顾客参与对顾客满意的影响——基于美发业的实证研究

作者：彭艳君; 景奉杰顾客参与情感感知控制关系纽带感知服务质量顾客满意

摘要：顾客参与服务的生产，不仅影响服务组织的生产效率和服务质量，而且会影响顾客自身对服务的满意度。本研究在回顾文献和前人研究的基础上，采用实证研究方法对顾客参与影响顾客满意的机制进行了更深入的探讨，提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量进而影响顾客满意，并对顾客参与进行分维度的研究，使结果更加精确。

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