作者：乐虹 向雪瓶 贾红英 彭芳 龚勋 苏明丽 吕...投诉管理认知诉求
摘要：目的 了解患方对医院投诉管理的认知和诉求状况，为制定医院投诉管理规范提供参考。方法 采用现场问卷调查的方法对4家医院的200名患者进行调查并对结果进行统计分析。结果 患方对医院投诉的知晓度有限；患方对完善投诉管理的重要性认同度较高；患方对系统规范化的投诉处理机制有强烈诉求；患方对医院投诉管理的现状并不满意。结论和建议 高度重视医疗投诉，加大对医疗投诉的宣传力度；完善投诉渠道，塑造缓和医患矛盾的内外部环境；建立投诉处理反馈机制，加强对投诉信息的有效利用。
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