时间：2023-05-29 17:38:49
经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。
由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒；四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；五是要有 “感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。
这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好！
服务行业培训心得体会范文二
明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们互相沟通了工作进展情况，并就一些问题进行了交流、讨论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠集团的发展前景，并深刻体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充满信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。
通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的能力。
一、语言能力
语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现售货员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。
售货员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，售货员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力
商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能力
售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆能力，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提醒的销售活动。例如，顾客到售货柜台前直接取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得肯定的销售本领。这就需要售货员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在销售过程中，客人常常会向售货员提出一些物品使用常识、注意事项之类的问题，售货员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的营销服务。
售货员还会经常性地碰到顾客所需要的咨询服务。即客人会有一些购物咨询事宜，或在购物时需要咨询售货员的意见，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐心的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高明珠的信誉。
六、应变能力
销售服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，售货员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
【关键词】窗口服务人员，普通话培训，现代技术
目前我市窗口服务行业人员虽然在各种场合能较高频率地使用普通话，但根据我们的调查，窗口服务行业人员普遍存在语音不标准，语法不规范、运用场合单一的问题，这些夹带方音的“普通话”在与本地人交流问题不大，但与外地人交流时却有着一定的困难。这说明本地窗口服务行业的从业人员普通话水平亟需进一步提高。主要原因有三：一是集中培训时间短，占用员工的休息时间；二是受培训人员文化程度不一，水平参差不齐；三是缺乏针对性、系统性的培训学习。针对这些问题，本文主要探索如何利用现代教育技术更有效地进行普通话培训。
一、利用现代的多媒体技术，能有系统、有针对性地进行普通话语音教学
普通话语音学习是一个系统的语音学习。它包括声母、韵母、声调三方面内容。窗口服务行业的从业人员虽然绝大部分在小学的时候已经学过汉语拼音。但由于年代久远，许多从业人员对汉语拼音方案已感陌生，对普通话语音更缺乏系统的认识。对如何准确发音，了解音素区别，以及发音系统的三个部分没有准确的、形象的认知。我们在培训中，通过引入现代多信息技术，可以更形象，更直观地把呼吸器官、发音器官、共鸣器官相关的截面清晰地展示给学员。从不同侧面、不同方向、不同角度展示每一个发音器官的细微之处。而我们用动画、视频形式地展示每个器官的活动机理，有利于学生准确、迅速地掌握发音系统的每一个器官的运用和保护常识，迅速地从感性认识上升到理性认识。
在教学中合理地运用动画音像材料，也可以有针对性地突破语音教学难点，把发音部位和发音方法用动程展示出来，可以让学生直观地了解整个发音过程。比如在声母的教学中，学员比较难把握舌尖、舌叶、舌面、舌根、舌边等部位的动作。通过动画材料，就可以让学生直观形象地把这几个部位及发音方法展示出来；通过音像材料，也可以让学生更清晰地听到音标的发音，保证了音标发音的准确性。由此可见，通过现代技术，可以让学生更系统，更有效地系统地学习普通话。
二、利用普通话学习软件，因材施教，分层进行普通话语音教学。窗口服务行业的从业人员来源不一，有着地域差异、城乡差异、发音习惯的差异。而且文化程度也不一致。如果使用同一种教学方式，教学内容，会极大伤害学员的积极性。但是传统的教学方法及手段无法达到因材施教的目标。因此，在培训的过程中我们应注意针对学员不同的背景、认知水平，学习习惯来进行分层教学。有了现代信息技术，我们可以利用软件进行有针对性地教学。在培训的过程中，我们只需要讲普通话的共性和普遍性。而普通话的个性及特殊性我们可以通过学习软件解决问题。不同背景的学员，对普通话有着不同的认知。在软件中，我们可以收集不同的方音素材，把同类方音的学习内容归类。让学员可以通过方音引擎搜索到与自己方音联系的普通话语音学习材料，有选择性地学习。这样既有针对性，也有目的性的培训，可以让学生更快地掌握普通话语音学习，避免了一堂灌的传统教学的无效性。
我们还可以通过制作培训课件对解决普通话语音分层教学的问题。现代信息技术可以支持超链接和大组合，随时增添和删减内容。因此，在制作多媒体课件时，我们可以针对学生对普通话的理解和掌握程度，对一些年龄较大，文化程度不高的学员，通过直接搜索或者下载基本的语音素材进行反复的学习；对于一些年轻，文化程度相对较高，语音基础较好的学员，可以通过链接模块进行进阶学习，点击自己喜欢朗读、演讲及论辩等语音材料，进行自主学习，进而提高自己的表达能力。
三、通过运用现代信息技术，有效提高学员普通话口语表达能力。普通话教学的最终目的是让学员运用标准的普通话来进行口语表达与交流。我们培训的重点不仅在于如何说标准的普通话，更重要的是会用标准的普通话来与别人交流。然后共同讨论、评论，共同切磋，相互修改。使学员在学习的过程中，能够更直观、形象地了解自己的口语表达水平，并能及时地得到反馈信息。我们还可以把修改前和修改后的录像回放给学员看，让他们通过一次次的对比来提高自己的口语表达的能力。
要提高学员普通话口语表达能力，还可以通过信息技术手段，运用网络和现代技术的科技，让学员随时可以播放自己想听的声音。通过网络搜索，让学生观看高水准的演讲，以及观看各届的辩论赛。要求学员在看的过程中，通过分析、模仿以及讨论，培养自己的语言逻辑和应变能力，领略语言表达的魅力，培养学员通过语言来表达情感的能力。总之利用声音、文字、图像、动画等于一体的传播媒体，通过满足学员的视听和心理需求来有效达到培养学生表达能力和表达艺术的教学目的。
四、通过建立培训网站进行网络教学，解决培训时间短，学习时间不固定的问题。
第一条认定范围
本办法所称服务外包人才培训机构是指在市依法登记注册的法人单位，并在当地教育、劳动行政管理部门取得教育和培训资质，拥用良好的教育资源和企业资源，以为服务外包企业提供人才支撑为目标，从事服务外包人才项目培训的社会专业培训机构，以及大型服务外包企业内部可面向社会提供培训的专业机构。
服务外包人才培训项目范围是：发展服务外包产业急需的应届大学毕业生和尚未就业的大学毕业生参加的储备人才培训；根据服务外包企业承接服务外包业务的需求或服务外包发包商提出的承接其发包业务的需求，进行的人才定制培训；新入职大中专毕业生培训；服务外包企业人才定制培训；跨国公司服务外包业务从业资质培训；服务外包企业国际认证知识培训；服务外包相关法律、行业标准及相关知识产权培训等。
第二条认定条件
申请认定市服务外包人才培训机构的单位应符合下列条件：
一、在市依法注册，具备独立法人资格且具有人才培训的从业资格；制定了中长期发展规划及具体实施计划。
二、具有开展服务外包人才培训项目的经验。上一年度开展相关服务外包人才培训项目的数量在200人以上（人均培训在200课时以上），且经过培训的人员须有80%以上从事服务外包工作；从事外包培训业务收入占当年总收入的70%（含）以上。
三、具备规模招生与培训的条件和能力，现有500平方米以上适应相关服务外包人才培训项目的教学场所及一定数量的性能良好的教学专用软硬件设施，并有完善的教学管理制度和教学管理体系。
四、师资团队稳定，具有适应相关服务外包人才培训项目的专、兼职教师队伍，有和教学相适应的教学计划、大纲、课件，保证教学质量。
五、申报单位应有完整的规章制度，包括教学行政管理制度、教师聘任制度、财务独立核算制度等。
六、申报单位应具有较强的交流、合作能力，与高校、服务外包示范园区和企业开展合作，为培训学员提供实习和实训的条件，为受训大学生提供就业指导和一定比例的就业渠道，为服务外包企业提供有效的人才定制培训和入职培训。
七、已注册商务部“服务外包业务管理和统计系统”。
第三条认定程序
申请认定市服务外包人才培训机构，应向所在地县（市、区）、经济技术开发区管委会和港区管委会业务主管部门递交申报材料，经初审后，报市推进服务外包产业发展工作领导小组办公室（设在市外经贸局），经会同市相关部门审核通过，并报市领导小组确认后，由市推进服务外包产业发展工作领导小组办公室授予“市服务外包人才培训机构”称号。
申报市服务外包人才培训机构，应提交以下材料（一式三份）：
一、市服务外包人才培训机构认定申报表（由市外经贸局提供）；
二、营业执照副本复印件及企业法人代表身份证明；
三、教育、劳动行政管理部门颁发的依法从业资质证明；
四、服务外包相关人才培训教材、培训项目课程体系设置情况；
五、本年度人才培养工作计划及近期服务外包人才培训目标；
六、培训人员专业知识和技能培训考核合格证书样张；
七、培训机构相关管理制度；
八、培训场地证明及其他材料。
第四条管理
一、经认定的市服务外包人才培训机构，可优先享受国家、省、市服务外包有关扶持政策。
二、经认定的市级服务外包人才培训机构接受市推进服务外包产业发展工作领导小组专项监督和检查，确保服务外包人才培训项目质量、数量，确保国家和省、市给予的服务外包人才培训扶持资金专款专用，确保服务外包人才培训工作的健康发展。
三、经认定的市服务外包人才培训机构须成立或明确相应的工作部门，负责协调并组织实施相关具体工作，并定期向市和所在县（市、区）、经济技术开发区管委会、港区管委会业务主管部门报送机构建设运营情况。有关培训机构建设和发展的各项统计数据，要准确科学，不得瞒报、虚报。一旦发现有瞒报和虚报情况，经核实，将予以警告、通报批评，直至撤销市服务外包人才培训机构称号。
四、经认定的市服务外包人才培训机构发生调整、分立、合并、重组等变更情况时，应在变更事实发生之日起30日内，向认定机构办理变更认定或重新申报手续。未办理变更认定的，停止享受有关优惠政策。
第五条附则
一、指导思想和工作原则
以党的十七大十七届三中全会精神为指导，深入贯彻科学发展观，认真落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施。以服务民生、扩大内需、发展经济、吸纳就业为宗旨，坚持以企业为主体、政府引导支持、社会多方参与，促进下岗失业人员、农民工从事家政服务的原则，实现“财政政策引导，商务组织资源，工会打造平台，家政拓展就业，促进社会发展。”
二、工作目标
从2009年开始，通过实施技能培训等措施，每年扶
持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年计划全省扶持5000名城镇下岗人员、农民工从事家政服务，建立20个家政服务培训基地。
三、培训对象、内容及方式
（一）培训对象。男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的人员。
（二）培训内容。与家政服务工作相适应的人文社会知识、自然科学知识、医疗保健知识、职业道德基本知识及专项技能等。培训时数和教学内容详见《家政服务员培训大纲》（见附件）。
(三)培训方式。采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式。
四、实施步骤
（一）确定承担培训任务机构。全省家政服务工程的培训工作主要依托工会培训机构和大型家政服务企业承担。符合条件的单位，可在8月10日以前向所在市级商务部门提出申请，市级商务部门会同财政、工会部门按照公平、公正的原则，对申请单位资格进行审查，并向省级商务、财政、工会部门推荐。省级商务、财政、工会部门通过专家评审方式在推荐单位中确定可承担培训任务的单位，报商务部、财政部、全国总工会备案，并向社会公布。
1、承担培训任务的工会培训机构应具备下列条件：（1）有法定的办学资质，有1年以上的家政服务培训经验；（2）有3名以上具有专业资格的教师，不少于1000平方米的培训场地和培训所需的设备设施，年培训能力在500人以上；（3）有多媒体教学设备、自动化办公设备；（4）能为学员建立详细档案，并能为家政服务员提供后续跟踪服务。
2、开展自主培训的大型家政服务企业应具备以下条件：（1）具有独立法人资格，能够自主招收员工；（2）有实施培训师资、场地、设备设施，有不少于1000人次的培训经验；（3）能够为所培训人员安排就业，有全程跟踪家政服务员服务情况的能力；（4）能与家政服务员签订《劳动合同》或《劳务合同》，建立专门档案。
（二）组织开展相关培训。各承担培训任务的机构9月1日开始组织开展培训工作。一是由工会培训机构进行培训。不具备自主培训能力的中小企业，可将用工需求报当地商务部门（或其委托的有关机构，下同）并签订承诺安排就业的相关协议后，委托地方工会组织进行人员招募，由确定的工会培训机构按《家政服务员培训大纲》（见附件）组织培训。二是由大型家政服务企业自主培训。大型家政服务企业按照市场需求自主招收员工，到当地商务部门登记备案，依托自身资源，按照《家政服务员培训大纲》组织培训。
（三）组织验收和就业。工会培训机构培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收（具体验收标准另文，下同）后，由提供用工需求的企业按承诺安排就业。大型家政服务企业自主培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收后，由企业优先安排就业。
五、资金支持方式及标准
（一）中央财政对家政服务人员培训经费予以全额补
助。按照培训大纲在指定机构完成家政服务人员培训并安排就业的，经当地商务、财政、工会部门验收合格，均可享受补贴政策。
(二）培训经费标准。家政服务人员培训标准每人800元。
六、补贴资金的申报及下达程序
（一）补贴资金的申报。培训机构应于每季度结束后10日内持有关材料到所在地市级商务、财政部门申报。申报材料包括：补贴资金申报表、申请者培训资质证明、商务部门备案记录、包含学员个人信息和培训记录的培训档案、验收合格凭证、家政企业与学员签订的《劳动合同》或《劳务合同》、申请者银行账户等。
（二）补贴资金的划拨。财政部会同商务部根据各省经
济发展水平、家政服务市场发展情况等，测算年度补贴资金规模。财政部将补贴资金预拨到省级财政部门，省级财政部门按需求
进度及时将补贴资金拨付到市级财政。
（三）补贴资金的审核及兑付。市级商务部门对企业的
补贴资金申请进行初审后报送同级财政部门，财政部门审核后下达补贴资金。财政部门在接到申请后的15个工作日内，完成资金审核及兑付工作。对不符合补贴要求的，应在接到申请后的6个工作日内与商务部门或申请者沟通答复。实际补贴资金超出中央财政预拨资金的，由省级财政先行垫付。
（四）补贴资金清算。2010年3月底前，省级财政
部门核实汇总本地区2009年度补贴资金使用情况，报财政部审核清算。
七、工作要求
（一）充分认识实施家政服务工程重要性。家政服务工程与人民群众生活密切相关，实施家政服务工程，运用财政资金支持开展家政服务人员培训、供需对接、从业保障等工作，扶持城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。各级商务、财政、工会部门，要高度重视，增强责任感和使命感，加强领导，精心组织，切实将这项工程作为一项紧迫而又长期工作抓紧抓好，抓出成效。
（二）明确工作任务。商务、财政和工会部门要各司其责，加强配合，密切协作，切实做好家政服务工程培训工作。商务部门负责具体组织实施家政服务工程培训工作；负责研究和协调家政服务工程培训工作实施过程中出现的情况和问题。财政部门负责家政服务工程补贴资金的管理、监督和审核发放工作。工会部门负责招募家政服务人员并组织工会培训机构对其进行培训。
论文摘要：随着中国经济的高速发展，服务业的挖掘深度不断加大，企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品（课程）营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。
本文在参考相关文献及有关文件研究标准化、流程、顾客价值、顾客满意度原理基础上；立足EDP培训行业的现况；根据重庆大学经管学院EDP中心现状，运用SWOT分析模式对行业进行了分析；根据培训服务行业的相关特性及原则，提出了培训行业现场服务规范流程。最后根据实际情况初步制定具有一定可行性的培训现场服务标准化规范，为EDP中心标准化服务规范制定奠定基础。
文章的最后一段，结合重庆大学经管学院EDP项目进行分析。培训服务规范的运行并不是独立的，要受到很多因素的影响，包括经费、环境等因素。以重庆大学经管学院承接的广东中山市国资委EDP项目为例，来阐述现实因素对服务规范运行的影响。
1相关基础理论
1.1标准与服务标准化
1.1.1标准与标准化相关理论
标准化定义中所说的“标准(standard)”是指：对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式，作为共同遵守的准则和依据。标准的特征包括：明确的目的性；严格的科学性；特定的对象和领域。
国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益[1]。
标准化是指,为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。它包括制定、及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。
标准化有利于发展社会主义市场经济；是促进科技进步的重要途径；能够保证产品、工程、服务质量；是提高企业管理水平的基础；是加强国际贸易与合作的有效工具。
1.1.2服务标准化与培训服务标准化相关理论
服务标准化，是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。
服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化划分成下面两部分：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。即服务人员语言标准化、服务人员动作标准化（对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的）[2]、服务人员态度标准化。
由上述理论总结得出培训服务标准化的定义，即在培训服务中，运用标准化原则和方法，通过制定、和实施培训服务标准，实现培训服务资源合理、有效配置，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得最佳秩序和社会经济效益，使培训服务业健康有序发展。
1.2流程
1.2.1流程的相关理论
国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动” [3]。
我们可以用简单的语言来表述我们认为的流程：流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程有六要素：资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值。
1.2.2流程管理的相关理论
流程管理就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。
流程管理的目的在于使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。
1.3顾客价值理论
顾客价值理论研究是随着企业实践中市场竞争的不断加剧和对相关理论展的总结与借鉴的基础上出现并发展完善的。总的来锐，顾客价值理论的创之处就在于是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。
顾客价值理论兴起于20世纪90年代，但到目前为止，顾客价值仍然没一个确切、统一的概念，很多管理学者从不同的视角对顾客价值进行了阐述。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种:
(l)顾客感知价值理论:Zaithaml[4]在1988年首先从顾客角度提出了客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利益与其在取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
(2)可让渡价值理论:科特勒(Kotler) [5]是从顾客让渡价值和顾客满的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客为购买产品或服务付出的成本，包括金钱、时间、耗费的精神和体力等。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使己的需要得到最大限度的满足。
(3)价值过程理论:格鲁诺斯(Ravald Grouroos) [6]认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其余企业的持续关系所创造的价值，这就是关系价值(Relationship Value)。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。
上述观点尽管看法各不相同，但对顾客价值的核心的认识是一致的，即企业应该真正的站在顾客角度来看待企业的产品和服务的价值。只有为顾客提供超越竞争对手的价值，才能获取持久的竞争优势。顾客价值被视为竞争优势的新来源(Robert B·woodruff，r997) [7].
