作者：周波门诊药房医疗投诉对策
摘要：目的分析门诊药房的医疗投诉事件，明确其产生的原因，并提出相关的应对措施。方法回顾性分析本院2012年1月-2013年1月门诊药房的医疗投诉事件。结果门诊药房发生投诉事件共计256例：药师及护士是被投诉的主要对象，分别占被投诉频次的27．74％、25．95％；与门诊药房相关的投诉事件共计122例，服务态度欠佳、取药等待时间长及无药事服务是投诉的主要原因，分别占投诉事件的21．61％、20．57％、17．97％。结论提高服务质量，有针对性地制订有效措施解决医疗投诉事件存在的主要问题，可以大幅度地降低投诉事件的发生率，以期建立和谐的医患关系。
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