长株潭地区顾客满意度路径分析──基于沃尔玛、麦德龙等大中型零售连锁企业调查数据

作者：汪明明; 祖慧可零售企业顾客满意度结构方程模型lisrel

摘要：在ACSI与CCSI模型基础上,构建长株潭地区大中型零售企业CSI模型,采用极大似然法估计路径参数。顾客感知是影响顾客满意度第一因素,感知质量和感知价值影响系数分别达到了0.562和0.521,说明零售行业消费者对实际购物质量和价值的依赖性很大。影响顾客满意度第二重要因素是企业形象和预期质量,影响系数分别达到0.312和0.213。顾客满意度和忠诚度之家路径系数为0.461,顾客满意度对巩固忠诚度作用十分有限。顾客抱怨能一定程度上抵消顾客忠诚度和满意度,尽管其影响系数分别为0.281和0.145,但考虑到其间接影响和重复作用,积极消除顾客抱怨对于巩固忠诚度是不可忽视的。

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