1.4顾客满意理论
顾客满意(Customer Satisfaction，简写为CS)是指顾客对其要求(明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望)己被满足的程度的感受。
1985年，顾客满意理论首先由美国学者提出来，在经济发达国家中得到广泛应用。1989年，瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意指数，随后，德国、法国、美国等20多个国家和地区，先后建立了全国或地区性的顾客满意指数测评模型，该理论成为全球上商界盛行的一种新型企业文化和管理哲学。
顾客满意度理论主要包括以下两方面:
首先，顾客满意能给企业增加收益，降低经营成本，增加企业品牌无形资产，给企业带来广阔的发展前景。调研结果表明:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;而保持一个满意顾客的成本与获得一个新顾客的成本的比是1:5;一个非常满意的顾客至少会把他满意的感受告诉12个人，其中大约有10个人会去体验这种感受;顾客满意可以减少其对价格的敏感，他们更愿意为他们得到的产品付费或容忍价格的上涨。如果一个企业很多顾客对其产品都表示满意，这个企业就会有较大的生存和发展空间。
其次，顾客的不满意只能给企业带来不良后果，影响企业声誉和企业进一步发展，威胁到企业的生存。调研结果表明:一个非常不满意的顾客会将他的不满向至少20个人诉说，使别人对该企业产生不良印象;当一个顾客发现一个不良产品，生产企业就要失掉40个新顾客;顾客不满意时，只有4%的人表示出来，96%的人什么也不说;91%不满意的顾客不会再购买这种产品。如果一个企业的很多顾客对其产品表示不满，这个企业就很难生存和发展下去。
1.5总结
由上述四大基本原理的研究情况来看，顾客满意度是实施客户价值的前提，而流程、标准化的目的又是提高顾客价值。因此，顾客价值、顾客满意度理论是流程、标准化的前提。
2 EDP及经管学院EDP中心相关内容
2.1EDP的相关内容
2.1.1EDP的概念
EDP是英文The Executive Development Programs的简称，即高级经理人发展课程，中文意思是高层管理者培训与发展项目[8]。
EDP是基于现代公司企业的具体特点，开设的一整套具有针对性的短期强化课程，旨在满足企业高层经理人员对时间较短、针对性较强的管理课程的学习需要。本项目的培训时间长短和课程内容根据具体需要确定，其内容可以偏重综合管理技能，也可以偏重某一具体管理领域的知识与技巧，例如经营战略、财务管理、领导艺术、人力资源的开发与管理、生产与经营管理、国际市场营销管理等。
EDP在教育理念和教育模式上已经完全超越了传统的管理教育，它将培养对象锁定为企业高层领导者和核心决策者。它的系统化培养模式均依据领导者、决策者的特点与需求设计。它是一种全新的领导力发展模式。
2.1.2EDP的分类
按照课程对象，分为公开课程和企业内部培训课程；按照课程内容，分为综合类模块制课程和专业类课程。前者偏重综合管理技能培训，后者偏重于具体管理领域的知识与技巧，如财务管理、人力资源等；按照课程时间，分为短期课程和分阶段的长期课程。短期课程一般为2～4天和10～15天，或1～3个月，也有的课程和EMBA学制相同，需要连续1～2年[9]。
2.1.3EDP的特点
= 1 \* GB3 ①EDP相比MBA、EMBA，它的针对性、灵活性更强。
1）MBA、EMBA都是学历教育，他们提供给学员的是打包式的全套培训。比如：你是企业的财务总管，在EMBA打包式的教育中你需要学习人力资源管理、生产运作管理等不相关的课程。而在EDP中，不同的行业有不同的培训模块或课程体系，学员可以找到适合自己的课程体系，而课程的制定也更加灵活。
2）由于EDP项目开办不需要类似MBA、EMBA的审批、计划等的限制。即使在同一所大学中，不同的学院也可以利用各自的学科优势开办不同EDP 项目。
= 1 \* GB3 ①EDP的包容性更强。EDP强调终身学习，具有其他教育培训所不具备的包容性。企业的高层管理者需要终身学习和发展。如果已经读了EMBA，不可能再读一个EMBA。而EDP则不一样，从3到4天的短期培训到长达一年的长期培训，EDP虽然不提供学位、学历，照样可以吸引众多管理者或经理人多次“搬着板凳当学生”。EDP更像是“后EMBA”。一个经过完善学习的管理者或经理人学习的顺序很可能是 MBA、EMBA、EDP。
= 2 \* GB3 ②EDP具有更强的实践性。EDP 不是枯燥的理论学习和培训，更注重实践与工作内容的结合。在项目过程中我们设计了很多有助于提高关键领域技能的现实工作任务，并设立目标，过程，评判标准让学员完成该项任务，从而达到在实践中学习，在学习中实践的功效。同时EDP会锁定企业战略中几个关键环节和领域，在这些领域中设计相应的技能培养方式。在EDP项目中我们不仅仅是授课，更偏重于策划、引导、组织学员实践，使他们真正能够掌握这些技能。
2.1.4国内外EDP市场的发展
= 1 \* GB3 ①国内市场
据统计，我国教育培训市场的潜在市场规模达3000亿元，并保持着迅猛的发展速度[10]。赛迪顾问的数据表明，2007年整个IT教育和培训服务市场销售额达到41.49亿元，并仍然保持着年增长率30%以上的发展势头。未来3到5年内，该行业的增长率基本会在20%至25%之间。从全国来看，国际上一些顶级管理咨询培训公司纷纷进入我国，并占据了我国高端培训市场，如:麦肯锡咨询公司、波士顿咨询公司、IBM咨询公司，等等;我国本土管理咨询培训公司近年来也得到快速成长，并涌现了一些具有全国知名度的管理咨询培训公司，如:北大纵横管理咨询公司、美世咨询(上海)有限公司、汉普管理咨询公司、北京九略企业管理顾问公司，等等。
据有关人士预测，中国的高层管理培训市场前景广阔，市场潜力巨大，保守估计市场总量在30亿元左右。有专家曾粗略计算，在工商局注册登记的企业共1000多万家，成规模的企业约100万家，属于大中型企业有5000家左右。如果每个企业的领导班子或者中高层管理者有几十人想要接受培训，每人预计花在培训上的费用有几千元（实际可能不止），30亿元的高层管理培训市场不无可能[11]。 国内的EDP培训起步稍晚，但是市场发展迅速，中欧去年销售额为1.2亿元，其中1/3来自企业内训，清华经管学院EDP营业额在5000万元左右，北大光华也有4000多万元。尽管目前EDP市场被为数不多的几家商学院瓜分，但未来市场规模无可限量。
目前，在中国市场上提供EDP课程的主力是国内的各高校商学院，少量的是由咨询机构和企业大学完成的。中国国内 EDP 项目的收费差别很大。有的著名院校的个别项目，收费已经达到了 1,000 美元 / 人/天的国际较高水平。中等水平的课程价位大约是 3,000 元 / 人/天，低端的收费也达到了 1,000 元 / 人/天。在中文版的调查中，收费高(24.3%)被认为是 EDP 市场存在的三大问题之一，其他两项是市场混乱和缺乏品牌(30.9%)、教学与实际脱节(27.8%)[12]。
= 2 \* GB3 ②国外市场
目前在全球EDP市场中，领跑公开课程的是哈佛商学院、达顿商学院和法国INSEAD等，领跑公司内部培训课程的有美国杜克企业教育学院、瑞士IMD、法国INSEAD和西班牙IESE等。
哈佛商学院在整体研究和案例开发上投入巨大，聚集众多全球顶尖学者潜心研究，学术成果斐然。全球管理者对于去哈佛分享理论前沿的最新发现始终保持相当热情，所以哈佛的公开课一直是管理者趋之若鹜的。哈佛EDP公开课学费平均为1200～1300美元/人/天。为了满足中国高管对于哈佛的热情，并且克服语言障碍。哈佛和中欧国际工商学院合作CEO课程，学员锁定年销售额超过10亿元规模企业的一把手，为时半年，总共近20天课，全年招生30人，学费为32万人民币，平均2000美元/人/天。另外，哈佛与中欧和清华共同合作，开设锁定正在成长中的CEO接班人的课程。在波士顿、北京、上海三地三个模块，36天，学费4万美元，招生情况很好。
瑞士IMD是从雀巢公司内部培训中心发展起来的独立商学院，它的部分高管培训课程，形式就像我们熟悉的夏令营，学员在一个时间点从全球赶赴目的地，酒会、参观等活动不断。教授更多扮演课堂协调人的角色。
在内训课程方面，美国杜克企业教育学院是业内的领头羊，其师资都是从全球招募。2000年成立当年的销售额就为850万美元，2006年则达到5000万美元。在亚洲，INSEAD和香港科技大学在内训市场的收获也都颇丰。
全球企业对内训课程的需求增长迅猛，激发商学院走出象牙塔，更加贴近企业需求，研发更能应对企业国际化变革和跨文化领导力的课程。内训方式的高管培训逐渐从单纯教育向“教育+咨询+教练”的方向深化。
2.2重庆大学经管学院EDP中心的现况分析
重庆大学经济与工商管理学院EDP（Executive Development Programs）是为满足企业高层管理者的知识更新需求而设立的非学位短期培训项目,目的是将中外管理学界的最新研究成果服务于企业。重庆大学经管学院EDP以重庆大学经管学院工商管理的强大学科实力和雄厚的师资力量为基础，整合西南地区乃至全国兄弟院校师资，以及资深管理咨询师、著名企业家和政府高官等社会资源，将西方先进的管理理念与中国管理实践相结合，根据高管人员的知识需求和企业的发展需要，为他们提供具有国际水准的前瞻性知识以及急需的实用性管理技能，旨在为中国企业培养一流的高级管理人才。
重庆大学管理学院EDP现有公开班项目和集团内训项目。包括企业总裁培训班；高级工商管理人才培训班；企业经理人员培训班；企业管理人员培训班；专项培训班等。由于学科研究和师资方面的原因，重庆大学经管学院EDP项目一直偏向于企业综合性管理培训，而对专业性领域的管理培训涉猎不多，如电信行业3G方向、石油行业、航空业等[13]。
2.2.1重庆大学经管学院EDP中心业务的SWOT分析
目前中国的教育培训市场，可以称为“朝阳产业”，而细分之后的EDP培训仍是一块有待开发的蛋糕。重庆大学经管学院EDP中心，主要竞争对手有兄弟高等院校、咨询公司、企业培训中心等。虽然有如此多的竞争对手，但是重庆大学经管学院EDP中心仍然有自身的优势与劣势并存，风险与机遇同在。下面将运用战略管理中的SWOT分析方法分析相关的利弊[14]。
= 1 \* GB3 ①优势
资源优势。EDP中心背靠的管理学院拥有在全国学界较为出名的经济、金融、管理、会计、营销、商务英语方面的师资。而本身所在的重庆大学也拥有全国拔尖的学科和师资。拥有众多的培训场地和先进的教学设备，作为培训机构，本身的培训成本比较低。与其他培训机构相比，具有显著的师资、专业服务、价格优势。经验优势。EDP中心作为经管学院面向社会服务的窗口，拥有多年的培训经验和市场资源。加上与重庆市国资委等部门的协议，有培训过重庆市众多大中型国有企业的优势。
= 2 \* GB3 ②劣势
市场化步伐缓慢。由于深处校园环境中，对市场中培训服务行业中的进步敏感度不够。同时服务意识落后于众多市场中的竞争对手。项目单一化。培训中心一面努力的对外营销，另一方面自身在项目的设置和课程设计中止步不前，对客户的吸引力越来越低。
= 3 \* GB3 ③机会
随着中国社会经济的不断发展，作为第三产业的培训行业必将得到十足的发展。而经管学院培训中心也将面临重大机遇。产业机遇—我国经济在未来较长时期内将保持高速、健康、持续发展，使得企业业务保持快速发展。企业为了开展业务，必须招聘新员工、培训老员工，为培训业务总量的提升带来了机遇。自身机遇—随着EDP中心外向程度的不断加深，开始正视市场中的竞争，充分利用重庆大学专业学科和师资优势，挖掘专业性领域的培训市场。同时也开始联合兄弟高等院校的资源进行交流整合。
= 4 \* GB3 ④威胁
经管学院EDP中心在面临发展机遇的同时，也带来了不可回避的威胁和挑战。竞争风险—由于世界信息化程度的不断加深，其他知名高校EDP业务开始伸展到重庆地区，挖掘有限的资源。市场风险—培训需求的多变性与业务的快速发展，加大了培训中心的不适应性，从而增加了培训市场开拓风险和行业洗牌的风险。
2.2.2重庆大学经管学院EDP中心业务开展状况及存在的问题
= 1 \* GB3 ①业务开展状况
EDP中心利用学院在重庆乃至西部地区的影响力，在政府部门和企业界的不断支持中，培训业务呈现了良好的发展态势。
1）业务范围不断扩大。培训中心紧紧把握时展的要求和培训业发展的潮流，根据客户的实际需求，不断创新课程内容不断增设课程类别、不断增加培训业务种类，业务范围不断扩大，已经实现了跨行业、多种类、宽领域的业务格局。
2）培训层次持续提升。培训中心在业务范围不断扩大的同时，还注重培训层次持续提升。培训的对象由高级工商管理人才和经理人员提升到公司总裁、大中型国有企业高层领导，以及政府机构中的厅局级干部。
3）培训收入稳步增长。随着培训中心的业务不断扩大、层次的不断提升，其培训收入和盈利水平不断提升，呈现稳步上升的态势。
= 2 \* GB3 ②存在的问题
在业务不断扩大、收入不断提升的同时，培训中心存在的问题也随之不断暴露。
1）标准化管理与服务制度尚未建立。培训中心在培训产品开发方面，低端培训项目体系还没有健全，高端层次培训产品开发力度不够，没有形成培训产品的系列化、差别化、层次化。在服务标准制定方面，培训服务流程还没有完全规范，服务过程标准还需要进一步建立，服务标准的差异化还需要进一步细化，服务标准的流程化、规范化、差异化有待完善。特别现场服务流程的不规范导致服务满意度停滞不前，严重影响了培训中心的声誉和业绩的扩大。而本文后面将着重分析、研究培训现场服务的标准化流程，为培训中心服务流程规范化，提供相关建议。
2）服务推广方式仍需创新。培训中心在创新营销模式方面，主动营销、“双赢”营销和个性化服务营销等营销理念还没有完全树立。在“促销”策略方面，服务广告、人员推销、公共关系和营业推广还没有引起足够重视，“过程展示”还没有充分运用。服务理念、服务手段、服务方式仍需创新。
3 现场服务的相关内容
3.1现场服务的特点
现场服务的特点可以概述为服务性强、管理难度大、规范性和标准化要求强、动态性强的这几点。
3.1.1服务性强
培训现场管理不同于工厂、政府部门的管理工作。培训现场管理与其说是管理工作，倒不如说是服务工作。因为它固然需要维持现场的气氛和秩序，但更多的是为顾客或学员提供服务。所以，培训现场管理既要积极维持现场，又要体现服务的特性，不能气势过剩；既要提高服务水平，又要尽量简化、完善服务，努力为学员提供服务。
3.1.2管理难度大
= 1 \* GB3 ①培训现场具有人员众多、要求多样化的特点，因而往往是顾客或学员不服管理，课堂秩序不一，如出现迟到、人员随意出入、喧哗等。
= 2 \* GB3 ②培训现场管理中管理人员任务重，而且素质、能力要求更高。现场管理的目的是要求学员在相对理想的环境下接受预先计划的完整的培训课程。然而课堂中另一主角是教师，管理人员更多的是配合教师维持现场秩序和课堂气氛。另外在课外的培训项目中，众多的野外实战、景区旅游、工厂观光等，须更多的精力和带队沟通能力。
3.1.3规范性和标准化要求强烈
培训服务属于服务行业。现场管理与服务的目的在于为学员提供理想环境的课程服务，即是培训过程中的工具，是对培训环境进行控制。由于服务的结果只有顾客知晓，所以不规范的服务必然会导致顾客对服务满意度的降低。另外不同的培训项目和培训班所需的现场管理与服务的强度和量度也不同。而且因为服务人员的不同，也会导致服务结果的不同。所以就要求统一的规范化和标准化的服务规范。
