建筑施工企业用户满意指数模型研究

作者：张鹏 韩侠 关志民用户满意指数建筑施工企业偏最小二乘法影响系数

摘要：用户满意指数能反映出影响被测评对象满意程度的各个因素之间的本质关系，从而为企业经营管理提供可靠的信息。根据建筑施工企业自身特点，提出了建筑施工企业用户满意指数模型，构建了各个隐变量所对应的观测变量，给出了模型结构分析的数学表达式。针对模型隐变量之间存在的多重相关性和样本点个数与变量个数相比明显过少的问题，采用基于主成分和典型相关分析的偏最小二乘法（PLS）使指数模型的求解得到了很好的解决，用PLS路径分析法来估计模型隐变量和显变量对相应隐变量的解释程度系数，用PLS回归分析法来估计模型隐变量之间的影响系数。通过对成都市某建筑施工企业进行用户满意指数测评，对测评结果的隐变量之间进行了详细的相关关系分析和回归分析，为企业实施用户满意战略、提高用户对建筑施工企业的满意程度提供了积极有用的信息。

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