作者：范成龙; 金翔; 徐晶晶银行业服务质量顾客感知实证分析
摘要：本文基于服务交互理论、服务蓝图技术和服务差距理论从消费者主观感知角度构建感知服务质量的测评指标。其次,通过对接受过银行服务的消费者进行大规模的问卷调查,运用因子分析等分析方法获得各指标权重系数,从而构建出银行业感知服务质量评价体系。第三,进一步对比分析了我国三个地区银行服务质量水平。最后,在此基础上,进一步提出提升相应银行服务质量水平的管理策略和建议。
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