3.1.4、动态性强
培训现场管理，一般要求服务人员（助教）随时跟踪课堂的进程。服务人员根据课堂中情况的不断变化，需要做出相应的努力，维持课堂秩序和相应的环境。
3.2现场服务原则
3.2.1以学员为中心
现场管理人员不能只从自己的角度出发，必须秉承“客户至上”的理念，坚持以客户为中心，更多的关注客户、尊重客户、了解客户、为客户着想。培训中心与学校不同，而学员与学生也是不同的。只有站在学员的角度，才能知道服务中欠缺什么，学员可能会要什么，什么样的服务他们才会满意。而不是我们想到什么，就做什么，让学员被动的接受。服务业由于门槛，竞争比较激烈，若要提升有竞争力的话，则必要往差异化和精细化的方向发展，而差异化和精细化是以客户价值为导向的。所以只有想顾客之所想，才能使顾客处处满意。
作为培训服务，所提供的产品是课程服务和现场辅助服务。课程服务很大程度上说是由讲师决定的，而不是由现场管理者决定的。现场辅助服务是由现场管理人员提供的，是对培训现场或环境的一种保障。对现场管理者来说，现场服务的可操作性很大。服务好，培训授课质量高、学员满意度高；若现场服务很差，则学员的听课质量差、心情不好，培训效果必然差。
3.2.2服务规范须标准化和规范化
现场服务是由极为凌乱的单个服务活动组成的集合体，其所包涵的服务细则和要求众多。由于学员要求的多样化，导致所提供的服务也得多样化。对客户最大的尊重就是同一尺度对待同一类客人，凌乱和多样的服务水平必然会导致客户满意度的降低。由于人作为服务主体，每个人对服务的标准和尺度判断不一，会导致现场服务质量和效率受影响。
现场培训服务规范的标准化，可以优化现场管理水平，有效的降低人力成本，提高现场管理效率。当服务规范标准化后，人不再作为现场管理中的唯一要素。执行标准化规范成为现场管理者唯一要做的。有了统一的标准后，现场管理中的漏洞也会被不断补全。同时对现场服务人员的要求会不断降低，因为培训中心可随便让一个人按标准规范，完成与现场管理人员相当的服务水平。标准化同时还提高了效率，包括员工培训入岗的效率和工作服务效率。
现场培训服务规范的标准化，有利于权责明确。将会大大的降低了由管理紊乱带来的责任推脱和不负责任。岗位职责的明确可以使得现场服务人员得到更大的进步。
3.2.3统一性与协调性相结合
在培训中，一个项目给中心带来的利益是短期的，但是其带来的声誉影响是长期的。现场管理者对现场服务的态度，虽然是个人性格和职业道德所致，但是它影响的不仅是个人的满意度，而且整个培训机构的满意度的变化。所以现场管理人员需要与培训中心有相似的发展规划和意识。
当员工的眼光和利益与企业的相一致时，企业的执行力也会得到最大的发挥。而且此时员工的现场服务水平与企业培训的满意度成正比。现场管理人员具有了长远的眼光和全局观念，其责任心会更强。对于每个培训项目，我们不能抱有“杀鸡取卵”的想法，这是不利于二次消费和三次消费的形成。最重要的是培训中心的声誉，“过路宰客”这种行为将对“产品销路”造成致命一击。
4 EDP服务标准化与流程设计
4.1流程设计依据
4.1.1培训的服务价值
培训的服务价值,是指顾客接受培训课程和服务时所感受到各项无形产品满足他们的程度。各科所享受的培训产品和服务的质量与功能就是他们得到的价值。
从培训中心的实际运营来讲，顾客价值可理解为顾客从培训中心购买课程和服务中所能获得的总收益与在购买时所付出的总成本之间的比值。在顾客对所付出的感知中，时间、人力、体力、精力等因素都起着非常重要的作用。培训中心可通过节省顾客的时间、体力、精力来减少顾客所感知的货币支出。培训中心服务流程标准化，一方面可以提高培训服务的质量，增加顾客获得的总收益，另一方面可以提高培训中心的工作效率降低顾客感知成本。因此，服务流程标准化对提升顾客价值有着重要意义。
4.1.2培训顾客满意度
美国学者帕艾思和吉尔莫在《体验型经济》一书中指出：在体验经济时代，企业该将产品转化为服务，将服务升华为顾客难忘的消费经历[15]。顾客正是根据自己整个培训经历来评价培训中心的服务质量的，在向顾客提供服务过程中，顾客对培训中心满意度的评价就会逐步形成。培训过程中的任何差错都会降低顾客的满意度。而培训中心向顾客提供的服务过程，又是培训服务流程决定的。因此，培训服务流程设计，直接对顾客消费过程的满意度产生影响，为了在顾客消费过程中提高顾客满意度，培训中心应该对服务流程进行全面的标准化。
4.2流程图制定
在一个培训项目的整个过程中包括很多流程，大的流程中的环节，又可细分为大量的小流程。其中的系统性和逻辑性、科学性必须相当的强。
一个培训项目的运营必将涉及一个系统的流程。流程图如图1.1.1：
图1.1.1 培训项目流程图
此图中的流程大体上可以分为两个部分,一部分是整个培训服务的流程包括培训项目接洽、培训项目分析、培训项目设计、培训合同签订、培训项目实施、培训服务调查、培训效果追踪；另一部分是本文主要研究的的培训项目实施中的现场服务流程包括现场服务团队、服务人员要求、项目方案熟悉、技术服务、现场服务、场外项目服务、项目结束。
4.2.1培训项目流程
对于整个培训项目的流程可由表1.1.1进行介绍：
培训项目流程表 表1.1.1
程 序
介 绍
培训项目接洽
是指通过上门访问或电话咨询项目的相关事项包括课程大纲、师资、上课方式、费用等。
培训项目分析
是指在接洽后，达成初步意向。分析调查客户的需求，分析公司客户所需的真实要求。
培训方案设计
是指EDP项目根据企业需求草拟培训方案，企业可以对此方案提出修改意见，并最终通过双方交流确定方案。
培训合同签订
是指最终方案确定后，双方签订甲乙双方合同，以便履行权利和义务。
培训项目实施
是指对所确定的培训方案的实施。
培训服务调查
是指在培训项目结束时对客户进行的服务调查。
培训效果跟踪
是指对客户的培训效果进行定期的跟踪与调查，已确定培训的实际效果。
4.2.2培训现场服务流程及标准
虽然整个培训项目拥有众多的程序，但是其中与客户满意度和客户价值最直接相关的是培训现场服务。所以培训现场服务流程将直接关系到培训的质量。流程如下图：
= 1 \* GB3 ①现场服务团队，笔者设计的现场服务是由专门的团队来完成的。
所谓的团队是指由专一的现场管理人员或服务人员培训项目班主任负责一个项目的现场服务。但是经管学院EDP中心工作人员的人手有限，可以实行助教（现场服务人员）专一服务制度，即一个项目在培训的任何时段，必须有至少一个专一的助教（现场服务人员），而班主任则不要求专一，可经营多个培训项目。只有专一的服务才能保障服务的质量，否则现场服务质量无从谈起。
在人员充足的情况下，可合理设计团队，执行两个现场服务人员负责一个团队，以保证培训现场服务人员的时间统筹。
= 2 \* GB3 ②服务人员要求，是指对服务人员的相关语言、着装、仪表、纪律的要求。如下：
服务人员要求 表1.1.2
程序
内容
服务人员要求
a语言
b着装
c仪表
d态度
e纪律
服务过程中统一使用普通话。由于培训项目来源广泛，不乏大量外地企业的培训，所以普通话可以破除交流障碍，使服务更加流畅。
服务过程中统一着工作正装（西服）。稀奇古怪、花俏、随意的着装不仅不能彰显服务人员的身份，同时也会让顾客产生不佳的印象。
服务过程中面带微笑、精神饱满、自信、阳光。服务人员所代表的并不仅仅是本人的形象，更多的是培训中心乃至学校的形象。
要热爱现场服务，服务态度端正；服务过程中始终保持诚恳、端正、稳重的服务态度。服务过程中要热心与学员交流，切莫保持距离；对学员尊重，切莫与学员发生争执等行为。
现场服务项目一旦确定，服务人员就必须遵守培训中心的相关规范。严格考勤（不得迟到、早退等违纪）。请假等必须提前一天向项目班主任汇报。
= 3 \* GB3 ③项目方案熟悉，是指项目团队得到任务后，对该培训方案的熟知。一般有表1.1.3中的要求：
项目方案熟悉 表1.1.3
程序
内容
项目方案熟悉
a项目熟悉
b任务熟悉
c场地熟悉
得到任务后，要第一时间联系该项目的负责班主任，落实团队、商量接待事宜。
获得项目方案说明包括该项目的客户情况包括来源、人数、住地、习惯等，以及项目安排的老师、课程、活动等，做好心理准备。
在培训开始前，必须熟悉培训场地包括教学楼位置、教室位置、厕所、安全出口、物管办公室、教学设备等。
= 4 \* GB3 ④项目开学，是指在项目方案熟悉后，举行项目的开学活动等事宜。
项目开学表1.1.4
程序
内容
项目开学
a场地设置
b开学宣传
c开学典礼
d注意事项
确定教学场地及具体教室，以及教室内环境布置，桌椅的摆放
联系学院进行前期宣传，制作横幅；确定学员名单，制作座位牌
场地、鲜花布置，邀请领导及学员讲话，开学合照
宣布培训纪律，发放学员手册，发放培训中心宣传材料，组建、选举班委，划分学习小组
= 5 \* GB3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。
技术服务表1.1.5
程序
内容
技术服务
a场地准备
b设备准备
c教学准备
d茶水准备
在课程开始之前，整理教室的桌椅、检查地板的干净度、以及教室的温度和灯光的开启。
课程开始之前，对教室的电脑、话筒电源、音响、投影仪进行开启和预热，有问题的设备立刻让物管修复。
课程开始之前，签到、点名（一般用点名，方便、快捷），发放课程的讲义或资料（一般在开课前10分钟确定讲义的发放，不能则服务人员需要亲自去打印处拿回）。
课程开始之前，在教室合理位置摆放茶叶、热水（夏天可不必）等。
= 6 \* GB3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。
现场服务表1.1.6
程序
内容
现场服务
a教学服务
b保障服务
c信息服务
在课程刚开始时，对讲师以及培训课程进行介绍包括姓名、职称、专业领域、业绩等；课中休息时播放音乐（一般为优雅、励志的歌曲）。
在课中密切注意讲师，以帮助其教学、更坏教学设备等；保障课中教学环境的情况，劝导学员不要课中打电话、大声说话等不良现象。
有关培训课程安排以及活动；每天必须与班委进行相关的交流，并询问相关对课程、讲师的意见等，并及时反馈、改善；及时对当天的讲义、资料进行归档。
= 7 \* GB3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：
场外服务项目表1.1.7
程序
内容
场外服务项目
a活动策划
b活动分析
c活动安排
d活动进行
e活动结束
根据合同约定的事项，策划相关的活动包括运动比赛项目、自然景观项目、企业（工厂）参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。
将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。
活动确定之后，考虑交通，并与活动单位（参观的地方）进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。
在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。
活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。
= 8 \* GB3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：
项目结束表1.1.8
程序
内容
项目结束
a毕业准备服务
b毕业现场服务
c项目总结
在课程开始的过程中（结业前一个星期），对学员进行毕业照片采集、培训证书制作（主要是贴照片和签章）、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。
此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。
一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。
4.2.3培训现场服务主要内容
现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院EDP中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校EDP培训中心为对象，所以重庆大学经管学院EDP中心的现场服务规范也尚在研究范围内。
同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。
= 1 \* GB3 ①课前服务部分内容
课前服务表1.1.9
项目
内容
交流、熟悉方案
第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象（团队或个人）进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。
然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。
最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求（课堂分组等）以及参加培训的具体人数。
第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话
开学准备
课前项目
开学典礼
第一，在开学典礼当天，履行典礼程序（领导致辞、学员代表讲话、照相）然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组
第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种：a团队型，4-6人围成一组，培训总人数在20-36人左右，划分4-6组。b扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在40-70左右，划分8-10组。c马蹄型（U型），人数比较多控制在80分一下，一人一座。
现场服务
第一，服务人员需每天提前(20分钟)左右到达教室（相对于学员和教师），对相关的硬件设施进行开启。
第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。
第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。
第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。
茶水
在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面（不影响行走和授课的位置）提前为培
训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。
签到
提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到（要准备好签到桌、签到表、签到笔）或点名的形式（能保证效率和质量）。
细微服务
第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。
