时间：2023-05-30 10:09:34
前几天我参加了公司为我们安排的汽车销售培训，通过这三天的汽车销售培训，我可以说是受益匪浅，让我感受到要想成为一名优秀的汽车销售员不是一件容易的事，不单单是只靠一张嘴就可以卖好车的。
人们都说销售只要嘴皮子利索，能把客户说到心动，这是一种很片面的看法，也可以说是一种误区，其实要成为一名专业的汽车销售人员，除了能说会道以外，还必须拥有正确的态度，丰富娴熟的销售经验，对市场的洞察能力，以及把握客户心理和需求的意识，这样才能走向成功。
在汽车销售界，销售人员至少必须具备两个条件，一个是业务能力，另外一个就是是个人素质。关于业务能力，销售人员必须要有以客户为中心的营销理念，然后以适当的方法和技巧来满足客户的需要;关于个人素质，说的是销售人员必须具备端庄的仪表和良好的心理素质。
汽车销售还必须遵循以下几个步骤：一是销售准备，良好的开端等于成功的一半;二是接近客户，好的接近客户的技巧能带给您好的开头;三是进入销售主题，掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机;四是调查以及询问，调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作;五是产品说明，把汽车产品特性、优点、特殊利益;然后将汽车的特性转换客户利益的技巧;六是展示的技巧，充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标;七是缔结，与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。
这次汽车销售培训对我来说是一次非常好的机会，让我认识到，要卖好车需要以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这是诸多品牌厂商所命名的初衷，也是我所追崇的。
关键词：中职学校；汽车营销；实训教学模式
汽车营销专业职业教育的培养目标是通过一系列的专业理论课和实训课，培养学生应用营销学来分析和解决汽车营销的能力。本文旨在寻求适用于中职学校汽车专业的实训教学模式，提高学生的销售技能。
一、中职学校汽车营销专业实训教学存在的问题
第一，重视程度不够。目前，中职学校汽车营销专业仍沿袭传统的教育模式，“重理论，轻实践”，实训教学仍然从属于理论教学，体现不出中职学校的办学特色。第二，课程设置不合理。中职学校汽车营销专业课程设置中实践教学所占比重过低，课堂理论教学与实习实训的课时结构不合理，大多数中职学校仍采用单一实训课程体系的方式来设计实训课程。第三，缺乏实践经验丰富的教师。以广西右江民族商业学校为例，35岁以下的青年教师占全校教师的66.67%。这些青年教师学历高、职称低，且大多数是“从学校到学校”，没有企业一线的实践工作经验，专业功底和实践技能普遍较差，对学生专业实训指导不足。第四，缺乏专用的实训教材。目前，中职教育有关培养学生实际操作能力的教材缺乏，实训教材的缺乏尤为严重。且教材的编写主要是由教师执笔完成，由于教师缺乏实战经验，所编写的教材往往是理论与实训相分离。第五，缺乏合理的实训教学考核办法。实训教学的考核与传统的理论教学考核存在着巨大的差异，传统的理论教学可以通过试题来进行考核，而对学生实际的操作能力进行考核时，一般只能取决于科任教师的主观判断，具有极大的随意性，考核成绩也不能真实反映学生的实践能力。
二、中职学校汽车营销专业实训教学模式探索与实践
（一）情景模拟实训教学模式
情景模拟实训教学是把汽车营销实践活动“搬进”课堂，让学生按照汽车销售流程对汽车销售进行模拟的实训活动。在实际操作中，先进行分组，组员分别扮演汽车营销中的销售顾问、顾客、销售经理等角色；分组后学生进行场景模拟，即从形式到内容尽可能模仿真实的汽车销售情景。在这个环节，学生可以运用所学的专业知识，如商务谈判与推销技巧、汽车营销、商务礼仪、汽车消费心理学等知识来展开。经过多次仿真模拟实训，提升学生的销售能力。
（二）“理实一体化”教学模式
中职学校汽车营销专业大多采用传统的教学模式，即授课教师先给学生讲授理论知识，然后再安排学生进行实践，这一模式已不能适应当前中职教育发展的需要。而“理实一体化”教学模式将理论与实践融于一体，形象且直观，便于学生理解和掌握，能有效提高学生的学习积极性。让学生在实训室里进行技能操作，使他们从直观上感觉到真实的汽车销售场景。
（三）校企合作实训教学模式
为突出中职学校汽车营销专业学生的实践能力，坚持以就业为导向，通过校企合作构建技能型教学体系，与汽车销售企业共同制定专业人才培养方案。在实训教学中，组织学生到合作的汽车经销商4S店进行实地参观，了解汽车商品知识，观看汽车销售的全过程。由汽车4S店有经验的销售人员来指导学生实训，让学生学习一线的汽车销售技能，培养学生的综合汽车营销能力。如顾客的需求分析能力、沟通能力、接待能力、产品展示能力，异议处理能力，谈判能力等。
（四）校企合作开发校本教材
为了满足汽车营销一体化教学的需要，汽车销售企业相关人员和学校一线教师应共同研究教材内容。一线教师要深入到企业与汽车企业销售精英进行探讨，搜集相关资料，再执笔写作，编写完成讨论定稿后再请企业专家进行审定。校企合作开发校本教材，保证了教材理论与实际相结合，能够反映汽车销售企业的真实情况，所编写出的教材也具有实用性、先进性，反映4S店销售的实际水平。
（五）教学评价体系模式
建立全面考核学生实践能力的评价机制，改变传统的由任课教师单方从主观上评价学生实践能力的评价方式，结合校企合作的企业一方采用笔试、口试、实际操作等不同方式，以学生的营销能力和技能水平作为考核学生实践能力的重点，建立新的教学评价体系模式。在这种模式下，实践能力的考核不再由任课教师单方面决定，而是由任课教师和企业双方结合学生平时的实训表现、撰写的实训报告、技能测评等来进行考核，体现理论、实践、考核三者同步进行，更具科学性和综合性。
三、结语
汽车营销专业是中职学校近几年来顺应市场需求开办的新兴专业，本文就中职学校汽车营销专业的实训教学中存在的问题，提出一些适用中职学校汽车营销专业实训教学的模式，以促进该专业的进一步发展。
参考文献：
1汽车售后服务与营销专业培养现状分析
（1）由于汽车行业的发展迅速，汽车的服务与营销都是新近兴起的专业，教学经验不足，认识和意识都停留在发展阶段，没有一套较为成熟的授课体系，在授课过程中，都偏重于技术，而将营销忽略，这根本不能够适应企业对人才的需求。
（2）由于汽车营销与售后服务人才短缺是短时间发生的，对境况预料不足，导致教师的师资力量相对短缺，针对营销型授课教师本就不多，双师型教师更是短缺。
（3）校企合作注重的是教学质量及培养出的学生是否能够胜任激烈的汽车市场竞争，学校的设施设备不够完善，对售后检修的动手能力不够。
2汽车售后服务与营销高技能人才培养的措施
2.1加强实训基地建设
汽车售后服务是技术性较强的专业，学校的基础设施建设需要能够满足学生的实践能力，将所学的理论知识与实践相结合，在理论的基础上，通过实践完成每一次学习，只有这样才能让学生在出校门以后就能迅速适应岗位强度，实现校企联合办学的利益最大化。而校外的实训基地的建设也是不容小觑，学校培养出高技能、高素质型汽车销售和售后服务人才，企业提供给学校学生的就业机会，形成一个良性循环的产业链，让学生在掌握高技能之后，有用武之地，有多大能力就有多大的舞台给你施展。
2.2构建“一线三训练”的技能训练体系
学校针对汽车营销和汽车售后服务的教学体系，要将培养出高素质高水平的综合型汽车人才作为首要目标。将学生的基本技能达到最高好要求，将金工工艺操作训练、汽车基本工具、量具的规范使用操作、汽车基本维护保养操作等基本技能熟练掌握，将汽车发动机拆装与故障诊断、汽车底盘拆装与故障诊断、汽车整车与零部件营销等专项技能特别训练，将汽车查勘定损与理赔、汽车二手车鉴定评估等作为综合技能，要求学生掌握。通过一系列的教学方式方法，将学生培养成优质的汽车服务型人才，在毕业后，能够将所学技能与实际工作相融合，做到校企联合办学将学生培养成才，达到专业技能、综合技能都过硬的目的，将学生毕业后实际就业率放在第一位，将学生的职业素质本着为企业负责、为学校名声负责的态度做到最好。
2.3开发设计符合高职学生学习能力和学习心理的教学模式
