基于顾客忠诚的服务质量管理

作者：卫利华 王华瑞顾客忠诚度服务质量管理企业竞争服务性企业经营管理经营者可靠性移情性

摘要：在企业竞争日趋激烈地条件下，顾客忠诚因为对企业产生的巨大效益而成为经营者关注的焦点，进而通过可种方式来提高顾客忠诚度也成为企业面临的重要问题，服务质量作为经营管理的重要内容，它包含了五个维度，即是有形性，可靠性、响应性、保证性以及移情性等，涵盖了企业尤其是服务性企业的诸多方面，从这个角度探讨如何让提高顾客忠诚度是一个很好的思路。

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