第二，现场管理人员可以提前打好水（饮水机的热水量小，加热周期长），以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象［16］。
= 2 \* GB3 ②课中服务部分内容
课中服务表1.2.1
项目
内容
课中项目
教辅事务
第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。
第二，一般而言包括以下内容：做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。
第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。
第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立即取消当堂的培训。
教师助手
音乐与游戏
第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如《真心英雄》、《烈火青春》等，团队型的如《朋友》、《相亲相爱一家人》等，煽情型的如《感恩的心》、《暗香》等，交流型的如《秋日私语》、《森林狂想曲》等，颁证颁奖音乐如《喜洋洋》、《万宝路进行曲》等。
第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“ 成语（或词语、诗）接龙”、“寻宝行动”等。
交流改进
第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。
第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。
第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整［17］。
= 3 \* GB3 ③场外管理与服务部分内容
场外管理与服务表1.2.2
项目
内容
场外管理与服务
在甲乙双方的培训合同中，会约定、策划培训期间的服务，其中不乏培训场外的活动。单一的课堂教学必定不能引起学员的兴趣，更容易增加劳累。另外，现今的企业培训或员工培训更多的是一种福利，即是一种休息、放松和补充。所以一般培训项目安排中会有场外的娱乐休闲项目。若是外地的公司来培训则会对本地的风景名胜有向往，这也许会是场外项目。此外，作为管理类的培训课程，一般的著名工厂或公司的实地参观考察是不可避免的。由于活动内容灵活性很大，所以参照流程图中程序进行，无具体流程。
5现场服务流程运行的影响因素
一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院EDP中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。
培训经费的影响。由于经管学院的EDP中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。
培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。
客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与XX酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。
结 论
一、指导思想
以学习《食品安全法》及其《实施条例》等系列法律法规为主题，深入贯彻落实《餐饮服务许可管理办法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》，提高餐饮服务食品安全监管队伍依法行政能力，强化餐饮服务单位第一责任人意识，全面提升我县餐饮服务食品安全监管和企业自身管理的水平，保障餐饮服务食品安全。
二、培训目标
（一）通过岗位培训，全面提升餐饮服务监管人员的执法能力和管理水平，推进依法行政，规范执法行为。
（二）对餐饮服务重点岗位人员进行食品安全法律法规、食品安全管理体系以及食品安全基础知识等内容的培训,促使企业树立食品安全第一责任人意识，强化从业人员的食品安全守法意识、自律意识，提高自身食品安全管理水平，预防食品安全事故的发生。
三、培训对象
（一）局餐饮服务食品安全监管人员和协管员。
（二）餐饮服务重点岗位人员包括中型及以上餐饮服务单位（含学校、企业、建筑工地食堂）负责人及专（兼）职食品安全管理人员、农村土厨师等。
（三）餐饮服务单位其他餐饮从业人员。
四、培训安排
（一）餐饮服务食品安全监管培训班
1.培训内容：当前餐饮服务食品安全监管形势和任务；餐饮服务食物中毒预防及餐饮具消毒；餐饮服务食品安全现场监督等。
2.培训对象：局餐饮服务食品安全监管人员和协管员。
3.培训时间：4-7月份。
（二）中型及以上餐饮服务单位、学校食堂培训班
1.培训内容：餐饮服务食品安全相关法律法规、餐饮服务食品安全操作规范；餐饮服务食物中毒预防及餐饮具消毒知识等。
2.培训对象：县辖区内中型及以上餐饮服务单位负责人及专（兼）职食品安全管理人员、学校食堂负责人及专职食品安全管理人员等。
3.培训时间：4-5月份。
（三）企业、建筑工地食堂培训班
1.培训内容：餐饮服务食品安全相关法律法规；企业、建筑工地食堂的许可条件与管理经营过程的卫生要求；常见的食物中毒及处理等食品安全知识。
2.培训对象：企业、建筑工地食堂负责人及专（兼）职食品安全管理人员。
3.培训时间：全年（由当地镇街政府与中队协定）。
（四）农村土厨师培训班
1.培训内容：餐饮服务食品安全法律法规、餐饮服务食品安全操作规范，食物中毒预防知识等。
2.培训对象：县辖区农村土厨师等。
3.培训时间：6-9月份。
（五）餐饮服务单位其他餐饮从业人员培训班
餐饮服务单位根据培训大纲制定培训内容，由各单位专（兼）职食品安全管理人员组织开展对本单位其他从业人员的培训。
五、组织方式
（一）局餐饮食品安全监管人员和协管员、中型以上（含中型）餐饮服务单位及学校食堂负责人和专（兼）职食品安全管理人员的培训工作由局餐饮科负责组织开展，中队配合。
（二）企业及建筑工地食堂负责人、专（兼）职食品安全管理人员，农村土厨师的培训工作由当地镇（街）牵头组织，辖区中队负责实施。
（三）餐饮服务单位专（兼）职食品安全管理人员负责组织开展对本单位从业人员的培训。
六、培训方式
（一）集中培训与自学相结合。除本局餐饮科及各中队自行集中授课外，必要时邀请上级餐饮服务食品安全专家集中授课，下发专家授课的相关培训材料。同时，餐饮服务食品安全监管人员和协管员应当利用业余时间加强自学，不断提高执法水平与业务技能。
（二）岗前培训与日常培训相结合。餐饮单位对本单位新招从业人员进行上岗前培训，其他从业人员每年进行强化培训。
（三）交流考察学习。适时开展交流考察活动，向先进地区、先进单位学习餐饮服务食品安全监管先进经验，取长补短，提高自身能力和水平。
七、培训监督与考核
（一）局餐饮科，各中队负责本辖区内餐饮服务食品安全培训和考核工作的指导及其监督管理，制订培训及考核的年度计划和具体操作方案，并负责组织对辖区内各餐饮服务食品安全监管人员和餐饮单位食品安全管理人员的培训和考核工作。
（二）餐饮服务单位应当组织本单位餐饮从业人员开展食品安全培训和考核。从业人员经培训合格后，方可上岗；并按照培训大纲的要求组织本单位餐饮从业人员参加上岗前的初次培训和在岗期间的每年强化培训，培训情况应当有记录。
（三）餐饮科，各中队要将重点餐饮服务单位对其自身从业人员的培训情况作为日常监管的内容之一，督促餐饮服务单位每年对其从业人员进行一次相关知识考核。对考核不合格的从业人员，应当停止其上岗资格，并按要求经过培训和考核合格后方可重新上岗。
八、培训要求
（一）提高认识，加强领导。要高度重视餐饮服务食品安全工作，必须狠抓培训，强化考核，充分认识培训是加强餐饮服务食品安全监管工作的重要组成部分，各科室长、中队长应带头参加培训，形成良好的学习氛围。
国家标准的制定过程2007年9月，受教育部职成司委托，中国成人教育协会成人教育培训机构工作委员会开始组织制定成人教育培训服务国家标准。2009年2月，经教育部、国家标准化管理委员会批准，成人教育培训服务国家标准列入国家标准委、国家发改委、教育部等24个部委制定下发的《全国服务业标准2009-2013年发展规划》和国家标准委下发的“关于下达2009年第一批国家标准制修订计划的通知”之中。在经过两年多的深入调查，认真研讨，反复多次修改，由国家标准委全国教育服务标准化技术委员会组织两次公示，向社会公开征求意见。2011年9月24日，全国教育服务标准化委员会在北京组织召开了审查会，经过逐条审查，认真讨论，审查委员会一致同意，该成人教育培训服务国家标准通过审查。2012年10月12日，国家质检总局、国家标准委发出国家标准第25号公告，批准这几项成人教育培训服务国家标准。此三项标准的制定与颁布，意味着我国成人教育培训服务标准化建设取得了突破性进展。
二、成人教育培训服务国家标准制定的主要依据
成人教育培训服务国家标准制定以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，依据主要有国家法律、教育文献和培训理论以及实践经验。法律依据。教育法规方面有:全国人大常委会通过的《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国高等教育法》、《中华人民共和国民办教育促进法》、《中华人民共和国教师法》。这些文件指出：国家实行职业教育制度和成人教育制度。国家鼓励学校及其他教育机构、社会组织采取措施，为公民接受终身教育创造条件。从业人员有依法接受职业培训和继续教育的权利和义务。国家文献依据。《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)和《国家中长期人才发展规划纲要(2010-2020年)》指出：“继续教育是面向学校教育之后所有社会成员特别是成人的教育活动，是终身学习体系的重要组成部分。”大力发展非学历继续教育，稳步发展学历继续教育。健全继续教育激励机制，推进继续教育与工作考核、岗位聘任（聘用）、职务（职称）评聘、职业注册等人事管理制度的衔接。加强继续教育监管和评估。建立和完善国家教育基本标准。成人教育培训理论依据。终身教育理论、成人教育学理论、现代培训理论、人力资源开发与管理理论等。这些理论指出：终身教育是人的一生中所受到的各种教育培养的总和，终身教育包括教育体系的各个阶段、各个方面和各种形式的教育活动。人力资源开发是开发劳动力潜能的有组织的教育培训活动，人力资源开发又指为提高员工工作绩效或成长可能性，雇主为员工提供的有组织的教育培训活动。人需要终身接受教育和主动学习。通过各种形式的教育培训，成人的人力资源能够得到开发，从而产生经济效益和生活效益。实践依据。国家标准的制定,建立在成人教育培训实践基础上,是其行之有效的实践经验的总结和提炼。成人教育培训服务广泛实践的经验与问题的积淀，也成为国家标准制订过程的参考要素。
三、成人教育培训服务国家标准的主要内容
成人教育培训服务国家标准由《成人教育培训服务术语》、《成人教育培训组织服务通则》、《成人教育培训工作者服务能力评价》等组成。
（一）《成人教育培训服务术语》的主要内容
《成人教育培训服务术语》由成人教育培训服务的基础术语、流程术语、质量和成效术语、管理和组织术语、工作者术语等五个部分构成。“成人教育培训服务的基础术语”标准。《术语》对成人、成人教育培训、成人教育培训服务、教育培训提供方、教育培训顾客、教育培训相关方、继续教育、职业培训、非职业培训、职业资格培训、岗位培训、初任培训、任职培训创业培训、成人学习者特性（成人学习能力、学习需求、学习动机、学习兴趣）、成人教育培训基本特性（工学结合整体性、针对性、灵活多样性、实效性）、成人教育培训原则、按需施教原则、参与性原则、学用一致原则等进行了定义。成人是达到法定成年标准的人。成人教育培训是培育成人道德价值、知识、技能和态度以满足要求的过程。成人教育培训服务是为满足成人学习者需求所提供的成人教育培训活动。“成人教育培训服务的流程术语”标准。术语对需求分析、工作分析、组织分析、学习者分析等进行了定义。术语对等成人教育培训设计和策划、培训条件、培训环境、培训成本、培训计划、培训目标、培训课程、课程开发、培训教材、培训实施、培训支持、培训前支持、培训中支持、培训后支持、培训技术、培训方式（现场式、远程式、行动式、自学式）、培训方法（讲授法、讨论法、演示法、案例分析法、角色扮演法、拓展训练）、成人教育培训服务成效评估、评估类型（形成性评估、总结性评估）、评估主体（自我评估、组织评估、社会评估）、评估内容（反应评估、学习评估、行为评估、结果评估）、评估方法（试考核法、实习法、工作成就取代法、综合评价法）、评估指标、评估尺度等进行了定义。成人教育培训服务流程是将成人教育培训服务转化为教育培训成效的过程，由确定需求、设计策划、提供服务、评价成效、持续地监控与改进等部分组成。“成人教育培训服务的质量和成效术语”标准。术语对培训质量、培训有效性、培训效率、认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、社会资本积累等进行了定义。成人教育培训质量是是成人教育培训服务满足成人学习者要求的程度。培训成效可以用认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、社会资本积累来衡量。“成人教育培训服务的管理和组织术语”标准。术语对教育培训管理、项目管理、目标管理、过程管理、资源管理、教育培训组织、教育培训机构、培训组织资质等进行了定义。教育培训管理是教育培训组织对成人教育培训服务所进行的指挥、控制、协调的活动。培训组织是提供教育培训服务产品的组织。“成人教育培训服务的工作者术语”标准。术语对成人教育培训工作者、工作者角色、培训管理师、培训师、培训技术支持人员、培训工作者素质、职业道德、职业态度、职业认知、职业行为倾向、职业智能、工作者知识系列、工作者能力序列、工作者资质、职业资格证书等进行了定义。培训工作者是从事或组织成人教育培训的人。其中，培训管理师是从事培训市场分析、培训项目设计、行政管理、对培训实施过程予以支持、监控、评估的专业人员；培训师是从事培训课程和教材研发、以及成人教育培训教学实施的专业人员。
（二）《成人教育培训组织服务通则》的主要内容
