有提升信息技术的服务方式和服务平台，保险公司以客户为中心的服务理念的实现才会更直接、更有力。比如，95519保单保全，柜面人工自助保全，续期提醒由电脑直接工作，为业务员提供更为便捷的客户资源查询，都是我们搭建以客户为中心的服务平台的重要的内容。
2.员工的爱岗敬业、规范操作、热忱服务等作用主要是从软服务的角度来体现。以客户为中心讲究的是以客户满意为基本前提，满足客户的需求是以客户为中心的基本内容，通过员工热忱、标准规范的服务来满足客户的期望，以有效地处理硬服务所不能解决的问题。比如，我们的柜面服务，包括理赔、复杂的保全、满期给付、红利告知以及销售人员对客户的销售服务和续期服务，这些服务需要对员工进行定期的培训和学习，使员工在岗位上接受不断地培训和学习机会，以提高公司的凝聚力和向心力，公司才能通过服务窗口来满足客户的多层面保险续期、保全、理赔、加保等服务，以满足客户为中心的服务理念的提升。
(三)建立创新机制。以保单为中心向以客户为中心转变，不是简单的新提法，更重要的是经营理念的提升，这种转变在有些方面不能简单地定一个制度就完事，而是要在原有的模式中，通过创新来实现向客户服务的转变。创新是我们对已有事物本质、规律在深化认识的基础上，不断有所发现、有所修正、有所前进的结果。主要体现为理念创新和实践创新。所谓的理念创新，也就是常说的思想观念的创新，如行业提出向客户为中心的转变。所谓的实践创新也就是工作的创新，如工作办法、实物手续、处理流程的改进。再如激活卡保险，在购买方式、签约过程、生效时间、被保险人选择等方面更加方便客户，客户的主动权更加明显。理念和实践创新之间又是相辅相成，存在许多因果关系，应在实践中不断地总结和探索。
（四）建立以客户为中心的长效机制。以客户为中心的服务理念不是简单的开会培训，定计划，出制度政策就简单实现的，它需要在原有的以保单为中心的基础上来逐步实现，也是对保单为中心管理的提升和跨越。这里即有技术上的工作要做，也有认识理念上的工作要做。因此，以客户为中心不能简单地停留在宣传口号上，更为具体的应该是通过和客户的投保、续期、理赔等方面提供更为贴切的服务措施，通过一些具体问题的解决，比如，理赔问题、售后服务失优问题、失效保单控制问题，来完成以客户为中心服务体系的搭建。同时，要实现以客户为中心，需要对原来的工作制度、业务流程，进行重新审视和调整，建立定期的考量评估制度，从销售体系、支持体系、决策体系几个方面，对以客户为中心的服务理念进行新的认识和提高，使之在工作中制度化、规范化，通过处理投诉，征求意见来解决和修正制度的不完善、不严谨，通过进行动态调整和完善，以减少事件投诉和纠纷事件的发生。尤其是重要的服务窗口，如呼叫中心建设、移动短信服务、VIP客户管理。实施服务的重点岗位和重点人员，要强化监督管理，用制度来约束各个服务窗口，规范服务行为和考核机制，使诚信营销，规范服务制度化、法制化、人性化，通过建立长效机制，保证企业经营、风险控制、诚信服务的长久性和连续性，通过提高客户的满意度来实现以客户为中心的服务理念，实现服务手段和服务方式的提升与完善。
一、倾注满腔热诚,换来客户微笑
工作中，他经常“忘我”。“和客户打交道，事情复杂，可不管啥事，只要是客户的事，就得用心做。做好了，客户满意了，我的工作就有了价值。”易枫在工作岗位上，认真做好客户用电安全服务，对客户的事故抢修，每次都是随叫随到，没有一次让客户不满意。2008年3月底，柏坊煤矿和柏坊铜矿互为备用的供电联络线李铜线由于受到恶劣气候等外部因素电杆受损严重。接到通知，他二话没说，迅速赶到现场了解情况，并指导客户制定了反事故应急预案。当同事们看到寒风中的他头上却冒着豆大的汗珠，惊诧之余才得知他是忍着胃痛带病上岗，同事们劝他休息，他却仍然干个没停，直到客户满意为止。随后，他又回到办公室，及时以书面形式函告客户，同时抄送至衡阳市经委、安监局，积极向政府有关部门反映高危及重要客户存在的问题和安全隐患，争取政府的支持，加大安全隐患整改的力度。在各级领导的重视配合下，客户们的理解支持下，线路终于及时修通，让悬在群众心里的石头终于落了地，也使衡阳客户服务中心的安全用电服务工作得到了政府、领导和客户的“三满意”。
工作中，他耐心细致。2008年10月，他带领同事深入供电辖区内的煤矿、冶金、化工等高危及重要客户（共计43户）开展了高危和重要客户用电安全隐患排查和治理工作,他通过查阅客户供用电档案资料、客户调查、实地检查等方式，全面、细致地梳理供电区域内高危客户供用电安全情况，准确掌握客户对供电可靠性的要求、实际供电电源状况、应急保安电源配置、非电保安措施等情况。以书面形式现场及时下达了《安全用电服务检查结果通知书》41份，提出整改意见128条，指导并督促客户立即进行整改。衡阳客户服务中心高危及重要客户供用电隐患排查工作在各个单位名列前茅，受到上级公司的表扬和肯定。
工作中，他踏实苦干。2008年，他结合各类专项检查的要求制定了《客户服务中心2008年高考保电方案》、《2008年“奥运”期间保电方案》以及“金牌服务迎奥运”，安全圆满的完成了我市高危及重要客户供用电安全隐患排查治理、高考保电、奥运期间重要电力客户保电等工作。他给大家留下的印象是踏踏实实、埋头苦干、恪尽职守、任劳任怨，始终以高昂的工作热情和积极的工作态度，全身心地投入到挚爱的电力事业中，为客户安全用电服务工作倾注了满腔热血，换来了广大客户满意的微笑。
在短短的一年多时间里，他在保证正常工作开展的同时，还带领同事组成“安全用电义诊服务队”，利用专业技术知识，帮助客户开展安全隐患自查诊断，为客户在受电设备运行维护和管理方面出谋划策。
二、知难而进，逆水行舟
他一个人肩负着整个城区业扩工程的中间检查、竣工验收及珠晖区、蒸湘区290个专变客户和衡阳市20个专屏专线客户的供用电安全服务任务。他动摇过，想过打退堂鼓，但最终他没有任何怨言，一如既往地干好所有工作。在对珠晖区专变客户开展安全用电日常检查时，他对珠晖区人生地不熟，经常是早上吃了早饭就出发，直到晚上才回来。功夫不负苦心人，他很快掌握了第一手资料。他积极主动争取当地政府和各部门的理解和支持，在错综复杂的关系当中，在困难重重的情况下，积极开展安全用电服务工作，在一年多时间里，基本完成珠晖区、蒸湘区290个专变客户和衡阳市20个专屏专线客户安全用电检查工作，使客户的安全用电管理水平有了很大提高。
三、孜孜以求，磨炼摔打
他知道，只有不断学习才会有进步，才能把工作做得更好。渴求上进的他经常利用业余时间翻阅各种安全技术和专业技能书籍充实自己，不断加强业务技能的学习，努力提高自己实际工作能力。他定期组织开展不同形式的培训，提高用电安全检查人员事故判断和事故处理能力。并根据不同时期设备不同的运行方式和特点，他积极做好用电安全检查人员的技能培训及考试工作。在培训过程中他发现每个用电安全服务员填写的安全用电服务工作单，都有些细微的差异。为了进一步规范安全用电服务工作单的填写，他对各组所填写的安全用电服务工作单进行了整理和审核，为专变客户安全用电服务日常检查中正确填写外出检查工单提供了准确的依据。
