作者：胡富宇; 陈丹丹; 许君琴; 徐彬; 应莉; 李...满意度管理医疗服务服务质量
摘要：目的:了解互联网+全面顾客满意度管理对医院服务质量的影响因素及现状,并提出相关建议。方法:采用国家卫生健康委医管中心设计的问卷,对医院内部顾客与外部顾客进行满意度调查,并进行统计学分析。结果:医院服务质量评价指标外部顾客满意度(患者)总体上得分较高,各级指标评价与提供服务能力呈相关性;内部顾客满意度(员工)总体上喜欢医院未考虑离开,薪酬福利、职业前景、工作内容与环境、同事及上下级关系是各员工重要的影响因素;实行互联网+全面顾客满意度管理,医院服务质量评价中3个结果指标实验组满意度红卡控制率、每万门诊患者投诉发生率和每千住院患者投诉发生率明显降低。结论:建立互联网+全面顾客满意度管理机制;重视内部顾客全面提升员工满意度;重视全面顾客满意度管理,提升医院服务品质。
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