作者：胡吉明; 李雨薇; 谭必勇质量评价servqual模型pzb理论
摘要：[目的/意义]政务信息服务作为政务服务的重要环节,对其质量评价的研究有助于发现工作不足并为其服务改进提供指导。[方法/过程]本文梳理了国内外政务信息领域的研究与实践,在分析PZB差距理论与其衍生模型SERVQUAL的基础上,结合我国政府信息工作的实际情况,创新评价维度与评价指标,构建了包含5个维度和17项指标的政务信息服务质量评价模型。[结果/结论]通过面向公众的实证研究,本文明确了公众对政务信息服务的服务质量感知,即当前的服务质量尚未达到公众期望,应从平台建设、政民交互技巧、信息内容服务以及宣传推广等方面提升其质量。
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