作者：陈可 张剑辉群体服务问题抱怨行为关键事件法探索研究
摘要：本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制，比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现，（1）群体服务问题后，顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为；（2）与单独情境相比，顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理，弱化抱怨；受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任，强化抱怨；（3）在特定因素影响下，顾客抱怨行为与单独情境下一致。
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