2008年7月，按照省电力公司要求统一规范客户服务中心各个岗位的现场作业标准，需编写各个岗位的标准化作业书及作业卡。为了做好这项工作，他一改以往照抄书本和说明书的做法，根据安全用电服务的具体情况，认真编写安全用电服务日常检查、高压业扩新装、增容中间检查和竣工验收每个环节的标准化作业指导书及作业卡。因为时间紧、任务重，他经常要加班到深夜。有次门卫要锁大门，看见八楼办公室的灯还亮着，以为有人忘记关灯了，上去一看，原来他还在工作。门卫打趣地说：“小易，都凌晨2点半了，还不休息啊？你不休息，我晚上也得陪着你加班了啊？”一句玩笑话，让易枫深深记在心里。从那以后，他就在门卫每晚休息前将干不完的活带回家干。经过他编写的客户服务中心标准化作业卡对安全用电服务流程每个环节该如何处理都交待的清清楚楚。每位新员工拿到标准化作业书后都说：“这样的作业书才是真正实用啊。”
在做好各项工作的同时，他还不断总结经验，先后编写了衡阳客户服务中心新员工上岗培训教材、专变客户安全用电服务业务需求、湖南省县级供电企业《临时用电管理办法》、《客户多路电源管理办法》、《用电检查技术负责人工作标准》、《用电检查员工作标准》，编制了《高危及重要客户安全用电固定档案》、《专变客户安全用电固定档案》等。
四、梅花香自苦寒来，默默奉献结硕果
[摘要]优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。供电企业员工应牢固树立电力优质服务理念,通过加强电网建设,建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、迅速响应客户的需求、充分运用先进的科学技术手段等措施为客户提供优质的服务,并努力在售前、售中、售后三个服务环节中,做好优质服务工作。
[关键词]供电企业优质服务理念
一、电力优质服务的意义
随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代,广大电力客户只能以“用上电”为目的,能不停电就已经很满足了,而无法实现“用好电”,在这一阶段,电力企业的服务质量处于次要地位。但随着改革开放的逐步深入,我国的电力工业得到迅猛发展,电力开始供大于求,客户“用上电”已经不存在多大问题,于是对“用好电”提出了新的要求,服务质量也随之成为主要矛盾,人们趋向于追求高质量的生活品质,对供电服务的要求也相应提高。目前电力行业仍然是垄断行业,对外竞争的压力较小,客户对电力商品的品质、价格还无法做出选择,但终端能源市场竞争日趋激烈。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的竞争越来越激烈;另一方面小电网与大电网之间的无序竞争加剧,地方电厂和企业自备电厂迅猛增加,自备电厂供电范围的扩大,也挤占了大电网的市场空间。供电企业只有为客户提供优质服务,才能不断吸引、容纳更多的客户,最大限度地开拓市场,才能扩大电能在终端能源消费市场的占有率,增强企业的核心竞争力。可以说,供电企业的优质服务是供电企业的立足之本。
电力行业作为基础产业和公用事业,关系到国民经济命脉与社会稳定大局,承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任,行业作风的好坏和服务水平的高低,将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务,才能得到政府和社会的认可和支持,才能为企业的生存和发展奠定坚实的基础。
因此,做好电力优质服务工作,既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要。只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。
二、电力优质服务的理念
(一)电力优质服务理念的内涵
所谓电力优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向,通过售前、售中和售后服务将电能销售出去,使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之,电力优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是电力企业服务的目标,也是电力优质服务的理念。
(二)如何树立和实现电力客户服务理念
1.始终以客户为中心
供电企业员工应树立以下观点:
(1)客户创造市场。没有客户就没有市场,没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。
(2)客户永远是对的。有了“客户永远是对的”观念,才能善待顾客的抱怨,及时解难释疑,化解矛盾。
(3)客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。
(4)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。
只有树立上述观点,供电企业员工才能在认识上实现出三大转变:从“垄断经营”向“服务营销”的转变;从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发,想客户所想,急客户所急,办客户所办,树立“客户至上”的服务观念,才能使客户得到真正满意的服务。
2.树立全员优质服务的意识
供电服务承诺是整个供电企业对客户的承诺,决不仅限于与客户发生接触的窗口部门,而是需要全员、全过程、全方位的投入,需要营销、计划、生产、调度、检修、配电,政治工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念,并将这个理念落实到具体工作中去,体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中,形成大服务的氛围。只有这样才能减少部门之间漠视客户利益,相互推诿、相互扯皮的现象,才会去改革那些不方便客户、效率低下的管理模式和业务流程,才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转,其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此,每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念,做到“人人是窗口,事事在服务”,只有这样才能为客户提供真正的优质服务。
3.加强电网建设,为广大电力客户提供优质可靠的电能。
国家电网公司提出建设“一强三优”现代公司,“一强”就是指电网坚强。没有一个坚强可靠的电网,不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质服务。要优化电网规划,推进网改工程建设,突出网架结构的优化,进行新技术、新装备的应用及老旧设备的改造。做好负荷的分析与预测,按照适度超前的原则,优化电网规划,加强电网建设,不断提高供电可靠水平。
4.建立优质服务常态运行机制
