时间：2022-05-23 04:52:39
【摘 要】《前厅客房服务与管理》是一门实践性、应用性很强的课程。结合切身的工作和教学体会，坚持“必需”、“够用”的原则，突出职业岗位的需要，从实训项目的选择与设计、做好项目的教学准备、实施项目计划、实训项目总结等四个方面提出课程实训项目的开发与优化实施方案。
【关键词】前厅客房服务与管理；实训项目；课程教学设计
实训课程是旅游酒店类专业课程必不可少的重要组成部分，是将理论学习应用于实践活动，把知识转化为能力的重要桥梁，其重要性不言而喻。旅游酒店类专业实践性很强，学生实训技能质量的高低是高校学生培养水平的重要体现。然而与旅游酒店类相关的教材要么缺乏实践教学安排，要么将实训和理论结合在一起，给教学带来很多的不便。《前厅客房服务与管理》课程与行业发展和行业动态的关系非常密切，如何进行课程实训教学项目的设计，培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才，是这门课程教学改革的重要课题。
1 《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的必要性
随着酒店业的快速发展，越来越需要大批的人才。越来越多的旅游酒店院校开始关注对行业人才的实际需要，越来越多的校企对接的实践培训项目在开展。学校针对行业需求进行课程改革更是势在必行，这样可以大大缩短了入职后酒店再培训的时间和成本，对于毕业生而言可以在实习期就实现对职业生涯的规划，实现职业生涯更快更好的提升和发展。
《前厅客房服务与管理》的实训课程是一门和行业发展密切相关的课程，实训项目的开发与优化必需坚持“必需”、“够用”的原则，重点突出职业岗位所需要的实训知识。通过课程实训项目的开发与优化，对教师而言，为如何有效地组织和开展课内外的教学活动提供了思路，使教师在教学内容、教学方法和教学手段上能积极适应高素质高技能应用型人才培养的需要；对学生而言，在实训项目的指导下能有效地获得酒店相关技能所具备的的理论和实训知识，并在实训项目的辅导下切实提高自身的实战能力。
2 项目体现式教学法的内涵与特点
项目体验式教学法主要是一种学生学习由被动转向主动的教学方法，整个实训的项目将由老师的全程指导下完成，项目贯穿着理论知识、操作技能和应变能力的考核，让学生亲自参与、亲身经历的方式来获得知识、掌握技能的一种教学方法。与传统的教学法相比，能有效地培养学生的动手能力，使学生了解完整的工作流程，突出学生的主体性，充分调动学生的兴趣、积极性和创造性。
项目体验式教学具有以下四个特点[1]：一、收益主体的多元性。在教学中既可以提升教师的教学水平，增加学生的主动探求学习的兴趣，又能增强学校培养人才的质量，满足酒店行业发展对人才的需求。二、教学过程的高可控性。教学中，教师和学生密切合作，共同完成一个项目，可以做到制定项目、实施项目、评估项目的双向监督。三、理论与实践无缝对接性。学生在了解完制定的项目所需的知识后，直接进行操练，然后根据操练的结果再巩固理论知识，学以致用。四、高效性。项目体验教学，让学生的学习变得更轻松，学习效率得到提升，活跃了课堂气氛。
3 《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的具体实施方案
3.1 实训项目的选择与设计
《前厅客房服务与管理》课程，应结合学生职业发展的需要，以具体岗位项目任务为优秀[2]，采用任务项目化的方式，每个项目为一个专题，然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合笔者的工作和教学的实际，本课程应设置以下项目，如表1。
表1 《前厅客房服务与管理》课程的实训项目
3.2 做好项目的教学准备
做好教学准备，主要是教师在上课之前要充分考虑到教学进行中可能发生的所有的环节，如实训项目的时间要求，实训的安排的人员及任务，讲授完实训项目所需要的基本知识、操作技能和注意事项，并在发生的环节上提供必要的知识帮助和物资帮助。比如在前厅预订模块，教师需讲授完前厅预定的概念、意义、岗位职责、工作操作流程和标准以及特殊情况的处理，明确实训时间10分钟左右，对实训要求提出说明，准备好实训物品如电脑预订操作系统、电话、传真预订单（仿）、预订单、纸、笔等，在实训中间学生出现困难时提供必要的指导和帮助。也可以提前让同学准备或者设置一个场景，这样更有针对性。
3.3 实施实训项目的计划
确定好《前厅客房服务与管理》的具体实训项目以后，应根据具体的实训项目明确每个项目的实训目标、知识要点、具体实训操作如何完成、遇到突发事情如何处理等等。比如具体实训操作如何完成，尤其是针对前厅部分的实训，可以采取分组的形式，班级的每一个小组大概6-8个人，性别搭配要恰当，分别承担客人、前台接待员、门童、行李员等不同的角色，这样在小组内进行分工合作，每个同学都有自己的任务，提高学生对岗位流程和岗位操作规范的认知。在具体的实训过程中，也可以采用“工作轮换”的方式[3]，让每位同学可以尝试不同的角色，在不同的角度体验不同的岗位职业的需求。这样，同学学习起来会变被动为主动，从而发现自己的优势和不足，提高自己的实践技能。
3.4 实训项目的总结
在每一个实训项目完成以后，每组同学应根据本组实际完成的情况进行总结。总结可以是本组的经验报告，也可以使本组实训方案的完成情况等等，让学生自己充分发挥。每位组长可以采用PPT的形式汇报，汇报要求有目的、有主题、有过程、有结果。在学生汇报完以后，教师要结合职业技能的标准进行点评，点评出表现好的地方和有待改善的地方。这样不仅能提高学生参与的积极性，也能让学生明确自己在项目的完成中有待进一步学习和掌握的知识点。
《前厅客房服务与管理》这门课程的特点是实践性强，和行业的发展息息相关。这就更要求教师在实际的教学中应突出和加强实训课程的教学，在教学方法和教学模式上都要大胆的创新，制定出适合学生职业发展需求的实训项目，有针对性的提高学生的实战技能。在实际教学过程中，重点突出职业岗位所需要的实训项目，通过学生具体实训项目的参与，从实训活动中学习知识、掌握技能、提高能力，达到高素质技能应用型人才培养的需要，实现学校和企业的无缝对接[4]。
摘要：本文从分析澳大利亚蓝山酒店管理学院客房操作教学模式中的优点出发，探讨国内《客房服务与管理》课程实境教学中存在的问题，把蓝山学院客房操作课程中的优点引入客房服务与管理实景教学中，以期达到更好的实景教学效果。
关键词：蓝山酒店管理学院；客房操作；实景教学
一、澳大利亚蓝山酒店管理学院客房操作课程教学优点
澳大利亚蓝山酒店管理学院是通过一个真实的教学环境来教学的，即学院就是酒店。学院的组成部分是餐厅、客房、前厅，学生在这里学习、生活、工作。该校的客房操作课程在教学中有如下优点：
（一）实践课程安排密集
蓝山酒店管理学院客房操作课程是在学生二年级的第一学期学习，一般而言是学习五周，客房操作课程的学习内容即实际操作客房部工作人员的工作，工作量每周都会增加，以提高学生承受工作负荷的能力。每周三天，每天从早上8点到下午4点，中午1小时用餐时间，把全校学生的客房以走人房的标准清扫。时间上与酒店客房部工作安排类似，密集的操作课，不仅提高了学生的操作技能，也让学生能够早一步适应未来酒店客房部的工作强度。
（二）岗位分工明确
蓝山酒店管理学院客房操作课程中主要岗位是洗衣房、公共区域、客房清扫、领班，这根据排班表互相轮流，第一次操作课程安排1小时的岗前培训课程，明确具体各岗位的工作内容，以及各岗位所需填写的工作表，让学生对客房操作课程有一个整体认识；同时在正式清扫客房之前，利用学生课余时间，练习如何铺床，时间大概也是1小时左右。这样的学习模式，能让学生实践酒店客房部的各个岗位，为日后岗位实习做好了铺垫。
二、国内客房服务与管理实景教学模式中存在的问题
客房服务与管理实景教学的实质意义是：作为中国目前的酒店管理专业职业类学校，无论是高校还是职业类学校，都很难有澳班的实景教学方式，因此只能把实景教学放在酒店，学生在学校学习到一定的技能后，把学习的场所转到酒店，从而真正意义上的学习到实际的操作。但是把教学场所转到酒店，会遇到一些教学上的问题。
（一）酒店服务人员技能参差不齐，教学质量不统一
高星级酒店客房清扫服务的培训工作，一般都是由一位服务员带一个新手，通过一周左右的“一跟一”学习，新员工就能上岗了。同时，高星级酒店员工每天的工作量要达到15间甚至更多，为了赶时间，员工的清扫质量往往会下降。学生到达酒店跟的师傅不同，那么她学到的东西也不同。在酒店实景教学中，有时会发现同一类型的房间，员工物品摆放的教学方式会不同，导致学生在初期的工作中比较混乱，学习进度缓慢。
（二）酒店工作量安排不合理，员工教学积极性不高
一般而言，每个酒店都会根据每天的退房数和住客房数安排客房部员工的工作任务，客房清扫人员工作的平均数一般为15间每天，如果带一个新手，开始几周会影响清扫人员的工作进度，而后面又会提高清扫人员的工作效率。同时，部分酒店在学生能独立清扫客房后，学生的工作量不算是客房清扫人员的工作量，而单独算开，这又会影响清扫人员培训学生的积极性，从而降低学生客房清扫的操作机会。在这样的情况下，客房清扫人员往往会选择不断的让学生铺床，其他工作不教给学生。久而久之，学生技能没进步，工作积极性也会降低。
（三）课程安排不紧凑，学生学习进度缓慢
一般而言，实景教学是学生进入酒店进行操作实践，学校一般安排在课程授课期间进行，课程安排往往只有半天或一天的时间。这样的课程安排，意味着学生每周只在酒店练习一次，完全达不到效果，往往这周练习了，下周又忘了，进度比较缓慢，酒店也不太欢迎这种模式的实践，增加了员工工作的负担。
三、国内客房服务与管理实景教学模式优化的方式
（一）教师跟班跑点，提高管理力度
澳洲蓝山管理学院在客房操作教学过程中，就是由多名教师担任不同岗位的协调管理工作，来回巡视督促和检查学生的工作情况。实景教学不同与实习，实景教学是属于课程的一个组成部分，在教学环节中，由于学校无法达到实训的条件，因此把教学搬到酒店。在这个过程中，教师跟班教学是有必要的，因为这本身是一门课程，在酒店跟班跑点中，由于客房工作人员承担了主要的实践教学工作，教师相对教学环节就弱化了。但是如果教师跟班跑点，切实循环指导学生清扫过程，提高学生清扫质量，从而能提高实景教学效果。
（二）教师企业实践，达到无缝衔接
澳洲蓝山酒店管理学院的专业教师都是在高星级酒店曾工作多年，然后再转到学院教学，对行业非常熟悉，他们不仅理论课堂很丰富，操作技能也很过关，从事操作训练也能指导到位。而国内职业学校的专业教师在这方面就比较弱了，如果教师对客房操作很陌生，如何去指导学生，如何合理安排学生的工作量。国内职业院校可以利用暑假期间与酒店达成协议，相关客房操作任课教师下企业实践，体会一下客房清扫的劳动强度以及工作中容易产生的问题，从而更好的在实景教学中指导学生。
（三）分组、分阶段教学，提高课程教学效果
澳洲蓝山酒店管理学院客房操作课程的人数基本每组10人，这样的安排才能让教师照顾到每位学生，让学生真正获得锻炼，提高劳动技能。国内《客房服务与管理》课程教学中往往是整班上课，一个班级的学生至少40人，这样的人数，理论授课可以接受，但是对于操作课程来说，人数太多，不利于学生的学习和实景教学。学校在课程设置中，可以进行一些改革，如把客房理论课程和实践课程分开，理论课程为期一学期，而实景教学的操作课程集中到一个月分批进行，让相关专业教师下企业跟班教学，从而提高教学效果。
四、结语
实景教学模式是对解决目前学校无法创造实境教学而提出的一种教学模式的改革，尤其是酒店管理专业中客房技能的训练，只能依托于真实的酒店环境。《客房服务与管理》课程实景教学模式真正发挥其作用，需要不断的摸索改革，才能让学生在学校完成与企业的无缝对接。
作者简介：周 艳（1982-），女，汉族，江苏苏州人，讲师，学历大学本科，学位旅游管理硕士，研究方向：旅游管理。
