作者：郑丹服务补救顾客情绪服务失败顾客满意
摘要：服务补救措施不仅会影响到顾客的认知，还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明：道歉措施能增强顾客的积极情绪，减弱顾客的外在归因消极情绪；而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪，降低着顾客的积极情绪；心理补救＋有形补救的措施，无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上，都是最佳的补救措施。
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《消费经济》（CN：43-1022/F）是一本有较高学术价值的大型双月刊，自创刊以来，选题新奇而不失报道广度，服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。 《消费经济》主要栏目：理论与探讨、国外消费、学术争鸣、消费发展战略研究、专题调查、问题与建议、消费知识介绍、消费问题观点摘要等。经济刊物。专门从事消费领域理论和实际问题研究。
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