(1)建立和实施优质服务的管理制度、岗位规范和服务标准。供电企业应建立统一的优质服务管理制度、岗位规范和服务标准,从语言、着装、礼仪、职业道德、工作方法、流程等诸方面对职工加强规范要求,使所有服务工作都能做到有章可循。在客服人员岗位规范中,不仅明确该岗位具体的工作内容,而且提出严格的服务规范,要建立优质服务规范化的服务细则。俗话说“没有规矩不成方圆”。只有实行了规范化管理,才能彻底改变客服人员以前养成的涣散作风,使其能严格按照规章制度进行工作。
(2)其次要建立和完善优质服务的监督和考核机制。供电企业应制定出配套的岗位考核标准和管理办法,并且量化优质服务标准,使考核做到有据可依,明确对违反承诺行为的调查和处理。在考核中,要给予和保障电力客户用电知情权和服务质量的评价权,进一步调整和充实行风监督员队伍,完善“明查暗访”制度,形成对优质服务工作的评价和监督体系。
(3)另外要健全优质服务的内部激励机制。一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受到压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型,弘扬正气,同时给于适当的物质奖励,以激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。
5.提供个性化的服务
供电公司应根据电力客户不同的需求和特点,为客户提供个性化的服务。不同的电力客户对电力的需求存在较大的差异,供电企业应依据客户的特点对客户群体进行较为准确和细致的分类,对用电客户的信息进行管理和分析,区别业务难度,随时调整业务流程,增加再造业务流程的灵活性;对普通客户、重点客户区别服务层次,提供个性化的服务。
6.迅速响应客户的需求
优质服务的一个重要方面就是能够迅速地响应客户的需求,对于客服人员来说,当客户提出了服务需求后,客服人员应在第一时间做出迅速反应。试想,如果办理用电业务手续烦琐、信息查询手段落后、故障抢修行动迟缓,那么,无论我们员工的笑容多么灿烂、语言多么甜美、态度多么和蔼,都无法平息客户的不满,不能让客户感到满意。
7.充分运用先进的科学技术手段
充分运用计算机网络、通讯和数据库技术,开发数字语音自动查询系统、网上客户服务系统、信息支持系统。通过覆盖整个供电营业区的新型电子商务平台,开辟了网上服务、网上举报、网上宣传、网上缴费等项目,以提高服务效率,延伸服务空间,为客户提供全天候、全过程、全方位的电力服务。开发卫星定位快速流动服务系统,建立快速流动服务车群,形成集业扩报装、抢修服务、咨询查询、在线监控等功能于一体的新型流动综合服务平台。为提高抢修工作效率,还可在客户服务中心建立大屏幕显示系统和卫星定位报修指挥辅助系统,以对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控,对故障点进行准确定位,保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场。
三、不同阶段的电力优质服务供电企业的服务包括售前、售中、售后三个服务环节,这三个环节服务质量的好坏,直接关系到客户对供电企业的评价,最终将影响消费者对电能的选择。
(一)售前服务
售前服务指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中电力企业所提供的服务,主要包括:
向客户提供用电业务咨询,申请登记、现场勘查、确定供用电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户服务的第一个环节,这个环节的服务目标主要是吸引客户。供电企业可以通过宣传电力能源环保优势,引导客户选择或扩大电力消费。尽管有人认为电力行业具有垄断性,电力客户在选择是否使用电能的空间余地并不大,不存在电力客户流失问题,而实际上,一个大客户是选择自备电厂还是直接向电网购电、居民是采用燃气取暖还是用电取暖、客户所用能源中是否以电能为主等,客户是可以自由选择的。电力客户服务水平将极大地影响着客户们的选择。若客户因某种原因降低了电能的使用比例,这也是一种变相的客户流失。现在有很多供电企业意识到了电力售前服务的重要性,开始加强宣传力度,用公益广告和服务承诺去吸引客户,让客户了解电能是‘‘绿色、清洁,可靠”的能源,用优质服务的承诺说服客户提高电能的使用比例。同时,在这一阶段要全面优化服务手段,在业扩报装等方面要减少中间环节、缩短流程、简化手续,构筑“绿色通道”,提高服务效率。还要注意协调好各相关部门之间的关系,努力缩短客户申请用电的时间,要建立业扩流程督办制度,确保工作的按时完成。
(二)售中服务
售中服务指企业在客户用电过程中所提供的服务,主要包括各类定期服务,如日常营业电费抄、核、收、电能表轮换校验、电费和电网运行信息通知服务、客户满意度调查服务等。售中服务的主要目标是提升客户的满意度。售中服务主要是通过提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施,来提高客户的满意度。
灵活的服务方式就是不断推出新的服务方式和服务项目,为客户提供尽可能多的方便条件。例如:营业厅办理业务这种单一的服务方式,就不能满足客户在不同时空条件下的各种需要。所以,电力企业应不断推出新的服务方式和服务项目来满足客户需求,以电费查询为例,可以推出以下多种方式来满足客户的需求:营业厅查询或打印电费单、电话自动查询、触摸屏查询、网上查询,还可以通过手机短信等形式定期向客户发送每月电费信息。另外要拓展多种交费渠道,形成银行储蓄交费为主,网上营业厅、社会化代收等形式为辅的收费格局,让客户随时随地可以交纳电费。为适应农电管理"四到户”还可将银电联网逐步向农村扩延,通过与农村信用社签订电费代收协议,信贷员直接收费到户等措施,减人增效,规避电费回收的风险。
良好的服务态度是指在服务中尽量为客户着想,认真解答客户提出的各种问题,向客户讲明用电过程中的注意事项,指导客户安全用电。这一过程中,应避免发生任何不良的言行得罪客户,而导致客户流失。
(三)售后服务
售后服务指企业在客户用电后所开展的各种改进客户用电质量的活动。主要包括:定期拜访客户、召开座谈会征求意见、用电咨询服务、提供最小成本用电方案、提供操作培训和各种义务便民服务活动等。售后服务主要是通过开展各类增值服务,提高客户的信赖度和忠诚度。电力服务按照客户的需求的不同一般分为两类:一类是满足合同约定范围内客户需求的服务,称为约定服务。如缴费服务、维修服务等,这些都属于售中服务。另一类服务是不属于合同约定范围内的额外服务我们称为增值服务,这类服务是企业通过采取某些特别优惠的政策,或是通过服务人员自身的努力而提供的,使客户得到了合同之外的意外惊喜。企业为客户提供增值服务,会使客户得到更大的满足,使广大的消费者更愿意选择电能作为主要的生活、生产能源,从而使客户的忠诚度提高,同时提高企业的美誉度和社会信赖度。所以,售后服务是供电服务的重点环节。在这一阶段,企业可结合客户的用电需求,主动开展安全用电指导和用电咨询服务,根据客户的生产特点,为客户提供最小电费成本的生产方案。对重要客户开展客户内部设备安全评价,为客户设备改造提供建议方案,同时有针对性地开展“实物化”安全演示服务,为弱势群体开展免费义务服务。
