作者：肖秀珍; 钟竹青; 刘伶品管圈门诊流程满意度效果
摘要：目的 探讨品管圈在改进门诊流程,提高患者满意度中的效果.方法 选取2014年10月~2015年5月医院门诊成立＂雁行圈＂品管圈,将其运用于门诊流程改进中,通过主题选定、现状把握、要因分析确认、计划对策、对策的实施、效果确认、标准化及成果分享等方面进行干预处理,分析品管圈活动在改进门诊流程,提高患者满意度中的有形成果和无形成果.结果 本次活动按预期已达成设定目标,患者满意度由2014年10月的68.7%提升到89.4%,提升幅度30.13%,护士投诉例数为0,后续仍持续改善直至最终于2015年12月达到满意度90%以上;品管圈实施后全体圈员解决问题能力、沟通能力、合作能力、自信心、凝聚力及拓展思维能力均得到明显的提高.同时,品管圈活动的实施能提高患者满意度,降低护士投诉率.结论 将品管圈用于门诊流程中能有效的提高患者满意度,降低护士投诉率,使得全体圈员综合能力得到提高,值得推广应用.
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