摘要：本文从分析情景教学及其作用入手，提出了情境教学在《客房服务与管理》课程中的运用策略可以通过设置竞争和挑战的问题情境、设置故事情境、结合学生日常生活创设情境等方面实现。
关键词：情景教学；客房服务；课程
中职学校的饭店服务管理专业，学生有一门专业必修课程《客房服务与管理》，课程内容涉及酒店客房部能力要求，因而具有很强的实用性，是大量的实践与训练课程之一。但具体来看一般都是“中国式铺床”的实践和培训，项目的许多实际操作只能成为理论上的讲授，使学生形成了对客房服务的质量要求低的评价。那么，怎样在训练设施和设备相对不足的情形下，通过建立适当的教学情境，开展有效教学，激发学生的学习热情就显得非常重要了。
一、情景教学及其作用
情境教学法，让学生们身临其境，是通过向学生展示与众不同的具体形象（包括直接和间接的形象），使学生实现从形象思维认知到抽象思维的顿悟，激发他们的学习情绪和学习兴趣，使学习活动成为学生主动、自觉的活动。情境教学法的基本特征是，激发学生的情感，以促进学生的认知活动的开展。
陶冶功能和启迪功能是情境教学的主要功能的两个方面。陶冶人的情感和净化人的心灵是情境教学的重要特征。它不包括情感中负面情绪的因素，而是保留有效成分。从而使在此之后的情感体验更有效地具备感染、定向、动力、调节、适应和信号性等“六性”的情感体验和认知功能；情境教学可以提供很好的提示和启发，有利于学生发挥他们的创造性思维并锻炼他们的适应能力。情境教学，是对现实生活经过进一步提炼、加工后对学生产生影响的。
二、情境教学在《客房服务与管理》课程中的运用策略
1.设置竞争和挑战的问题情境
以对问题的认识，并质疑学生的能力创造良好的环境，引出他们的问题意识；要设置一定的思维障碍或打破学生的思维惯例，鼓励学生创造性地提出问题。
例如：在讲授“客房服务的日常礼貌用语”一课时，老师先讲一个真实事例：琼小姐是住店的法国留学生。某天早晨饭店一服务员主动打招呼问道：“您出去呀？” 不十分了解中文的琼小姐，回答说：“您问我出去是什么意思？”服务员解释说：“我跟您打招呼，问您去哪里，是去公园，还是……？”而琼小姐认为服务员说她去公园是要做妓女，侮辱了她的人格，这件事使她很生气地投诉到酒店。说到这，学生的注意力都集中过来，他们好奇。这个时候教师提问：“哪位同学能告诉我是什么原因导致客人投诉？”学生很快说投诉发生是因为使用服务用语不当。通过他们的回答，老师很自然地进入了一个新课题――“客房服务的日常用语”。这样通过案例说话，老师用生动语言，设置疑问情景，巧妙地调动学生学习的积极性，使学生们立刻对新课程的内容产生了热情浓厚的兴趣。
2.结合学生日常生活创设情境
“接知如接枝。”这是陶行知先生对有效教学的精辟的比喻，告诉我们任何有效的教学都从对学生已有经验的充分挖掘和利用开始。例如，在“客房服务与管理”的教材第一章概述中，对客房的功能设计知识的讲解，教师教学情境的创设可以充分利用学生的生活经验。首先，让学生自己把房间布局绘制成主要平面图，让学生根据画的水平，计划推出自己的房间。当学生完成介绍，再让学生回答酒店房间布局的和他的房间布局是否一样。如此，会得到很多答案，因为不同的学生的房间布局会有所不同，而酒店房间对学生来说，针对拥有的设计也有理解的不同。他们将凭借自己原有的知识和经验来判断，将发挥自己的想象力，用他设计的房间和酒店房间比较。在讨论这个问题到一定程度时候，学生自己设计的房间和酒店房间在功能上有哪些不同就成为他们马上想要了解的问题。这个时候，老师再通过课件或手绘图画方式，将目前高星级酒店的标准间、大房间用大图展示给学生，并加以讲解。学生将从图和老师讲解中得到一个答案，从而有效地帮助学生对物品布置、房间面积、设施、功能等专门知识进行学习。
3.设置一些故事情境，创造轻松自如的情境
创立故事背景，就是故事的情节和教学内容要相关，以此来营造课堂气氛，吸引学生的注意力。
例如，在谈到了“前厅礼宾服务”时，用了一个发生在广西明园新都酒店的真实故事，来打开酒店服务中的“金钥匙之谜”。有一次，一个住在明都酒店的美国客人无意中跟酒店的工作人员提到，他对酒店的竹筒饭很感兴趣，并希望学习这个中国菜，带回美国，也让亲戚或朋友享受中国广西竹筒饭特色。但在同一时间，服务人员也了解到，这位美国客人就要到河内。饭店“金钥匙”马上向当地竹筒饭的传人弄清了竹筒饭的详细做法，并将其翻译成英文。第二天，趁客人不在房间时，悄悄地将竹筒和卡片放进房间，同时还提前为这位客人在越南河内订好了饭店。当美国客人看到这一切，除了惊讶还是惊讶。他不认为他无意提到的一件小事情会被酒店牢牢记住，而且做得非常成功的。他只能通过不停地说“谢谢”来表示感谢。
故事创作不仅激发学生的好奇心，而且教学的内容使学生印象深刻，学生理解了“金钥匙”也是普通的人，他的特殊在于不仅做到了一般服务人员做的事情，并做好了客人认为份内的事情。“金钥匙”发展到今天，它不只是一个人、一种职业、一个电话、一个服务品牌，更重要的是，它是一种服务理念，一种全新的先进的酒店文化。
（作者单位：盐南中等专业学校）
摘 要：行动导向教学法是20世纪80年代德国提出的职业教育模式，对中职学生的职业能力培养有较大作用，对教师的个人知识结构和专业实践能力有较高的要求，而《客房服务与管理》是一门实践性非常强的学科，也是酒店管理专业中非常重要的一门专业课，针对“客房服务与管理”课程的教学实际，简述了行动导向教学法在酒店客房服务与管理过程中的应用。
关键词：中职学校；客房服务与管理；行动导向教学法
《客房服务与管理》作为一门非常强调实践的课程，该课程的学习要求学生首先具备一定的专业技术，掌握丰富的专业知识，不断提高自己动手实践的能力，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平。中职学生的形象思维远高于抽象思维，这一特点决定了他们通常缺乏理论学习的热情，对现实问题的关注与解决却具有一定的敏锐性，这就要求我们以先进的教学理念为指导，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则，在具体中运用多种教学方法，全方位地激发学生的潜能，最大限度地利用课堂教学时间，使学生获得更多的知识。下面简要谈谈教学中应用行动导向教学法的几点感受。
行动导向教学法是20世纪80年代德国提出的职业教育模式，它以培养人的综合职业行动能力为目标，以职业实践活动为导向，强调以学生为主体，以工作任务为驱动，以职业情景中的行动过程为途径，为行动而学，通过行动来学，从而达到学生主动学习的一种教育方式。“行动导向教学法”不是一种具体的教学方法，而是一种创新的职业教育理念。
一、行动导向教学法在中职《客房服务与管理》课程中的实践
具体的行动导向法包括有：案例教学法、项目教学法、角色扮演法、模拟教学法、头脑风暴教学法、张贴版教学法等方法。根据自己对行动导向教学法的经验所得，在《客房服务与管理》的教学中，运用了头脑风暴法、模拟情境法和角色扮演法，让学生“做中学，学中做，边做边学”。
（1）角色模拟法。行动导向中的角色扮演法，教师要为学生设计出角色及角色背景和将要面临的问题，让学生正确确认与分析角色，并快速地进入到角色中，顺利、圆满地完成角色所要完成的工作任务。客房服务方面的情境模拟主要包括迎宾、导引入房、设备介绍、茶水服务等内容可采用角色扮演法。在模拟实训室的条件下，将学生分组，分别轮流扮演顾客和服务员，通过不同的角色扮演，学生体验到了不同人群的心理需求，根据所学知识，调整好自己的心理，端正态度，认真处理好突发事件，使他们在服务程序、态度、服务技巧上有了很大提高。这种角色扮演的方法可以提供给学生一个充分展示自我的机会，表现力将得到了最大限度的展现，使他们学习更积极主动。
（2）利用多媒体设计出模拟场景与实情演练模拟教学法结合。在碰到一些无法通过切身体验来获得感受的内容时，教师就可以利用多媒体设计出模拟场景，一边进行场景模拟，一边进行详细讲解，让学生在观察和听讲的过程中，加深理解和体会。学生会不知不觉地融入到模拟场景中去，这样，很多很难用语言表达的疑难问题就可以得到妥善解决。比如，在学习“客房清洁整理服务规范”时，由于其中涉及几十条的相关规定，如果采用常规教学法，要花费很长时间才能完成，并且学生容易在学习中出现记忆疲劳的情况，效果非常不理想。这时教师可以利用多媒体教室把服务员正确和错误的表现以对比的形式展示出来，让他们在互相比较的过程中更加清晰、更加深刻地记住那些正确的规范要求。再让学生在学校客房实训室的真实条件下，将学生分组，让他们在真实环境下，分别扮演服务人员和顾客，进行住客房客房清洁整理服务、开夜床服务等环节的模拟。学生课后普遍反映感受很深，认识到看似平常简单的情景中，竟包含了那么多规范和需要注意的事项。
（3）头脑风暴教学法。头脑风暴法又称智力激励法，具体来讲，就是教师就某一课题，引导学生自由地发表意见与建议。通过头脑风暴教学法，学生能够在较短的时间内获得更多的思想和观点，提高对其认知能力、领悟能力。在教学中，就客房服务中出现的特殊情况的处理，借助案例引导学生进行头脑风暴法。教学中找一些典型案例让学生成为主角，学生通过讨论，对案例进行分析，再提出自己的观点。之后在教师的引导下，利用“鱼骨图分析法”，由学生自己来归纳总结这些问题，并形成准确、科学有效的处理程序。这样的教学方法，使学生能够多元化地思考问题与解决问题，提高了学生处理问题的能力。
二、在中职《客房服务与管理》课程教学中运用行动导向教学法应注意的问题
行动导向学习的两个基本原则：为了真实情境中的行动而学习、通过学习情境中的行动来学习。其基本特征为：学生是学习的行动主体，以真实职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的学习情境中的行动过程为途径，以独立地计划、独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我建构的行动过程为学习过程，以专业能力、方法能力、社会能力、个人能力整合后形成的行动能力为评价标准。这就对实施行动导向教学法的提出了较高要求，在应用行动导向教学法应注意以下问题：
1、教师方面
（1）教师应在企业顶岗挂职锻炼。在教学中由于教师缺乏本专业实际应用经验，缺乏实践、缺乏前沿知识。而行动导向的实践教学中，要求教师不仅要具有丰富的专业知识，还应该是一个组织协调者，探索创新的引导人，有问必答的咨询师。因此，教师观念要有转变，还需要在能力结构、知识结构上不断提高与充实，尤其是实践能力和解决问题的能力。学校在寒暑假期间，让教师在相关企业参加顶岗实践工作，可以让教师在企业中接触到新事物、拓展知识结构，锻炼实践操作能力。另外，也对行业的人才需求有了更深的认识，在培养学生时就更有针对性。
（2）积极认识学生认知过程，学习先进教育理念。教学中常出现，教师不了解新时代学生的兴奋点、兴趣、积极面，不了解学生的认知过程，只看到学生的缺陷，对学生反映课程内容枯燥无味，老师认为学生缺乏专业素养等问题。教师要积极了解中职生的形象思维远高于抽象思维，这一特点决定了他们通常缺乏理论学习的热情，对现实问题的关注与解决却具有一定的敏锐性是他们的认知认知特点，他们对新生事物较为敏感。教师要学习先进的教育理念，熟悉教材，按课程的能力目标重组教材，做好课程整体（宏观）设计和单元（微观）设计，选择相适应的教学法，来激发学生在学习兴趣，调动学生在学习在积极主动性，使学生真正学到一技之长。
2、学校方面
加大资金投入，建立健全校内外实训基地。要推动行为导向教学法，就需要创设模拟情景教学条件，加大资金投入，改建、新建能训练学生专业技能的校内仿真型实训基地，同时，要加强与当地酒店的合作，建立稳定的校外实习基地，尽可能实现学校教育与工作岗位的无缝对接，为学生掌握专业技能打好基础。