《通则》对成人教育培训组织的要求主要体现在成人教育培训组织特征与设立、成人教育培训组织管理和服务评价三个方面。“成人教育培训组织特征与设立”标准。成人教育培训组织一般具有以下特征：面向社会自主招生或受政府、行业、企事业单位等委托招生的法人单位；实施非正规教育与培训；设立资金由举办者筹办；以培训项目收入为主要经济来源。成人教育培训组织根据教育培训顾客提出的相关需求提供教育培训。成人教育培训组织的举办者，应当具有法人资格，按有关规定提出申办报告，说明资产来源和管理方法及提供相关有效证明文件，制定学校章程。成人教育培训组织应有完善的法人治理结构。“成人教育培训组织服务要求”标准。包括服务行为、培训教学、培训服务过程、组织内部管理等四个方面。（1）服务行为。要诚信服务、制度规范、保障服务条件。（2）培训教学。有教学计划、课程制定、师资管理、培训教学服务等规范。（3）培训服务过程。有确定培训需求、设计和策划培训、广告宣传、招生收费、提供培训、评价培训结果、过程监控等规范。（4）组织内部管理。有人力资源管理、财务管理、场地、设施管理等规范。“成人教育培训组织服务评价”标准。（1）自我评价。成人教育培训服务组织应定期进行自我评价，并确保评价真实、有效。包括：确定评价目标和范围；选择采用的评价方式和方法；编制评价工作方案；部署本组织内部培训教师、管理工作者进行总结评价；收集分析培训顾客、委托方、行政主管部门、社会中介机构以及行业评价意见；本组织决策机构及举办者进行总结评价。（2）顾客评价。成人教育培训组织服务应接受顾客评价，包括：培训服务每个过程实现与顾客沟通；定期或不定期地通过问卷调查、座谈、走访等形式对顾客关于培训服务的满意度进行调查；依据调查结果制定相应措施并应用于培训服务改进；正确对待和处理顾客投诉。（3）委托方评价。包括：从培训委托方获得有关培训方式、所用资源以及培训中所获得的知识与技能的反馈信息；在完成培训委托方培训后的规定期限内，对培训委托方获益情况（如工作业绩和生产率改进）进行调查并做出评价。（4）行政主管部门评价。应接受行政主管部门的年审和专项督查。（5）社会中介机构评价。包括：服务实际情况与行政审批一致性检查；组织服务能力满足相关标准规定的评审；办学经费投入和管理；法人财务管理和使用；财务审计；规范使用校名和公开办学执照；公示收费标准和退费办法；招生广告宣传和备案手续；教育教学管理制度和实施；《教学合同》履行情况；培训服务社会美誉度；社会投诉和查处结果等。（6）行业评价。包括：维护行业信誉；接受行业自律；满足行业标准；接受行业协会指导等。
（三）《成人教育培训工作者服务能力评价》的主要内容
《评价》规定了对成人教育培训工作者的职业道德与专业资格要求，专业知识与能力要求，培训过程实施与管理能力，培训教学能力，培训质量管理能力及相应的评价内容。而“培训过程实施与管理能力”又包括培训需求分析能力、设计和策划培训能力和培训营销能力；培训教学能力又包括培训教学管理能力、培训教学实施能力和培训师资管理能力。“职业道德”标准。成人教育培训工作者应为人师表，贯彻国家的教育方针，对教育培训顾客进行思想品德以及业务知识、能力的教育培训，尊重教育培训顾客，热爱教育培训工作。“专业资格”标准。从事成人教育培训工作的专职教师和管理工作者应当取得相应的教师等职业资格。申请获取教师资格，应当通过国家举办的或者认可的教师资格考试或相关职业资格考试。评价成人教育培训工作者职业资格的基本依据是应提供有效的资格证书。“专业知识与能力要求”标准。成人教育培训工作者知识序列由现代培训理论、成人学习心理、成人教育理论、成人教育培训管理、成人教育培训国家标准和政策法规基本知识等构成。成人教育培训工作者能力序列由培训需求分析能力、设计和策划培训能力、培训营销能力、培训教学能力、培训质量管理能力等构成。“培训需求分析能力”标准。掌握培训需求，了解顾客的背景，分析培训基础及具体培训需求，撰写分析报告。“设计和策划培训能力”标准。包括设计和策划培训项目、设计和策划培训课程、设计和策划培训教材等能力。“培训营销能力”标准。包括制定营销准则、制定培训营销方案、制定培训营销策略等能力。“培训教学管理能力”标准。制定培训教学目标，设计培训教学活动实施方案，进行培训教学活动过程的管理。“培训教学实施能力”标准。应具备提供合适的培训方式、方法的服务能力。应具备提出对场地与设备要求的能力。应具备对教学结构及教学进度进行设计、教案编写的基本能力。应具备开展其他备课活动的基本能力。应具备语言表达力、人际沟通力、教学计划执行力、满足教学需求不断更新知识的学习能力等能力。应具备有效使用各种现代化教学辅助工具。培训教师应具备控制教学现场的能力。“培训师资管理能力”标准。遴选教学工作者，设计授课评价方案，对授课情况进行考核，建立教师师资库。“培训质量管理能力”标准。包括顾客培训效果评价、培训项目质量评估、培训项目质量控制等能力。
四、成人教育培训服务国家标准的宣传贯彻
一、培训体系建设设计要素
（一）课程体系建设
大部分呼叫中心都有自己的培训团队和专属讲师。培训课程体系建设主要分为课程设计、课程开发、和课件管理三个部分进行管理。
1、课程设计。服务型呼叫中心企业的培训课程一般包括新员工入职培训、日常培训、回炉培训、技能培训、管理晋升培训五个部分。
（1）新员工入职培训。企业对新入职的员工进行包括企业文化介绍、公司业务培训、公司部门制度等内容。
（2）日常培训。企业对员工定期进行经验分享、业务讨论或新产品培训。
（3）回炉培训。企业对已正式上线工作三个月后的新员工或有长期技能不能达到企业标准的老员工进行回炉培训。
（4）技能培训。技能培训包括专项的技术能力培训、技能定级考试、多技能认证。一般是企业对高潜力员工开展的专项培训。鼓励员工学习多种业务技能，通过多技能认证。
（5）管理晋升培训。企业为高潜力员工或晋升为管理人员的一线客户服务代表专门开设的培训。
2、课件开发。
（1）课件开发特点。培训课件一般是针对培训内容进行专门的设计开发。新员工入职培训需注重课程通俗易懂，增加对专有名词的解释，有意识地对重要名词设计大量的重复环节，增加员工记忆。老员工的日常培训或技能提升培训则需尽可能短小精悍，简短陈述重点。
（2）课件开发人员选择。一门培训课程需培训经理指定专项开发责任人。开发人员可选择培训部门的专职讲师，也可以选择业务部门对此类知识掌握较好的业务主管，甚至还可以选择对此项技能掌握非常良好的一线客户服务代表。
（3）课件开发内容。课件内容包括大纲、讲义、学员手册、知识点测验题目四部分。当课件开发完毕培训部门负责人应组织对课件进行评审，确认课件符合要求，满足培训目的。
3、课件管理。
课件开发完毕后培训部门负责人和课件开发人员需在使用时根据培训学员反馈情况和业务变化定期对课件进行必要的更新。
（二）培训管理体系建设
1、培训管理体系组织结构。
培训管理体系一般分为培训责任人、培训讲师、新员工指导人三个角色。其中培训责任人负责组织搭建整个培训管理体系，对公司的培训结果最终负责。一般培训责任人可以设置专门的培训经理岗位，也可以由部门经理兼职；培训讲师负责对学员进行培训，一般可以设置专职讲师岗位或由业务部门主管兼职；新员工指导人的主要工作是带领新入职的同事了解公司业务，在新员工培训期间承担班主任和导师的角色。培训责任人、培训讲师、新员工指导人都可以为专职人员也可以为虚拟岗位人员或由其他人兼职。具体操作可根据企业业务实际情况进行人员设置。
2、培训实施的流程管理
（1）新员工入职培训实施流程包括制订培训计划和完成培训准备工作。培训计划可以由新员工指导人参考业务部门用人时间统筹安排。时间确认后提交培训部门责任人进行审批。培训准备工作包括明确培训关键知识点、确定教学方式、准备培训设施、制订打印培训课程表、准备培训测试题目等几个部门。
（2）在岗员工培训流程、技能提升培训流程和管理晋升培训流程比较相似。都包括培训需求调查、培训计划制定、培训准备工作三个部分。培训责任人应定期和公司管理层以及业务部门交流，根据公司或部门整体策略和业务部门的需求组织培训。同时也可以根据业务运营情况，根据业务运营数据短板主动提出培训要求。针对呼叫中心员工上下班时间不统一的特点，具体培训时间表应和业务部门经理共同协商并结合业务部门的排班表进行安排并制订详细培训计划。具体培训准备工作应和新员工培训相同，在培训前制订整个培训的详细的计划并进行确认。
3、培训制度建设
企业培训需有明确的制度。制度的建立可以保障培训的顺利开展和保证必要的培训效果。企业需在培训实施管理制度、讲师培训制度、企业信息安全制度三方面进行重点保障。
（1）培训实施管理制度主要是约束要求培训学员按时参加培训、遵守必要的课堂纪律等管理要求。
（2）讲师培训制度是对培训讲师的管理要求。如需提前备课保障培训效果、根据学员反馈及时修改课件和教学方法、定期进行培训测验等内容。
（3）企业信息安全容易被企业忽视，但信息安全对现代企业来说又是非常重要的规章制度。在进行员工培训时不可避免的会给学员传递企业一些重要的保密信息，所以在员工入职前和进行重要培训前需确保被培训员工签署企业的信息安全确认书。
4、培训结果确认
培训的目的是让学员掌握知识，每次培训完毕都需要进行培训结果确认。通过确认环节确保学员真正通过培训掌握了必要的知识，同时也是对整个教学效果的成绩评估。培训结果确认包括培训中评估确认和培训后的综合评定以及上岗后的跟踪考察。
5、离岗、淘汰制度建设
（1）培训未通过。学员如未能在规定的时间通过培训综合评定或达到企业设置的最低技能标准则判定为培训未通过。第一次未通过应在进行二次培训后给予补考机会。如老员工未能通过每年的技能认定考试，则老员工需进行脱岗培训直到通过考试为止。
（2）淘汰制度。培训过程中如发现学员有严重违纪行为、触犯企业信息安全条例或有不适岗的情况，可根据企业规章制度进行必要的处罚。情节严重的可提交人力资源部门执行国家劳动法规定的相关法律条款后给予岗位调整或淘汰。培训后如经过多次培训和补考仍达不到企业要求的技能标准，则可提交人力资源部门执行必要的法律条款后予以淘汰。
（三）培训讲师团队建设
培训讲师建设包括讲师选拔、讲师认证、讲师淘汰、讲师激励四个部分。
1、讲师选拔。呼叫中心可以设置讲师专岗也可以设置虚拟岗位。虚拟岗位由业务部门主管或业务部门的高潜力员工担任。讲师的选拔标准包括业务能力、演讲展示能力、现场互动能力、课程开发能力等。讲师选拔可作为员工发展的一个途径。
2、讲师认证。培训讲师需定期进行讲师认证。认证时间可以为半年一次或一年一次。认证内容包括业务能力、演讲展示能力、现场互动能力、课程开发能力以及学员反馈意见和培训学员满意度。
3、讲师淘汰。如发现讲师违纪行为，或有严重的教学事故则应对讲师进行淘汰。
4、讲师激励。对兼职讲师的人员需进行必要的激励。可从课程开发、讲课数量、讲课时长、学员满意度反馈等不同纬度设置奖项。激发兼职讲师工作热情。
（四）培训相关系统工具建设
现代的呼叫中心已经是第三代和第四代的技术，需和计算机绑定进行紧密结合。新员工培训和日常培训课程除传统的课堂培训外一些培训课程还需进行计算机上机培训和上机考试。上机培训和考试常用的系统工具有：
1、知识库系统。
2、打字测试工具。
3、电话录音录屏工具。
4、自学系统工具。
5、考试系统。
二、培训体系建设保障要素――搭建学习型组织
（一）在呼叫中心行业领域企业应结合这几个特点制定符合自己的企业文化和企业愿景，为团队稳定和业务发展打下坚实的基础。
1、学习型组织结构是扁平的，即从最上面的决策层到最下面的操作层，中间相隔层次极少。尽最大可能将决策权向组织结构的下层移动，让最下层单位拥有充分的自，并对产生的结果负责。在呼叫中心行业中体现在减少组织层级、向一线客户服务代表询问客户对服务流程满意度并优化客户服务流程、尊重一线客户服务代表等具体行动。真正把指挥棒交给一线客户服务代表。
2、呼叫中心企业应结合公司和所在行业特点制定企业文化和企业愿景。其中企业愿景应代表对社会公众的承诺，企业文化又必须包括尊重员工、培养员工、鼓励员工发展的部分。只有企业文化和企业愿景相互结合、相互统一企业才有可能健康良性地发展。
（二）建立倒三角的企业文化组织模型。
倒三角组织结构是相对与“金字塔”型正三角而言的。金字塔型组织结构是所有员工为领导服务，都围着领导转，而倒三角结构则是领导围着员工转，为员工提供服务。呼叫中心行业一线客户服务代表是为客户和用户提供服务，管理人员应该向一线客户服务代表提供支持和服务。事实上这是一种理念，或是一种企业文化，更多的是要转变管理者与员工的观念，使得传统的“以点为心”的管理变为“以面为心”的管理。
（三）建设人员考核、淘汰体系。
1、呼叫中心的人员考核主要是对一线客户服务代表的考核。考核项又分为一线考核指标和二线考核指标。
（1）一线考核指标为业务结果相关的考核项目如客户满意度、电话接听量、电话解决率等。
（2）二线考核指标为和管理相关考核指标如电话平均处理时长、员工利用率等等。
2、对人员考核设置是否合理决定了员工对工作的态度。
（1）如考核目标值设置太低，员工不用多大努力就很容易达成目标则让员工失去努力上进的动力。
（2）如考核设置太高员工很努力但又无法达成目标则又打击了员工的工作热情。
合理的考核目标设置应该是员工通过自身的努力可达成的目标。激发员工主动通过培训等方案提升自身技能，获得高绩效高工薪的工作热情和动力。
3、合理的人员流动有助于保持企业的活力。
部分企业采取末位淘汰制，强制对连续三个月保持后20%尾端员工进行末位淘汰，使员工随时保持危机感，激发工作动力。此外公司需建立健全的奖惩制度，对违反公司规定规范的人员进行相关处罚，对表现优秀的员工进行表彰奖励。
（四）设计员工发展规划体系
一般服务型呼叫中心都会设置技术类发展路线和管理类发展路线。并设置若干虚拟岗位对高潜力员工进行重点培养锻炼。
（1）常见的技术路线有：普通客户服务代表、资深客户服务代表、专家客户服务代表、首席客户服务代表、技术二线、技术主管、技术经理等；
（2）常见的管理发展路线有：组长、运营主管、运营经理、部门经理等；
（3）常见的虚拟岗位有：新员工指导人、讲师等。
三、呼叫中心最佳培训体系搭建案例
（一）培训课程体系设计
1、如表1中某世界500强企业的呼叫中心培训课程体系设计包括培训课程的名称、培训目的、行动计划、交付物及交付时间以及当前进度说明栏几步部分。
2、通过表1我们可以了解到此呼叫中心培训体系雏形已经基本完成。如可以按此设计完成相关内容的建设，并坚持实施不断优化则可达到良好的培训效果。
（二）培训管理体系模型如表2。
五、总结综述
一、基本原则
以总分行关于建设经营管理、专业技术、技能操作三支队伍和人才开发为总体目标，紧紧围绕全行中心工作，重点做好基层经营机构管理人员，业务板块客户经理、柜面操作人员业务技能培训的原则;紧密结合我行改革发展实际，完善岗位培训体系的原则;坚持理论联系实际，学用相结合的原则;专业素质与企业文化建设相结合的原则;全员培训与全面提高相结合的原则;按需培训与业务发展相结合的原则。
二、培训目标
为全面推进我行业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型工作，着力提升我行市场竞争力，20XX年教育培训的主要任务是继续实施全员培训目标，具体要抓好经营管理、财务管理、风险管理、资产管理、个金业务、公司业务、结算业务、内控与合规、文明优质服务、人力资源、计算机操作、企业文化建设、思想政治工作和党团工作等14个方面的培训;重点抓好以下5个方面：一是适应业务流程整合、业务板块建设及业务经营转型和人力资源改革发展的需要，突出新知识新业务品种培训;二是提高综合柜员的业务操作能力，突出综合柜员业务技能培训;三是推动业务发展，突出展业培训;四是不断提高经营管理水平，突出对管理层领导能力和执行力培训;五是大力培训团队精神，营造积极向上的良好氛围，突出企业文化建设培训。
三、基本做法
1、依靠本行教学力量切实搞好培训。组织兼职教师、行部负责人、骨干人才按培训内容和要求认真备课授课，完成预计的培训内容，逐步提高我行自身办学能力。
2、组织和鼓励员工在线自学。随着省分行内部网站在线培训课程的开通及增加，组织和鼓励员工利用在线学习的便利条件进行学习。