如山西某电业局的客户服务人员为了帮助辖区内的行动不便的老人缴纳电费,每次都亲自将电费单送到老人家中,同时帮助老人察看用电是否安全。这些温暖人心的服务,并不是购电协议中的合同行为,但是当我们电力服务人员为客户服务时,客户心中都备感温暖,让客户更加信赖电力企业,成为企业的忠诚客户。
中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。那么，光大银行95595客服中心又是如何将这种服务意识进行实践的呢？
优化流程
流程银行架构的基础就是客户中心的服务理念，这种业务模式在光大银行客服中心得到了很好的体现。客户服务可以看作是一种特殊的金融终端产品，整个产品线中环节多，对部门之间的协作要求很高。据介绍，光大银行客服中心建立了重要部门联系人制度，定期或不定期地主动了解各项业务动态，不断地根据业务发展和客户需求变化，优化甚至再造流程，形成了一套以核心流程为主，提供给客户多样化选择的完整流程体系，并且这种流程体系是动态调整的，而调整的动力就来自于客户不断提高的需求。以高端客户服务为例，在最初的流程设计中，光大银行客服中心为了体现高端客户的差异化服务，设置了专门的服务技能组，使高端客户能够体验到更优质、更熨贴的服务。但是运行了一段时间之后他们发现，客户最无法接受的其实是长时间的等待和无人应答。于是便调整了之前的路由策略，在专门的技能组提供服务的基础上，增加了话务溢出的处理，使专门技能组忙线时，由其他技能组先接听，并提供初步的服务。这样的调整使高端客户充分体验到：只要需要，光大银行就在他们身边。
国内银行业客服中心以往的流程设计更多地立足于业务的合法合规性，更多地从自身防范操作风险的角度出发，而这样的流程往往忽视了客户体验，很难达到较高的客户满意度。光大银行客服中心看到了存在的问题，对于所有业务流程进行了重检，在以客户利益为出发点的基础上，调整了业务流程。调整后的流程减少了业务的流转环节，大大地提高了效率，使业务运行呈现一种“扁平化”的模式。
完善授权体系
传统的客服中心是业务受理部门，在定位上主要是“渠道”，是连接客户和银行的桥梁。其实，这样的定位在很大程度上限制了客服中心所能发挥的作用，因为客户往往不能完全信赖客服代表，而客服代表也很难体会到工作所带来的成就感，长此下去，将很难保持提高技能的动力和信心，而最终影响到的还是给客户提供的服务质量。光大银行客服中心如何解决这样的问题呢？他们通过严密的授权体系，对于客户需求进行了分析调查，并根据不同需求进行了细分，对于操作风险低、可控性强的业务，按照不同层级对于客服中心工作人员进行逐级授权。经过授权制度的实施，客户更多地听到的是肯定的答复。“一站式”的服务使客户感觉到光大银行的客服中心能够实实在在解决客户的问题。而通过后台的品质监控，可以发现客服代表的服务有了明显的变化，同时，他们的责任心也明显增强了。为了配合授权体系，光大银行客服中心还建立了严格的事后监督机制作为体系运行的保障，充分防范了内部操作风险。
完善的授权体系，大大减轻了后台部门的作业压力，使后台部门能够更多地关注市场和产品，而最大的受益者当然是客户。
差异化服务
光大银行客服中心服务于全行的客户，不同客户的需求差异较大，在服务精细化程度日益增加的今天，如果只用一种标准提供服务，势必造成服务品质无法满足全部客户需要。该客服中心在广泛调查客户需求的基础上，对客户群体进行了多维度的细分，在业务类别、贡献程度等方面对不同客户群进行区分，并制定了差异化服务措施。他们设立了多个不同的技能组别，在日常培训、考核机制、人员选择方面制定不同标准，使得各个技能组服务于特定客户的优势得以体现。尤其是在高端客户的服务方面，光大银行客服中心经过长时间的实践，形成一套完备的服务流程和服务标准，使得在银行产品同质化日益加剧的市场环境下，借助差异化的服务优势，帮助该行的多个产品在市场上赢得品牌优势。
关注核心指标
数字化管理是客服中心运营管理的核心，光大银行客服中心在日常运营管理中，借助应用系统对于服务水平、运营效率、人员绩效评定等进行全面监控，其目标就是要不断提升客户满意度。
在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。该中心有一整套完善的绩效考核体系，对于员工工作的评价完全凭借客观的数据，员工的作业效率、话务水平、工作差错，甚至是业务考试成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞争，并以不断地提高自身的业务技能，力争提供完善的服务。全面的数字化管理体系，使得光大银行客服中心健康、高效地运营。
健全信息交流机制
光大银行客服中心非常注重与行内业务部门的沟通交流。在与他们的交谈过程中，能够感受到他们有着极强的合作意识。相关部门业务知识的传授和他们自身的服务水准被他们视为行走的“两条腿”。联系人与对口的部门长期保持着密切的联络，尽可能多地收集业务信息，对这些信息进行彻底地消化和“包装”，为客户提供动态需求的服务。作为一种检验，他们定期邀请业务部门听取客户来电，并对客服代表的话务质量进行评价。
在当前的中国现实社会，有不少律师事务所还在采用最原始的方法，靠朋友、亲戚的介绍，靠请客送礼给回扣来拉拢客户，而这些原始的方法在当今市场经济的竞争机制下，显然是远远不够的，甚至不小心就构成不正当竞争。当前有一些公司化管理的律师事务所开始采用市场营销的办法有效地开发客户资源。通过市场宣传，让更多的人了解自己，了解自己的产品，才能更有利地占领市场。通过以上两种方式之外，还有一个重要的渠道，就是开发已有客户的资源，通过忠实客户的引荐。
客户资源不仅包括现有客户还包括潜在新客户、以及现有客户的带来的潜在客户资源。通过积累和开发客户资源，对外无限地辐射，就形成一个庞大的客户群。对高品质的忠实客户来讲，不但他们自身法律意识强，有较多的法律需求，而且通过其影响力，还会影响其周围人的法律服务需求意识，推进其合作伙伴、朋友对法律需求的正确认识,在必要的时候他们会主动引荐其信任的律师和律师事务所。
谁能用优质的产品吸引客户，谁能为客户提供高品质高效率的服务，谁就能赢得客户。它要求律师事务所更了解现存客户和潜在客户，能够准确及时地判断客户的真正需求，要求律师事务所能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求律师事务所的内部管理能够适应这些变化。如果一个律师事务所可以很好地吸收客户关系管理理念，以客户需求为导向，深入了解客户需求，并且有效地引导客户需求，及时将客户意见反馈到服务的设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务。如果能做到以上几点，律师事务所将会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高。
