作者：杨晓燕; 朱爽顾客不良行为同属顾客顾客体验面子感知
摘要：在服务现场，顾客不良行为不仅会损害服务提供者利益，也会影响到同属顾客的利益。以往研究着重探讨顾客不良行为及其影响机制，忽视了不同严重程度的不良行为与面子感知对同属顾客体验的交互影响。本文运用面子理论,通过情境实验法，实证检验同属顾客在服务企业遭受不同严重程度的顾客不良行为时，其顾客体验的差异。同时，也检验同伴在场时，同属顾客的面子感知对这一关系的调节作用。
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