高职学生的特殊性，文化素质要求相对于技能较低，鉴于高职学生是学习能力和其学习心理，将教学脱离传统模式更为合理，针对高职学生，技能要求相对重要的特点，将教学重心放在学和实践上，积极鼓励学生的动手能力，做到学有所用，学有所成。将需要学生掌握的技能，分类整理，构建一个能使学生逐步上升的平台，将营销专业技能学习与售后服务作为重点，学会了解客户心理，能够察言观色，与人交流时切实诚恳，在保证不损害企业利益的前提下，达到客户满意的汽车营销复合型和售后营销服务复合型的人才需求，真正实现企业期望，学校努力的方向。
2.4师资队伍建设是高技能人才培养的关键
高职学校的师资力量并不强大，为了满足校企办学达到利益最大化的目标，建设双师型优秀的教师队伍是重中之重，教师的能力在相当程度上决定着学生的能力。建设强大的师资队伍是保证高质量教育的先决条件，现在的高职学生都是传统教育下培养出来的，无论是专业技术还是操作能力都比较薄弱，如果将一些青年教师进行培养、进修成双师型人才，将具有企业实际工作经历的专职教师发挥其应有的作用，必然能提高教学质量和培养出新型实用型汽车营销和售后服务型人才。
2.5紧密关注汽车产业发展，树立动态的人才培养观
（一）汽车营销实训开展的目的
汽车营销实训具有很强的实践性，高校开展汽车营销实训课程的意义主要是配合汽车营销专业理论课程的教学活动。对于学生而言，汽车营销实训教学巩固了汽车营销相关的理论知识，职业能力得到提高，通过实训课程感受类似现实中的销售环境场景，迅速提高学生的汽车营销综合分析能力，培养了学生在汽车营销流程中处理问题和解决问题的实际能力。
（二）汽车营销实训开展的意义
（1）实训教学能激发学生的学习爱好和兴趣。高职院校现多数采用任务驱动法进行教学，理实一体化的教学已在高职院校正式采用，课程实训的开展加深了高职院校学生对理论课程的巩固和理解。
（2）实训教学促使学生有效地理解知识和掌握知识。从我们自身的感受中可以得知，百闻不如一见，百看不如一做，凡是自己亲身经历过的事，在我们的记忆里是非常深刻，有些甚至是终身难忘。因此，积极地开展实验实训教学，让学生进入到真实的环境中，在老师的参与、引导下通过多种多样情景体验观察，让学生亲身经历，主动地去探索、去研究，从而获取新的知识。这样学生的学习会更有效，更牢固地掌握和理解知识。
（3）实训教学能培养学生在诸多方面的能力，全面提高学生的科学素养。知识可以通过灌输，但能力是不能灌输的，一定的能力只有通过相应的实践活动才能得到发展，而这一活动就是实验活动。学生在进行实训时既要分工，又要合作，这样可以培养学生的组织能力和解决问题的能力，在进行实训的过程中必须要动手操作，这样可以培养学生的实践操作能力，进行实验要观察、要记录，并对一些实验现象进行分析、比较、判断、思考、推理、概括、归纳等等，这样可以培养学生的记录能力、观察能力、分析能力、思维能力、归纳能力等，同时学生的兴趣，实事求是的科学态度，严谨细致的工作作风等也能得到培养。
二、汽车营销实训教学采取的具体措施
（一）课堂实验实训教学
课堂实验实训教学是指配合汽车营销课程教学而开展的实验实训活动，地点主要是校内实训室。例如，开展汽车营销技术课程中的汽车销售技巧训练，完全按照汽车4S店的销售流程进行训练。教学重点为车辆介绍中的六方位车辆介绍法和FABE法。在任务教学过程中，学生以不同身份融入情景练习，分别扮演销售顾问和顾客。扮演销售顾问身份的学生要按照职业规范的要求来进行练习，扮演顾客的学生则是促进的因素，配合销售顾问的扮演者设置不同的需求，更加贴近实际情景。
（二）课外实验实训教学
课外实践教学活动主要包括汽车专业二课堂、汽车专业社团及校内外的技能竞赛等活动。开展课外实训教学活动的目的是给学生提供一个培养兴趣爱好的平台。汽车专业二课堂和社团，向学生传递汽车专业知识，使学生了解最新的汽车信息及最前沿的汽车技术等;开展校内外技能竞赛的培训，能够迅速提高学生的职业技能，同时提高分析问题解决问题的综合能力。
（三）校外实验实训教学
校外实验实训教学主要是指学生在临毕业前最后半年的顶岗实习环节。顶岗实习，是指在基本上完成教学实习和学过大部分基础技术课之后，到专业对口的现场直接参与生产过程，综合运用本专业所学的知识和技能，以完成一定的生产任务，并进一步获得感性认识，掌握操作技能，学习企业管理，养成正确劳动态度的一种实践性教学形式。同时也是培养学生严谨的工作作风，良好的职业道德的重要环节。
三、汽车营销实训改进措施
（一）应用现代实训手段，提高教学效果
汽车营销课程属于一门介于文理科中间类型的课程，其开设的实训课程所用方法主要包括实验实训法、模拟实训法和模拟软件实训法。模拟实训法主要采用模拟情景的方法进行教学，而模拟软件实训法是使用全套的仿真模拟软件，使学生进入汽车营销模拟的教学环境，身临其境，配合所学理论知识仿佛进入了虚拟的4S店情景中，一个销售流程经历下来，激发了学生的学习兴趣，理解了枯燥难懂的理论知识，提高了教学效果。
（二）开发一体化课程，做到理实一体
我院开设于2009年的汽车技术服务与营销专业，汽车营销技术课程的讲授方式至今一直采用理论加实验，该专业其他课程也均采用这种方式。随着这几年实训室的建设和完善，现有汽车营销实训室已具备一体化课程的要求。建议开发汽车营销技术一体化课程，加大实践课时量，使理论与实训同时进行。
四、结语
0引言
近10年来，中国汽车销售行业迎来了一个爆炸式的增长，中国汽车销售企业得到了一个黄金的十年。也因为市场的快速放大，滋生出了一种“汽车营销不需要学”的畸形思想。随着近两年来国家政策风向的改变，能源价格的步步紧逼，汽车产能的极速放大，以及汽车消费的趋于理性，可以预见的是，中国汽车销售市场将面临着一个增长趋于稳定的缓增时代。汽车销售企业逐渐白热化的竞争，必将导致汽车营销人才的大洗牌，也对汽车营销人才的个人能力与素质提出了新的要求。作为人才的主要提供方，高职院校能否适应并追逐这种变化，将是专业课程体系改革的新任务。
1市场对汽车营销方向专业要求
对于汽车营销和管理人才，企业共同的要求就是能运用专门的知识技术业务经验，向特定汽车消费人群提供支持与服务。
其主要岗位可归纳为三个层次：基层营销相关岗位中层营销相关岗位与高层营销相关岗位。具体来说有关于品牌推广工作过程的售前服务；区域销售和展厅销售的售中服务；售后服务。这些目标市场相关岗位对汽车营销方向专业要求的职业能力包括基本职业能力，汽车专业能力，汽车营销核心能力和汽车营销管理能力等四种。
1.1基本职业能力
基本职业能力是指个人从事各种职业通用的基础能力。主要包括（1）学习新技能的方法与技巧，逻辑思维与推理能力；（2）观察分析人与事物，分析条件与环境，解决难题的能力；（3）搜索、处理、储存、分析数据与信息的能力；（4）语言表达、与他人协调合作、有效沟通、感情交流的能力
1.2汽车专业能力
汽车专业能力是指从事汽车相关岗位所需关于汽车专业的综合知识及能力。主要包括（1）汽车构造、性能、主要车型的辨识能力；（2）汽车养护与常见故障的诊断能力，以及汽车的正确使用方法的知识；（3）汽车驾驶及汽车相关设备的操作能力。
1.3汽车营销核心能力
汽车营销核心能力是指汽车营销人员从事汽车营销活动、谋求汽车销售交易达成的过程中所需要的岗位技能。主要包括（1）汽车售前技能，（2）汽车销售技能，（3）汽车售后技能。
1.4汽车营销管理能力
汽车营销管理能力是指汽车营销人员所具备的在营销团队中的组织、协作、创新、适应及竞争的能力。
2我院汽车学院现状分析及汽车营销专业现行课程体系分析
2.1汽车学院现状分析
汽车学院现有专任教师6人、专任行政人员3人、兼任教师7人。师资力量略有不足。现有仪器设备价值约51万元，其中教学台架31台（套），主要集中于汽车维修方向。实习设备从类型结构上来看，仍然有所欠缺。在各层次教学中缺少初虚拟实训室和整车实训室，无汽车营销专用实训场地。所以在整个课程体系中的实操部分是不能完整实现的。实习设备数量上远远不足，除发动机翻转拆装台架有7台，全车电路台架2台以外，其他所有设备均只有1台。因2013年中央财政专项支持项目的持续推进，预计到9月底，实习条件会得到极大改善，届时会有汽车销售展厅、汽车售后实训室两个汽车营销专用实训室建成。
2.2汽车营销专业现行课程体系分析
基本职业能力方面，除学院安排的公共课以外，没有将《有效沟通实务》或者是《商务沟通与交流》这门课安排在第一学年学习，事实上交流的艺术应从入校开始，让学生从感性认识到理性认识，使学生具有良好的沟通能力即使对于在校的学生来说也是非常重要的。而像《汽车电气设备与维修》这门课应安排在第三学期开设。