赢得客户,但能不能留住客户，这是一个关系到律师事务所发展的问题。短暂赢得客户的信任和选择，是较为容易的事，仅凭通过市场宣传，是不能长期拥有客户的。只有拥有大批忠实客户，并且不断地扩大忠实客户群体、增加高端客户的数量，才能稳定地占有法律服务市场。而要赢得客户长久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服务的态度、效率、效果、团队配合、专业技能等等，还有一条更重要的，就是律师的职业道德、责任心和工作态度。这些因素决定着对客户的服务质量能否得到保证和得到客户的认可，是律师事务所得以长期赢得客户和持续发展的根本。对客户进行长期的关注和服务，提升客户的满意度和忠实度，才能长期地保留客户，在此基础上再通过不断地积累客户而扩大市场占有份额。有些律师事务所注重开发新的客户，不断地出击开发市场，但是却忽视了后续的跟进与服务，结果是在不断地增加新的客户的同时，也在不断地丢失老的客户，其实并没有达到扩大市场目的，反而因为服务不到位，所丢失的市场可能会带来更大的负面影响，影响到律师事务所的口碑，致使市场越做越小，客户投诉不断，员工的士气也受到很大的影响，而人员的频繁流动更加不利于客户的维护和稳定。这些最终导致律师事务所不论是内部管理上还是对外服务上都将面临着更大的难题。
提升服务的质量是根本。那么服务质量又如何得到提升，客户又真正关心的是什么呢？在长期的客户服务工作中让我得到最深的体会就是，律师和客户的回答却是不同的。大多数的律师认为客户最关心的是承办律师和律师事务所的整体专业技术水平，而客户的反映却是律师及时的服务和愉悦的沟通。当我们在所里培训会上讨论时，很多律师还是觉得诧异。认为一些客户太过于刁钻，不好对待。
客户通过咨询后建立委托是相对容易的事，更难的是在签约后的服务过程中能否持续地保持客户的信任。初期的信任是短暂的，如果委托后，律师事务所不重视，律师又不用心去做，前期的那一点信任立刻就会消失，甚至客户都不会给律师事务所解释的机会。长久而忠实的信任是建立在后期，委托之后的服务上。以上两个案例看似简单，但反应的问题却有一定的代表性，上面两个律师所犯的错误都可以说是低级的，也是完全可以避免的，完全是出于律师的责任心不够及工作态度不端正而造成的。
提供高品质的法律服务，专业水平是第一位的，但在有了专业水平保证的基础上，我个人认为服务的及时性、责任与热情同样是和专业水平具有同等重要的地位。在当今社会，每个律师事务所的管理者都面临着这样一个现象：产品差异性愈来愈小，服务内容和服务方式都大致类同，促销手段有限，竞争对手愈来愈多，而客户的要求却越来越高，而且对于法律服务行业来讲，客户的需求是随着案件或委托事项的进展不断地变化的，法律服务是一个动态的服务过程。如何从众多的律师事务所中脱颖而出，建立自己的核心竞争优势，赢得市场和客户的回报，方法仅有一条，就是紧紧的抓住客户、准确把握客户的需求，有力地引导客户的需求，建立完善的客户服务体系，有效地开发新客户、留住老客户。从被动的服务走向主动的服务，做好产品差别化建设、从服务质量入手，寻求和提升获得长久竞争优势的方法与技能。
客户服务和客户管理之间是相互融通的，而不是完全独立的，只是在不同的服务阶段体现有所侧重，两者之间是相互促进相互补充的作用。只有将客户服务和客户管理有效地结合起来，才能最终达到客户资源的重新整合，增加客户满意度，最终与客户成为合作伙伴关系而达到共同成长。但是两者又有很大的区别。
我认为客户服务主要是律师事务所对具体签约客户或潜在客户通过直接与客户接触的律师或其他员工提供一对一的服务过程，包括如解答法律咨询、出具法律意见书、诉讼、其他非诉讼业务等具体事务中，从前期的接待到签约委托再到后期的跟进和回访，整个服务过程中，能让客户感知到的具体的为其需求提供的帮助与满足。包括服务礼仪、语言沟通、书信往来、通过专业知识进行委托事项的分析及解决、客户需求的分析和满足、对客户不满的处理以及增值服务等等。
关键词：客户关系；加强管理；影响工作
一、引言
企业在营销工作中，实行客户关系管理，是企业积极应对市场竞争的有力措施，也是企业不断开拓市场的核心，更是企业实行优质服务常态机制的具体表现。企业唯有对客户关系加强管理，树立新型营销理念，对营销战略加以创新，提高客户的满意度，才能够稳定客户，并吸引更多的客户，进而提升本企业的经营管理效益，实现企业的可持续性发展。
二、营销工作中的客户关系管理的概述
客户关系管理指的是一种以改善企业和客户这两者间的关系为目的的管理方法及管理措施。也是基于市场营销客户服务理念的一种新型管理模式。现阶段，市场经济竞争逐渐加剧，加强客户管理关系，是在市场营销、市场销售、市场服务以及技术支持等基础上，提出的一种企业工作模式，其能够改善企业和客户这两者间的关系。企业客户关系管理的基本目的在于利用科学的管理方法以及管理措施，全面提高客户对于本企业产品、服务的满意度及忠诚度，进而提高客户的回头率及回访率，为客户创造更多的价值，同时达到企业与客户的双赢局面。
从管理思想方面而言，客户管理指的是在市场营销观念的基础上，以市场营销服务体系为核心的一种全新商业竞争战略思维，其在经营管理过程中，通过现代化科技手段以及信息技术，在企业经营管理、市场营销以及客户服务等环节中，加强和客户之间的沟通交流，从而全面利用本企业的客户资源，实现经济效益的提升。
三、对客户关系加强管理的主要原因
笔者从市场改革实际情况以及加强客户关系管理的重要意义这两个方面入手，针对企业对客户关系加强管理的主要原因加以分析。
1.市场改革实际情况
现阶段，计算机技术以及网络技术的日益发展，使得全球信息化建设进程逐渐加快，经济全球化的发展进程也不断加快。这对全球各类企业的发展、经营管理以及服务等都产生了直接的影响，影响着企业的营销观念。市场化进程的逐渐加快，使得以计划经济为主导的传统经济体制逐渐被打破，并建立了以市场竞争为导向的新型交易模式。然而，我国依然有部分企业在日常经营管理过程中，并未对客户资源以及客户关系引起高度重视，使得客户服务意识不强，对企业营销造成了严重的影响，最终给企业的生产以及经营造成了严重的经济损失。
2.加强客户关系管理的重要意义
因为全球化经济以及全球信息化的发展，使得我国企业的经营管理以及服务等发生了重大的改变，企业体制改革成为了必然趋势，且打破了以往的行业垄断，市场竞争更加明显，一推动了企业市场化进程。这在根本上改变了企业的经营理念以及管理模式，企业价值链也因此发生变化，客户成为了价值链上的最核心、最关键的环节。企业从产品为导向的经营管理模式逐渐转变成衣客户为导向的现代经营管理模式，客户的选择成为了企业发展的决定性因素。这也就意味着企业要加强客户服务，对客户关系进行系统化研究，积极拓展业务，开发新的市场，积极转变服务理念，从经营管理转变成营销服务，加强营销意识，尤其是充分利用客户管理管理，对整个企业的资源进行优化整合，进而建立面向客户、面向市场的服务体系。总之，企业唯有充分认识到营销工作中的客户关系管理的重要意义，对客户关系加强管理，才能够有效地提升本企业的市场竞争优势，提升企业经济效益。
四、采取科学措施对客户关系加强管理