3、利用教学光盘，进行个性化培训。为加强管理及业务发展的需要，在充分调研的基础上，市分行提供自选培训课程，鼓励员工业余自学，逐步实现个性化培训。
4、加大培训力度，充分利用上级培训资源搞好在培训和转培训。一是结合我行目前实际，充分利用总、分行的培训资源加强对经营管理类、专业技术类和技能操作类人员的管理、业务拓展和相关技能的培训，提高综合素质;二是组织一线员工到系统内或同业兄弟单位观摩学习，使其得到直观的感受，学到别人的先进经验和成功做法，从而提高自已。
四、基本要求
(一)提高认识。加强教育培训，提高员工综合素质，拓展职业发展空间，是各级管理层的共同责任。因此，各级领导和各部门负责人要高度重视教育培训工作，积极主动按计划组织好本专业的培训工作，积极支持和配合其他部门的培训工作，保证全行培训计划落到实处。
(二)周密计划、精心组织。市分行各部门对本部门的培训计划，要做到教材、师资、场地三落实，积极做好培训管理工作。要不断进行培训课程研究和创新，促进教学互动，提高培训质效。
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为落实总行的工作部署，执行好20xx年“服务价值年”的工作安排，在业务领域竞争对手的快速赶超、盈利增长的“瓶颈”制约和大变革大调整时期的国内外金融格局的严峻形势下，确保我行服务水平在新的一年进一步提高，服务能力进一步增强，服务形象进一步改进，服务价值进一步体现，加快各项业务的发展。特制订20xx年服务工作计划，具体如下：
一、指导思想
认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以党的xx大、xx届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实总行20xx年“服务价值年“的工作要求，树立一切以客户为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为客户搞好服务，千方百计为客户排忧解难，优化本行发展环境，增强工作信心与决心，促进本行各项业务平稳较快发展，提高经济效益。
二、总体目标
通过20xx年“服务价值年”活动，重点解决服务工作中存在的不足与突出问题，进一步提高我行服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客户满意”的目标，成为客户满意度和客户首选的银行，从而助推各项业务平稳较快发展，创造良好经济效益。
三、具体工作措施
1、完善健全监督检查制度
要完善健全监督检查制度，继续细化《街道支行服务投诉管理处罚办法》，采取现场服务管理与电子监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对网点服务质量的全过程监督管理，形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量监测评价科技平台，实时监测营业网点现场服务质量、客户评价、排队等候时间等情况。进一步规范全行服务管理行为，推动全行服务管理工作协调发展。
2、完善健全服务考核办法
我行要根据营业部考核办法，结合自身实际，强化服务绩效考核的力度，修订、完善考核实施细则;要从服务管理、客户维护、客户投诉率、客户满意度、服务规范，服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核，一级管一级，层层落实责任。通过量化考核，切实提高我行的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，提高客户的满意度。
3、切实履行二线为一线服务的承诺
我行各二线部门要建立全面为一线服务的规范和标准，做到服务制度化，要制定服务承诺并向全行公示接受监督，承诺内容具体，便于操作，保证践行。
4、加强培训学习，增强队伍素质
我行要加强对全体干部、员工的培训学习，做到培训学习不留空白，不留死角。一线培训学习内容为《营业网点一日工作规范手册》和总行《核心竞争力项目4.0版本管理手册》，二线的培训学习内容为一、二线服务管理理办法等。通过培训学习，进一步提高全体干部、员工的服务意识与业务技能，自觉做好20xx年“服务价值年”工作。
5、落实措施，缓解客户排队现象
我行要组织专门力量到网点到一线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计划，进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整;适当增开弹性服务窗口，加大对营业网点自助设备的维护力度，充分利用自助设备平台、网上银行平台、大堂经理平台，加强客户引导与分流;力争明显缓解今年客户排队等候时间过长的问题。
6、加强治理，减少客户投诉
我行要高度重视客户的投诉问题，分析研究客户投诉的重点和突出问题，逐一制定整改措施，综合治理，落实责任部门，有效解决银行卡、电子产品营销和维护等投诉焦点问题，减少客户投诉。
7、做好投诉工作，让客户满意
我行要通过努力，力争将全年客户投诉控制在总行要求的范围内，对95588客户投诉及时处理反馈率达到100%，回访客户满意率达到98%以上，客户有效投诉处罚率达100%。同时制定相应的客户投诉控制任务和投诉处理流程，从源头抓起，热情服务客户，周到维护客户，严格投诉管理，做到让客户满意。
8、开展主题活动，丰富“服务价值年”活动
今年，我行要围绕“服务价值年”这一主题，进一步丰富活动载体、创新活动形式，开展多种类型、丰富多彩的服务主题活动，开展服务评比、优质服务竞赛、服务专题调研、服务产品推介、理财沙龙等服务主题活动，做到月月有安排，季季有活动，力争取得实实在在的成效。要通过竞赛和主题活动，提升员工服务理念和服务意识、服务技能和服务效率、服务环境和服务形象，提升我行客户满意度、社会美誉度、市场竞争能力与同业占比。
9、加强品牌宣传，提升我行形象
我行要加强品牌宣传，充分利用led电子显示屏、业务宣传折页、宣传品、电子产品演示区等媒体大力宣传我行的服务优势、产品优势和竞争优势，使社会广大群众随处能看到我行的品牌，随时能听到我行的声音，切实提升我行形象。
四、工作保障措施
1、切实加强领导街道
要高度重视“服务价值年”活动，健全机构，配好服务管理人员，明确职责，把各项工作融入到“服务价值年”活动中;把“服务价值年”要求体现在各项工作上，统筹谋划，精心组织，再接再厉，切实加强领导，采取更加有效的措施，始终如一地扎实有效推进。
2、明确落实责任
各处室及一线部门要认真组织实施，使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完成。要落实领导责任，加强自主管理，围绕工作重点和工作要求制订具体措施，确保活动再上新水平、再有新提高、再创新成效。
关键词：高校志愿者；专业志愿者；培训
中图分类号：g642.0 文献标志码：a 文章编号：1674-9324（2013）30-0082-03
目前，我国各大高校以及大学生志愿者开展的各项志愿服务活动，在社会中引起了不小的反响，同时也取得了令人瞩目的成绩。比如2008年北京奥运会，参与其中的大部分为各个高校的大学生，他们在奥运会中起到了极其重要的作用；对于2014年即将举行的青奥会，志愿者主要也是由大学生组成。但大学生志愿服务的现状仍有许多需要改进的地方，例如：培训时间较短、缺乏稳定性、内容凌乱单一、可操作性不强等。因此，因地制宜，加强专业志愿者培训显得尤为重要。
一、高校与专业志愿者培训的关系
高校在校大学生往往具备一定的学科知识、较好的素质和公益服务精神，以及较为充沛的课余时间。所以在志愿者队伍中，高校志愿者起到了中流砒柱的重要作用。在北京奥运会赛会志愿者中，仅北京大学生志愿者就达到了50000多人。高校志愿者的综合素质和能力起到了至关重要的作用。但是在实际操作过程中，大学生志愿服务能力的缺乏常常成为志愿服务工作的短板，例如：志愿服务经验和具体工作能力不足，处理复杂人际交往能力的不足，处理突发事件的能力较为薄弱等。因而构建科学的高校志愿者培训模式则是提高高校志愿者各方面素质和能力的重要途径。高校与专业志愿服务的具体关系，笔者总结如下：
1.高校应给予志愿服务活动相应的理论指导。从硬件条件方面来说，高校所拥有的师资力量和场地条件，为培训体系提供了保障。相关学科也能起到一定的促进作用，例如：社会工作作为近年来新兴的专业，以哲学、社会学、心理学等为学科基础，以助人自助为核心理念，以个案工作、小组工作、社区工作为直接工作方法为服务对象提供专业服务。虽然社会工作与志愿者培训有诸多不同，但是其理念有异曲同工之处，即以科学的方法，帮助他人。在志愿者培训中，可以借鉴其理论进行指导，开拓出志愿者培新的新思路和新方法。依托高校中设置的社会工作，心理学等相关专业，能有效地促进长效且专业的志愿者培训体系的形成。
2.高校是专业志愿者的后备基地。高校是培养专业志愿者的理想场所。首先，高校志愿者本身具有较好的自身素质，相对宽裕的培训时间，对培训的内容接受较快，并且人员较为充足；其次，高校拥有理想的场地，具有充足的设施设备以及优良的师资，这为志愿者培训提供了不可或缺的硬性条件。再次，在现代社会，人与人之间普遍缺乏信任的情况下，高校作为教书育人的地方，人们对其有较高的信任度。所以在高校进行志愿者培训不仅能提高大学生自身素质，并能运用高校的影响力，进一步辐射社会，从而产生较好的社会效应，形成良好的社会互助风气。
3.专业志愿者培训体系与高校教学体系具有契合性。志愿者培训与高校大学生思想政治教育的指导思想具有根本的一致性。两者均以邓小平理论，“三个代表”重要思想作为指导，以大学生的思想教育为重点，以促进大学生的全面发展以及为社会培养合格人才为目标。在指导思想上的一致性奠定了志愿者培训与高校思想政治教育在实践过程中实现对接的思想基础。学生是志愿者培训和思想政治教育的主体。因此做到以学生为本在志愿者培训教育的实际工作中显得尤为重要。这就要求遵循教育规律、贴近学生实际、满足学生要求、挖掘学生潜质，从而帮助学生实现全面发展。
二、高校志愿服务专业化的必要性
1.日益细化的社会分工的必然要求。志愿服务因服务对象与参与事件的不同而有不同特点。在日趋多样化的社会中，明确分工成为志愿者团体的一个必然要求。只有分工细致合理，才能够使志愿者工作更加高效地完成。中国的志愿服务事业需要更加完善专业的志愿者培训来满足日益发展的、日渐专业的志愿者服务活动的需要。在南京航空航天大学六十周年校庆中，志愿者培训这一环节在准备和筹划的过程中占了较大比重。志愿者的服务对象为在校师生、往届校友以及
国内外的其他大学的师生，并且考虑到活动的重大，这就要求将志愿者进行合理的分工，使其接受专业的培训，能够在各自的职责岗位上发挥自己的职能，比如，急救组、礼仪组、外事组等等。
2.志愿服务服务专业化的必然要求。汶川地震的发生和北京奥运会的举办，使中国的志愿者服务走向高峰。从汶川大地震和北京奥运会这两个志愿服务活动中可以看出，现在对志愿者的专业性要求逐渐增高，所以高校更应该利用自身的有利资源对志愿者进行专业的培训。在志愿者接受培训并通过考核后，对于个别专业的学生进行进一步的培训，确保其专业优势的发挥，此外还应利用高校里的师资和硬件设施，对志愿者进行培训，尽量多地完善专业志愿者的储备。这些志愿者经过进一步的专业考核后，其资料会被储存到专业志愿者数据库中，随时准备参加相应的志愿服务。南京航空航天大学作为一所专业性较强的大学，其专业优势体现在航空航天以及民航领域。随着我国航天事业的发展，普及航空航天知识显得尤为重要。本着自身的优势，南航开展了“三航活动”，即对南京的中小学生普及航空、航天、民航方面的知识。这一活动体现出了，随着社会的进步，志愿服务工作正向专业化逐渐迈进的特点。
3.满足人民日益增长的物质、精神和文化需求的必然要求。志愿者是指那些不以物质利益为目的，利用自己的时间和精力为社会和他人提供公益性的服务和帮助的人。从一点上来看，也说明了人们在物质生活日益增长的同时更加追求精神和文化生活。同时从被服务的客体来看，更多的行业需要志愿者的服务，2008年的汶川地震后，灾后重建是很重要的一个方面，另一方面灾后群众的心理健康工作以及服务工作也是很重要的。南京航空航天大学开展的“七彩课堂”活动，此次活动的服务对象是农民工子女，围绕学业辅导、亲情陪伴、感受城市、自护教育、爱心捐赠等内容。在志愿服务的过程中，考虑到服务对象的特殊性，所以活动要以物质服务为依托，对服务对象进行较为专业的心理服务，使其更好地适应社会、融入社会。由此可以看出，培养专业志愿者有利于满足人民日益增长的物质、精神、文化需求。
三、我国高校专业志愿者培训的构建建议
1.形成专业志愿者培训师队伍。培训师的培训水平会直接影响到培训活动的实施效果。专业的志愿者培训师对专业志愿者的培养有重要作用。培训师队伍应包括各个服务领域的专家、相关领域的专业人士以及资深的志愿者。高校在专业志愿者培训方面有巨大的优势。一方面高校可以利用资深的师资力量和硬件设施，对志愿者进行培训。另一方面，通过专业的培训，使志愿者具备专业的技能，并形成规模效应，从而提高志愿服务效能。高校志愿服务是一项持续性、连贯性的活动。老的一批志愿者结束服务，新的一批志愿者加入服务。经验丰富的志愿者可以担任培训师进行培训。此外，高校还可以通过与社会志愿服务组织建立合作，聘请相关专业培训师进行培训。医疗卫生、外语翻译、体育赛事等专业性强的志愿服务项目需要对志愿者进行长期的培训。
2.形成完整的培训课程体系。虽然志愿者的培训课程无论从类别上还是从形式上都种类繁多，但志愿服务始终都离不开志愿者的的工作态度、知识技能。因此，志愿者的培训课程应该主要围绕工作态度和工作技能展开。志愿者服务知识方面的课程包括志愿服务所需要的基本理论知识，相关活动的基本情况，志愿服务的内涵，志愿组织的发展目标以及志愿组织的规章制度等。因此，根据不同的服务对象、服务主体进行有针对性的技能培训十分重要。志愿组织可以邀请相关的专业人士或者自身的志愿者对不同岗位的志愿者进行相应的服务技能培训。
3.形成完善的志愿培训方法体系。志愿者培训的方法包括传统的讲授、专题研讨、案例分析、角色情景演练、主体学习性工作会议、工作现场即时性培训、网络培训等。要根据志愿者的培训目标和内容、对象、培训者的水平和特点等来选择适当的培训方法。此外，培训的规模和场地也是必须要考虑的因素。例如，在小规模的志愿者培训班上，研讨会、游戏、角色扮演等方法易于组织，效果较好。但规模教大的班，则采用讲授式、专题交流更能达到效果。
4.为专业志愿者培训提供完善的保障。
（1）组织保障。形成志愿者组织并成立专门的管理部门对志愿者队伍进行科学的管理。下设办公室，负责志愿者的招募和选拔
并进行信息登记注册，规范管理，建立志愿者数据资料库。一旦发生突发事件，根据需要调配相应的志愿者参加到应急救援工作中去，这样就形成了一支有组织的、战斗力强的专业队伍。
（2）经费保障。经费是志愿服务的基础和前提，国外志愿者组织的来源包括基金会、企业、政府和个人。笔者认为，我国高校的志愿者组织除了高校拨款以外，还可以寻找多个资金筹措渠道，例如，企业捐赠、社会捐赠、个人善款等。
（3）激励保障。高校可以建立多形式、多层次的奖励制度。例如，授予荣誉称号、表彰、公开宣传、保研资格等，促进高校志愿者队伍的可持续发展。
参考文献：
[1]桑运川.大学生青年志愿者活动的实践与思考[j].党政干部论坛，2006，（3）.
