OCB理论对服务质量管理的启示

作者：熊会兵服务质量管理人力资源管理实践组织公民行为人力资源开发测评手段人员招聘培训体系员工授权薪酬体系绩效考核服务型涵义改革

摘要：本文分析了组织公民行为(OCB)的涵义及其在服务质量管理中的作用．提出了OCB理论对服务型人力资源管理实践的启发，即在人员招聘过程中运用人力资源测评手段、进行人力资源开发与培训体系的创新、扩大员工授权的范围、改革传统的绩效考核与薪酬体系。

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