作者：黄静; 彭艳顾客满意度调查大卖场信息搜寻成本企业开发心声回应操作信息获取方式
摘要：顾客满意度——大卖场的基本战略手段 任何企业在经营过程中都需要不断改进和完善，只有不断地更新才不会被市场所淘汰。对卖场而言，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。在现今的零售市场环境下，顾客有了太多的选择机会。顾客很难有足够的精力了解每种产品的具体、真实信息。这是企业开发新客户难度大的重要原因。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇，因为顾客一旦选择，则会产生路径依赖效应，这样就使企业获得无限商机。这是因为，进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他会向其他潜在顾客推荐，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也很容易吸引新顾客。这就是说，让现有的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。当市场进入买方市场之后，顾客满意（Customer Satisfaction，CS）就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一。
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