《客房服务与管理》是一门实践要求非常高的课程，在《客房服务与管理》课程教学中，运用行动导向教学法，对学生的职业能力培养有较大作用，对教师的个人知识结构和专业实践能力有较高的要求，并且在真实或仿真的环境中进行，为应用型人才的培养提供了较好的环境，但行动导向教学过程的实施中，学生会存在互相依赖思想，无所事事等现象，需要教师加强监督管理，在整个教学过程中起到关键的指导作用，真正做到发挥学生的主观能动性及创新意识，为酒店输送职业能力及基本素质均合格的优秀人才。
摘 要： 作者通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查，分析客人对住宿的多样化、个性化的需求，在实际客房工作岗位技能分析基础上，重新界定客房服务与管理课程的性质和地位，运用新的课程理念，设计教学目标、任务和内容。期望通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。
关键词： 岗位技能分析 酒店客房服务与管理 课程设计
近年来，中国酒店业作为重要的旅游产业部门受到中国旅游市场发展良好环境的影响，进入高速发展和激烈竞争期。住宿作为酒店最重要的产品，其服务质量和管理水平决定了酒店的优秀竞争力。客人对酒店住宿环境和服务质量给予越来越多的关注。调查发现，酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。
然而，目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象，即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此，酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而，相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化，客房服务与管理相关课程设计陈旧，以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。
职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑，课程定位是否准确，课程内容是否符合岗位要求，技能训练是否科学、有效，教学法是否得当，都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查，分析客人对住宿的多样化、个性化的需求，在实际客房工作岗位技能分析的基础上，重新界定客房服务与管理课程的性质和地位，运用新的课程理念，设计教学目标、任务和内容。通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。
1.酒店客房服务与管理岗位技能分析
我于2014年3至5月，对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查，分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求（见表1）：
2.酒店客房服务与管理课程性质界定
在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上，结合高职酒店管理专业课程体系设置，把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业优秀课，在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养，并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各优秀部门的基层管理者水平，如领班、主管。
3.课程设计理念
3.1以行业需求和学生就业为导向，基于“工作过程”系统化开发课程，注重学生的职业素养和可持续发展。
相对来说，酒店基层岗位的进入门槛较低，如中专开设了酒店管理专业，甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展，酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大，特别是对员工的职业素养（如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等）、职业技能（如创意开业床等）和综合素质（组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等）提出了新的要求。
酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向，关注行业发展态势和学生就业状况，使课程学习与企业岗位需要相一致，校企合作共同基于工作过程系统化开发课程，注重学生的职业素养和职业可持续发展，人才培养区别于中专教育，在酒店人才培养方面有独特优势。
课程内容的开发设计注重与时俱进，如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容，强调学科的新理论、新知识，技能的新技术，实践中的新经验，体现教学内容的实际应用，突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。
3.2校企深度合作，采用工学交替的教学模式。
在教学内容组织上，以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大，基本能涵盖课程所有内容，任课教师和学生参与过该工作，提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练，又注重职业素养的培养和细节的锻炼。
3.3以学生为主体，突出能力培养，建立“教、学、做”一体化的教学体系。
实施教学做一体化的教学模式，重新设计课程内容，完善项目单卡。教师的角色发生了转变，由教师主导课堂、学生听的形式，转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式，既注重学生的主动参与，又注重理论体系的掌握。
实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目，它贯穿整个课程，引导酒店客房部经营流程，围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中，以若干个具体任务为中心，通过完成任务过程，介绍、学习知识，训练技能。学生在任务的驱动下，在逐个完成任务的过程中实现师生互动，并逐渐掌握相应的知识和技能。
3.4职业能力与职业素养并重。
课程以学生就业和行业需求为出发点，培养具有良好职业道德和职业素养，即以体现职业素养和就业导向为特色，注重职业素养的培养，如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识，等等。实践证明，客房部技能学得好，并不一定能适应客房部岗位需求，因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。
4.课程设计思路
课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域学习领域过程化情境学习项目再次开发”的基本思路，具体过程为：
4.1到企业进行实地考察，针对酒店客房部工作进行分析，对教师挂职锻炼工作进行岗位分析，结合合作企业反馈意见确定学习领域。
4.2对学习领域进行归纳分析，设计基于工作过程的过程化教学情境，即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，分成若干子项目，并对每一个教学情境进行单元教学设计。
4.3进行教学实践，从教学成效分析，认真总结，客观评估，提出修改意见，再进行下一次课程开发，从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计，直到开发出适合职业岗位能力要求，便于组织实施的课程内容。
5.教学目标设计和基本内容
课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据，通过对课程的学习，学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识，熟练掌握客房部服务规范和操作技能，学会处理和解决服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力，毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力，以及适应行业发展规律与职业变化的能力。
课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源，综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，贯穿项目由制订世客会客房部接待方案，世客会接待前的培训，世客会接待前的服务准备，世客会接待、客房对客服务5个子项目组成，基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。
6.结语
随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求，酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地，如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学，势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求，确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上，基于工作过程，设计课程综合贯穿项目和子项目，对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计，期望培养出满足市场需求的优秀人才。
摘 要：现阶段，我国酒店行业发展迅速，这就要求酒店管理方面的相关专业老师要顺应发展的趋势，为酒店培养出更高素质的专业人才。但是，就现阶段的情况来看，我国酒店客房服务与管理专业的教学还停留在传统的教学模式上。这就急需学校实行教学模式改革，使教学手段与酒店行业发展形势相适应。本文针对现阶段酒店客房服务与管理课程中所存在的问题进行分析，对项目教学法进行概述，分析其意义及有效性，探讨怎样通过项目教学法来提高酒店客房服务与管理的教学效果，提升学生的综合能力。
关键词：客房服务与管理课程；项目教学法；有效性
中国的旅游业从二十一世纪开始就进入到了迅速发展的阶段，世界旅游组织提出，中国将在2020年成为全世界最大的旅游国家，而且还会为世界其他国家提供数量巨大的旅游客源。在这种发展趋势下，我国的酒店业将会有更大的发展空间，这就对我国的中职酒店管理专业提出新的要求，要培养出更多高质量的酒店管理人才。酒店管理要更加重视对学生实践能力的培养，此时项目教学法在其中就可起到积极的推进作用。
一、客房服务管理课程概述
1、课程性质
在酒店服务与管理专业中的一项主要的课程就是客房服务与管理。本课程将传授酒店服务的实践知识作为主要的教学任务，对学生进行客房服务技能的训练，使学生具备从事客房服务与基层管理的优秀工作能力。通过理论学习的同时接受技能的培训，使学生能够胜任日常的酒店客房工作任务，达到中级的客房服务水平。在学习的过程中，学生将会树立强烈的责任感，培养起良好的团队合作精神，以适应工作环境的需要。
2、课程目标