企业唯有建立以客户为核心的服务观念，全面提升本企业的市场核心竞争力，才能够实现企业的健康发展；对企业与客户之间的各种关系加以管理，提升本企业的营销能力，全面降低营销成本，对营销过程加以控制，提升本企业的经营管理效益。此外，企业对客户信息资源加以整合，共享客户信息，并对客户需求及时做出反应，以客户服务为核心，规范工作流程，从而做好客户关系管理工作。
其一，为客户提供优质的服务。企业应树立以客户为目标对象的服务观念。尤其是电力企业，客户的实际需求构成了市场，而满足客户的具体需求则是提升企业经济效益的根本。企业应将客户需求作为经济管理的核心内容，针对影响客户满足程度的所有因素加以分析，进而获得有利信息，建立客户满意指标体系，测评客户关系的管理过程以及经营策略等，针对问题提出相应的改进措施，以此提升本企业的市场竞争力以及经营管理质量。现阶段，我国供电企业开展了以客户为中心的优质服务战略，且取得了不同程度的效果。
其二，做好客户关系管理工作。企业体制改革势必会影响市场竞争环境以及企业运作方式。例如：电力行业的所有实体之间的相互关系的变化，将会对电力企业的内部管理机制、经营模式、客户资源管理、运作方式、市场应对措施等造成巨大的影响。按照价值链的相关定义，企业唯有树立全新的价值观念，才能够积极应对各种变化，将原有的内部供应链体系加以分割，确保企业内部供应链的外部化，确保整个行业供应链上的所有企业更加注重自身的核心业务，且专注于工作效率的提升。此外，在客户服务方面，企业应规范服务业务流程。客户服务中心作为企业联系客户的必要手段，企业的规划管理应以客户的具体需求为中心。
其三，建立完善的保障机制。企业的客户服务机制应将客户关注作为核心内容，将客户满意作为核心目标，采取“外部评价驱动内部核查”，外部评价与内部核查相结合的运作机制，全面提升客户满意度。企业还应采取客户满意度常态运作机制，进一步维持并改进企业和客户之间的关系，提升本企业的经营水平及服务水平，提高客户对本企业的满意服。企业在实行客户满意度常态运作机制的过程中，首先应制定完善的客户服务管理机制。该管理机制涉及到企业决策层、执行层、管理层等。同时还应建立相应的运转系统以及运转模式，建立客户服务稽查机制，建立完善的客户资源分析系统，对客户资源加以分析，确保能够为不同客户提供优质、便捷、全面的服务，进而提升客户的满意度，稳定客户，吸引更多的客户。
其四，将营销服务作为工作的入手点。随着全球化经济的进一步发展，中国企业也逐渐改变了传统的经营管理作风，以客户为核心，树立优质、规范、便捷、真诚的服务观念，成为了企业的主要内容。此外，在信息技术以及计算机技术高速发展的今天，企业的现代客户服务中心汇集了通讯技术、网路技术以及计算机技术等，并且采取电话、电子邮件、互联网、传真等媒体，为客户提供业务咨询、客户投诉、客户举报、信息查询、售后服务等各种服务。
五、结语
中国各类企业的营销服务正处在变革阶段，企业营销服务成为了企业的核心内容。针对企业客户关系加以评价，从而对企业客户关系加强管理，能够帮助企业掌握不同客户对于本企业的不同需求。所以企业在今后的经营发展过程中，应遵循以客户为核心，全面提高客户满意度。
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[关键词]商业银行；零售业务；金融消费权益；服务管理
[中图分类号] F832.33［文献标识码］ A [文章编号]1673-0461（2011）07-0075-05
金融消费权益是指金融消费者购买或使用金融产品、接受金融服务、通过金融服务渠道进行交易的过程中，依法享有的人身、财产安全不受损害的权利，包括金融消费安全权、金融消费受益权（笔者认为资产保值增值是其核心诉求）、金融消费知情权、金融消费选择权、金融消费公平交易权、金融消费损害赔偿权、金融消费者结社权、金融消费者受教育权、金融消费监督权等。
根据我国消费者权益保护法的有关规定，金融机构在为客户提供金融产品与服务的过程中，应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。在营销过程中，金融机构应向消费者提供有关金融产品与服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。对可能危及人身、财产安全的金融产品和服务，应向消费者作出明确警示。
近年来，随着我国居民金融需求的增长，商业银行零售业务的金融服务产品不断丰富，消费者与商业银行的联系日趋紧密，但随之而来的银行零售业务客户金融消费权益受损问题也逐年增多。中国消协的调查显示，近年我国金融产品投诉和纠纷呈持续上升态势[1]。中国银行业协会的调查报告显示，我国商业银行服务存在理财产品宣传失当、自助设备管理维护不到位、业务程序比较繁琐、收费不合理等问题[2]。从对2010年度的统计分析来看,当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域，其中信用卡投诉最为集中[3] [4]；而2011年一季度，上海银监局受理各类客户投诉环比大增25.1%，个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发的投诉较为突出① 。加强金融消费权益保护已成为我国金融业发展的当务之急，“银行业、监管当局对保护消费者金融权益的重视，已经提升到国家战略层面” ②。
针对上述情况，国内有关部门近几年已先后颁布了一系列保护商业银行零售业务客户金融消费权益的规章和指引。如2009年银监会《进一步加强商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》，对银行理财产品的设计、发售，投资方向都进行了较大限制，而且针对一些特定产品，规定银行也要适当承担风险，而不只是投资者“风险自担”。2010年3月，中国银行业协会《中国银行业公平对待消费者自律公约》, 涉及理财、客服中心、大堂经理、柜面等与消费者紧密相关的问题，并要求将“公平对待消费者”的理念纳入银行公司治理。2011年3月，银监会、人民银行等单位联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求银行业金融机构在坚持服务价格市场化原则的同时，进一步履行社会责任，自2011年7月起免除人民币个人账户的11类34项服务收费；同月，银监会、保监会联合《商业银行保险业务监管指引》，要求银行强化对保险产品误导销售、诱导销售等违规行为的责任追究,切实维护投保人的合法权益。上述这些规章和措施的出台目标均强调保障社会公众最基础的金融服务权益，维护金融消费者的知情权和选择权。
可见，在商业银行零售业务客户金融服务维权意识日益增强、金融消费权益保护监管逐渐强化的背景下③ ，如何通过有效的服务管理切实维护金融消费者的合法权益成为国内商业银行面临的新课题，值得深入研究。
一、我国商业银行零售业务客户金融消费权益的受损表征
