作者：张欣免费开放讲解服务讲解受众率零有责投诉
摘要：2008年，中国的博物馆开始陆续免费开放，这一举措向世人敞开了了解中国文化，探索中国历史的大门，同时也对各家博物馆提出了更深层次的要求。如何在数量增长和观众如潮的同时实现质量的提升和服务的改善，这是每一个博物馆人应该认真面对，积极思考的问题。本文以苏州博物馆为例，主要从讲解服务角度提出可以建立包含讲解员、志愿者、导游、语音导览和移动智能终端服务项目在内的讲解服务系统，将观众细分，使服务细化，并提出“讲解受众率”和“零有责投诉”两个最新服务理念，在博物馆界具有一定的示范与普及意义。
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