汽车营销管理能力方面，根据10级学生顶岗实习反馈的信息来看，学生在入职后的头3年是最容易获得晋升机会的。我们在培养人才的时候，不只需要注重学生岗位技能的培养，更要注重学生职业生涯的长远发展。现行课程体现在这方面还有所欠缺。
3对新形势下的人才培养模式和课程设计的一点思考与探索
3.1专业目标新要求
从目前的产能与市场形势来看，汽车销售企业近身肉搏的时代正在来临，汽车营销人员的新一轮竞争与淘汰也在同时进行。在这种形式下，以往那种只要能说会道，能顺口溜似的背下配置表，就能来卖车的时代一去不复返了。
互联网时代，客户也在发生着变化，网络获取信息的强大能力，使客户在选车的时候是慎之又慎，表现在销售上就是客户从开始接触到交易达成的时间是原来的数倍。这都对汽车营销人才提出了更高的要求。
3.2“汽车维修还是汽车营销”
这不是一句学生选择专业说的话，而是很多汽车销售企业招聘汽车营销人员需要考虑的问题。很多企业更愿意招聘口才较好的汽车维修专业的学生，因为汽车维修专业的学生对汽车本身有更好的理解，对汽车构造的相关知识掌握的更加深入。这样，在面对众多熟悉汽车技术的客户时能提供更好更专业的服务，并在谈判时占据主动。我院汽车营销专业以前的课程设置在汽车本身的学习方面只有《汽车构造》和《汽车使用》。所以，我们在2012级汽车营销专业课程设置里做出了相应的调整，《汽车发动机构造与维修》、《汽车底盘构造与维修》、《汽车电气设备与维修》三门专业课与汽车维修专业同步。下一步还要在增加《汽车舒适系统与维修》《汽车新技术》等同步课程，进一步强化汽车营销专业学生对汽车本身的理解。
3.3理实一体化教学模式是必由之路
理实一体化教学模式经过了长期的实践，是比较符合高职业院校的课程体系。但是其对教师的实操水平，和学校的实习条件要求较为苛刻。随着汽车售后实训室和汽车销售展厅两个实训室的建成，汽车营销专业部分核心课程，例如《汽车营销实务》、《机动车保险理赔》等课程已经部分具备理实一体化教学条件。可以在现行课程体系下，进一步提高实习课在这几门课中的比例，逐步向一体化教学方式过度。
3.4职业道德的培养要重于职业技能的培养
在做市场调查的过程中，管理层对汽车销售人才的各项能力要求中，职业道德水平远高于其他能力，成为最受关注的职业能力素养。我们在教育教学过程中也应及时将这一需求反映在课程设置中。
4结束语
在构建汽车营销管理专业课程体系时，根据工作岗位的工作内容及其对岗位能力需求，增加与就业岗位直接相关的新知识，加强学生的生产实习和社会实践，才能更好地实现专业课程内容与职业岗位（群）工作任务和工作过程相一致，专业教育与职业资格证书相融合，使学生从学习训练获得的知识与能力，达到专业目标的新要求。
参考文献：
[1]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M ].北京：清华大学出版社，2009
[2]俞仲文.高等职业技术教育实践教学研究.清华大学出版社，2004年7月
制定工作计划一定要结合自己的真实能力，切忌急于求成。比如说一个月才可以完成的工作任务，恨不得两周计划就搞定，太看重结果，忽略了过程，最后只能是拔苗助长的结果。小编为大家准备了2021汽车销售经理工作计划范文，供大家阅读。
2021汽车销售经理工作计划范文一
一、我们可以和驾校合作，通过我们xx学车网报名成功学车的学员，在我们网站买车，能够优惠，优惠比例后续再讨论。也可以和一些跟我们本来不合作的驾校合作，通过驾校这边到我们网站买车，优惠力度等等。
二、在我们网站首页和各个城市分站等页面上大力推广卖车业务，并且前期肯定有比较大的优惠力度，才能吸引用户。
三、跟一些我们合作的网站、传媒互换软文，竭力推广我们汽车板块。
四、寻找一些地方型的社区网站，跟他们合作。
五、网站不定期做促销优惠活动，拉近客户关系，使客户知道我们网站的汽车价格优势。
六、跟一些汽车保险公司合作，拿到一些优惠的互惠互利的保险价格，对我们来说应该也是一种优势。
七、业务，就是销售，然后是销售培训，在销售培训上多下功夫，熟悉掌握自己所卖的车型构造，性能，价格与竞争车型的优略比较分析。如果销售员的业务知识明显匮乏，直接影响销售部的业绩，现在产品技术更新很快，不培训就等与落后，对用户的疑问不能解答，直接影响销售。在销售与培训过程中，及时发现问题，及时解决。快速提高销售员的能力。
八、售前售后服务，客户买汽车肯定是希望简便简洁，没有人会愿意花钱买罪受的，所以我们要提高市场占有率，所以我们要把用户的真正的需求和担心（无外乎就是：整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的优惠、销售人员的专业性，公司的诚信度、公司的人员的良好印象等）落实到实处。我相信我们应该能够成功。
2021汽车销售经理工作计划范文二
一、销量指标
带领团队努力完成领导给予的当月销售计划、目标。
二、监督，管理销售展厅和销售人员的日常销售工作
1、仪表着装：统一工作服并佩戴胸卡。
2、展厅整洁：每天定期检查展厅车辆，谈判桌的整洁状况。每人负责的车辆必须在9点前搽试完毕，展车全部开 锁。随时处理展厅突发情况，必要时上报销售经理。
3、展厅前台接待：如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担所有前台值勤的责任。随时查看销售人员在展厅的纪律。
4、销售人员的日常工作:，对于销售人员的客户级别定位和三表两卡的回访度进行定期抽查，对销售员的销售流程进行勘察.对销售人员每天的工作任务和需要完成的任务进行协调，如上牌时间和厂家出现的政策变动等.随时处理展厅突发情况，必要时上报销售经理。每天下午下班前定时把一整天的工作情况和明天需要完成的工作任务上报给销售经理。处理职责范围类的客户抱怨，提升客户满意度。
三、配合市场部，做好销售拓展和市场推广工作
1、对市场部发出来的市场活动进行协调，如外出拍照片等。
2、在销售人员不值班的情况下，可以沟通市场部进行外出市场开拓，由市场部定点，出外发单片。
四、掌握库存，配合销售经理做好销售需求计划
每天对于销售人员的交车，资料交接，开票，做保险等进行盘查。下班前上报销售经理登记。对于时间过长车辆对销售人员进行通报，重点销售；配合销售经理对每礼拜一从厂家订购的车型，颜色进行建议。
五、协助销售经理做好销售人员的培训计划，并组织实施
由于现阶段的合并，销售员对于业务知识明显匮乏，直接影响销售业绩。下阶段销售员的知识培训是重中之重，除公司计划培训项目外，暂时采用瑞风、同悦两两互助形式，对于车型的价格、配置、竞品车型、销售话术等实行模拟对话，尽快熟悉车型。对于出现的问题在进行针对性培训。
当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些计划付诸于实践中，带领团队一起，在情况下完成领导下达的任务。
2021汽车销售经理工作计划范文三
1、根据客户订单及时制定和修改发货计划；负责发货计划的过程监控和具体实施；发货订舱以及相关事务的协调，保证产品的正常发货，并及时向领导反映过程情况。
2、对国外客户的信息收集、及时传递、及时处理，如：图纸、xx信息反馈等等；并及时了解国际机械制造市场和外汇市场的消息，为公司的发展壮大提供信息支持。
3、按时完成全部发货所需要单据的缮制和交付和给客户单据的交付，包括发货单、装箱单、商业发票、运输合同、运输声明、原产地证等等。
4、及时就发货所涉及的相关事务与客户有效沟通。
5、参与公司新产品项目的生产评估和实施过程监控。如发放新产品评审图纸和进展过程跟踪。
6、准确完成统计月度出口明细、月度应收汇明细，并和财务对帐。
【文章编号】0450-9889（2016）06C-0178-03
在中国教育体系中，高等职业教育是国家教育事业发展的重要组成部分。客观地分析，在内涵发展层面，高职教育的体制机制建设日益完善，正在从规模拓展向内涵发展转型；在教育功能发挥层面，高职教育的崛起为国家培养所需要的各类技术技能型人才发挥了积极作用。
2015年3月，由国家发展改革委、外交部和商务部共同了《推动共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的愿景与行动》，共有60多个亚欧非大陆的国家处于“一带一路”上，高职教育如何应对信息全球化和经济全球化带来的教育全球化挑战，更好更快地发展，让高职教育从本土化走向国际化，是一条实现可持续发展的重要路径。