[2]黄艳梅，朱彦民.对奥运会志愿者体育知识培训的探讨[j].重庆工商大学学报（自然科学版），2005，（1）.
[3]张建华，高嵘，毛振明.大型国际性运动会志愿者招募与培训经验的研究[j].体育科学，2006，（11）.
一、加强律师培训工作的重要性和必要性
1、律师队伍作为社会主义法制建设的重要力量，肩负着维护当事人合法权益、维护法律正确实施、维护社会公平和正义的重要使命，律师要更好地完成这一重要使命，在国家社会经济生活、民主法制建设中发挥更大的作用，就必须提高自身的素质。加强律师培训工作是提高律师队伍整体素质的最直接、最有效、最必要手段，也是提升律师服务能力、促进律师业可持续发展的需要，更是推动律师事业健康发展的重要保障。
2、我省历来十分重视律师培训工作，特别是近年来不断加大对律师的培训力度，逐步规范律师培训的各项工作，并取得了较好的成绩。但新的形势对律师培训工作提出了新的更高的要求。面对当前我国正处于继续全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，我们必须抓住机遇，应对挑战，不断提高律师行业的竞争力，积极拓展服务领域。通过加强律师培训工作，进一步增强律师服务经济社会发展、服务人民群众、服务和谐稳定的能力，不断适应经济社会的发展要求，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会提供优质高效的法律服务。
3、在新的社会发展时期，律师培训工作必须服务党和国家工作大局，从建设中国特色社会主义律师制度出发，在新形势下实现我国律师事业又好又快发展，适应新形势、新任务的要求。要针对律师培训工作存在的问题和薄弱环节，采取行之有效的措施，认真加以解决，切实加强律师培训工作，培养和打造一支坚持信念、精通法律、维护正义、恪守诚信的律师队伍，确保律师事业沿着正确的方向发展。
二、律师培训工作的指导思想、原则和目标
4、律师培训工作的指导思想：高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“*”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的*大和省委有关会议精神，牢固树立和自觉践行社会主义法治理念，紧紧围绕服务党和国家工作大局，继续解放思想，全面加强律师的思想政治、执业能力和职业道德培训工作，切实强化律师培训工作的管理，积极推进培训工作的规范化、制度化，不断提高律师队伍的整体素质。
5、律师培训工作的原则：一是坚持为党和国家工作大局服务。紧紧围绕党和国家中心工作，全面规划、部署和推进律师培训工作，提高律师服务大局的意识和能力。二是坚持把思想政治培训放在律师培训工作的首位。提高律师的政治觉悟和思想道德素质，保证律师队伍建设和律师工作的正确方向。三是坚持加强律师执业能力建设。把培训目标、内容、方式和能力建设结合起来，大力提高律师依法执业的能力。四是坚持依法科学培训。加强律师培训工作制度建设，严格依法开展培训工作，把握培训工作规律，增强培训工作的科学性和实效性。
6、律师培训工作的目标：律师队伍的政治素质、业务素质和职业道德素质得到普遍提高，律师服务经济社会发展、服务人民群众、服务和谐稳定的能力进一步增强，律师培训工作进一步规范化和制度化，培养和造就一支坚持信念、精通法律、维护正义、恪守诚信的律师队伍，推进我省律师事业又好又快发展。
三、律师培训的内容和方式
7、围绕提高律师的政治素质，加强思想政治培训。重点组织学习邓小平理论和“*”重要思想，学习党中央关于落实科学发展观、构建社会主义和谐社会等一系列重大战略思想，加强社会主义法治理念培训、国情和形势政策的培训，进一步强化律师的政治意识、大局意识、责任意识和国家安全意识。教育律师坚持和拥护党的领导，坚定中国特色社会主义信念，坚持马克思主义的世界观、人生观和价值观，树立宪法观念，维护国家利益，维护人民利益，维护社会主义法制。必须把社会主义法治理念纳入律师队伍教育培训总体规划，把内容编入教育培训教材中，使之成为对全省律师队伍进行教育培训的必修内容，严格落实“三不论三必须”的要求，即：不论举办什么类型的培训班，都必须安排社会主义法治理念的内容；不论开展什么样的主题教育，都必须以社会主义法治理念教育为依据；不论组织什么形式的专项活动，都必须坚持社会主义法治理念的基本要求。
8、围绕提高律师服务党和国家工作大局的能力，加强政策法规与业务培训。重点加强国家法律、法规以及国家经济建设、政治建设、文化建设和社会建设方面重大部署和要求的培训，引导律师围绕党和国家的中心工作，积极拓展法律服务领域。适应律师工作为和谐社会建设服务，加强高素质人才培训。围绕促进解决民生问题，抓紧培养服务医疗、就业、住房、社会保障等专业领域的律师人才；按照建设创新型国家的要求，大力培养知识产权保护方面的人才；根据实施对外开放战略的需要，积极培养反倾销、反补贴等方面从事涉外业务的律师人才。加强对选派律师赴境外培训工作的指导和管理。有计划、有步骤地做好高素质律师人才培训工作。
9、围绕提高律师服务的诚信水平，加强职业道德与执业纪律培训。重点加强廉洁自律培训，组织律师认真学习党中央、国务院有关反腐倡廉和全国司法行政系统党风廉政建设的指示精神，树立廉洁执业的良好风气。加强律师队伍行风行纪培训，防止和纠正损害人民群众利益的不正之风，引导律师正确处理经济利益和社会效益的关系，把社会效益放在首位，树立正确的义利观，防止和克服逐利倾向，始终坚持诚信为民的服务宗旨。加强律师职业道德和执业纪律培训，使广大律师熟悉并严格遵守律师执业规范和执业纪律，强化律师外事纪律培训，引导律师严格遵守外事纪律，在对外交流和开展涉外法律服务工作中，始终把维护国家利益放在首位。
10、不断巩固和完善现有律师培训方式。在巩固集中培训与自学相结合、经常性培训与专题专项培训相结合、走出去与请进来相结合培训方式的基础上，不断完善面对面授课、交流、研讨、座谈会、法律沙龙、案例教学、参观学习、以会代训、分批轮训等培训方式，充分利用卫星远程教育系统、网络、视频、通讯等先进手段进行培训，不断提高培训效率和质量。
11、积极探索和创新律师培训方式。针对律师工作政治性、法律性、专业性和执业流动性强的特点，结合当地实际，积极探索新的培训方式，如情景培训、模拟法庭、互动式演讲等；针对不同培训对象和类型，采取不同的切实有效的培训方式；积极探索与社会培训机构或法学教学、法学研究机构进行合作的培训方式，充分利用行业内和社会其他各方面的培训资源。要在实践性培训环节上狠下功夫，最大限度地调动律师的学习热情，积极探索出一条律师喜闻乐见而又容易接受的培训新路子。
四、律师培训的类型和层次
12、实习人员培训。重点培训律师执业行为规范、律师实务基本知识和礼仪等，通过集中培训和实务训练，引导实习人员树立正确的执业理念，掌握必备的基本知识，接受正反面典型教育和执业风险警示教育，努力提高实习人员适应律师行业要求、胜任律师工作的能力。
13、新执业律师培训。重点培训律师执业行为规范、律师实务知识和执业技巧等，通过为新执业律师指定指导律师，充分发挥好老律师的传帮带作用，组织新执业律师参加律师事务所、律师协会的各项培训活动，引导新执业律师立足本职工作，遵章守纪，从而促进新执业律师树立正确的执业观，提高职业道德水平。
14、执业律师继续教育培训。重点培训执业律师管理法规、专项律师实务、新颁布法律法规、业务技巧、对我国立法与司法实践中前瞻性问题等，通过采取灵活多样的培训形式，每年组织执业律师必须参加40课时以上的继续教育培训，引导广大律师围绕党和国家的中心工作，不断拓展法律服务领域，引导律师正确处理好经济利益和社会效益的关系，维护社会公平与正义，始终坚持诚信服务的宗旨，从而不断提高律师的职业道德和业务水平，增强律师服务经济社会发展的能力。
15、青年律师专项培训。重点培训业务知识、办案技巧、法律事务管理等，通过举办专题讲座、短期集中培训班、选派学习等形式，提升青年律师的综合能力，促进青年律师的健康成长，以培养一大批政治过硬、业务精湛的律师人才，为律师队伍的建设储备力量，推进律师行业的可持续发展。
16、律师事务所主任和合伙人培训。重点培训律师事务所管理知识、能力和技巧，尤其是规范管理，包括财务管理、档案管理、法律文书管理、印章管理、人员管理等。通过举办各类高级律师管理培训班、选送进修、交流研讨、座谈会等，引导主任和合伙人重视加强律师事务所管理，建立完善律师事务所有效运行机制，认真抓好律师事务所管理制度执行和管理责任落实，从而进一步提高律师事务所主任和合伙人的责任意识和管理意识，推动律师事务所规范化建设。
17、加强党员律师培训。重点培训学习党的路线、方针、政策，特别是党的*大以来党中央提出的科学发展观和构建社会主义和谐社会等重大战略思想、党的章程，通过党支部活动、“”、民主生活会、理想信念教育、参观学习、调研、请党校老师辅导等，引导广大律师党员掌握马克思主义的世界观和方法论，全面准确地理解马克思主义中国化的最新理论成果，自觉坚持党的领导，模范遵守党的纪律，坚决维护党的利益，从而进一步增强党员的先进性，充分发挥党员律师先锋模范作用，带动律师队伍健康发展。
18、律师人大代表和政协委员培训。重点培训提案技巧、提案程序与标准、如何发挥人大代表和政协委员的作用、如何提高提案和议案质量，通过与人大、政协和统战等有关部门联合办班、组织学习、交流经验等，引导律师人大代表、政协委员关注民生问题，关心百姓生活，积极参与国家和地方立法活动和公共事务，从而进一步拓宽律师参政议政的渠道，增强律师参政议政的意识和能力。
19、欠发达地区律师的培训。重点针对地区特点，因地制宜进行专项业务培训。对欠发达地区律师培训给予一定的支持，根据地区业务拓展需要，可选派有实践经验的法学专家、业务能力强的律师前往授课；同时，欠发达地区应充分利用已有培训资源，加强本地律师的继续教育工作，并可与邻近、情况类同的地区联合办班，节省成本，加强交流，取得更好的培训效果。
20、律师管理工作人员培训。重点培训公文写作知识、组织协调能力、管理技巧、网络办公软件系统应用等，通过定期组织轮训、邀请专家授课、经验交流等，引导律师管理工作人员端正服务理念，掌握先进的管理手段，提高驾驭文字运用能力，从而增强管理的责任意识，进一步提高管理的水平和效能。
21、律师事务所加强本所律师培训工作。一方面督促本所律师参加司法行政机关或律师协会组织的培训，另一方面积极探索建立自己内部的培训机制，认真组织律师开展日常培训，鼓励业务水平高、思想道德素质过硬的资深律师进行指导，并根据自身条件为律师学习高端法律知识提供必要的帮助。
22、市级司法行政机关、律师协会每年举办全市性的培训班，对司法行政机关人员、本市全体律师进行培训，重点加强对主任、合伙人、骨干律师、党支部书记、党员律师的培训；市律师协会每年举办执业律师继续教育培训班和根据需要有针对性地举办其他类型的培训班。
23、省级司法行政机关、律师协会举办全省性的培训班，重点加强对司法行政机关和行业管理部门负责人的培训；省律师协会每年组织实习人员进行集中培训，举办高层次的培训班、研讨会。
五、律师培训工作的管理和监督
24、加强律师培训工作的组织领导。司法行政机关、律师协会要把加强律师培训工作作为一项重要而紧迫的战略任务摆上工作日程，认真研究、精心组织。各级司法行政机关、律师协会要成立律师培训工作领导小组，加强组织领导，一把手亲自部署，分管领导亲自抓，明确任务，责任到人，层层抓落实。要建立健全律师培训工作专门机构，充分发挥其作用，组织实施具体培训工作方案，为各项培训工作的落实提供组织保障。
25、研究制定年度律师培训工作计划。律师培训工作要纳入司法行政干部教育培训总体规划。省、市律师协会要按省、市司法行政机关对律师培训工作总体规划的要求，负责研究制定本地区律师培训工作的整体规划和年度培训工作计划；律师事务所负责研究制定本所年度律师培训工作计划。
26、建立完善律师培训工作管理制度和机制。律师协会要建立健全律师培训工作备案制度，律师事务所将律师培训计划和总结报律师协会，律师协会再将每年的律师培训计划和总结报上一级律师协会和同级司法行政机关备案；要建立完善律师培训师资制度，加强培训课程、教材和师资建设，注意收集有专业领域特长、综合素质高的专家、学者和律师资料；要建立完善律师涉外培训请示报告制度，凡参与涉外培训必须严格执行相关规定并及时向主管部门请示报告；要建立完善律师培训档案管理制度，对实习人员和执业律师接受培训的情况进行详细记录；要建立完善培训证书管理制度，规范培训证书的制作、发放、登记和验证等工作；要建立完善律师培训质量考核评估机制，量化培训评价标准，对律师培训的实际效果进行考核评估，将律师参加培训活动的情况纳入律师事务所和律师执业年度考核的重要内容。律师事务所要建立健全日常培训管理制度，配备必要的培训设备，为律师参加学习提供有力支持。
27、落实律师培训工作的经费保障。为确保律师培训工作的正常开展，省、市律协要保证年度培训工作的经费开支，每年的财务预算中要预留足够的经费用于律师培训工作；各律师事务所每年应从业务收入中提取一定比例的经费作为培训费。要加强培训经费的管理，科学投入，优化效益，不得将培训经费用于律师培训工作以外的其他用途。
民间组织
——从事志愿服务培训的重要主体
西方的志愿服务培训主要是由教会、慈善机构或者是非政府组织、非营利组织开展的。这些在法律框架下建立的民间组织， 既无政党色彩， 也非政府机构。它们活动范围广，拥有志愿者众多，服务项目多样，在开展志愿服务的培训时，具有政府和其它组织无法比拟的优势：拥有丰富的人才储备，方便开展更具针对性和需要特殊服务知识和技能的训练，培训方式灵活，更能发挥志愿者参与的积极性和创造性。所以，无论出资方是政府还是私人部门，志愿服务培训通常都是由这些民间组织来承担。
