作者：李春成; 李崇光零售企业顾客忠诚顾客满意期望差异
摘要：文章利用零售业顾客忠诚调查数据，以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量，对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明，顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系，是顾客忠诚的主要决定因素，零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善，以使顾客获得超过期望的感知绩效．提高顾客忠诚度；顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系．但并非顾客忠诚的充分条件，零售商应在努力提高顾客满意度的同时．走出“满意制胜”的误区：态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系，零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标，追求最终的顾客忠诚。
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