一、职业教育国际化的背景
我国的职业教育一直强调借鉴、引进和融合国际职业教育的成功经验，从20世纪80年代初开始，我国陆续从国外引进先进的职业教育办学及课程模式，包括德国双元制、MES、加拿大CBE、澳大利亚的TAFE、英国的BTEC以及德国的行动导向职业教育课程模式等。这些教育模式的引进，对于更新我国职业教育办学理念、拓展职教发展思路、促进我国职业教育与国际接轨，起到了积极促进作用。
审视我国的职业教育国际化水平，可以看到我国职业教育国际化活动虽然类型全面、目的明确，但在国际化进程中，引进国外经验与成果多，输出国内的少，在交流方面具有较强的单向特征。我国更多地认可国际社会先进的职业教育发展经验与成果，而被别国所知晓或认可的不多，表明我国职业教育的通用性不强。尽管我国职业教育国际合作与交流新设项目逐年增多，但参与的院校并不广泛，表明我国职业教育的开放性不足。国务院《关于加快发展现代职业教育的决定》和教育部《高等职业教育创新发展行动计划（2015-2018年）》对我国职业教育提出了国际化的要求，希望能够建立与中国企业和产品“走出去”相配套的职业教育发展模式。
二、汽车技术服务职业教育国际化的思路
柳州铁道职业技术学院（以下简称“柳铁职院”）在与上汽通用五菱汽车股份有限公司（以下简称“上汽通用五菱”）进行全方位合作（合作办学、合作育人、合作就业和合作发展）的基础上，与上汽通用五菱海外事业部、上汽通用五菱印尼汽车股份有限公司（以下简称“上汽通用五菱印尼”）、印尼相关职业院校进行合作，校企双方筹建上汽通用五菱销售服务印尼培训中心。由柳铁职院和上汽通用五菱印尼公司销售公司主导，培养通过上汽通用五菱认证专家级培训讲师，开发具有国际化的上汽通用五菱技术服务标准，构建上汽通用五菱国际化专业课程培训体系，组建“上汽通用五菱印尼”订单班。整个项目团队为上汽通用五菱印尼公司汽车4S店技术服务和销售服务工作人员开展专业培训；同时也为上汽通用五菱印尼“五菱订单班”学生和专业教师开展专业培训，校企双方共同为上汽通用五菱公司国际化战略目标提供技术服务。
三、汽车技术服务职业教育国际化所具备的条件
（一）上汽通用五菱的产销量世界领先
自上汽通用五菱成立以来，上汽通用五菱的产销量取得飞速发展，2013年、2014年和2015年产销量分别突破160万辆、180万辆和200万辆，成为中国和世界MPV汽车行业的标杆。
（二）上汽通用五菱技术走向世界时机成熟
2012年7月五菱荣光正式在埃及量产并投放市场。2013年4月上汽通用五菱海外事业部首款紧凑型商务车五菱宏光走出国门，产销印度；同年4月12日，悬挂雪佛兰金领结的Enjoy（五菱宏光）柴油版在通用印度Halol工厂正式投产，这是继2012年2月，Enjoy（五菱宏光）汽油版在印度投产后，上汽通用五菱在印度传来的又一喜讯。
2015年2月，上汽通用五菱对外宣布，计划投资7亿美元（约合42亿元人民币），在印度尼西亚首都雅加达建立一家工厂――上汽通用五菱印尼，2015年8月份已开工建设，建成后可年产汽车15万辆，2016年建成投产。新工厂的产品主要是五菱品牌MPV/微面和宝骏MPV；上汽通用五菱通过在印尼建厂，逐步覆盖东南亚市场。上汽通用五菱印尼拥有产品研发、设计、制造以及销售等功能。
（三）校企合作的良好基础
柳铁职院与上汽通用五菱一直以来有着深入的合作。从2010年开始，柳铁职院与上汽通用五菱合作建成“上汽通用五菱销售服务柳州培训中心”（简称培训中心）并开展“五菱订单班”人才培养，从课程体系开发、课程标准、教材建设、师资队伍培养、学生培养、实训基地的建设、技术服务能力等进行全方位的合作；并开展相关的技术服务，形成了“依托行业、校企合作、以岗导学、服务基层”的办学特色。培训中心除了正常教学外，负责全国上汽通用五菱汽车经销商（4S店）维修技术人员（维修技师）技术服务的培训工作，整个培训中心共建投资800多万元，将企业先进的技术服务标准引入教学，提升职业教育水平。
截至2015年9月，“五菱订单班”班级数达12个，“五菱订单班”毕业的学生在上汽通用五菱汽车经销商（4S店）担任维修技师、技术主管、技术总监和服务经理，得到上汽通用五菱高度认可。同时，校企合作获得自治区级教学成果三等奖一项；校企联合申报自治区级课题两项并获得立项。
校企合作在提升专业服务产业发展能力的同时为企业提供技术服务，汽车技术学院专业教学团队连续五年（2011、2012、2013、2014和2015年）为上汽通用五菱汽车服务技术大比武提供技术支持，累计参加教师为280人次，受到上汽通用五菱的高度评价。
四、汽车技术服务职业教育国际化具体实施方案
（一）项目机构的建立
成立由学校领导与合作单位领导组成的汽车技术服务职业教育国际化项目领导小组，负责对项目建设的运行、质量、进度、费用进行监督；由学校主管教学副校长、合作单位主管部门领导和相关部门团队组成项目建设工作小组，具体负责整个项目的具体实施方案。
（二）上汽通用五菱销售服务印尼培训中心筹建
柳铁职院、上汽通用五菱、上汽通用五菱印尼和印尼相关职业院校四方紧密合作、共同推进，以“上汽通用五菱销售服务柳州培训中心”为平台，以上汽通用五菱印尼项目需求为重点，以高标准、高质量和国际化的视野筹建上汽通用五菱销售服务印尼培训中心，开展基于企业的“上汽通用五菱销售服务印尼培训中心”职业教育中心建设、校企联合的企业培训中心建设。
（三）上汽通用五菱技术服务标准构建与课程培训体系开发
柳铁职院、上汽通用五菱、上汽通用五菱印尼和印尼相关职业院校分工合作、协同推进，以上汽通用五菱技术服务标准为蓝本，构建上汽通用五菱印尼技术服务标准并开发专业课程培训体系；构建课程内容与职业标准对接、教学过程与技术服务标准对接、毕业证书与行业职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接的课程体系。全程导入上汽通用五菱技术服务标准的课程标准、教学模式、教学方法及考核标准，并进行全程的质量跟踪与考评。
（四）国际化师资队伍建设
校企共建校企合一的专家级培训师教学团队，专家级培训师之路是一套经过精心设计的个性化技术等级培训认证体系，其目的是培养拥有适合技术水平和高度责任心的培训师。这一体系将向五菱服务商提供长期、专业、系统、有效的维修技术培训与认证。通过对技术队伍的培养，为各服务商保持高效优质的服务奠定基础，帮助服务商不断提升客户满意度，如图1所示。着力建设一支师德高尚、业务精湛、结构合理、专兼结合并具有上汽通用五菱认证的、具有国际化技术服务标准的高素质专业化师资队伍。同时提升教师的多语种教学能力（中文、英语和印尼语），通过专业相关语种机构提升教师的外语能力。
（五）多元主体办学机制创新和人才培养模式探索
上汽通用五菱印尼项目作为上汽通用五菱全球国际化战略，需要为上汽通用五菱全球服务标准提供智力支持，上汽通用五菱印尼、柳铁职院和印尼相关职业院校以筹建上汽通用五菱销售服务印尼培训中心为契机，以上汽通用五菱印尼和柳铁职院为主导，印尼相关职业院校共同参与，培训印尼相关职业院校教师成为上汽通用五菱印尼的专业培训讲师，为上汽通用五菱印尼汽车4S店培养汽车销售和技术服务人员，同时三方共同组建上汽通用五菱印尼“五菱订单班”，为上汽通用五菱印尼培养汽车售后服务人才。
在汽车技术服务职业教育国际化项目中，要尝试开展在政府指导下校企合作组织职能和岗位责权的调整与配置探索。学校在政府的协助下，尝试调动企业办学的积极性，参与办学、提供实习经费、实习场地、提供兼职教师、参与课程开发和教学过程等。
五、汽车技术服务职业教育国际化项目的辐射效应
（一）上汽通用五菱技术服务标准对外输出
上汽通用五菱技术服务标准输出包括：技术输出、文化输出和标准输出。进一步提升上汽通用五菱在国际的知名度。上汽通用五菱海外技术服务项目建成后将成为以柳州为中心的海外技术服务培训、技术支持、项目开发汽车售后人才培养基地，可向海内外（印度、埃及和东南亚）汽车后市场服务企业输送高水平技术技能型人才。
（二）打造国际化的专业教学团队
上汽通用五菱海外技术服务项目建设，打造一支专业水平高、业务素质能力强的专业教师教学团队，构建上汽通用五菱技术服务标准的校企合一专业师资队伍和专家级培训讲师，并具有国际化视野，成为行业的汽车技术服务专家。
（三）专业课程体系的形成与推广