在美国，政府通过全民服务队网络实施国民服务计划。志愿服务网络由全国近千个独立的非政府组织构成。尽管联邦政府从上世纪60年代开始，先后以“出资人”、“主办者”、“立法者”的身份介入本属于民间范畴的志愿服务，发起一连串的联邦志愿服务计划，如“为美国服务的志愿者”和“全国民事社区服务队”等，但对志愿者的相关培训则是交由分布甚广的非营利组织来进行。
欧洲的志愿服务培训主要由非政府组织承担。如英国的海外志愿服务社（英文简称VSO），它是全球最大的派遣志愿者的非政府、非宗教、非营利组织，旨在通过志愿者行动消除全球贫困和弱势。他们的服务方式是通过向不发达地区派驻志愿者，培训当地工作人员的技能，传授技术。因此对志愿者的培训直接关系到服务的成效。VSO对所有志愿者进行两轮培训，一轮是适应海外文化的培训课，时间大约一周，主要是帮助志愿者做好心里准备，适应到海外生活和工作的心理调整，迎接海外不同文化的挑战性。之后再进行的培训是与所从事工作相关的内容，使志愿者职业技能在海外新的工作环境下发挥最好的作用。
香港的志愿服务主要是“政府统筹、社团管理、公民参与、法律监督”。香港对义工人员的专业技能培训工作则主要由学校或一些培训团体来承担。社会福利署是统筹香港福利事业的政府机关，在它的资助下成立了专门负责推动和发展香港志愿服务的独立性机构义务工作发展局——一个非政府组织。义工发展局专设义工培训及拓展中心，负责为义工或任用义工机构举办多元化的各类义务工作持续培训课程、义工专才特约培训、具体服务项目技巧等。培训及拓展中心在开展工作时，十分注重与大学和培训机构合作，借助专业人才推出志愿服务管理的课程，每年都会推出多方面的训练课题。普通市民要当义工，义工推广机构就会给予他们合适的指导和培训。
青年
——志愿服务培训的主要对象
参加志愿服务培训的志愿者从年龄上来说包括儿童、青少年、青年、中年及老年人等，从职业上看包括社会的各个阶层，从参与规模上看包括个人参与、以家庭为单位参与及以企业为单位参与。由于不同的志愿服务机构开展的志愿服务活动内容不同，因此志愿服务的培训对象也相应的有所不同。不过，从全球参与志愿服务的人群来看，青年人为志愿服务的主力军，因此，青年是志愿服务培训的主要对象，尤其是一些大型赛事、环境保护等志愿活动项目中，参加培训的青年志愿者更多。
“社区服务志愿人员”是英国的一个有影响的机构，其志愿人员为英国不同种族、肤色、学历、社会阶层的16-35岁的男女青年。加拿大“保护环境青年队”，主要是组织15至24岁的青年从事环境保护项目，并使其从中学习新技能。在香港，青年始终是志愿服务的参与者，其中某些志愿服务团体更是直接以青年为服务对象，香港学友社便是一个青年学生志愿者机构，在香港的大中学生中有一定的影响，他们针对学生开展的活动包括文化艺术、学生辅导、社会服务、兴趣班组和社员文康联谊活动等五个方面，同时注重对青年领袖的培养，推出“杰出领袖训练计划”，可以在很大程度上拓宽青少年志愿者的视野，吸取更多的经验，订立目标，从而贡献香港，回馈社会。
随着志愿者精神的传播，终身参与志愿服务的理念得到越来越多人的认可，甚至出现了以家庭为单位、全家人集体参加志愿服务培训的趋势。美国“全球志愿者组织”是由美国的一些民间人士1984年创立的非营利性公司，其主要业务为策划、实施国际志愿者服务活动，参与者主要来自于美国和加拿大，各个年龄层的人的有，甚至许多儿童也加入了这一队伍的行列。
“求发展”、“重技能”
——多元、个性化培训内容
志愿服务培训的内容包括通识培训和技能培训两个方面。通识培训主要包括志愿服务的概念、服务方式、服务机构基本情况、志愿者组织的原则和宗旨、需要具备的服务理念和服务心态等，内容往往较为浅显，易于教授和学习。技能培训主要是对于所开展的具体的志愿服务工作相关的技能、技术，针对不同的服务对象，如老人、儿童、妇女、残疾人等，或是不同的服务领域，如精神病服务、环保服务、医院探访等需要掌握相关的专业服务技能。通识培训和技能培训二者通常是结合在一起的，通识知识是参与志愿服务所必备的基本知识，而在参加一些特殊领域的服务时，则对技能方面的要求更多一些。需要特别指出的是，在西方志愿服务活动发达的国家，志愿服务活动的组织机构以“求发展”为目标，寻求多元化的个性化素质培训，包括社会公众责任心的加强，组织归属感的培养等，注重精神层次的培养。
美国“全球志愿者组织”就特别注重文化层面的培训，向每个志愿者介绍其服务的地区所具有的独特文化、地域风情和民族习惯，将其作为服务前的准备，还将引导人们参加志愿服务行动作为一个学习的过程，让每个参加者可以通过志愿付出来获得崇高的精神享受与充实。
多样化的面授
——志愿培训的主要方式
各国所开展的志愿者培训，就方式看，主要以面授为主，包括理论培训和实践培训两类。具体来说，理论培训的形式包括开设培训讲座、参与培训课程、分享交流会等。实践培训主要包括专题活动、体验式学习、实地考察、社会实践和参加测试赛等。按照培训的时间来划分，又可分为长期的志愿者素质培训和短期加强式的技能培训，这与西方发达国家对志愿服务培训的定位着眼于“成员的发展”是分不开的。短期和长期相结合的双线培训模式，有利于志愿者个人素质的提升，使志愿服务得到可持续性的发展。
香港对志愿服务的培训注重培训方式的多元化，采用多种培训手段，方式灵活、新颖，如进行角色扮演、个案研究、小组讨论、技巧示范、实地考察、交流分享聚会等。香港学友社于2004年开展的“杰出中学生领袖选举”活动由四轮评核及社会领袖培训课组成，以体验式学习的方式展开，参加此活动的中学生领袖需以自己的知识及能力进行一项社会活动，以发挥学生领袖对社会的影响力。如2008年，获选的中学生领袖筹划了一个中学生民意调查，以中学生的角度，表达对立法会议员及特区的观感，参与该计划的中学生领袖均认为此等经验有助于其认识香港，进一步参与社会建设。
随着网络的普及，通过互联网实现对志愿者的培训也越来越常见。网络的普及为志愿服务培训提供了很多的便利。绝大多数的志愿服务组织都有专门的网站，从中可以获得志愿服务培训的相关信息，如通过互联网可以获知培训课程内容，培训时间和培训方式，下载培训表格及进行报名等，也可以通过网络实现远程培训，多种培训方式有助于志愿者更灵活有效的参加志愿服务培训活动。
政府资助
——培训经费的主要来源
在西方国家和我国香港地区，志愿服务培训的经费来源一般有两类：一类是向受训者收费，但不是所有培训都收费，是否需要个人付费，是根据不同机构的行政及经费来源来决定的。另一类来源于志愿服务项目经费。多数西方国家的非政府组织，其培训经费通常是作为相关志愿服务项目总开支中的一部分，所以，民间组织获取志愿服务经费的途径和总量，直接决定了培训经费的来源和培训能否顺利开展。
欧洲志愿组织的集资方式主要有三种：一是根据项目由组织统一向联合国、欧洲议会、欧共体等国际组织申请；二是各国志愿者分支机构向本国政府申请援助；三是教会、基金会或企业等其他社会组织的赞助[7]，其中政府资助占的比重比较大。
在德国，志愿组织的资金来源包括会费、组织活动的收入、企业和个人的捐款以及各级政府财政补贴。不同的志愿组织其资金来源不一样。如德国的社会福利服务组织的主要资金来自政府拨款，大约占其资金总额的2/3。此外，德国各级政府每年都有许多资金用于社会福利项目，采取招标的方式让志愿组织去实施。志愿组织要获得项目资金，需要向政府部门递交详细的项目申请书和实施计划。通过政府的审查后才能获得项目资金。项目资金的一部分用来做培训。
法国非营利部门的资源60%来自于政府的补助，35%来自于所得收入，7%来自于私人捐赠。政府补助占很大的份额。
美国非营利组织的资金来源主要有以下几个方面：联邦政府、州政府、基金会、企业以及私人的捐赠。其资金来源比例大致如下： 公共部门43%、私人部门47%、私人捐赠10% ， 私人部门对志愿服务部门的资金投入超过公共部门的资金投入。大多数美国家庭的捐款平均占家庭收入的2%-3%，此外，志愿组织还有针对性的适时推出各种不同的活动项目，以吸引更多的人员参加，募集到更多的资金。
我国香港地区志愿服务培训费用，一部分由政府提供，如香港义务工作发展局经费的40%是由香港政府提供的。一部分向受训者收取。例如在香港的“义务工作发展局”登记做义工就需要先交会费，培训的时候也要另外交费。香港善导会义工发展部举办的“精神健康急救证书课程”培训参加者每人需要交纳60美元的培训费用。
考核与证书
——培训效果的评估
培训评估是指运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确定培训项目的优势、价值和质量的过程。志愿者培训评估包括四个层面，即反映、学习所得、行为表现、效果。常用的方法有数字统计、口头探问、填写问卷及观察表现等。通过对培训效果进行评估可以反馈信息、诊断问题、改进工作。评估也可作为控制培训的手段，贯穿于培训的始终，使培训达到预期的目的。对志愿服务培训的效果进行质与量的评估有利于提高志愿者的素质，为将来更好地开展志愿服务工作做好准备。
香港“紫藤”由一群关心妇女权益的人士组成，包括社工工作者，劳工工作者，妇女研究员等。因为性工作在香港不被当作是一份职业，因此在工作中常会面对很多困难和歧视。针对此问题而开展的“紫藤义工训练计划2008”，希望藉着义工培训计划，可以令更多的人了解性工作及消除对她们的误解。在开展培训时设置随堂小考，规定只有通过考试者才可以参与义工服务。以考试的方式审核义工对相关服务技能的掌握，由此来达到培训的效果，保证义工服务的质量。
培训证书是志愿服务人员在完成志愿服务相关的知识和技能培训后所获得的一种证明，培训结束后颁发证书也是培训效果评估的重要方面。但是，并不是所有的培训都可以或者有必要取得证书，它意味着获取某种资格。在美国及我国的香港，只有需要特殊技能的志愿服务项目的志愿者，在参加完培训后才可以获得培训证书。例如，美国户外急救员志愿者，即能够在户外荒野环境中进行医疗急救操作的户外运动者，需要具备相关的专业的医疗知识，因此对于成为志愿者资格的培训比较严格，而且只有通过考核才能成为一名合格的志愿者。再如香港善导会举办的“精神健康急救证书课程”，可以增加对精神病患的认识并提供及时的协助，在参加完相应的课程之后可以获得听讲证书。
启 示
从以上对国外及我国香港地区志愿服务培训体制的梳理中不难发现，完善的培训体系对志愿服务活动的开展具有极大地促进作用，他们的先进经验和理念，可以对我国逐步建设和完善青年志愿服务的培训机制提供借鉴。
第一，鼓励我国民间组织参与专门化的志愿服务培训工作。20世纪90年代以来，我国民间非营利组织蓬勃发展，对因市场所引发的许多社会问题提供一些带有补偿性的解决办法，尤其在环境保护、弱势群体救助等领域，有效弥补了政府和市场失灵。这些组织由自下而上自发形成，因此更贴近和理解民众的需求和切身利益。有些组织常年开展专项志愿服务活动，具备更专业的经验和专门的人才储备，可以有针对性地推出社会需要的志愿服务项目，开展高效培训。由于组织还拥有大量志愿者，因此，开展培训活动可以更具有灵活性和创造性，能采取各种不同的行动和进行各种不同的试验。政府可以通过设立专门的推动志愿服务发展机构或通过购买、投标等方式，为志愿服务培训提供一定的经费支持；通过制定一系列的政策法规，为志愿服务专门化、专业化培训的发展提供政策保障。
第二，提倡“求发展”和“重技能”的双线培训模式和目标定位。国内较有成效的志愿服务培训，集中在为大型志愿者活动进行的针对性很强的培训，如紧急情况下（如抗震救灾）和重大活动（如举办奥运会）时的组织动员，这种培训目标首先是将志愿者定位在“服务的提供者”，这样理念下的培训，大多为短期的技能性培训。尽管短期技能培训为紧急和大型活动提供可用志愿者，但是，很难稳定一支长期从事志愿服务的队伍，很难培养志愿者的组织归属感。而欧美国家将志愿服务培训定位于“求发展”的多元化、个性化的素质培训，注重志愿者本人的学习和发展及组织归属感的培养，加强志愿者与志愿服务组织机构的联系，实行长期的志愿者素质培训和短期的技能加强培训相结合的双线培训模式，有利于稳定志愿者队伍，降低志愿者的流动，形成可持续的志愿服务和可持续的志愿精神。
第三，注重培养一批志愿者骨干及领袖。这些年，志愿者得到社会越来越多的认同，许多人，特别是青年，对志愿事业有着高昂的热情和奉献的精神。但是，据了解，不少人加入志愿者组织，却没有参与几次志愿服务，几乎每支志愿者队伍里都存在志愿者流失现象。虽然其中不乏志愿者个人原因的退出，但更多反映出的却是队伍管理者管理经验的缺失与凝聚力的严重不足。志愿者组织如果想壮大和发展，需要大量经过专业训练的、富有组织与管理经验的队伍管理者。对管理者的培训需分类进行。一般可将管理者分为高管和骨干，骨干可通过高管进行培训，因此对高管的培训尤为重要。对志愿者组织的高管培训，需要的是信念的强化、团队整合的管理方法、精英骨干人力资源的选择与管理、服务项目的拓展、资源的调配与使用、计划的落实与缜密执行、团队的建设与发展等内容的务实培训等。由高管协调志愿者组织的发展目标，培养组织凝聚力，形成以点带面的优势，从而带动组织的持续发展。
第四，多元筹集培训经费。西方发达国家和我国香港地区志愿服务组织的运作经费来源比较多元，既有政府的资金投入，也有组织收入所得，募捐及企业、个人捐款、培训收费也占一定的比例。多元化的资金来源渠道为志愿服务培训提供了资金保障，为志愿服务事业的发展形成了良性的运行机制。值得思考的是，在众多的经费来源中，为什么政府对志愿服务经费的支持占主体？以美国为例，2008年财政年度联邦政府志愿服务计划的支出总额为12.176亿美元，但是2008年美国人中共有6180万人，即16岁以上人口的26.4%参与了志愿服务，他们贡献了80亿小时的劳动，价值1620亿美元。同时，78.2%的志愿者为社会慈善事业捐献了25美元或者更多的善款（12.05亿美元）。志愿服务的内容覆盖教育、公共安全、卫生、环境、老年帮扶、戒毒等所有社会公共领域。而美国国防部采购一艘“海岸级”（Littoral）战舰就需14.243亿美元。所以，联邦政府的这点支出所起的作用可谓“四两拨千斤”，“收益率”极高。
