作者：李玮; 庞瑞江金融业呼叫中心工商银行中国电话银行建设银行客户服务广东发展银行东吴证券有限责任公司
摘要：呼叫中心对于金融行业来说,既是销售渠道和业务渠道的重要组成部分,同时也是提供服务的主要平台.国内商业银行的呼叫中心建设经过多年的发展已经日趋成熟,在电子银行业务飞速发展、渠道整合逐步浮出水面的今天,呼叫中心又被赋予了新的职责和内涵.当一些国内商业银行已经完成数据集中,或者正处在向数据集中迈进的过程,呼叫中心建设又呈现出一些新的特点和趋势.与此同时,一些商业银行在呼叫中心外包建设方面开始"尝鲜",一些证券公司也在增值服务上做得颇有特色.
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