作者：高菲服务企业精细化管理优质标准化呼叫中心工作人员缺陷点kpi
摘要：新闻话题： 作为一家现代旅游服务企业，携程在实现了服务标准化的前提下，在服务细节方面更下足了功夫，是一家将细节做到极致的企业。比如，预订一张机票，在短短的200秒里，携程将预订流程分割成20个“环节”、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”，整个预订过程在211个关口都有人守住，确保每一个细节部做到最好，最终全面提升客户的服务体验。而在携程电话呼叫中心，接电话的时长、语气、回复客人方式、客人预订偏好等等，几乎所有的细节，部设置了统一的标准，所以无论是哪个工作人员在岗，都必须严格按照标准执行下去，所以最后呈现在客人面前的是清一色优质服务。
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