作者：彭艳君自助服务服务失误顾客应对动态机制
摘要：随着信息技术和网络技术的日益普及,我国自助服务进入高速发展期。与传统服务类似,自助服务同样会产生服务失误,加之顾客使用自助服务时周围没有服务人员帮助以及自助服务本身具有一定的技术含量,对缺乏操作能力和经验的消费者来说,出现服务失误的概率更高。而自助服务失误情境下,顾客能否适当应对既关系着顾客服务要求的满足,也关系着企业有形资产和无形资产的保持与增值。考虑到顾客应对是一个动态交互过程,为更加清晰地反映自助服务失误情境下顾客动态应对的过程,需要从动机、机会、能力三个方面入手,采用动态和交互的方法来进行研究。其中,对于不涉及企业补救的过程,可基于事件过程视角,从顾客对失误本身的应对出发进行研究;对于涉及企业补救的过程,由于消费者不仅会对失误情境采取一级应对,而且会根据企业补救措施和效果采取二级应对,可基于交互视角进行研究。此外,鉴于顾客应对行为具有较强的社会文化依赖性,不同文化背景和价值体系下顾客应对的内涵与维度存在显著差异,我国顾客应对机制相关研究一定要基于我国的文化背景。
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