作者：巴永青顾客忠诚顾客满意感知价值顾客关系
摘要：从顾客忠诚的角度提升服务企业的核心竞争力，已经得到了学术界实践界的广泛认可。本文系统地整理了前人的研究成果，从顾客长期满意角度入手，以发展的观点，探讨了在重购行为的基础上，顾客和企业之间是如何实现了从交易过程到关系过程的转变，如何在实现经济目标后又通过满足其社会关系交换而实现顾客忠诚。并区分了B2C市场和B2B市场顾客忠诚形成过程、关键影响因素的不同。
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