建成上汽通用五菱销售服务印尼培训中心，组建印尼“五菱订单班”；开发上汽通用五菱技术服务标准（印尼版）专业课程体系和教学资源库，对外输出上汽通用五菱技术服务标准。
（四）汽车技术服务职业教育国际化项目受益面
上汽通用五菱印尼售后员工：根据上汽通用五菱不断推出的新车型，获得系统的专业能力提升，提高员工的综合技术服务能力。
印尼“五菱订单班”学生：在开始接受专业学历教育的同时，即开始其职业生涯。毕业后获得上汽通用五菱印尼的培训认证证书；同时获得印尼国家认可的学历文凭。
上汽通用五菱印尼企业：创造更高的客户满意度，稳定获得符合上汽通用五菱印尼售后服务技术标准并训练有素的技术技能型人才。
此次区域赛以实际操作考核为主，有56家北区的宝马授权经销商选派钣喷主管、钣金人员、喷漆人员和钣喷服务顾问组队参赛，这176名参赛选手根据不同组别分别进行了车身板件更换、车门整形、车身测量与损伤分析、挡风玻璃更换、标准喷涂工艺、素色漆调色、Audatex系统操作、事故车估价定损以及钣喷车间管理现状分析及改善现场答辩项目的比赛。
最终，经过紧张而激烈的角逐，来自北京京宝行汽车销售服务有限公司的吴小东获得了此次区域赛钣喷主管组别的第一名；来自北京晨德宝汽车销售有限公司的徐进东获得了此次区域赛钣金人员组别的第一名：来自北京晨德宝汽车销售有限公司的王国庆获得了此次区域赛喷漆人员组别的第一名：来自北京燕宝汽车服务有限公司的刘海泉获得了此次区域赛钣喷服务顾问组别的第一名。
积极助力车身修复领域发展
卡尔拉得优胜汽车修复系统（北京）有限公司（以下简称“卡尔拉得”）为宝马汽车提供车身修复方面的全方位服务，因此，双方有着非常密切的合作关系。卡尔拉得在2011年就正式参与了首届宝马中国钣金喷漆售后服务技能大赛，为大赛提供了设备、裁判和技术支持工作。
2013年，卡尔拉得非常荣幸地承办了此次北区区域赛。随着卡尔拉得培训学院北京培训中心在车身修复培训领域的不断延伸，在原有维修项目基础上又新增了许多新的维修项目，例如铝车身维修工艺和玻璃修复工艺等，通过此次比赛大大提升了卡尔拉得品牌的知名度，并展示了公司的技术实力。
宝马公司对于大赛的组织、人员的级别等细节始终都有着非常严格的要求。卡尔拉得培训学院在比赛硬件准备、技术支持、会场筹备、流程把控、秩序维护以及嘉宾接待等各个环节上都积极协调、努力配合，保证了大赛的顺利开展，为参赛选手提供了良好的比赛环境。卡尔拉得公司有信心和宝马一起共同促进中国汽车车身修复领域技术水平的不断提高。
与客户开展全方位紧密合作
宝马公司的钣金培训及认证都是委托卡尔拉得公司完成，就在此次北区区域赛之前，卡尔拉得公司刚刚负责完成了3期的宝马汽车车身修复人员的培训工作。完成培训的学员回到所属的销售服务店进行3～6个月的实践，在这期间，学员们使用在认证培训期间所学的知识和技能开展工作，之后卡尔拉得公司会根据学员对这些知识和技能的掌握情况，按照宝马汽车严格的标准来执行对该学员的认证。
卡尔拉得公司与宝马汽车的合作还不仅仅局限于车身修复培训方面，双方在销售服务店钣喷车间的设备采购方面也有着非常密切的合作。宝马汽车售后服务系统中有超过半数销售服务店钣喷车间所使用的电子测量系统、板件焊接设备以及车身修复平台都是由卡尔拉得公司提供。
如何提高汽车用户的顾客满意度已经是当今汽车市场竞争的制胜武器。汽车售后服务质量的好坏直接决定着顾客满意度，汽车的售后服务是汽车产业发展的新的利益增长点。如何从人员素质，软硬件建设，客户管理等多方面提升售后服务质量，对汽车市场产品和服务优化，推动整个汽车产业朝着健康，良性的方向发展，有着重要意义。
【关键词】
售后服务；客户满意度；客户管理
随着科学技术的发展已经成熟的汽车市场，汽车产品发展到今天，各个汽车制造商的制造技术和研发设计能力之间的差异性越来越小。汽车市场未来的发展应该是要较快从产品竞争到服务竞争的转型，汽车销售后的一系列服务和附加功能开发将会是汽车4S店或汽车经销商提升销售业绩抢占市场份儿的主要战场。关注消费者利益，企业长远利益和社会可持续性发展将不能再停留在理论上。现实生活中汽车售后服务仍存在诸多问题，从而影响着消费者对汽车产品的购买和接受度。因此，如何为消费者提供汽车产品的同时也能提供良好的售后服务值得我们深入研究和探讨。
1 汽车售后服务基础理论
广义的汽车售后服务是指：“汽车使用者提供购买后的各种服务，包括加油、洗车、美容装饰、维护保养、修理改装、旧车交易、保险理赔、检测检验等，还有衍生的租赁出租、物流运输、汽车用品、金融信贷、勘察定损、汽车认证、汽车导航、汽车俱乐部、汽车媒体、汽车文化、停车服务等。”（曾鑫，2013）而狭义的汽车售后服务主要有维修、保养、美容、保险、金融和二手车交易置换等业务。
汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各类服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
2 售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关关系
从企业的实际运作中不难看出：售后服务的质量得到越高，顾客满意度就会相应增加，反之亦然。因此，售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关。客户满意对企业发展至关重要。美国一家大型公司曾根据多年的客户服务经验得出统计：平均100个满意客户会带来25个新客户：每收到一次客户投诉，就意味着还有20个有同感的客户，只不过他们懒得说罢了；获得一个新客户的成本是保持一个老客户满意的成本的5倍，并且新客户带来的利润只是老客户的一半由。96%不会告诉经销商他不再和你交易的真正原因，如果进行跟踪服务，他们的事情可以获得迅速解决，并完全符合他们的期待，80%的客户会再度和销售企业做生意。针对汽车市场而言，能否为符合提供优质高效服务，顾客投诉能否得到及时有效处理，车辆的保养维护是否满足顾客需求等售后服务质量问题就显得更加刻不容缓。
3 基于通过提升售后服务质量来提高客户的满意度的几点建议
3.1树立企业独有的服务理念和价值观。做好服务工作的关键是要有好的服务理念。首先应该从思想上树立服务意识，努力做到对每一个客户都非常认真负责。以奔驰为例，奔驰的售后服务理念——“修养之道，一脉相承”。中国客户对自身“修养”的关注，体现出身后的文化传承。而梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。这一切都体现在它的三个核心价值：传承，实力，用心。通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求。
3.2提升汽车售后服务人员综合素质。无论采用哪一种售后服务方式，首先要对所有工作人员进行培训，每一为员工都是企业品牌的代言人。无论是销售人员还是管理人员，都要进行提升顾客满意度的培训，让每一位员工都能了解企业的经营管理理念，引导企业员工认同企业的价值观。加大培训力度，提高客户服务管理能力和售后服务思想理念和顾客服务管理能力开始，要让每一位员工清楚的意识到顾客满意度提升直接影响着企业盈利能力和在同行企业中的竞争力。工程师和维修人员的专业技能培训和升级培训的重点应放在汽车故障诊断、维修技术，沟通的技巧方法，企业的客户服务宗旨和流程上，已达到最大限度提高客户满意度的目的。
为了让每一位员工都能在本职岗位中为提升顾客满意度做出贡献，需要构建科学的培训考核体系。举例来说，在这方面做的好的要数沃尔沃公司，它旗下4S店或汽车经销商，他们聘请行业内的知名专家，定期就汽车保养、维修技术和客户服务技能开展员工培训并将客户满意度纳入员工绩效考核系统。培训结束后，要对每一位员工进行严格考核，考核合格才可以上岗，其专业服务赢得了消费者的一致好评。
3.3先进的环境设施，维修、维护设备，同品牌正版元器件是提高汽车售后维修服务法宝。
