作者：李钟仁危机公关门诊医疗纠纷服务质量
摘要：目的探讨危机公关策略在应对门诊医疗纠纷中的应用效果。方法自2014年1月起,该院开始实施危机公关制度应对门诊医疗纠纷,比较实施前后门诊医疗纠纷发生率、医院管理落实情况、服务质量、满意度。结果实施危机公关措施后,医疗技术疗效纠纷、医疗费用纠纷、医疗服务态度纠纷、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前（χ24.258-13.632,P〈0.05）,门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件主动报告例次均明显高于实施前（t/χ23.367-120.277,P〈0.05）;患者对环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果等评分均明显高于实施前（t=17.531-29.849,P〈0.05）,满意度93.80%明显高于实施前75.40%（χ264.966,P〈0.05）。结论危机公关是应对门诊医疗纠纷较为科学和可靠的策略,有助于强化医院制度落实,提高医疗服务质量,降低医疗纠纷发生率。
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