作者：孙念东管理激励机制银行员工素质化高级管理层一线员工经营管理模式客户经理需求不确定商业银行金融产品客户服务管理人员管理层次忠诚度竞争力同质性人格化柜员前台物理顾客营销推行
摘要：商业银行最具竞争力的是一线员工．一线员工包括客户经理和前台柜员。就营销银行的金融产品及服务来看．前台柜员和客户经理具有同质性，他们都直接与客户打交道，为客户服务。而服务与物理产品相比，多是物理不可知的、需求不确定的、心理型的和人格化的。因此．一线员工对银行的忠诚度决定着顾客对银行的忠诚度，高级管理层如何管理一线员工与顾客相接触的这一过程．是对高级管理层的一大挑战。目前，随着“扁平化”经营管理模式的逐渐推行，减少了管理层次和管理人员，
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