经销商良好的硬件条件是非常必要的。例如特色鲜明的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑汽车售后服务工作。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅是为顾客提供一些粗浅的咨询服务和简单的故障排除处理，还应该涵盖高端精密的技术服务。随着电子技术的进步发展，汽车产品领域引入了大量的高新技术产品。像GPS卫星定位系统，自动变速器的电子控制单元（Electronic Control Unit），电子稳定程序（Electronic Stability Program） 中的ABS（防抱死制动系统）、BA（紧急制动辅助）和ESP（电子稳定程序）就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商加大投入，引进高端的硬件维修设施，帮助维修人员排除这些高科技的产品故障。
汽车配件市场缺乏规范，汽车配件质量良莠不齐，维修报价不够公开透明，致使汽车维修方面的客户投诉增加。汽车4S店或汽车经销商有义务为客户提供原厂零配件，保证品牌规范的维修工艺，产品质量也是公众关注的话题。只做原装配件，以确保以产品的质量和安全，确保维修汽车的质量，确保使用的安全系数，以确保人民群众生命财产安全。同时要尽量在保证质量的同时使修理费用透明化，提高客户的信任和满意度，提升企业形象和产品品牌形象。同样以奔驰为例，梅赛德斯-奔驰原厂配件，坚持以原装品质，匹配顾客对完美的追求。“在奔驰，我们使用纯正的原厂配件，每一个配件均经过严苛的性能测试，以绝佳的适配性完美契合爱车的精密运转，更确保您的安全无虞。”
3.4建立客户档案，完善客户关系，赢得顾客忠诚。对汽车4S店或汽车经销商来说，目前最主要的赢利点不是来自于顾客新购汽车，而是购车后的汽车保养、金融、维修、置换等延伸业务。因此汽车销售只是开始，而建立一套科学完整的客户档案，坚持不懈的客户资源进行维护管理，数据收集分析才是一个长期工程。例如要收集：客户的个人特征，汽车的主要使用者，用途，客户使用后车怎么样，使用性能是否令人满意，如果不满意，需要从哪些方面进行改善。根据80/20理论，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的4倍。以老客户为圆心半径式开发新客户将是一个很好的顾客开发渠道。
对于到维修站维修车辆的顾客，一定要及时地做好回访工作，并且将回访的结果如实地记录下来，将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户，同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累，找出自身存在的问题，及时改进。
3.5进一步探究如何提供超出顾客预期或者超值的服务 ，以提升顾客满意度。
在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。例如：从旅游地向平日惠顾的顾客致谢；为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目；通过邮件、短信、QQ、微信等多渠道向客户发送特殊天气预报和道路预警服务，提醒客户注意驾车安全；针对不同的驾驶者提供个性化的汽车驾驶知识、保养技巧，尤其是针对女性司机，新司机经常提供一些小窍门和注意事项；汽车维修、保养期间提供代步用车服务等。这些都可以给顾客一种关怀备至的感觉，增加顾客满意度
除了上面这些，还可以通过增加服务网点；加强跨行业沟通，提供完善的汽车保险和金融信贷业务等方法来提高汽车的售后服务质量。
总之，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，汽车行业的发展具有显著促进作用。在汽车服务行业，谁能够让消费者满意，谁就可以提升销售业绩，提高市场占有率。为了使客户满意，在服务上应该做得就要力争做到“人无我有，人有我优，人优我创新”，在管理上建立健全和不断完善业务流程和管理系统，注重对顾客承诺的及时优质履行。使汽车服务真正发挥在汽车营销服务管理中发挥它的作用，推动汽车行业产业发展。
【参考文献】
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[2]孙大鹏，李文涛.售后服务在汽车营销中的作用与地位.民营科技，2008年12期，P58-61
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[8]百度文库：http：///link url=BBA_AHpVgeT_4C1OM5vI0Xt2CZdklOELsEuRee3s7B2n1B7VYKIa9f05Hv31z8zrMjxbFT9Mwu2eje2Za3CEx9rSiQijv9oIcMSTY4BQHEe
摘要：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。想要提高汽车服务质量，汽车企业必须科学制定销售策略。首先，员工的服务意识，人性化的服务时极其重要的。要做到人性化服务，就是要真诚的关心客户，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。
关键词：汽车企业 服务质量提高
[中图分类号]：C932.6[文献标识码]：A
[文章编号]：1002-2139(2011)-19-0245-02
引言
著名营销学家菲利普・科特勒对服务这样定义：服务是一种能够向另一方提供的以无形的和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。
一、汽车服务质量的重要性
(一)服务质量的概念
服务质量分为预期服务质量与感知服务质量。所谓的预期服务质量是顾客对服务企业所提供服务的预期，而所谓的感知服务质量是顾客的实际感知水平。当企业的服务质量较低时，顾客对服务的感知水平等于或者低于预期水平，满意度较低；反之满意度较高。所以说，服务质量其实就是顾客的预期服务质量与感知服务质量的比较。
影响预期服务质量的因素有：市场沟通，企业形象，顾客口碑和顾客需求。
企业可以通过包括广告、公共关系以及促销活动等来加强市场沟通，在这点上，企业具有完全的主动权；但是对于企业形象和顾客口碑，企业只能间接控制之；顾客需求则是企业的不可控因素。所以对于顾客需求的千变万化，企业只能在一定的程度上加以引导，以提高服务质量。
（二）提高服务质量的重要性
1、我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到要满足客户的需求，只有加强服务；要赢得企业的信赖，只有增强服务；要提高客户满意度，只有增强服务；同样要体现自身价值和满足自身需要，也只有增强服务。因为只有你的服务得到了顾客的赞同和社会的认可，你才能在这个激烈竞争的网络信息市场中立于不败之地
2、提高服务质量要求一定要以最丰富业务知识和最优良的服务于每一家企业。其中，提高业务知识水平是关键，而提高业务水平包括汽车行业知识和计算机技能等，这些都要终身学习，不断提高。所以，不断学习也是企业日常工作一个项目。
3、服务最重要的体现的是服务质量。企业在每一次服务中要细心琢磨，好好体会，不断改进。尽力使企业客户感到会心和满意，乐意接受企业的提供的网络平台服务，并且认可企业的服务。也就是说在顾客接受企业的服务时能让客户感到物有所值。
4、企业的工作特点是服务。顾客也就最能感受到我们的服务质量好和差。未来的服务以“客户需求，我们完善”，的优质服务为主题，力争提高服务质量。
二、汽车企业服务质量的内容评定标准
汽车售前服务主要是通过营销人员经过一定的技巧一最好的方式把汽车产品的相关相关信息传达给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等。
售中服务则是汽车的销售过程，主要由汽车销售人员来完成。销售人员为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务。
汽车售后服务是汽车企业在行业内树立形象的最为重要的一个步骤。为顾客对汽车做修理、保养、排除技术故障、提供技术支持，并及时获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。
市场竞争所致的必然结果就是“售后服务”的竞争。汽车产品在发展到一定程度之后，同等价位的汽车制造技术已相差不大，所以汽车企业要比拼的不只是技术。更重要的是服务，尤其是售后服务。
服务质量是否好有一定的衡量标准。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
