作者：朱梦然; 颜祥林; 袁勤俭服务接触理论信息系统服务接触点服务接触
摘要：[目的/意义]服务接触理论指出顾客与服务系统之间发生的服务接触是影响顾客满意度的关键因素,从而为人机交互领域的相关研究提供了全新视角的建模方案。[方法/过程]本文梳理了服务接触理论的缘起及其演化过程,并对该理论在信息系统领域的应用研究成果以及存在的缺陷进行述评,最后对服务接触理论的未来研究进行了展望。[结果/结论]针对目前的研究的局限性,未来的研究可以在研究情景、研究方法、研究内容等方面取得进展。
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