以培养职业能力作为教学的入手点，教学依据是对职业岗位群进行分析，运用丰富多彩的教学方法，采取科学有效的教学手段，以培养学生兼具酒店管理的基础知识及实践能力，成为能够更好适应工作需要的高素质基层管理人才。使学生具有接待服务、操作技术、基层管理以及工作适应的能力。
二、现阶段我国客房服务与管理课程在教学中存在的问题
1、缺乏有针对性的教学内容。中职学校的培养目标是高素质技能型人才和基层管理人员，因此在对学生进行培养的时候要根据酒店的需要来进行教学计划的制定，应该重视对学生动手及实践能力的培养。但是就现阶段来看，教材主要是以理论为主，没有重视实践的重要性。
2、缺乏适应学生职业发展的教学模式。传统的教学方法始终将教师作为教学活动中的主人公，学生只能被动的接受知识。这就导致学生在学习时缺乏积极性，不能进行自主的学习。学生很少有机会将所学的知识运用到实际的工作当中，导致学生普遍动手能力差的现象。
3、考核评价方式不科学。现阶段学校多采取的是考试的形式对学生的学习情况进行考核，仅仅通过试卷就判定学生成绩的优劣。这样的考核模式会导致学生在平时不认真学习，到期末考试时临时抱佛脚，靠瞬间记忆应付考试，仅凭试卷考核学生的学习情况，结果并不真实客观。
4、项目化教学内容与酒店发展不匹配。在进行项目化教学时，酒店客房服务与管理学生只是进行基层的培训，并没有深入领导层次。学生仅仅掌握基础的服务知识是不够的，还需要设立明确的课程内容，以培养学生的管理能力。
因此，学校应该采用项目教学法对学生进行培训，使学生能够真正的掌握所学知识，学以致用，培养出理论与实践能力兼备的高质量酒店基层管理人才。
三、项目教学法酒店客房服务与管理课程中应用的有效性
1、项目教学法定义
项目教学法是为了完成一个完整的项目，师生通力合作以达到任务目标的教学活动。在酒店客房服务与管理的课程中，项目就主要是指将课程分成多个任务模块，每个任务模块中都有相应的技能培训，再将这些模块进行分解，变成可实际操作的训练任务，让学生参照制定好的学习计划进行课程的学习，并且通过团队合作的方式提高完成任务的质量。从而达到进一步培养学生对于问题的分析解决能力。
2、实施项目教学法的有效性
（1）、调整教学内容。现阶段酒店客房服务与管理课程的教学内容主要是以教师为主、以教师的讲授为主，理论知识占据了教学内容的大部分，对于技能的培养十分不重视，这样的教学模式不利于对学生的动手能力进行培养。而且目前市场上没有专门针对项目化教学的教材，所以，学校应该要求教师进行与教学目标相适应的教材编写工作，还可以邀请相关岗位的专家协同编写，这会使教材更好适应岗位的需要，同时还要结合各种资格证书考试相关要求进行教材的编写，提升学生的成功机率。项目教学可以根据需要开发多媒体的教学方法，建立与项目教学内容相适应的电子题库，可以将项目教学的优势最大化，高效率的培养出满足酒店客房服务管理需要的人才。与此同时，聘请的专家还应该对学校开发出的项目教学计划提出意见，保证教学能够使学生接受，并且具有较高的实践性及指导意义。
（2）、完善教学设施。在进行项目教学以后，客房服务与管理课程对实训的基地与教学设备提出了更高的要求。虽然学校会在建设期间投入相对高金额的资金，但是学校也可以在实行项目教学时，把此基地面向学校内部开放，从而进行成本回收。学校还可以与本市的酒店进行合作，建立校外的实训地点。
（3）、提升教师的教学质量及自身素养
教师在进行项目教学时也应该尽快提升自身的素质，但是就现阶段来看，酒店客房服务与管理的专业教师的知识也局限在理论层面，教师一般没有酒店管理的经验。所以，学校为想要实行项目教学，就要将教师送到酒店的工作岗位上，亲身经历，从多方面了解现阶段的酒店的用人情况，以便于更好的为学生进行知识的传授，培养满足酒店需求的人才。
（4）、提高学生素质
现阶段，学习酒店客房服务与管理的专业的学生在成绩方面多相对较低，对文化知识的掌握程度有待提高，没有足够的学习自主性。项目教学与传统的教学方法相比在开展项目教学之后，教师会更加的重视组织协调工作的重要性，对项目进行合理的安排，将学生的学习兴趣充分的调动起来。
摘 要：《客房服务与管理》是一门理论性、实践性、可操作性都非常强的学科，如果学生在每个教学环节中都能够到酒店去学习实践，将会收到事半功倍的效果。
关键词：客房服务与管理； 作业布置
作业是教学的基本方法之一，是反馈、调控教学过程的实践活动，也是在老师的指导下，由学生独立运用和亲自体验知识、技能的教育过程。它不仅可以加深学生对基础知识的理解，而且有助于形成熟练的技能和发展学生的思维能力。对于职业中学的学生来说，课业量相对于普通高中的学生要少得多，但职中的学生更注重的是专业的技能。如何充分的利用作业，使职业中专学生在掌握专业理论的同时，又能够加强专业技能呢?下面谈谈我在《客房服务与管理》的教学中作业的布置。
《客房服务与管理》是一门理论性、实践性、可操作性都非常强的学科，如果学生在每个教学环节中都能够到酒店去学习实践，将会收到事半功倍的效果。但从我国的实际情况，从学校教学和从酒店管理的角度都不可能给学生这样的机会。为了弥补单纯课堂教学的不足，使学生能够及时的学以致用，我结合本学科的特点，在每一教学环节都巧妙的布置了不同的作业。
一、作业布置要有延伸性
《客房服务与管理》第一章的内容为介绍酒店产品，但单凭课堂教学，学生很难从总体上去感受酒店及客房。为了让学生更直观的了解酒店及酒店内部的各职能部门，我给学生布置了一个关于酒店调查的作业。调查的内容包括酒店的星级、地理位置，酒店内部的各职能部门，酒店客房的间数、种类、房价，客人对酒店的评价，酒店的装饰装修风格等内容。我要求学生设计好调查表，自由结组，利用周末的时间到本市的各星级酒店调查，调查后结合自己的所见所闻谈谈对酒店的看法。
学生刚开始接触酒店服务业，对酒店业充满了好奇，对我布置的作业都很认真的去做、去完成。学生调查回来兴奋地对我说：“老师，我们参观了××五星级酒店的客房了！”原来有的酒店听说是在校学生的调查就非常支持，在不影响酒店经营的前提下，还安排学生参观了各种类型的客房。还有的学生说：“老师，酒店的服务太好了，走到哪里都有‘您好’的声音。”我马上趁热打铁地问她们：“那你们是怎么做的呀？”“回答‘你好’呗。”学生还挺自豪地说。我又问：“那作为一名酒店从业人员，你们又应该怎样做呢？”学生七嘴八舌的说起来……
给学生布置的这个调查作业不但让学生切身感受到了酒店的环境及良好的服务，而且锻炼了学生与人交往的能力和语言表达的能力，还增强了学生的专业意识。
二、作业布置要有实践性
在《客房的清洁保养》一章中，我讲了卧室及卫生间的清扫后给学生布置的作业是：回家帮妈妈打扫房间。要求按照星级酒店的清洁整理程序。学生在课堂上都觉得好笑，这也叫作业吗？太简单了。但在课堂上的作业反馈中学生发起了牢骚：“老师，这打扫一间屋子也太累了。”“打扫卫生间太恶心了。”我没有回答她们的问题，而是问她们：“你们打扫完房间后什么感觉呢？”学生们有的说看着清洁整齐的房间有一种特满足的感觉，因为是第一次在家彻底的搞卫生。有的说爸爸妈妈表扬了自己，还有学生说妈妈亲她了，多少年妈妈都没有亲过她了。说得我们都哈哈大笑起来。我问她们：“为什么你们会有满足感，为什么父母会表扬甚至亲吻你们呢？”学生回答说因为家里在她们的劳动后变得干净整洁了。我说：“对呀，在家里是这样，在酒店服务中同样如此。当我们看到经过我们的双手客房变得清洁整齐了，客人住的舒服满意，我们的自豪之情能不油然而生吗？反过来，客人看到清洁整齐的房间，也会想到我们辛勤的劳动，从而也会从心底对我们充满了谢意。我们的价值也就体现出来了。”听了我的话，同学们鼓起掌来。
三、体现作业的合作性
当今社会正处于知识经济时代，各行各业的竞争日趋激烈，团队精神在竞争中越来越重要，很多工作需要团队合作才能完成。对于职业高中的学生来说，他们面临的是即将走上工作岗位，为了使他们能够尽快适应岗位要求，所以合作意识的培养就更为重要。
在讲到会议服务时，我把各种类型会议室的布置，服务程序及方法讲解后，给学生布置的作业是：学生分成不同的小组，每组主办一项会议服务。学生准备的过程实际上就是一个小组内部不断的沟通、协调、合作的过程，在这个过程中，学生学到了在课本中没有学到的知识。到课堂作业反馈的时候，每组的学生都准备的非常充分，表演也很认真，课堂上不时的爆发出掌声笑声。这样的作业，既使学生在实践中掌握了所学知识，发挥了学生的自主意识，又培养了学生的合作意识，课堂气氛也很生动活跃，有效的提高了教学效果。
在我这些年的教学中，因为运用了各种方法巧妙的布置作业，不但学生的理论知识掌握的好，而且技能也非常扎实。我带领的学生参加河北省和全国的技能大赛，都获得了不错的成绩，学生现在分布在北京的各大星级酒店，受到了用人单位的好评。学生在岗位上也取得了很好的业绩，得到了晋升的机会。作为老师，看到学生今天的成就，也感到由衷的高兴！
【摘要】随着职业教育的发展，以服务为宗旨、以能力为本位，以就业为导向的人才培养模式发展迅速，中职教育的目标就是培养具备专业理论知识和技能的高技能型和高素质人才，提高学生的适应能力和可持续发展的职业技能。很多学生经过大学期间的学习之后，在毕业之后并不能找到对口专业的工作，教学方法急需改善。本文对项目教学法做了简单的了解，并对项目交学法应用于客房服务与管理课程的实践进行探索。
【关键词】项目教学法；客房服务；管理课程；实践探索
传统中职学校的教学模式是教师进行讲解、示范，学生在教师的指导下进行操作，这是以教师为主体的灌输式教学，教学效果不高。项目教学法是师生之间共同完成项目工作，教师不再只是将现成的知识传递给学生，学生要在教师的指导下，去寻找问题的答案，学生在完成项目的过程中，能力得到了提高和锻炼。在项目教学的过程中，教师由教学主导者转变成教学的指导者、引导者和监督者。
1、项目教学法概述
1.1 概念
项目教学法理论认为，学习是学生技能和行为、态度和价值观以及知识与信息方面的长进，学生可以通过一定的学习来获取知识。师生之间可以进行有组织、有系统和有意识的交流。项目教学法要求以各专业不同的工作流程和工作任务来设计一系列项目，强化中职学生的职业角色，为毕业生的就业提供良好的基础。项目教学法具有实践性、互动性和职业性，项目教学法突破了学科的界限，按照工作过程来建构教学内容，实现理论知识和工作实践的结合，以学生将来要从事的工作流程和工作任务作为教学依据，强化学生的素质、知识和能力，在教学的全过程贯彻以学生为主体的原则，提高学生的学习积极性。
1.2 项目教学法在客房服务和管理课程中应用的必要性
首先，这是客房服务就业对员工标准的要求，客房服务人员应具备较强的语言能力、交际能力、主动性、责任感以及团队精神。中职教学的过程中，要以职业岗位工作分析为依据，要求学生具备扎实的客房服务与管理方面的理论知识和实际工作能力。项目教学法不仅要求学生掌握理论知识，还要提高学生的操作技能，培养学生的职业能力。其次，项目教学法的实施也是满足项目课程培养目标的要求。客房服务和管理包括了客房部的客房服务和客房管理，学生要在学习的过程中了解客房部的工作流程、任务要求、业务特点，具备从事客房服务的职业素养和职业能力，为毕业后的就业奠定基础。
2、项目教学法在客房服务与管理课程中的应用
2.1 目前客房服务与管理教学中存在的难点
首先，教学内容不具针对性，中职教育教学课程是针对学生毕业后要从事的工作来设置的，教学课程应该重点的培养学生的实际操作能力和动手能力，但是很多中职学校偏重于理论知识的教育，教学实践性不强。其次，教学方法落后，填鸭式教学以及灌输式教学的现象普遍，学生学习的主动性和积极性不强，学生的动手能力和实践能力较差。再次。教学考核方法较为单一，学习仅仅将卷面成绩作为学生学习效果的评判标准，教学质量不高。
2.2 技能模块和教学项目的确定
首先，教师要模拟酒店客房服务的基本流程，按照客房服务和管理的流程来设置技能模块，包括了知识准备、客房管理、客房对客服务、公共区域的清洁保养、客房清洁保养，通过项目模块教学，对学生进行技能实践培训，实现教学一体化，提高学生的参与性和积极性，加强学生动手操作能力。其次，客房教学项目的确定，教师要根据不同的教学项目对学生进行不断的训练，提高学生的学习兴趣，在不断重复中提高学生的学习能力。
