作者：黄会; 陆亨伯; 江涵逸; 韩晨璐; 席德才kano模型公共体育场馆满意度服务品质策略
摘要：以健身者需求来考量公共体育场馆服务品质,体现着以人为本的服务理念。论文以Kano模型和Better-Worse系数为基础,运用文献资料法、问卷调查法、专家访谈法等研究方法,以济南市全民健身中心为例,对公共体育场馆的服务品质进行调查和分析。研究表明,“场馆内的器材设施保养”是四类群体共有的魅力因素;“场馆内教练员的技术水平”是少年、青年和老年群体的意愿因素;“场馆内的应急措施”和“场馆向顾客按承诺履行服务”是少年、青年和中年群体的必备因素。根据结果提出相应策略:夯实基础,全面保障必备因素;切实履行,充分完善意愿因素;打造精品,努力强化魅力因素。
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