首先要规范化和技能化，指汽车销售企业提供的服务规范，销售人员服务意识强，专业技术全面，销售知识丰富，能为顾客排忧解难。
企业的形象佳和可信性，指企业在行业内形象好，能让顾客在心理上没有后顾之忧。让顾客觉得服务供应者值得信赖，相信所得到的服务“物有所值”。
工作人员的态度和行为好，在服务接触过程中，让顾客切实感受到工作人员的友好热情不做作。
企业的可靠性和忠诚感，汽车销售企业必须遵守承诺，全心全意为顾客服务。让顾客确信无论发生什么情况，他们都能够依赖服务供应者。
另外，企业还必须具备可接近性和自我修复能力，这就要求汽车销售企业的地理位置方便，营业时间合理，能灵活地根据顾客要求随时加以调整。还有当顾客发生意外，汽车销售企业能迅速有效地采取行动，为顾客排忧解难。
三、如何用科学的方法去提高汽车服务质量
汽车推销是汽车服务与顾客建立长期正式关系的开始，只有在这一步争取到了客户，才能第一时间赢得客户。
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。企业可以从一些缔结客户的法则出发，抓好提高服务质量的开端。
当汽车销售人员遇到顾客的时候，适时地为对话找到一个突破口，是很重要的。
1、 假设问句法：
含 义：将产品的最终利益或
果以问句的形式勾起顾客的兴趣。
举 例：若你购买我们的车有一种方式可以帮你节
5000元的开支，你有兴趣了解吗？
2、假设成交法：
含 义：假设顾客有意购买汽车时，在介绍你的产品特征以后，询问一个假设已经成交的问句。
举 例：“假设你要买我的汽车，你是要两厢的还是要三厢的呢？”
3、视觉销售法：
含 义：有意识地引导你的顾客想象拥有你所介绍的车子后所能给他带来的好处。 举 例：“请您想象一下，如果您开着这辆车和家人一起到郊外游玩，而不必大费周章地去挤公交车时，那将是一种什么的享受啊？”
4、假设解除抗拒法：
举 例：“请问您担心的是产品质量吗？”如果客户说“是”，你就可以就质量的问题举出事实打消顾客的疑虑。客户还可能会说“价格问题”，还接着问然后接着解决，直至顾客没有问题。
在这一步上，方法是多种多样的，只有具备良好的素质和很强的服务意识，才能更好地完成第一步。
另外，售后服务也尤为重要。它是整个汽车销售的最后、也是最重要的一道服务线。它在建立企业形象的问题上起到了至关重要的作用。汽车销售的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也各不相同，所以汽车服务部门的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有这样才能真正赢得顾客，才能在市场中站稳脚。
在售后服务这个至关重要的点上，必须要做好很多方面：
加强服务培训，提高工作人员的整体素质
必须对整个售后部门进行全面、系统的培训，以此来提高汽车销售部门售后服务工作人员的整体素质。首先，要对售后服务工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车售后服务部门的管理人员进行提升顾客满意度的培训，要求提升她们的售后服务理念和提高顾客服务管理能力，绊住他们明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对维修人员进行专业技能培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法，还有他们对客户服务的处理原则和提升顾客满意度的培训，程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。
重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。另外，工作人员无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训，使得整体素质相应提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，相信我们的服务是具备专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
2、严把配件关，使服务质量和成本双重保证
许多汽车服务部门因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供，这样只能取得短时的效益，真正的后果是得不偿失。不仅降低了汽车使用的安全系数，增加了消费者的使用成本，也降低了消费者对企业的信赖。
“车在路上跑，毛病知多少”。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，严重时威胁到人的生命和财产的安全，会给社会带来沉重的后果，给企业带来致命的打击。
汽车工作人员向消费者提供纯正的原厂配件，使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3、提升和完善维修服务质量
汽车销售的售后服务行业其中也包含着高精的技术服务。高科技随着汽车的不断发展在不断地向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，智能化控制装置， ESP电子稳定程序等高科技的渗入，这就要求维修人员不但要有过硬的修理技术，还要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
现在新的很多检测都不断地投入使用中，如，美国福特公司、德国大众公司都提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。这样更方便维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。
技术支持与技术指导,先进的维修检测仪器,软件技术与硬件设施很好地相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象。
4、定期进行客户回访，多设服务网点
顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，有什么地方需要企业改进的？为此。企业有必要定期地给顾客打个电话，做一个温馨的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
同事，为了方便为顾客更好地服务，应该多开设服务网点。
热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。
有了优质的服务，汽车企业才能在市场中占据稳固的地位。
参考文献:
[1]张欣瑞,等.市场营销管理. [M].北京：清华大学出版社，2005
汽车，至今为止已经历了100多年的历史，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始来我国投资建厂、设立销售点、维修站等，无形中带来了许多商机和就业的机会。汽车工程系于2006年开设了汽车电子技术专业，相应的开设了汽车市场营销的课程。这样就增加了学生的就业机会，既能从事幕后的修车保养工作同时也能从事台前的汽车销售服务工作。汽车市场营销是建立在市场营销学的基本理论基础上，结合了汽车的行业特点、发展规律并总结了大量的汽车营销实践而发展起来的。笔者从尝试讲授《汽车市场营销》课程中总结出一些讲授课程的心得和体会，供课程建设参考。
1.教学内容
本门课是一门专业课，按照该专业的教学计划安排，在毕业之前的最后一个学期开设。通过阅读大量的相关书籍和相关院校对该专业课程的介绍，了解到大部分学校的在课程设置里只突出汽车市场营销的基础理论。而销售实务所占的比重很少，很显然这与职业教育培养学生的目标是相背离的。对此作了大量的市场调研，更加明确了本门课程的教学目的，其一，掌握一定的市场营销学的基本理论；其二，学会一定的汽车销售的技巧。市场营销理论共分为四大部分，分别是产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。讲授过程中使用任务驱动法。汽车销售技巧中有许多汽车专业知识的应用，这对于学生来讲不陌生，因为已经有了一定的汽车专业知识的积累，对理论知识以够用为度，所以讲授中要在突出结合实际岗位能力训练的同时讲解实际销售技巧方面的知识讲解。