2.3 项目教学法在客房服务与管理课程中的具体应用
首先，划分小组。教师要根据教学项目将学生划分为不同的小组，划分小组要根据学生学习能力、动手能力、语言表达能力以及沟通协调能力来确定，小组成员的能力水平要保持一致，小组成员一般在5个人左右。其次，项目的实施。教师要对项目内容进行阐述，通过现场演示、观看视频来让学生参照训练，确保学生能够在规定的时间内完成任务。项目教学要根据真实的教学情境实施，提高学生的探究欲望和学习兴趣，进而提高学生的岗位适应能力。在项目实施的过程中，教师要以学生为主体，确定项目实施步骤，对学生进行指导和监督，对项目实施中遇到的问题进行改进和调整。再次，总结评价。项目教学法任务完成之后，教师和学生要对项目进行综合的评价，小组成员以及学生个人要进行总结评价，通过撰写实训报告书来培养学生敢于探索、用于创新和独立钻研的精神。此外，教师还要改进考核方式，通过情景设计、模拟操作和角色扮演方式来考核，学生的成绩可以包括项目实训成绩、卷面成绩和考勤成绩，实现成绩考核方式对学生能力的全面考核。
结语
随着职业教育的发展，以服务为宗旨、以能力为本位、以就业为导向的人才培养模式发展迅速，中职教育的目标就是培养具备专业理论知识和技能的高技能型和高素质人才，提高学生的适应能力和可持续发展的职业技能。项目教学法是师生之间共同完成项目工作，教师不再只是将现成的知识传递给学生，学生要在教师的指导下，去寻找问题的答案，学生在完成项目的过程中，能力得到了提高和锻炼。
【摘 要】阐述项目教学法，分析客房服务与管理课程项目内容设计理念及步骤，以具体项目案例探讨项目教学法在客房服务与管理课程教学中的应用。
【关键词】项目教学法 客房服务与管理 教学 应用
客房服务与管理是酒店管理专业一门重要的专业技能课，它所对应的酒店部门――客房部，是饭店的一线经营部门，对员工的职业素养和工作技能要求严格。因此，在客房服务与管理课程的教学中除传授酒店客房基础知识和理论外，还要加大实训操作的训练力度，培养提高学生动手、操作、演示的能力，加强职业素养的教育，以达到高星级酒店的用人要求。因此，在客房服务与管理课程教学中，恰当的教学方法显得尤为重要。本文探讨项目教学法在客房服务与管理课程教学中的应用。
一、项目教学法概述
项目教学法是当今国际推崇的一种教学方法，在国内一些重点示范性职校中，项目教学也在逐渐扩散。它是以工作项目来带动教学，实施过程中以学生为主体、教师为主导，通过共同实施一个完整的工作项目而达到教学目标。首先，项目教学法需要将整个课程体系分解为具体的单元，设计出相呼应的项目教学方案，让学生在完成项目的过程中掌握知识和转化技能。项目教学通过引导学生学习知识的过程，使学生学到知识、掌握技能并运用到实际中，并在此过程中，培养学生的职业道德和职业素养，有效地将理论与实践相结合，提高学生解决实际问题的能力。
二、客房服务与管理课程项目内容设计理念及步骤
客房服务与管理课程采用项目教学法，其目的是通过改变教学方法，用“教、学、做”一体化的方式来培养和提高学生的操作能力和对客服务过程中的应变能力。学生全程参与教学，参与项目计划的制订，自行处理在项目实施过程中出现的问题，且有明确具体的成果展示并由师生共同评价。课程项目的设计理念是：以岗位需求为基础，确定项目目标；以工作任务为载体，构建项目计划和内容；以工作流程为主线，实施项目计划；以能力本位为依据，进行项目考核评估总结。项目内容设计的具体步骤如下。
（一）专业岗位（群）分析。项目教学法中的课程项目是以岗位需求为基础的，因此专业岗位分析是确定课程实施项目的前提和基础。一般会由来自行业、企业的专业与管理人员组成的专业建设指导委员会对客房部的岗位群进行分析，采用头脑风暴法，最终向学校提供专业岗位（群）工作（任务）分析表。
（二）项目分析开发。根据企业提供的岗位分析表，由学校专家和授课教师召开项目分析开发会，以工作任务为载体，构建项目计划和内容。在开发的过程中，要从学生的学情出发，结合岗位需求，分析教学的知识目标和能力目标，开发适合学情的项目内容。
（三）研讨确认。研讨确认的目的是论证项目的科学性和可行性，一般由行业和企业专家完成。他们将以工作流程为依据，对学校专家开发的课程项目从行业的角度进行论证，论证各项目内容的行业价值、实施可行性以及内容的全面性。
（四）决策计划。以能力本位为依据，对项目内容进行评估总结后确认。这一过程由学校专家、行业企业专家、教育专家共同参与完成。学校专家主要对项目内容中的学习领域作出决策；而行业企业专家和教育专家则对项目内容是否符合能力本位的课程体系进行决策计划。
三、客房服务与管理课程项目设计
客房服务与管理课程项目设计相关情况详见表1。
四、项目教学法在客房服务与管理课程教学中的具体应用
客房服务与管理课程的知识体系主要包括客房基础知识、客房卫生清洁、公共区域卫生清洁、客房对客服务接待等内容，以实践操作部分为主要内容。项目教学法的应用，是以客房服务的工作流程为主线，通过具体的岗位任务，使学生能够将需要掌握的理论知识在完成项目的过程中加以掌握并融会贯通，从而提高综合素质和岗位适应性，达到岗位资格要求。以下以夜床服务为例，分析项目教学法在客房服务与管理课程中的具体应用。详见表2。
总之，项目教学法不仅能够培养学生的综合素质，还能激发学生的学习兴趣和创新能力，使学生在“教中学，学中做”，培养学生的分析能力、应变能力、沟通能力及合作能力。在客房服务与管理课程中使用项目教学法，既丰富了课程的学习方法，也是对客房服务实践教学模式的创新。号）
【作者简介】宫 斐（1981- ），女，山东威海人，硕士，广西经贸职业技术学院讲师。
教、学、做教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中应用，将有利于学生对专业理论知识的理解，对实践技能的熟练操作，有利于学生成为态度好、知识新、技能强的实用型人才，以适应当前旅游企业对人才的需求。
传统的课堂教学模式即教师讲、学生听的“灌输式”教学模式。这种传统的教学模式，整个教学过程中教师的主体地位是不可替代的，然而并不是每个学生都能有所收获，而教、学、做教学模式将能更好地满足当前高职高专学生对理论与技能的需求。
一、教、学、做教学模式的优点
作为一名二十一世纪的教师，在教学过程中要勇于创新，努力培养出态度好、知识新、技能强的实用型人才。教、学、做的教学模式非常适用于聪明好动、乐于尝试、求新好奇的现代职业院校学生，运用该种教学模式教学，可增加学生的专业兴趣，激励学生上进，并可以通过此种方式使学生在互动中真正掌握专业技能知识。
（一）所学知识易于接受和掌握
我认为教师应充分认识到潜藏于众多学生身上的巨大的创造力和丰富的想象力。面对现代的学生，教学模式主体内容力求“新、实、精”，通过教师的教、学、做教学模式，使学生在参与的过程中将理论联系实际，对所学知识内容感到易学、易懂、易操作、易掌握，从而对学习产生浓厚的兴趣。教、学、做教学模式确保授课教师“教有所新，教有所长，教有所用”；确保学生“学有所获，学有所得，学有所用，用以见效”。
（二）激发学生学习的兴趣
学生的好奇心是产生学习兴趣的先导，好胜心是发展学习兴趣的动力。这种教学使学生充分参与整个教学过程，在操作的过程中前厅、客房不同岗位员工的不同角色，增加学生的好奇心、自信心、耐心、岗位责任心等，再加上老师有针对性地进行激励、唤醒、鼓舞的点评，使学生对学习产生浓厚的兴趣，充分发挥学生的内在潜能。
（三）课堂气氛活跃
学生充分参与到课堂教学过程，改变了传统的教师讲，学生听；教师问，学生答；教师写，学生抄；教师给，学生收的授课方式。教师根据课堂内容有目的地为学生的有效学习及全面发展创设最佳环境、最佳场合、最佳角色的教学，使学生在自己操作的过程中充分找到自信，在角色的互换中找到乐趣，这种活跃的课堂气氛把学生活跃的思维纳入预定的轨道，把学习主动权交给学生，使学生在“做”中有所收获，在“乐”中有所领悟。
（四）因材施教，发展个性
教、学、做的教学模式面向全体学生，教学过程中通过学生不同角色、不同素质、不同思维、不同表达方式等，使教师便于根据每一位学生自身的特点进行指导，便于指出每一位学生的个性特点与存在的不足，努力进行学生个性的培养，全面提高个人综合素质。
二、教、学、做在《前厅客房服务与管理》课程中的应用
教、学、做的教学模式要求教师要在原有备课基础上，充分理解理论知识、熟悉授课对象，熟练掌握操作技能，使理论知识与实践技能有机的结合，在“教”的过程中要做到即能讲解理论知识，又能熟练地进行技能操作，使学生在“学”的过程中即学到了理论知识，又通过教师的技能操作，掌握新的技能。也就是要把书本上的知识转换成学生易于接受、易于理解的语言和动作，使学生听起来充满好奇心，对学习新内容产生浓厚的兴趣，积极参与到教学过程中。在“做”的过程中，教师根据班级学生人数分成若干小组，让每个小组成员都分别担任不同的角色，分批次全部参与到教学过程中，使学生在上课时充分利用课堂时间掌握本节课的教学内容；老师要在学生“做”的过程中根据不同学生的具体情况进行有针对性的指导，使学生在“做”的同时准确掌握本节课的知识要点、难点及应该达到的技能标准等；此外老师还要在总结的时候进行正确的操作，可通过角色的转换来讲授每一个角色、每一个表情、每一个眼神、每一个动作的标准，使学生通过直观的教学，进行总结各自的操作标准。教、学、做教学模式使学生对新的教学方法感到新鲜好奇、对新知识充满神秘感，对技能操作充满信心与兴趣，学生即能在“学”的过程中掌握理论知识，又能在“做”的过程中熟练掌握操作技能，改变了传统教学过程中学生只是听众的地位，使学生在娱乐中有所收获。
三、教、学、做模式在《前厅客房服务与管理》课程中的考核
利用教、学、做教学模式进行授课，将改变原有的一卷定成绩的格局。教、学、做模式教学改革，注重学生平时态度的培养、知识的更新、技能的操作，因此最终的考核成绩将以平时课堂表现及参与态度、实践技能的操作标准及理论理解相结合对学生进行综合考核，使学生即理解专业理论的同时，又能进行熟练的业务操作，以适应当前社会对人才的需要。教、学、做教学模式的改革，有利于提高《前厅客房服务与管理》课程的教学质量，有利于促进学生自主学习，有利于形成良好学风、考风，有利于培养学生创新精神和动手能力、创新能力，有利于促进全体学生全面发展和个性发展。
俗话说：“台上一分钟，台下十年功”，要想认真的讲好每节课，尤其是运用新的教、学、做模式进行教学，应在课前认真钻研教材，细心研究每一个场景、分析每一个角色，充分做好准备，因为大部分学生从来没有接触过专业知识，因此在课堂教学中所讲授的专业内容同学们学习和理解起来会遇到困难，不但达不到认知和理解、巩固的效果，反而会挫伤学生学习专业课的信心，产生畏惧的心理，从而导致厌学。因此，适当选择新的教学方法使学生产生好奇心，调动学生积极性，使其参与到教学过程中的每一个角色，并有针对性的及时进行点评，适当的给予鼓励，激励学生学习专业课的信心，调动学生学习的积极性，有利于学生们掌握专业知识和专业技能。
（作者单位：黑龙江生物科技职业学院）
摘 要：行动导向教学法有利于全方位地激发学生的潜能，最大限度地利用课堂教学时间，使学生获得更多的知识。以对客服务为例，简述了行动导向教学法在酒店客房服务与管理过程中的应用
关键词：行动导向；客房服务与管理；酒店行业；教学方法
客房服务与管理是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平，从而培养学生团结协作、爱岗敬业和吃苦耐劳的良好职业道德和适应行业发展规律与职业变化的能力。
