服务利润链的内外部服务质量管理

作者：于善甫 刘芳服务利润链外部顾客员工满意度

摘要：在商品经济体制愈来愈完善的今天，市场竞争的格局在发生着微妙的变化，竞争在加剧升级的同时消费者自身也在不断的发展，在消费过程中更加注重于精神的享受。商品经济的发展和社会总体水平的提高使得消费者权利呈扩大化趋势，这又进一步加剧了竞争的激烈程度，服务利润链在这种情况下应运而生，在市场中具有普遍的适用性。

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