作者：王晓玉; 晁钢令产品危机口碑方向态度
摘要：消费者口碑是影响消费者态度的重要信息源。本研究检验了产品危机过程中口碑方向对消费者态度的影响。通过对两次实验数据的分析，我们发现关于产品危机的口碑方向能显著影响消费者态度，而负向口碑比正向口碑的影响力显著要大，即存在“负向信息效应”。企业对危机处理后，处理方式会影响到口碑方向“负向信息效应”的大小，处理方式体现的企业努力程度越低，“负向信息效应”越大。同时我们检验了产品危机过程中口碑方向对消费者态度的影响机制，发现在危机发生而消费者没有接触到企业处理方式的信息时，感知风险是口碑方向影响消费者态度的部分中介变量，而当消费者接触到企业处理方式的信息后，感知风险和负向情绪都是口碑方向影响消费者态度的部分中介变量。
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