按照多元智能理论的解释，人身上所具有的智能潜力是多元的，总有一种智能占主导地位。中职学生的形象思维远高于抽象思维，这一特点决定了他们通常缺乏理论学习的热情，对现实问题的关注与解决却具有一定的敏锐性，这就要求我们以先进的教学理念为指导，本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则，在具体实践中运用多种教学方法，全方位地激发学生的潜能，最大限度地利用课堂教学时间，使学生获得更多的知识。
“行动导向教学法”是学生同时用脑、心、手进行学习的一种教学方法。这种教学方法是以实践活动为导向的，以能力为本位的教学。通过行为的引导使学生在活动中提高学习兴趣、培养创新思维、形成关键能力。“行动导向教学法”不是一种具体的教学方法，而是一种创新的职业教育理念。教师可针对不同的教学内容、不同的目标对象，实施具体的教学方法，常见的有引导文教学法、项目教学法、案例教学法、角色扮演法、模拟教学法等。
1.引导文教学法：一种借助于专门的教学文件，通过工作计划引导学生自行控制学习和独立工作的教学方法。
2.项目教学法：将课程分解成若干相对独立的项目任务交予学生具体负责，教师起到咨询、指导与解答疑难的作用。通过项目的实施，使学生了解和掌握完成每个环节的基本要求及整个过程的重点难点。
3.案例教学法：在解决问题的环境中，运用案例分析，获得答案。此方法可以培养学生决策的能力、从资料中获取解决问题所需信息的能力及语言表达能力。
4.角色扮演法：在教学过程中，通过让学生扮演一些角色，亲身体验角色的心理、态度、情景等，从而使学生了解学习的要求。
5.模拟教学法：通过营造人为环境或情景，使学生能够在模拟真实的职业氛围中学习职业必需的知识、技能和能力。模拟教学法给学生创造一种身临其境的感觉，对养成学生的专业能力效果很好。
客房服务与管理教学中，对客服务工作占有很大比重，对于提高服务和管理水平具有重要意义。教师可结合行动导向教学法进行如下设计：
（1）教师设置任务：对客服务。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需要拥有他们的空间，期望客房有“家”的感觉，这就需要客房部提供优质的服务。请同学们思考客人住店期间需要哪些服务，并通过场景模拟的方法，分别扮演客人及服务员，讲解对客服务。
（2）分组制订计划：教师可根据班级学生的情况，进行分组，并选出组长。为了保证活动的开展，分组时要注意将不同性别、不同能力、不同优势的学生进行划分，保证各小组势均力敌。小组分好后，教师将任务书下达给每组，学生按照小组合作的形式分析任务，制订计划。
（3）决策实施：学生根据分组制订的计划确定好分工和工作的步骤，开展实施。该过程学生可查阅书籍及相关资料，提高其自主学习的能力，同时有利于培养学生的协作精神。
（4）项目检查：以小组为单位，通过角色扮演的方法将服务工作的具体内容展现在同学们面前，每组可选派一名同学进行补充说明。该过程中教师发挥监督指导作用，确保任务顺利完成。
（5）成果评价：任务完成后，将各小组的任务成果进行汇总，由教师和学生共同进行总结。首先，可由各小组进行总结汇报；然后组间互评，提出评价；最后，由教师对每个模拟服务的过程作出客观的评价，并指出具体的优缺点。
（6）归纳总结：在学生分组讨论并展示的基础上，对学生忽略的服务项目进行补充。从整体上梳理对客服务的内容包括哪些方面，每个阶段服务的要点有哪些，从而提高学生对客服务的质量。
通过行动导向教学法的实施，改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式，有利于激发学生学习的积极性。
酒店行业是一个操作性、技能性以及灵活性很强的服务行业。随着旅游业的不断发展，对于酒店人才的要求也在逐步提高。学校是培养酒店服务及管理专业人才的重要途径之一。因此，对于专业课程的教学显得尤为重要。本文以对客服务为例，简述了行动导向教学法在酒店客房服务与管理过程中的应用。但是，行动导向教学过程的实施中，学生会存在互相依赖思想，无所事事等现象，需要教师加强监督管理，在整个教学过程中起到关键的指导作用，真正做到发挥学生的主观能动性及创新意识，为酒店输送职业能力及基本素质均合格的优秀人才。
（作者单位 吉林省长春市农业学校）
摘要：合作式教学法以合作学习为优秀，强调学生的合作意识。把合作式教学法引入《饭店客房服务与管理》课程，有利于提高学生的学习积极性，培养学生团结协作能力，提高教学效果。
关键词：合作式教学；《饭店客房服务与管理》；运用
所谓合作式教学法，就是指主要利用合作小组成员之间的分工合作进行学习找到解决问题的对策，并以小组与个人评价相结合的评价营造团队心理气氛以增进学习有效性的一种课堂教学组织形式。[1]合作式教学以合作学习为优秀，合作学习是以学习小组为基本组织形式，系统利用教学动态因素之间的互动来促进学习，以团体成绩为评价标准，共同达到教学目标的活动。[2]《饭店客房服务与管理》是旅游管理专业的一门重要课程。目前，很多教师在教学中采用了多媒体等现代化的教学手段，该手段虽然丰富了教学内容，增强了视听效果，但依然没有改变传统教学方式的实质，还是以教师主讲、学生听讲为主，对提高学生的学习积极性和合作精神没有太大的帮助。合作式教学的引入，将力求改变这种单向灌输的教学方式，构建以教师为主导、学生为主体的新型教学结构，以提高教学的课堂质量和教学效果，还可以培养学生的思辨能力和解决问题的能力，使学生学会合作、乐于合作，从而提高科学素养。
一、合作式教学法在《饭店客房服务与管理》教学中的实际运用
1.对学生进行分组。合作式教学法要求同学要以小组的形式进行合作学习。因此，分组是进行合作式教学的主要环节。小组划分是否成功对教学效果有较大影响。分组采用教师引导与学生自愿组合的形式。在分组之前，教师先将分组以后所要做的工作进行说明，让学生清楚在课程内容中需要组员做什么工作，完成这些工作需要具备哪些才能。比如，参观酒店时，需要一定的交际能力，在汇报过程中，则需要一定的PPT制作技巧及较好的语言表达能力，在整个合作学习过程中，还需要有一定的组织能力等。小组成员以6个左右比较合适，不要超过8个。这样同学在老师的引导下，自愿组成一个个学习团队。既可以避免因为对学生不了解，教师强制分组所带来的弊端，也一定程度上减少了学生乱扎堆组队的情况。
2.教学内容的整合及合作式教学法的尝试运用。由于客房部是饭店最主要的创收部门，掌握饭店客房部的管理及相关服务知识是旅游管理专业学生的主要任务之一，因此，在诸多的课程设置中，《饭店客房服务与管理》显得特别重要。其课程内容包括了饭店客房部的主要地位及作用、客房部管家系统、客房部对客服务质量管理、客房清洁管理及安全管理等内容。在进行合作式教学法过程中，并不是所有的课程内容都适合开展合作式教学，要对课程内容进行一个划分和整合。
经过提炼，笔者认为，在该课程中，适合开展合作式教学的内容有这样几块：①客房类型及装修设计风格。本块内容需要学生对饭店客房部的主要地位及作用，客房的类型及内部装修与设计，以及饭店的特色客房等有较深入的了解。由于各种各样的原因，学生入住酒店的机会很少，甚至在所教授的班级中，还有一部分学生从来没有进过酒店。在开展具体的教学过程中，通过分组，学生带着任务以小组的形式到学校附近不同的酒店进行参观。在参观的过程中，学生们对客房部在饭店中的重要作用有了更深刻的体会，了解了不同客房类型的特点及不同主题酒店的装修设计风格，加深了对酒店的印象。参观以后，不同小组将本组参观过的酒店以PPT的形式在班上进行汇报，对不同酒店的风格及装修设计的优缺点进行比较。学生普遍积极性较高。在整个过程中，学生均是以小组为单位自己联系酒店，小组统一参观，统一制作汇报材料，统一回答老师的提问，加深了对课程内容的理解和掌握。而且，联系参观酒店过程也是一个对学生自身的锻炼过程。在这个过程中，学生的合作意识得到锻炼，自我管理能力增强，还结识了酒店业的前辈，对其以后更快、更好地融入酒店业打下了良好的基础。②客房部的组织管理。通过学习“客房部的组织管理”，可以让学生了解饭店客房部组织机构的设置及不同岗位对员工的素质和能力要求，从而更好地了解饭店的经营和管理，也为日后进入饭店工作而打下坚实的基础。但由于内容比较枯燥，学生不太感兴趣。采用合作式教学法后，教师先对课程内容进行介绍，然后，学生以小组为单位到不同的酒店进行调研。了解不同级别，不同规模和档次的酒店在客房组织机构设置方面的特色。同时还要求对所调研酒店的客房部职员进行采访，了解其主要的工作职责和工作状况。这样，不仅大大提高了学生的学习积极性，而且使他们对酒店客房部组织机构的灵活设置有了更深入的了解，同时，对自己以后的发展方向有了更为明确的认识。③客房对客服务质量。当前，我国饭店数量不断增加，硬件设施越来越高档，但客人满意度依然不高，服务质量低下是其中最主要的原因。而提高服务员的服务技能及服务意识是解决这一问题的最好途径。作为饭店服务和管理的“后备人才”，学习“对客服务”技能，提高服务意识是非常关键的。在实际的教学过程中，由于饭店产品“生产与销售的同步性”，学生不可能直接到饭店去面对真正的客人进行服务技能训练。引进合作式教学法后，教师先进行理论方面的讲解，然后让学生分组训练。小组成员自己设计情景，并轮流扮演服务情景中服务员及客人的角色，教师进行现场指导和评价。还可以通过录像的形式，把学生的情景模拟过程录下来，作为给其打分的依据，学生课后也可以通过观看录像总结自己在服务过程中有待改进的地方。在教学过程中，学生普遍反映较好，积极性很高。在情景的设计与角色扮演中，学生对课程知识掌握得更牢固，而且学会从客人的角度看待服务员的提供服务，体会到提高服务质量的重要性。④客房清洁质量管理。客房清洁质量管理是饭店提高服务质量，提高客人满意度的另外一块重要内容，也是学习本门课程必须要掌握的一个知识点。其中最主要的是要学会客房铺床，这也是最适合开展合作式教学的部分。在教学过程中，教师先进行集中演示，然后让学生以小组为单位进行练习。在练习过程中教师对每一个小组逐一检查指导，并挑选出组里练得较好的学生，对小组其他成员进行指导。练到一定程度，小组之间进行比赛，比赛获胜者平时分可以加分。在练习中，每一张练习床及练习用的床单、毛毯等的卫生及维护工作都由该组负责。这样不仅提高了学习效率，而且同学对实验室的实验设备也比较爱护。
此外，本门课程其它部分的内容，比如，客房的安全管理，客房未来的发展趋势，客房部人力资源管理等内容也不同程度地可以采用合作式教学法进行教学。
二、引入合作式教学法后教学效果总结
笔者于2011年2月份至6月份，针对本校旅游管理专业2010级本科1、2班《饭店客房服务与管理》课程采取了合作式教学方法，以下是对合作式教学法的效果总结。
1.满意度测评。学期结束后，笔者就教学方法的满意度对班级进行了调查了解。调查结果显示，引入合作式教学法后，学生的满意度提高了。这说明合作式教学法对于提高教学效果和提高学生对课程的满意度是有实际价值的。
2.课堂反应良好。学生学习积极性高。笔者有《饭店客房服务与管理》将近十年的教学经验。在以往的教学过程中，尽管也曾尝试过其他的教学方法，比如，案例教学法，多媒体视频教学方法等，尽管都取得了一定的成绩，但由于学生在教学过程中参与性不是很强，所以课堂积极性不是很高。引入合作式教学法以后，学生以小组为单位对知识和问题集体学习，探讨，小组之间还进行比赛等，学生在课程教学过程中参与性加强，主动性得到充分发挥，课堂积极性也得到提高。
3.学生的合作能力增强。随着社会的发展，合作精神、合作意识、合作方式，越来越受到人们的重视。联合国教科文组织明确提出，21世纪的学生应当“学会合作”。新的课程改革在学习方式上所体现的理念就是自主探究、实践体验和合作交流。学生的合作体验可以使学生增强合作意识，主动进行合作学习，提高合作学习能力和合作交往能力等现代社会所需的素质。而实际情况是，现在的大学生往往都是独生子女，长期被父母捧在手心里，个人能力及自我表现意识比较强，但合作与团队协作能力却比较欠缺。
