作者：张梅霞; 姚瑶; 李妙; 常文玉满意度忠诚度象限图分析质量改进
摘要：目的探讨以顾客质量需求为导向在改进医疗服务质量中的作用。方法采用留置问卷法随机收集我院2006年1—2月（改进前）和2006年7—8月（改进后）各500人次顾客质量感知信息,运用象限图法对数据进行分析,并对比调查结果。结果经质量改进后,医院的优势服务项目由10项增加到24项,顾客的总体满意度由77.6分提高到90.2分,忠诚顾客由34.7%上升至66.5%。结论运用象限图法对调查数据进行分析,可以了解顾客需求,有利于医院有针对性地实施改进措施,实现持续改进的医疗服务质量方针。
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
