作者：郑晓娜服务投入产品差异度市场集中度
摘要：客户服务投入是企业吸引新顾客和维持现有顾客的重要手段之一。然而，服务投入究竟是否能给企业带来价值？对于这一问题，业界和学界都没有明确的答案。本文通过建模的方法研究在竞争的市场环境下，固有的市场因素对客户服务投入价值的影响。研究发现，服务竞争的市场均衡结构是两家厂商都投入客户服务。服务投入给企业带来的价值随着产品差异度的提高而提高，随着厂商自身市场份额的增加而增加。即，在产品差异度高的市场，服务投入更容易给企业带来价值。而在集中度高的市场，服务投入更容易给市场份额大的企业带来价值。
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