2.教学方法
2.1任务驱动法
所谓“任务驱动”就是在学习过程中，学生在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务开展教学活动，在强烈的问题动机的驱动下，通过对学习资源积极主动的应用，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。本课程理论教学部分主要采用任务驱动法进行教学。在每一个市场营销理论知识讲授之后，都安排一个训练任务。任务驱动法的运用需要进行精心备课，教师是任务驱动法教学的引导者，学生是学习活动的主体，如何让学生全体参与、全程参与，要对课程任务进行精心设计。比如在讲授市场营销的环境分析时，主要讲解宏观环境和微观环境两方面。宏观环境主要包括人口环境、自然环境、经济环境、科技环境、政策法律环境以及社会文化环境。企业微观环境包括企业自身、供应商、营销中介机构、消费者、竞争者以及公众。而这些因素对企业经营到底有哪些影响呢？学生往往因为理论的枯燥性而产生学习的反感。如果采用“任务驱动法”，组织学生分组讨论学习任务“假如你拥有80万元资金，正准备开设一间网吧，请分析一下即将开业的网吧的经营环境。”由小组成员分组讨论，结合真情实景，最后由组长上台发言展示本小组的学习成果，并且教师给每个小组记一个成绩。通过讨论分析，使学生真正理解什么是企业的营销环境。这样，既激发了学生的学习积极性，又培养了团队合作精神。学生全体参与、全过程参与。同时增加了师生间的沟通，形成有效的教学互动，收到良好的教学效果。
2.2教学练
本课程在讲授汽车销售技巧过程中，主要是采用讲授、学习、实训结合的教学方法。
2.2.1角色扮演促进学生积极主动学习
在汽车销售业务中，讲授重点为车辆介绍中的六方位车辆介绍法和FABE法。在实训教学过程中，两名学生为一组，分别扮演销售顾问、顾客的不同身份并进行练习。扮演销售顾问身份的学生就要按照职业规范的要求来进行练习，扮演顾客的学生则是促进的因素，配合销售顾问的扮演者更加努力的训练。采用这种方法，促使学生提高了对学习的重视程度。许多课上积极性不高的学生，在实训中表现得兴趣高涨，认真练习，学习主动性大增。尤其是在六方位车辆介绍法和FABE法的实训考核时，更是表现出完全融入工作情景，全身心投入良好的学习状况。又例如在介绍讲解服务礼仪时，安排学生分别扮演面试考官和应试人员的不同身份进行练习。由于学生们正处于就业状态，对这方面的知识很感兴趣。通过整个训练，展现出学生在表达、逻辑思维能力等方面的资质，收到了良好的教学效果。
2.2.2职业素养培养融入课程教学当中
现代职业教育培养的目标是培养“职业人”，培养学生自身具备一定的专业知识、技能和素质。在讲授汽车销售技巧过程中，服务礼仪的相关知识显的尤为重要。据笔者了解，学生接触到的礼仪知识仅仅是书本上的理论知识，根本就谈不上应用，更谈不上正确的应用礼仪规范。教师在教学过程中应重视将职业素养融入课程教学当中，例如在汽车销售技巧的礼仪实训教学时，把职业岗位的要求作为培养职业素养的重要内容。课堂上严格按照汽车销售4S店接待大厅的礼仪规范进行教学，强调重要性。在这样的环境下，学生对学习礼仪相关知识也一丝不苟，同时做礼仪动作严格按照标准规范执行，培养了学生的职业素养。
3.考核成绩
由于本课程采用任务驱动法教学，根据教学进度由不同的任务组成。每完成一个学习任务学生获得一个成绩，这样一个学期下来把任务汇总共占总评成绩的60%，期末考试占总评成绩的40%。这样做的目的是更大的激发学生学习积极性，营造学生全体参与、全程参与学习的氛围。我们称此方式为过程管理，一个人行为习惯的养成是与它所受的教育成正比的，考核时为加大过程管理的力度。严格过程管理的效果是在学生就业后由用人单位来检验的。
一、 毕业实习情况
实践时间：20xx年2 月7日至5月15 日
实践地点：四川省达州市
实践目的： 1、巩固、充实、加深所学专业知识，与基础理论知识。
2、利用所学知识解决生活中所遇到的实际情况与问题。
3、将创新精神发挥到实习工作中，做到理论联系实际，利用新知识解决新问题。
4、熟练掌握该类职业所需的相关计算机操作等技能。
5、在工作中养成严谨、认真、实事求是的工作习惯。
(一)实习单位及岗位介绍
1、 实习单位概况
创建于 1994 年的xxx汽车股份有限公司，是一家提供全面汽车销售服务的专业集团公司。历经16 年的发展与变革，今天的申蓉，已壮大成为拥有数亿元资产、1900 名员工，集多品 牌汽车销售、维修、金融、保险、快修美容连锁、汽车配件销售、二手车经营等功能于一体的大型多元化企业集团。目前，四川申蓉汽车集团旗下拥有 10 多个4S 专营店，24 个控股子 公司，数十个标准展厅。同时经销上海通用别克、上海大众、上海大众斯柯达、奇瑞汽车、东 风日产、东风本田、东风标致、上汽荣威、北京现代、进口现代、一汽大众、通用雪佛兰及上 海汇众等十多个主流汽车品牌。2012 年4 月，xxx汽车股份有限公司被新疆广汇实业(投 资)有限责任公司收购，成为其旗下子公司。截止目前未对社会各界相关新闻消息。
2、实习岗位介绍
(1)实习岗位：销售助理。
(2)职务职责：
管理相关销售文档数据，处理相关销售订单，与购车客户以及二级商沟 通协调，候补销售顾问，在销售顾问缺席的时候要做好相关的接待以及介绍工作，不断学习提 升，为提升为销售顾问做好理论知识与实践准备。
(3)职务特点：
负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工 作;负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询;完成营销部部长临时交办的其他任务。
(4)工作技巧与方法：
首先，要做好访前计划。客户形形色色，第一次接触便需要通过其言 行举止大致了解客户的爱憎喜恶，这样便可以在接下来的交流与沟通里面做到察言观色，投其 所好，促进交易达成。其次，完善计划内容项目。在这里可以借用一句古语说明：有备无患。 计划内容里，尽量理清时间，地点，人物，拜访原因，拜访时所需介绍内容，拜访结束可能出 现的结果及其分别的处理方案。再次，利用 FAB 介绍法着重告诉客户产品的特征，功效，及能 够带给客户的利益，尽量减少谈判式交谈，这样更能够拉近我们与客户之间的距离。最后，做 好售后追踪，要让客户信任销售人员就得和他们建立起良好的信任与被信任关系，只有做好售 后追踪，才能提高客户满意度，才能提高客户的转介绍率。
(5)实习内容以及过程
入职培训阶段
20xx 年2 月7 日所有的新员工都在这天集合，一些是签合同，一些则是单纯的来等候上班 之前的培训安排。
2月8日我们一群人从达州来到了成都的第一个培训站：上海大众申蓉圣飞公司。在这里，人事培训主管给我安排了一位师傅，是一个叫朱琳的销售顾问，墙上的公告栏里 我看到我的师傅是上个年度的微笑之星。刚开始是跟着师傅学习电话接待技巧与话术。开始也 觉得挺简单，必须讲的话也就这几句：您好，xxx公司，我是销售顾问 XX 请问有 什么可以帮您?请问您怎么称呼?请问可以留下您的手机号码吗，方便以后有活动的时候联系 到您。请问还有什么可以帮忙的吗?好的，感谢您的来电，请您先挂机。这里师傅告诉我们，在接电话的时候必须等待对方先挂机，这是一种做人的基本礼节。
2月9日，师傅给了我一本xxx内部基础汽车知识培训资料，对汽车一无所知的我知道了汽车可以根据轴距分为以下几种：2600mm 以下属于 AO 型，2600—2700mm 属于 A 型，2700mm 以上则属于 B 型车。按照动力装 置区分则可以分为：内燃机车，电动机车。按照车身造型分类又可分为：旅行车，两厢车，三 厢车，SUV,MPV 商务多用途汽车，cross 车型。
2月13日，军训开始，为期三天的军训要训练的内容与高中大学几乎无差，于我最痛苦的 便是拖着重感冒的身体每天起早来到这里训练。一起军训的同事与以前的班级不一样，我们是 来自集体的不同分公司的不同职位的员工们，有的是经理，有的是与我一样部门里最底层的员 工。达州园区，攀枝花园区，城北园区等。一共 51 名员工年龄从二十不到到四十出头都有。我 们一群人照各种区分标准划分似乎都只能用四个字形容：参差不齐。毫无意外，简约的时候我 们的表现毕竟是好不过高中时候，但好歹还算整齐。
