作者：盛素巧门诊服务质量情景培训模式角色模拟
摘要：目的：对情景培训模式在提升门诊服务质量中的应用方法与应用效果进行分析。方法：我院于2012年8月-2013年8月在门诊服务中实施情景培训模式，主要培训方法包括组织角色换位模拟对话、不同服务场所情景换位、现场规范服务情景演示与角色模拟等。对实施情景培训模式前后门诊服务质量评价结果进行对比。结果：实施情景培训模式后患者对分诊护士及一站式服务中心护士服务质量的评价显著高于实施前，患者满意率显著高于实施情景培训模式前。结论：采用针对性及实效性强、对细节重视的情景培训模式，可促使门诊服务质量大幅提高，提高患者门诊服务满意度，促使门诊投诉率大幅降低。
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