服务失败后情绪反应与购后行为的关系研究

作者：于宝琴; 李顺东; 张初兵服务失败不满愤怒后悔购后行为

摘要：基于具体情绪的研究范式，研究服务失败后的三种情绪（不满意、愤怒和后悔）对三种购后行为（转换意向、抱怨行为和负面口碑相传）的差异化影响。以餐饮消费者为调研对象，采用回顾式调查法，对结构方程模型使用偏最小二乘估计法，实证分析发现：不满对愤怒与后悔有显著的正向影响，而且愤怒对后悔也有显著的正向影响；不满对三种购后行为没有显著的直接影响，而是通过愤怒和后悔发挥间接的作用；愤怒只对转换意向和抱怨行为有显著的直接影响，并通过后悔对负面口碑相传产生间接的作用；后悔对转换行为和负面口碑相传有显著的正向影响；不满、愤怒和后悔对抱怨行为的解释力较差。据此，服务组织可以通过识别和降低不同的消极情绪来有效管理消费者的购后行为。

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