在合作式教学过程中，老师要求每一个组员在每一次的合作学习中都要承担一定的任务，在进行作业汇报时都要说明每一个成员在作业完成过程中所起的作用。以小组的形式给学生进行成绩评定，使其充分意识到团队的荣誉和团队内部每一个成员的荣誉都是分不开的，可以培养学生们的集体意识。同时，在共同解决问题的过程中，也可以使他们认识到每个学生的不同优点，从而取长补短，减少以自我为中心的念头。
三、合作式教学法对旅游管理专业其他课程教学的启示
合作式学习是一种富有创意和实效的教学理论与策略，在改善课堂气氛，激发学生学习积极性和主动性，培养学生合作精神方面具有突出的效果，是一种倍受世界关注的主流教学理论与策略之一。[3]但是目前，这种教学方式的研究和运用主要集中在基础教育领域，高校对合作式教学法的研究和运用都还处于探索阶段，这无论是对于高校教学方法的理论研究还是实际的课堂教学都是一种缺憾。
旅游管理专业是一个实践性很强的专业，对学生的实际运用能力和动手能能力有很高的要求。同时，旅游业作为服务性行业的主要组成部分，要求其从业人员必须要有良好的沟通能力和合作能力。因此，在旅游管理专业教学过程中引入合作式教学法具有重要意义。但是，合作式教学法毕竟只是众多教学法中的一种，它不是万能的，是否考虑引用合作式教学法应根据实际情况灵活变通。
1.根据课程特点决定是否采用。由于旅游业是一个综合性产业，因此，旅游管理专业学生所要求掌握的知识范围也比较广，既有经济类的课程，也有管理类的课程。在开展合作式教学过程中，要结合课程实际情况，决定是否采用合作式教学法，以及在具体的教学过程中，哪几块内容适用合作式教学。比如，《旅游规划与开发》、《饭店前厅服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《导游业务》、《模拟导游》等课程就比较适合采用合作式教学法。尤其是《个人与团队管理》课程更适合采用合作式教学法进行课程教学。
2.结合学生特点进行科学分组。合作式教学法要求结合学生特点和课程内容，将授课班级分成若干组，通过组员间的角色扮演和替换、小组演讲、小组之间进行比赛，互相评比，教师进行指导和评价等形式，来激发学生的学习积极性和主动性，培养学生的合作精神，提高教学效果。教师要充分了解学生的个性特征，在进行分组的时候，可以运用一些心理学方面的知识，比如气质、性格、能力等方面的知识，尽量让小组成员能够在气质、性格能力等方面形成互补。这样，既有利于小组学习任务的完成，也有利于学生在学习过程中互相取长补短，学到更多的东西。
3.教师的作用。在运用合作式教学过程中，教师不再像传统的教学模式那样从头讲到尾，但并不意味着教师不再起作用。其实，在合作式教学过程中，教师的作用更多的是设计与引导和监督的作用。①设计。在备课过程中，教师要设计好课程教学内容。教师必须要对所教授课程的教学内容非常熟悉，把所上课程的内容牢记于心，通过对课程教学内容进行归类和调整，整合出适合进行合作式教学的内容。在上课之前，要设计教学过程。合作式教学模式也有很多种具体的教学形式，比如小组讨论，小组练习等，要根据具体的教学内容选择一种合适的合作式教学形式，而且不同的教学形式也应该有所变化，如果从头至尾全部只采用某一种合作教学形式，学生可能也会觉得厌倦，从而影响教学效果。②引导。在合作式教学中，教师设计好课堂过程以后，并没有结束工作。教师要把事先准备好的教学内容提出来，然后对所要讨论或解决的问题进行一定的讲解，使学生基本能够对所要研究和学习的内容有一定的了解，这样就可以避免在合作式教学过程中，只是学习比较优秀的部分同学在起主导作用，而其他对这个问题不是很了解的同学则只是旁观的现象。在同学进行小组讨论或者情景模拟时，对于小组中比较好的观点和举动要给予及时表扬，对不正确的观点和举动要及时纠正。③监督。在进行小组分组过程中，为了避免老师对学生的个性不是完全了解所带来的强制分组的弊端，最好进行教师引导之下的自愿组合。但这也有一定的弊端。其中最大的负面作用就是学生在组团过程中会产生挑选现象。优秀的、勤快的学生会比较受欢迎，而一些成绩不是很优秀或者平时不太合群的则会有受排挤的感觉。甚至，为了在小组评比中取得更好的成绩，有时会出现优秀的学生扎堆组队，而相对落后的学生只能勉强组队的情况，致使班级出现较大的两极分化。有的学生加入团队以后，就在组里当起了南郭先生，混水摸鱼。因此，在合作式教学过程中，教师不仅要设计教学内容，还要注意进行监督，确保分组过程比较合理，同时，每个学生在学习过程中都承担相应的任务，并发挥应有的作用，从而确保教学目的的实现。
四、结语
旅游管理专业是一个实践性很强的专业。目前，很多教师在教学中采用了多媒体等现代化的教学手段，不仅丰富了教学内容，增强了视听效果，但这其实依然没有改变传统教学方式的实质，还是以教师主讲、学生听讲为主，对提高学生的学习积极性和合作精神没有太大的帮助。合作式教学的引入，将力求改变这种单向灌输的教学方式，构建以教师为主导、学生为主体的新型教学结构，以提高教学的课堂质量和教学效果，还可以培养学生的思辨能力和解决问题的能力，使学生学会合作、乐于合作，从而提高科学素养。
基金项目：本论文为大理学院第四期质量工程建设项目成果
作者简介：王建芹（1978-），女（汉族），云南弥渡人，硕士、讲师，主要研究方向为度假旅游和旅游目的地可持续发展。
摘要：酒店管理专业是一门理论与实践紧密结合的学科，《客房服务与管理》是该专业的一门必修的专业优秀课程。本文通过对传统教学的剖析，大胆探索课程改革的思路和方向，提出课程改革的途径和保障措施。
关键词：客房服务与管理；高职院校；课程改革
随着人们生活水平的不断提高和我国饭店业的迅猛发展，顾客需求不断更新，对饭店客房服务与管理提出了新的要求。高职院校课程必须紧扣行业实际，不断进行改革创新，时刻更新教学内容、转变教学模式，构建科学合理的教学体系，激发学生学习的兴趣。
一、传统教学模式存在的问题
1.重理论轻实践。传统的《客房服务与管理》课程一般安排32～48课时，并且大部分是理论课时，仅有的一点实践课时也只是让学生进行简单的铺床练习，完成劳动部门技能证书的获取。将客房实践简单地理解为铺床，而忽视了客房工作的整体性、学生学习知识的系统性和能力培养的全面性。理论知识固然重要，但是只有通过实践验证才能得到充实、得到理解和升华。
2.重知识传授轻理解应用。传统的《客房服务与管理》课程注重教师对学生知识的传授，例如传授学生对客房产品的认知、对客房服务的认知、对客房清洁产品的认知和对客房管理知识的认知等，而忽视学生对这些知识的理解和应用。这些知识和酒店行业的发展是密切相关的。而酒店行业日新月异，如果教师不深入一线进行实践锻炼，还有可能使传授的知识老化、脱离实际。所以教师必须深入调研，深入企业一线，认真备课，才有可能使自己传授的知识不过期、不过时。
3.重讲解轻互动。传统的《客房服务与管理》课程重视教师的课堂讲授而忽视师生互动、忽视学生之间的互动、忽视理论与实践的互动、忽视知识和能力的互动。传统教学即使采用多媒体课件，仍是填鸭式的教学，无论老师讲解如何丰富、风趣都不能改变教师讲、学生听的局面。何况“90后”的学生获得信息的渠道多样化，他们活泼好动、具有个性，如果简单地将他们束缚于课堂，一方面会让他们对教师的讲授产生厌烦情绪，另一方面也不利于知识的传播。随着酒店业的飞速发展，酒店真正需要的是高职院校培养的学生进入酒店后通过简短培训，能迅速适应酒店基层工作，并且他们身上良好的职业素养和深厚的理论知识能使他们在酒店服务中脱颖而出，最终能够进入酒店的基层、中层管理队伍。这部分职业素养是在综合了服务和管理两方面知识后，学生所表现出来的灵活应用能力和独立处理问题的能力，这是我们教学的重点和中心内容。故在《客房服务与管理》课程教学中重点内容有三个方面，即服务技能、管理能力和职业素养。
二、《客房服务与管理》教学改革实践
1.改变教学体系、革新教学内容——模块化教学、项目化引导、任务驱动。结合酒店工作实际和学生对知识接受的先后性、能力培养的渐进性，进行模块化教学。通过项目引导、任务驱动，理清学习内容，充分发挥学生的主观能动性。将该课程每一个学习内容都设计成一个学习任务，通过完成相应的任务取得该项目的学习成绩，目标明确，任务具体，使课堂更加生动、学生更加主动。
2.改变教学方式，革新教学手段——根据教学内容和任务要求创设不同的情境。《客房服务与管理》涉及的教学内容方方面面，任务有通过实操完成的，有通过市场调查完成的，有通过师生互动角色扮演来完成的，故各个教学环节应根据教学内容、任务的繁重复杂程度来选择不同的教学手段和课堂组织方式，即创设不同的情境。例如：中式铺床的教学，笔者在“教学做验”一体化的基础上，创新提出“看、教、练、评、赛、考”六步教学法，即通过播放教学录像、教师示范和讲解、学生练习、学生和教师相互评价、小组比赛、学生互评和教师点评来完成中式铺床的学习，让学生既掌握铺床的技巧又懂得铺床的相关原理，在实践中提高动手能力、语言表达能力，增强团队意识。
3.改变考核体系，革新考核形式——转变考核目的、考核内容和考核形式。该课程的考核目的从重视考核结果转变到注重考核过程。关注到学生的学习态度、学习能力、操作技能和学习效果各个方面。从考核内容是教材、笔记内容的重复转变到着重考查职业素质、职业能力和操作技能上。考核形式从闭卷考试转变为开卷和闭卷相结合；笔试方式与口试、情境模拟、实践操作和设计；从单个学生的考核拓宽到合作小组、团队等的整体考核；从单一由教师考核转变到教师和学生共同考核最终转变到由学校、顶岗实习单位、用人单位组织的考核相结合。
三、《客房服务与管理》课程改革的配套措施
1.更新教学管理体系。要完成以上教学改革，必须改变现有的教学管理体系，打破传统的课堂教学模式，变固定课堂为活动课堂，变小课程为大课程模式，变一人教学为多人合作教学，变大课堂为小组学习，变理论讲解、实际操作为理实一体化。通过人才培养方案的修订，将《客房服务与管理》课程进行理实一体化整合，变32课时为72课时，将课程内容划分为三大模块，十个项目，三十二项任务，由熟悉相关内容的老师担任各项任务的指挥者，一门课程不是由一位老师进行讲授，而是多位老师共同合作完成。这就要求学校对教师任课的考评体系、督导评教系统都应该进行更新，打破常规，真正实现课堂生活化、教室酒店化。
2.优化教学环境。教学改革，需要相配套的实验设施设备，例如：走客房清扫服务，需要有和酒店真实环境相配套的标准间、套房等，需要有相配套的清洁工具和各项卫生用品。如果学校没有校办企业（酒店），就必须提供相应的实训设施设备，让学生能在仿真的环境中学会各种技能和知识，让老师的项目能顺利进行。另外学校的实训设备必须能满足教师理实一体化的教学方式，例如：客房实训室配备多媒体讲台、投影仪、话筒、配备相应的小组活动室等教学设施设备。
3.加强师资队伍建设。目前，酒店管理专业的师资结构，大部分由两部分组成：一部分是半路出家，即从本校其他专业转行从事酒店管理专业教学的，例如：学中文、历史、地理、管理、经济等学科的老师转入酒店管理专业进行教学；另一部分是科班出身，这一部分老师从高校学习旅游管理、酒店管理专业毕业后直接进入学校，他们或许有研究生学历、博士生文凭，但缺乏酒店工作的实践经验。而酒店管理是一门实践性非常强的专业，《客房服务与管理》更是如此，它对于教师的教授水平要求很高，如果教师缺乏相关的从业经验，那么他们讲课的素材就显得很单调甚至脱离实际。故要实行课程改革，必须以师资力量为抓手，培养既是行业能手又是行业专家的教师队伍。学校可以利用寒暑假、带薪假期等业余时间，要求教师进入酒店一线服务与管理岗位进行顶岗实习和见习，培养他们的服务技能和增长实践知识；其次是鼓励教师在行业兼职，参与企业建设，通过兼职来丰富教师的教学内容；再次是组织教师参加培训与进修，这里所说的培训与进修不能简单地理解为学历知识的提升，更多的应该是行业知识的学习和行业技能的培训与提升。
作者简介：罗朝霞（1979-），女，湖南长沙人，扬州职业大学旅游学院教师、讲师，主要研究方向为酒店管理与旅游消费。
