作者：黄菊花; 余小花出院患者电话回访服务意识服务满意率
摘要：目的：通过电话回访出院患者，延续医院服务，提高群众满意度。方法：患者出院后5～lOd内，由主管医生电话回访出院患者，进行病情相关指导（一访）；患者出院后10~20d由医院客服部资深护师专人负责电话回访，进行服务调查和护理指导（二访）。结果：2013年上半年满意率与2012年上半年满意率比较6个科室有明显进步，其他2个科室满意率都超过99％，满意率保持在高位。结论：电话回访是医院服务的延续，是医院有效地将被动服务转为主动服务的模式，提高了患者对医院服务的满意率。
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