作者：何欣荣; 杨有宗; 王默玲智能客服用户体验语音识别电商平台提升效率服务体验智能化常见现象
摘要：“请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时,用户经常听到这样一句提示。当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,可实际生活中,很多看起来高效的智能客服,“答非所问”是常见现象,用户体验参差不齐。专家表示,客服智能化可以降低人工成本,但提升效率不能拿用户当“小白鼠”做实验。未来,相关行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合,给用户提供更好的服务体验。
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