在商业银行服务客户的过程中，始终伴随着客户对服务需求的满足与不满足、服务质量的满意与不满意、服务态度的热情与淡漠、服务效率的迅捷与迟缓、服务礼仪的规范与不足等矛盾。近年来，国内各商业银行普遍重视客户服务问题，制定了较为系统的服务管理办法，加强了对员工的服务考核，服务水平得到较大提高。但也必须认识到，当前我国商业银行客户金融消费权益受损现象一定程度上确实存在。根据笔者的客户服务管理经验，商业银行零售业务客户投诉数量占到全部投诉的90%以上；而零售业务客户投诉中，一般普通客户80%以上是由于对银行的服务态度和服务效率不满，高端贵宾客户80%以上则是由于对银行的资产收益和增值服务不满。与之对应的客户消费金融权益受损主要涉及金融消费安全权、金融消费受益权、金融消费知情权、金融消费公平交易权等。
1.专业精神问题
表现为对银行诚信和社会责任意识的质疑，主要涉及金融消费知情权、金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如营销许诺不能兑现、产品风险提示不够、未尽到客户隐私信息保密义务、简单服务收费或收费偏高、信用卡营销环节未披露不能全额还款的风险、对信用卡章程合理性的质疑、客户投诉不能得到及时回复和解决等。2010下半年到2011年初，由于国家实施紧缩性货币信贷政策，商业银行贷款额度受到限制，部分银行在前期许诺优惠利率的情况下，对客户资金获取设置重重障碍，导致短期内较为集中的大规模客户投诉出现，就集中体现了银行营销人员的诚信问题。
2.交易安全问题
主要涉及金融消费安全权、金融消费损害赔偿权等。如由于理财销售不规范，风险提示不足、销售误导等原因，众多投资者因收益预期落空或遭受损失导致金融消费受益权受损，随之而来的客户投诉呈爆炸式增长。再如“钓鱼”网站、网银交易失败、银行卡交易时卡号及密码被侧录、卡被自助机具吞掉、使用自助设备取款时下已记账但未出款、存款额与记账数存在误差、系统故障导致的交易风险等。
3.服务态度问题
主要涉及金融消费公平交易权、金融消费监督权等。如银行人员责任心不强，对待客户态度冷漠、怠慢，语言“生”、“冷”、“硬”、不耐烦，甚至顶撞刁难客户，客服电话人工接通率不高等导致客户服务体验较差。再如以财产规模来划分客户层次并提供不同的资源配置，不同客户服务体验区别较大（尤其是柜面服务），有歧视消费者的嫌疑。
4.服务效率问题
主要涉及金融消费公平交易权、选择权等。一是由于银行的业务流程设计不科学给客户带来不便，如银行卡挂失时间过长等；二是由于银行服务人员专业技能不熟练、操作差错等导致业务办理时间过长；三是在客户流量高峰期，网点服务人员配备不足导致客户排长队现象屡屡发生；四是交易渠道少，不能为客户提供多种交易途径。
5.服务外包问题
主要涉及金融消费损害赔偿权等。当前各家商业银行都推出了由第三方机构提供的医疗、高尔夫、洗车等增值服务，但商业银行通常无法直接对这些外包服务提供商进行有效监督管理，而由此带来的客户金融消费权益受损行为却要由银行来承担相应风险。
二、我国商业银行零售业务客户的金融消费权益保护策略
⒈强化专业精神，持续改善客户体验
商业银行要把金融消费权益保护理念贯彻到一线业务人员，坚持“客户第一，客户至上”的服务理念，用真心、诚心、热心、贴心、耐心与责任心赢得客户的信心和信赖，通过有效的服务管理和客户服务体验的持续改善切实保护好客户的金融消费公平交易权、金融消费知情权、金融消费监督权等。
（1）诚信守诺服务。诚信是经营之本。增强客户对银行的信任度和忠诚度的关键是培养诚信价值观念。商业银行在服务客户的过程中，务必做到重信、守诺。在为客户提供服务的过程中，“言必信，行必果”，不拖沓业务、不误导客户，承诺客户的事情一定要在承诺时间内、承诺地点处做到，赢得客户的信任。
（2）“有效沟通”服务。商业银行要关注消费者利益诉求，加强与消费者的沟通。要切实把握好向客户发送宣传信息的时间以及信息内容的准确性；要把握好发送信息的格式、需求对象；要切实注意客户的私密信息保护。
（3）科学定价服务。笔者认为，社会各界对银行服务收费及定价标准的质疑主要原因在于我国商业银行实行产品与服务捆绑定价、独立的服务定价机制缺失所致[5]。以储蓄业务为例，储蓄产品是银行与客户之间的资金交易，而储蓄服务则是客户储蓄办理完成后的其他金融需求，如柜台取款、ATM提现、POS刷卡等。由于我国目前实行的是产品与服务打包定价，服务定价的概念很模糊甚至或者基本没有服务定价。这种由于服务定价机制缺失导致的银行收费问题一再引发公众不满。而以手续费、协储代办费、吸储奖等行为则会招致监管部门的严厉问责。因此，商业银行必须增强服务定价能力，如储蓄业务，银行不仅要对储蓄产品定价，还要对其提供的储蓄服务进行定价，通过科学的服务定价改变客户对银行收费的传统认识。
（4）专业专家服务。从国内外先进商业银行的发展经验看，零售业务属于人员密集、知识密集型业务。在谋求向零售业务转型的过程中，银行要深入研究市场的最新变化，积极主动满足客户的核心诉求――个人金融资产增值，不断提高零售业务营销团队的专业服务能力、资产管理能力和风险控制能力，最大限度保障客户的金融消费受益权。在加快人员配备的同时加强队伍的专业培训，推进员工队伍向专家型转变，培育一批理财专家、私人银行家，为客户提供更多更好的专业服务。
⒉加强风险管理，确保客户交易安全
交易安全是“客户信赖”的基础，也是对“友好型银行”的最基本要求。商业银行在开展业务的过程中，要充分考虑消费者的非专业性、金融知识不健全的弱势，加强市场风险、操作风险、科技风险管理，保障消费者的金融资产安全和金融交易技术安全，为客户的金融消费安全权、金融消费受益权保护打下扎实基础。
（1）确保客户金融资产安全。要实现客户的资产安全，必须要有灵活的风险管理机制。从2008年国际金融危机期间反映出的客户理财亏损严重问题看，银行的风险管理还有待改进。目前国内银行出售的理财产品很大比例是信托类产品，由于在产品设计时，将产品的运作与风险控制全部交由信托、证券等合作企业，致使在市场风险发生时，银行自身根本无法决定理财资金的及时止损，只能被动接受客户损失不断扩大。而最终的声誉风险却全由银行自己承担。
（2）确保客户交易技术安全。网上银行、手机银行、POS机具等的便利性和低成本使得其在经济上具有明显优势，但受技术风险的影响，其交易的安全性仍然让许多客户心存疑虑，影响了客户使用这些服务渠道的频度。以网上银行为例，调查发现，虽然网上银行的安全性涉及网民意识、银行责任、网银技术和政府监管等问题，但大多数客户希望银行承担起安全和隐私保护的责任[6]。可见，不断提升技术安全系数，减少甚至消除技术性风险给客户造成损失的可能性是建立客户信任度，保护客户金融消费权益的重要前提。
据此，商业银行应大力优化各类服务渠道功能，进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护，确保安全有效运行，确保客户交易时的技术安全。如及时清机加钞，杜绝出现自助机具无钞可取的现象；对于客户银行卡被吞的情况，要尽量在第一时间为客户解决问题等。
⒊文明有礼待客，服务态度积极得体
银行人员服务态度要端正，服务形象、服务礼仪要大方得体，服务语言要积极、热情，保护好客户的金融消费公平交易权以及金融消费监督权等。
