作者：杨辉; 刘峰; 张拓红; Shane; Thomas病人满意度调查服务提供者心理测量学管理理念服务质量改进措施开发策略整体质量医院服务护理服务结果表达信息利用调查工具方案设计调查结果合理利用消费者忠诚度标准化实用性适用性区域性基准
摘要：当代管理理念和社会运动促使政府和服务提供者重视病人作为消费者的看法和体验.病人满意度调查作为一种常用工具,可从病人的视角考查医院的服务质量及患者对服务提供者的忠诚度,并据此制定质量改进措施和服务发展策略.然而在满意度的测量和工具使用中仍存在诸多问题,如缺乏科学工具的选择和开发策略、缺乏标准化和分析基准、偏重护理服务而忽视医院服务的整体质量、缺乏心理测量学及适用性和实用性研究、实施过程中人为地引入偏移因素、调查结果表达过于简单、信息利用存在局限性等.建议制定满意度调查工具的选择和开发指南,建立区域性或全国基准,完善调查实施过程中的方案设计,改善调查结果的表达方式,并促进信息的合理利用.
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