作者：耿佩民服务质量服务员工有形展示服务流程
摘要：由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务企业的良好感知。因此,对于服务企业来说,质量控制是关键。本文提出了一个服务质量管理的三要素模型,并论述了员工、有形展示和服务流程这三要素的具体建设方法。
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
《消费导刊》（CN：11-5052/Z）是一本有较高学术价值的大型半月刊，自创刊以来，选题新奇而不失报道广度，服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。 《消费导刊》杂志是由中国轻工业联合会主管主办的工业经济类部级杂志；以经济界知名专家、学者为资深后盾，整合资源优势；秉承“前沿、高端、独到”的办刊原则，关心产业结构和消费者的心路历程。
部级期刊
人气 149311 评论 66
人气 14418 评论 47
省级期刊
人气 10260 评论 47
CSSCI南大期刊、北大期刊、统计源期刊
人气 10006 评论 46
