作者：翟谢民; 赵润平; 庞玉霞; 苏珍新型护患关系护患沟通和谐医疗服务行业心理状态人文关怀服务品质护理服务护理人员情感因素
摘要：成功学大师戴尔．卡耐基说过：“与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”也有专家说：“沟通的素质决定你生命的素质。”由此可见，沟通在人的工作和生活中有着非常重要的作用。而作为以人文关怀为核心内容的医疗服务行业，其服务品质的衡量标准是患者及家属的满意度，而满意度的高低，则是由患者及家属在与他们的期望值进行比较后得出的。如何了解和把握患者和家属的期望值，尽可能地使护理服务的实际达到患者的满意，这就要求护理人员把患者看成社会人，重视患者的心理状态，认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，逐渐建立一种主动合作的新型护患关系，营造和谐的护患环境。
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