作者：孙芬医疗服务投诉原因对策医患关系医疗服务质量反馈整改
摘要：目的分析医院医疗服务投诉的原因并分析出对策,以减少医疗服务投诉,提高患者满意度。方法通过回顾性分析医院2015年1月—2018年10月收到的医疗服务投诉,并对患者一般信息,投诉时间,投诉原因,被投诉科室,被投诉人员,投诉解决方式等内容进行统计分析,在查阅文献及结合本院实际情况的基础上,分析医疗服务投诉存在的原因,并提出相应的对策。结果通过分析发现,医疗服务投诉的主要原因有医疗服务投诉相关制度落实不到位、医疗资源分布不均、患者心理落差较大、医护人员服务意识淡薄、费用解释不清、专业技能水平有待提升,分别提出完善医疗服务投诉处理的相关制度,并督促制度落实情况;引导分级诊治;建立预约诊疗平台,加强预检分诊等;加强医患间的沟通;及时告知患者相关费用情况;加强医务人员的素质教育和专业技能水平的培训。结论通过分析医疗服务投诉原因,积极反馈整改,有利于提高医疗服务质量和患者满意度。
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