作者：章雪莲 曹敏飞电话预约挂号团队凝聚力专业知识沟通协调错误率原因分标准化
摘要：目的：为医院电话预约挂号服务提供参考。方法：运用“品管圈”方法，通过现状调查、原因分析、设定目标、对策拟订和实施、查检与标准化等程序，开展品管圈活动。结果：有形成果，错误率由原来的4．91％下降到1．19％，目标达成率为110.71％，进步率为75．76％。无形成果：品管圈方法运用、专业知识、沟通协调、团队凝聚力、活动信心、责任荣誉6方面得到显著提高。结论：开展“品管圈”活动不仅能减少电话预约登记姓名错误率，而且改善了医院的服务。
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