作者：刘彬大数据运营商投诉分析
摘要：由于互联网技术发展的日新月异,使得互联网企业将服务的重点转移到消费者身上。与此同时,越来越多的企业采用互联网思维,关注消费者的差异化需求。基于运营商大规模的消费者群体,他们的客户响应中心生成每日用户投诉数据,并在文本中存储大量信息,这也是运营商当前亟需解决的问题,但这种非结构化数据很难实现。文章以基于大数据的用户投诉分析为论述点,同时并基于服务质量管理理论,研究客户感知和客户期望管理。在移动互联网时代背景下,由于大数据信息挖掘技术的普遍运用,基于大数据技术的投诉分析和预测系统已经开发出 来。在对基础信号进行全面分析的基础上,可以有效识别失败原因并提交历史投诉,并提前预测和干预样本库的投诉。
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