作者：晏英感动服务双因素理论纠纷顾客需求满意感模型保健科学家
摘要：感动服务的理念来源于KANO模型理论。该模型由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年提出,主题是关于“质量的保健因素和激励因素”。该理论受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个:一是激励因素,二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感,而保健因素只能消除人们的不满,但不会带来满意感。KANO模型定义了三个层次的顾客需求.
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