（1）文明规范服务。银行营销与服务人员要严格按照要求，使用文明用语，站立服务，微笑服务，积极、主动、热情地对待每一位客户，耐心解答问题，以诚待人。杜绝业务咨询、引导、解答和办理过程中出现表情呆滞、态度冷漠、语言生硬等现象。通过标准化管理强化员工服务礼仪形象。
（2）“换位思考”服务。要“想客户所想，急客户所急”，设身处地为客户着想，尽可能去帮助客户，在自己力所能及的范围内为客户分忧解惑，赢得客户信任。在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
⒋着[操作细节，提高客户服务效率
要着[细微，为客户提供精细服务。服务行为与业务操作要在合规的前提下尽量为客户节省时间；要不断提高柜面服务规范化、标准化程度，通过流程优化进一步提高服务效率，切实维护客户的金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费公平交易权以及金融消费监督权。
（1）严格服务时限。要严格根据业务管理制度、营销规范、营销模板等的操作要求，在规定时间内准确、快速地完成有关客户资料收集、信息录入、个贷审批、机具安装等业务办理工作，在风险可控的前提下确保业务办理效率。避免就同一笔业务向客户连续2次以上索取资料。
（2）优化服务流程。要研究客户金融消费需求发现―客户关系建立―客户关系深化的一整套标准化服务流程，对个贷审批、理财销售等流程关键节点进行梳理，通过业务流程优化提高客户服务效率，使客户交易更为高效。
（3）强化分区分层服务。营业网点要标识明显、服务设施完好齐全、服务环境美观舒适。自助银行服务区、网银体验区、理财服务区等要严格根据有关规定加强管理。努力为中高端客户提供内部服务通道，让客户有“极受尊重”的体验。同时，要以营业网点、理财中心、财富管理中心等为依托，提高一般客户、贵宾客户、私人银行客户的客户关系管理水平，体现客户服务差异化、层次化。
⒌加强外包管理，规范三方服务提供
商业银行要定期对贵宾增值服务第三方提供商的服务风险进行排查，安排专人负责第三方服务商管理，防止由于第三方服务不到位对银行客户利益及声誉造成损害。同时要对涉及自助设备、POS等业务的外包合作商的合作情况进行检查，确保风险可控、客户需求及时响应、业务办理高质高效。对于服务外包第三方提供商的服务内容变化要及时告知客户，对于服务第三方提供商造成客户经济、精神损失的，要积极协调进行赔偿，保护好客户的金融消费公平交易权、知情权和损害赔偿权。
⒍关注消费权益，强化客户投诉管理
上海银行业窗口服务质量指数显示，投诉处理的质量指数在所调查的银行服务项目中得分最低，投诉处理已成为制约银行服务质量进一步提升的薄弱环节[7]。根据笔者的客户投诉管理经验，加强银行客户投诉管理，通过实际案例，不断总结，持续改进，促进金融消费权益保护意识提升。
（1）理顺客户投诉管理体制。目前，很多银行的客户投诉存在多头管理现象，客户投诉管理体制不稳定，甚或客户投诉管理部门不断更换，既影响了投诉处理效率，还容易影响投诉处理质量。
考虑到投诉客户多为个人客户，投诉对象也多为零售业务产品和服务，笔者建议，主管客户投诉的部门最好是银行零售业务部门，并可将服务督导、客户服务中心、客户服务热线等职能并入零售业务部门。同时，还需办公室、会计、电子银行、科技、业务营销等部门的支持配合，以降低内部协调成本，提升客户投诉管理效果。
（2）迅速慎重处理客户投诉。要依照客户体验至上的原则，及时处理、回复、妥善处理客户的投诉（包括客户现场口头投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、客户服务中心受理的客户投诉，信函、电话、接待来访、上级转办、媒体投诉等途径受理的客户投诉），切实保护客户的投诉监督权和投诉回复权。防止因草率处理客户投诉而导致矛盾激化，积极化解客户投诉可能引发的声誉风险和法律风险。为提高客户投诉处理速度，可参照国际经验，建立客户投诉小额赔偿基金，提高对消费者投诉的处理速度，防止不必要的投诉升级。
（3）强化客户投诉基础管理。一是公布客户投诉渠道，确保投诉知晓权。客户知道发生哪些情景时，通过何种渠道向哪个部门进行投诉，投诉的处理流程及处理结果以及何时得到反馈等；二是要完善客户投诉处理流程，减少重复处理程序和不必要的环节，提高客服人员对客户投诉的在线处理技巧，减轻现场解决投诉的压力；三是银行各类交易渠道应建立必要的监控制度，银行网点的录像与影音应保留足够期限，以便商业银行和消费者之间发生纠纷时可以查清原因，为投诉处理提供更多的原始依据；四是要逐步建立消费者投诉信息数据库。根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为银行制度、操作规程的完善制订提供参考；五是完善客户投诉管理办法等规范性文件，通过制度规范处理客户的投诉行为。
（4）加强投诉分析与跟踪。客户投诉管理的目的并不只是简单地对客户进行安抚、追究有关人员的责任，最终目的在于通过对客户投诉的分析，找出避免再次诱发类似投诉的办法。因此，商业银行要定期组织对客户投诉行为进行分析，认真深入地查找原因，及时对引发投诉的人员进行必要的业务培训，对有关业务流程进行优化，加强对有关设备的故障的监控，对涉及的系统故障进行及时排查。在此基础上，还要加强对投诉处理结果的跟踪管理，包括客户人性化安抚、人员依制度问责、系统按需求优化、专业培训等，确保整改及时到位。实践中，可以通过实际案例分析，不断总结经验教训，持续改进，促进客户服务水平提升。要高度关注一段时期内持续发生的热点投诉问题，及时采取有效应对措施，避免多米诺现象的发生。
⒎透明公开完整，履行信息披露义务
在营销服务的过程中，商业银行在向金融消费者提品和服务时，应主动提高创新性复杂金融商品的透明度，全面、完整、及时、准确地向金融消费者履行告知义务，对不同产品和不同业务的风险等级、风险性质进行充分揭示，切实维护好客户的金融消费知情权以及监督权。
同时要推行销售适用性原则，将各类产品销售给适合的客户。进行正式交易前，应主动向金融消费者提供相关产品或服务说明书、风险提示书、费用说明等，不遗漏信息、不诱导客户，保障金融消费者的知情权和选择权。同时，要避免“霸王合同”、模糊条款等可能带来纠纷的情况发生。
⒏积极承担责任，开展公众金融教育
我国《消费者权益保护法》规定，“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”商业银行应通过多种渠道，采取多种手段向客户宣教有关金融知识，帮助客户正确认识其在接受银行服务过程中享有的权益和应承担风险，增强消费者的自我保护意识，进而作出有利的金融消费决策。
在后金融危机时代，商业银行更要积极承担社会责任，配合中国银行业消费者保护教育委员会等机构主动开展对消费者的金融知识普及教育，让公众“多一份金融了解，多一份财富保障”。如加强自助机具使用技能、网银使用注意事项等业务宣传，切实保障客户的金融消费受教育权；加强金融风险教育，消除公众对银行的误解，避免不必要的投诉事件发生。
