作者：于晓峰 陈丽清服务失败服务补救顾客行为意向
摘要：服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而流失的顾客。本文旨在讨论服务补救与顾客行为意向之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。
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《现代商业》（CN：11-5392/F）是一本有较高学术价值的大型旬刊，自创刊以来，选题新奇而不失报道广度，服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。 《现代商业》旨在深入商业流通经济的研究与探讨，汇集高等院校、学术研究机构的研究成果、实战派的宝贵经验，集学术性、前沿性、实践性为一体，致力打造科研人员交流展示成果的平台，为实战者的经营决策提供思考借鉴。
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