摘要：《前厅服务与管理》课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为优秀，基于工作过程设计《前厅客房服务与管理》课程的教学目标、课程内容、考核方式，使教学能根据社会、行业发展不断注入新的知识并通过多种教学方法，让学生所学专业知识能够融会贯通，综合运用，同时进一步培养学生的创新及自主创业的能力，突出职业能力的培养。
关键词：前厅客房课程 课程标准 教学设计
随着教育体制改革的深入，国家对职业教育的政策倾斜以及市场推动，高等职业教育已引起了全社会前所未有的关注。国家教育部教高〔2006〕16号文件《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出：“课程建设与改革是提高教学质量的优秀，也是教学改革的重点和难点”。高等职业教育作为高等教育发展中的一个类型，肩负着培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命，学生职业能力的培养是高等职业教育的优秀。《前厅服务与管理》课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为优秀，基于工作过程设计《前厅客房服务与管理》课程的教学目标、课程内容、考核方式。
一、课程的定位
《前厅客房服务与管理》课程是三年制高职高专酒店管理专业职业发展平台中的一门优秀课程，属于理论与实践相结合、知识、技能与能力培养并重的课程。其目的是使学生在学习客房预订、前台接待、行李服务、总机服务、客房清洁、对客服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生业务能力和经营管理能力的提高，将学生培养成为高素质的、既懂理论又会操作的实用型酒店基层管理人才。前续课程为《管理学基础》、《酒店服务礼仪》，后续课程为《酒店实用英语》、《人力资源管理》、《饭店管理实务》、《督导管理》。
二、课程目标
1、专业能力目标
2、社会能力目标
三、整体教学设计
1、课程设计的思路
课程标准设计以就业为导向，以职业岗位能力培养为重点，依据“循岗导教”的原则，以工作过程为主线整合课程内容，以学习情境贯穿工作过程，围绕学生的酒店职业习惯养成和酒店职业素质培育，以及酒店职业技能的训练到学生可持续发展能力的提升，基于工作过程的课程开发与设计，进而构建《前厅客房服务与管理》的教学课程体系。课程从以理论思维为主，变成以能力训练为主；课程内容从以教师讲授和课本知识为载体，变成以完成项目任务为载体；课程形式从学生被动听讲，变成学生主动参与操作，积极参与新知识的探索；教学方法从教师讲解为主，变成由教师积极引导、创造学习的环境条件为主；课程评价从以“老师讲过”、“老师讲得好”、“老师完成了教学进度”为准，变成以学生有兴趣、学生的能力明显提高为准，从而建立符合高等职业教育规律的课程教学和教师评价标准。充分体现职业性、实践性和开放性要求。
2、教学内容的设计
通过本课程四个学习情境的教学，以强化技术应用能力培养为主线，整合、序化教学内容，注意根据社会、行业发展不断注入新的知识并通过情境模拟、角色扮演等方法，加强实训、实习等教学环节设计，使学生所学专业知识能够融会贯通，综合运用，培养酒店管理专业学生掌握酒店前厅、客房管理的运作流程，解决酒店服务与管理实际问题的能力，方法能力和职业素养。
四、课程考核标准
1、考核成绩组成
《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核，考核成绩由职业素质考核、职业技能考核、期末理论考试三部分组成。
2、课程考核采用“理论技能双控制”
即技能操作考核的三项成绩相加达不到60分，期末理论考试卷面成绩达不到50分，无论总评成绩是否能达到60分，均视为该课程考核不合格。双达标制旨在使学生通过学习与实训在知识和技能上均达到课程要求。
由于酒店业的迅速发展，对人才综合素质的要求在不断提高，这就对高职院校培养的人才提出了更高的要求。为了满足酒店业市场的需求及提高高职院校学生的就业率，改革高职酒店管理专业课程教学，重新整合教学内容，制定课程标准刻不容缓。
摘要：在《客房服务与管理》教学中，要培养学生的团队合作精神。首先，了解团队合作精神的重要性；其次，从关注师生情感交流入手，激发学生学习兴趣；最后，通过深化《客房服务与管理》的教学改革，落实团队合作精神。
关键词：培养； 团队合作； 改革
职业学校的学生和普通学校的学生的最大区别在于前者学生不光是学习理论还要学习专业技能。如果职业学校的学生不能学到就业谋生的本领，职业教育就失去了生命力。在职业教育中培养学生的团队合作精神，是现在我任课的《客房服务与管理》这一门课程教学的重要内容之一，也就是说，在教学过程中，教师不仅应当保证学生有个人积极性，而且应当保证学生有团体积极性，这才符合培养应用型人才的特点，这才是做到了专业实践课真正意义上的课堂有效性教学。
在《客房服务于管理》实践教学中，课堂的有效性教学主要是学生能学会动手去操作，把专业技术逐渐消化成为自己的。这就要求前面我们所讲的学生积极性（愿意学）及学生参与性（怎样学）。
做为教师，在任课的过程中，总结有以下几点经验：
一. 关注师生情感交流，激发学生学习兴趣。
（一）关注师生情感交流教学过程即是传授与学习知识的过程，也是师生情感交流的过程。
近几年，为了确保职业教育招生数，来者不拒，导致学生良莠不齐，其中不乏学习差生和行为差生。这些学生在初中饱受老师责备和贬抑性的评价。针对这一特点，在《客房服务与管理》教学过程中，教师应确立“人人有才，人无全才，因材施教”的培养理念，时刻提醒自己以民主、平等的态度对待学生，不可戴着“有色眼镜”看他们，要善于发现每个学生的闪光点。因为学生都是有思想、有感情、活生生的人，经常向学生灌输“行行出状元”、“你们并不比别人差，只是某方面没有做好”、“不要觉得读职校就比别人矮一截，只是走的路不一样”等观念，在学生的心田播上自信的种子。
（二）激发学生学习兴趣。
一门课要让学生感兴趣就是要让学生觉得该课值得学习。因此教师要时刻留心日常生活中的客房内容，让《客房服务与管理》这门课贴近生活、贴近实际、贴近学生活动。只要在教学中对生活中的客房知识多加以阐述，对日常生活中的常涉到的客房知识多加以回顾，都会使学生兴趣盎然，激起他们的求知欲。
二. 改革《客房服务与管理》教学变为自己特色的主要实践课
（一）改革教学内容。
要适应时展的需要，必须具有更灵活的课程结构，不断更新教学内容。
第一，对课程教材内容进行增删。 现在使用的教材存在章节过细，内容庞杂的问题，有些内容与其他专业基础课内容重复。总体上要本着专业技能训练以“必需、实用”为度来确定教学内容。
第二，把培养团队合作精神融入教学内容体系。
团队合作精神要始终贯穿本课程的教学各环节。例如：教学中要鼓励学生大胆质疑问难，对于大胆提问的学生给予表扬，问题即使很简单或是意义不大，都应给予解答。但是，他们提出的问题大多具有普遍性，这些问题可能正是教学内容中的难点和重点，应及时组织学生讨论并互相交流。
（二）改革教学方法。
苏联的教育家巴班斯基说：“教学方法是教师与学生之间相互联系的活动方式与途径”。因此，要把教学目的变成“学的需要”，变“要我学”为“我要学”，变“学会”为“会学”，充分发挥“教”与“学”的两个积极性，即充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。除了常规的教学方法外，教师还应积极采取多种多样的教学方法来培养学生团队合作精神，主要有：
第一点，协作训练。《客房服务与管理》第三章《客房的清洁整理》的大部分教学是在本校模拟客房进行的。在教师的指导下，根据学生人数和模拟场地规模，将学生分成几个小组，同时参照酒店客房的组织机构（四级管理体制）选择比较优秀的学生担任小组长（图1）：
如图所示，教师仍保持对全班活动的领导，在分组时既要考虑学生在模拟客房里的位置，也要考虑他们在学习认识技能上的差异，为了完成专业技能训练时确保学习上的互相帮助，可以根据学习基础较好和较差学生相结合的原则编在一起。这种活动形式能照顾他们实际能力，能够开展学生在学习上互相帮助、互相配合和互相监督。
转例如：“铺床单”的练习。要求学生训练时以小组为单位，小组里的每个同学都已掌握技巧后方可向老师申请考试。考试中如有一人没有通过，全组同学都不能通过。要让学生知道，不是某个同学通过认真训练做出成绩后让集体分享，而是集体中的每个人都明确认识集体所要达到的目标及所采取的方法、手段，共同努力完成规定目标。要达到目标，就必须有良好的沟通，已掌握技能的同学帮助未能掌握的同学，友好合作。
第二点，小组讨论。在课堂教学时常采用这种方式。学生以小组讨论为基础所提出的种种认识，常常能够超越个人局限，给每个学生提供了与他人合作的机会，使他们逐渐地学会如何与他人相处，开展工作。这种有效地利用他人资源与他人合作并评鉴他人观点的能力，也是今后工作岗位所必需的。
例如，《对客服务的模式和特点》一节教学中，教师利用多媒体教学让学生了解楼层服务台、客房服务中心分别的概念、工作性质、岗位职责等知识后，把学生分成若干小组来讨论这两种服务模式在管理和服务上各有什么优缺点、各种服务模式各适合什么样的饭店。
第三点，角色扮演。通常在客房模拟室里学习职业所需的知识，它可以给学生一种身临其境的感觉，可以进行换位思考，切身体会学习内容的性质，并随时进行学习评价和指导。 在《对客服务的内容与程序》这节课的教学时，安排学生分别扮演客人和楼层引宾员、端茶送水服务员、整理房间服务员、会议室服务员，并互换角色来模拟对客的服务程序。充当服务员的学生要求他们模拟过程注意服务态度、礼貌礼节、服务技能等。在“真实的”情景下进行学习，通过角色的扮演，学生以真实性任务接受者的身分可以了解每个角色的职责作用，就知道怎样去做，为什么要这样做。扮演客人的学生也能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。通过训练，让学生参与、配合、协调，从各个角度来掌握专业知识，减少学习与完成任务之间的落差，强化学生的知识迁移能力。 第四点，分层式教学。在《客房服务与管理》教学中根据本校学生的发展需要，针对不同类型的学生，采用不同的教学方式。主要分三种层次：
第一种是“学习型”的学生：这类学生相对素质较高，基础和学习习惯、积极性都较好，其中大部分有较高的追求。对于这类学生教师应积极引导，理论与实践相结合，把一些问题让给学生思考，并通过技能操作训练，注重培养学生的综合能力，让学生将所学的知识灵活地运用到实际工作中去。
第二种是“技能型”的学生：这类学生学习习惯可能较薄弱，理论成绩不够理想，但对专业技能课较有兴趣。他们为了成为某项技能专家，也会不断进取。对于这类学生教师应多看其优点，并利用其优点在教学中多鼓励，肯定其获得的成绩。在日常的训练中，鼓励这类学生与大家默契配合和协作，在各种技能大赛中，为了共同目标而齐心协力地取得好成绩。
第三种是“就业型”学生：这类学生介于以上两种类型之间，一毕业就上岗，应更注重他们的各项技能训练。平常教学注重联系实际，注重日常学习的团体协作；强化实践的动手能力，让学生不仅能拿到毕业证书，而且还能拿到等级证书。 针对学生实际学习的需要，将他们分为几个不同层次，提出不同的教学目标，进行不同层次的教学和辅导，使“同类型”的学生为了共同目标，在各目标“最近区域”类得到最优的发展。
（三）改革教学评估。
教师对学生的学习行为应该是肯定多，否定少；鼓励多，指责少。制定考试方法，必须是为了实现教学目的，而不是为了考试而考试。因此，综合测评学生成绩，必须按照培养目标，结合职业岗位，对学生能力的要求来设计考试项目，采取动笔、动手、动口相结合的考试方法 总之，在《客房服务与管理》教学过程中，教师应善于根据教材内容，采用不同教学方法，并结合学生的实际情况，来培养学生。
作者简介：薛梅，女，（1985- ）江苏泰州人，扬州商务高等职业学校助教，主要从事旅游管理教学与研究。
